山海关景区被摘牌的思考与对策详解

第一部分是环境质量与服务质量，总分1000分，
第二部分是景观质量，分值100分， 第三部分是现场游客意见调查，分值100分。 以服务质量和环境质量评分细则看，考核内容共分8项，包括旅游交客满意率、资源和环境保护等。
景区如果要达到5A级景区标准，三部分的分数分别不能低于950分、95分和90分。 5A级景区秉承以人为本理念，更注重景区的人性化和细节化。围绕为游客营造舒适优美的旅游环境， 标准制订了许多细则，主要有导游员持证上岗，普通话达标率100%；导游员（讲解员）均应具大专
3. 三是设施破 损普遍。设 施普遍老旧, 电子设备、 寄存柜、展 品等损坏严 重,长时间 无人维修；
4. 四是服务质 量下降严重。 导游、医务 等岗位人员 缺失严重,保 安、环卫人 员严重不足。
5A景区评定标准
根据2004年国家旅游总局出台的《国家AAAAA级景区审定标准》，5A级旅游景区审定标准非常详细， 标准共分三个部分，
6、游客中心 ①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。 ②在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。 ③在游客中心内设置影视介绍系统。 ④提供游客休息设施。 ⑤提供本旅游景区导览宣传资料。 ⑥咨询服务人员配备齐全。 ⑦提供游程线路图。 ⑧明示景区活动节目预告。 ⑨提供导游人员明细公示。 ⑩提供饮料及纪念品服务。 7、培训 ①培训制度、机构、人员、经费明确，落实。 ②年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。 ③质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。 ④培训效果，员工回答流利、正确。 8、导游服务。 ①导游人员数量适当。 ②导游语种丰富，设外语导游。 ③增加高级导游员或讲解员。 ④设便携式可选择播放语音导游。 ⑤导游词丰富、有文采。 ⑥导游效果清晰、生动、吸引人。 ⑦导游服务有针对性，强调个性化。
以上文化程度，其中本科以上不少于30%；景区消防、防盗、救护等设备齐全完好，环境整洁，卫生
符合国家规定，公共厕所、垃圾箱布局合理，造型景观化；通讯方便，线路畅通，收费合理；旅游购 物场所集中，管理有序，旅游产品本地特色突出；景区经营管理体制健全，有正式批准的旅游总体规 划，投诉制度健全，处理及时；景区空气质量达一级标准，噪声质量达到一类标准，污水排放达到规 定标准。同时，还有多条硬性标准：如旅游景区年接待海内外旅游人数须达60万人次以上（其中海 外游客5万人次以上）；景区必须达到4A景区标准并运营一年以上等。
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山海关景区被“摘牌”的思考与对策
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事件缘由
2015年10月，国家旅游局决定，取消河北省秦皇岛市山海关景区
5A级资质。
主要是存在四个方面的问题：
1. 一是存在价 格欺诈。强 迫游客在功 德箱捐款现 象普遍,老龙 头景区擅自 更改门票价 格； 2. 二是环境卫 生脏乱。地 面不洁、垃 圾未清理,卫 生间湿滑脏 乱,清洁工具、 施工材料随 意堆放；
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思考与对策
1、厕所 ①要求景区提供厕所布点图。 ②位置合理。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达。 ③数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5‰以上。 ④若固定厕位不能满足高峰期需求，设流动厕所。 ⑤厕所使用水冲或生态厕所的比例达100%。 ⑥设残疾人厕位。 ⑦厕所设备洁具质量较好，要求隔板与门均有。主要游览场所的厕所应具备盥洗设 施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用有效。 ⑧厕所内部有文化氛围，厕所内根据景区特点进行装饰布置。厕所外观、色彩、造 型与景观环境协调。 ⑨游客集中场所的厕所有专人提供服务。 ⑩三星级以上厕所达100％。厕所无异味，地面无秽物。 2、环境卫生 ①景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。 ②游览场所地面无污水、污物。 ③建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。 3、旅游购物 （1）、购物场所管理 10分 对购物场所进行集中管理和环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。 4、景观、生态、文物、古建筑保护 ①采取适合的保护措施（如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等）， 要求制度具体，设施设备完善，人员职责明确。 ②保护效果，全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性。