中邮人寿保险股份公司四川分公司应对满期给付突发事件应急预案

中邮人寿保险股份公司四川分公司应对满期给付突发事件应急预案

The document was prepared on January 2, 2021

中邮人寿保险股份有限公司四川分公司应对满期给付突发事件应急预案

为明确中邮人寿保险股份有限公司四川分公司（以下简称“中邮保险四川分公司”）与省邮政公司、邮储银行四川省分行在因满期给付纠纷而发生重大退保应急处理中的职责权限和工作程序，有效应对因满期给付纠纷导致的重大退保突发事件，根据中国保险监督管理委员会《保险业重大突发事件应急处理规定》（保监会令〔2003〕3号）、《关于加强保险业突发事件应急管理工作的通知》（保监发〔2011〕45号）相关规定及《中邮人寿保险股份有限公司四川分公司应对重大退保突发事件应急预案》（川邮保〔2013〕49号）有关要求，结合四川中邮保险组织架构特点及经营管理工作实际，制定本预案。

第一章总则

第一条本预案所指满期给付突发事件，是指由于满期给付纠纷引发中邮保险或代理机构出现投保人非正常集中投诉或退保，或因集中退保金额极大导致保险公司出现支付困难，以及中国保监会及四川保监局认为应当采取应急措施的重大突发集中退保事件。

第二条中邮保险四川分公司与省邮政公司、邮储银行四川省分行要按照统一领导、分级负责、快速反应、措施到位的原则，有效应对、及时处理因满期给付引发的非正常集中投诉或退保等突发事件，保障四川中邮保险正常运营。

第三条中邮保险四川分公司与省邮政公司、邮储银行四川省分行按照“预防为主、常备不懈、周密细致”的方针，建立满期给付突发事件应急处理预案，及时按规定的时限和程序实施报告制度，有效开展重大退保突发事件应急处理工作。

第二章应急处理指挥机构及职责

第四条满期给付突发事件应对主要职责是开展全省范围内因满期给付纠纷导致非正常集中投诉、非正常集中退保等突发事件的应急处理工作。

省邮政公司、邮储银行四川省分行、省金融业务局和中邮保险四川分公司联合成立满期给付应急专项工作组（以下简称“省级应急工作组”），统筹协调满期给付工作。

工作组名单：

组长：周丽

副组长：何刚、熊伟、江浩、周慧敏

成员：王明磊、黄黔虹、彭颖、刘静、高仕品、刘迅、李君、袁明、严成东、蒲阳春、赖文武

省级应急工作组的主要职责是对满期给付突发事件进行应急处理，制定满期给付突发事件应急行动方案，根据应急处理领导小组和应急办的指示进行满期给付突发事件的预防和应急处理工作。若突发事件发生在邮政网点，不涉及银行网点，省分行相关人员不参加应急工作。

若突发事件涉及银行网点，各市、州分公司，各市、州分行应成立以分管副总经理为组长，分管副行长为副组长，各市、州中邮保险局局长及营运管理人员组成的应急专项工作组；若突发事件仅发生在邮政网点，各市、州分公司应成立以分管副总经理为组长，各市、州中邮保险局局长及营运管理人员为成员组成的应急专项工作组。若突发事件发生在省分行直属支行网点，省分行直属支行应成立以分管副行长为组长，个金部负责人为副组长，个金部保险管理员为成员的满期给付应急专项工作组。以上满期给付应急专项工作组统称“市级应急工作组”。

第三章突发事件的监测和预警

第五条省、市级应急工作组的相关人员负责满期给付突发事件的预警、监测和具体应急保障工作；负责收集、调查、分析、上报、通报突发事件的相关工作。

第六条省、市级应急工作组建立预警信息报告和通报制度。在省级应急工作组指导下，负责满期给付突发事件监测和向应急办提供预警提示，并通过各县级机构的信息反馈或者接收报告等方式，获取重大退保突发事件相关信息。

第七条省级应急工作组接到满期给付突发事件报告后，要组织做好以下工作：

（一）根据突发事件性质、危害程度和影响范围实行分级响应。

（二）对可能形成突发事件的因素进行评估,及时制定应急措施，在第一时间提交应急处理领导小组审定并实施。

（三）根据突发事件响应等级及外部社会环境，特别是舆论环境，做好突发事件舆情监测和预警工作。

第八条省、市级应急工作组根据满期给付突发事件的响应等级，做好突发事件监测与预警工作。

第四章突发事件的预防和应急准备

第九条为预防突发事件，面对满期给付投诉情形时，事发网点、县局、市级邮政公司和邮储银行应采取措施防止事态扩大，尽力避免重大退保突发事件发生。

(一)网点

在邮政或邮储营业网点发生满期给付投诉事件时，应第一时间做好客户的解释、疏导工作，避免满期给付突发事件发生。网点处理投诉职责如下:

1.在遇客户因满期给付咨询或者投诉时，网点人员要利用中邮保险相关话术引导客户从风险保障、合同约定、给付责任等方面正确认识满期给付工作，有效区分满期给付收益与储蓄、股票、基金等其它金融产品的不同。

2.尽量通过协商取得客户谅解，解释沟通不能达成一致的，根据实际情况采取申请系统特殊处理等方式解决。

3.遇满期给付投诉情况时，及时上报县局人员根据情况进行处理。

4.若网点遇客户因满期给付投诉情绪激动，客户聚集5人-10人，投诉或者要求退保，预判事态会继续扩大，网点应立即上报县级机构。

(二)县局、县支行

在接到网点对满期给付投诉事件情况的相关报告后，网点所属县局或县支行要履行以下职责：

1.负责指导辖内邮政网点和邮储网点的满期给付投诉事件进行处理。

2.了解和解答客户的各种咨询和抱怨。

3.负责对满期给付投诉件进行了解、调查和安抚工作。

4.在了解到网点客户满期给付投诉情况后，及时参与处理，遏制事态扩大苗头。在无法遏制的情况下，网点出现聚集客户10人或以上投诉或要求退保，预判事态会继续扩大，应立即向市级机构上报案件情况。

(三)市、州分公司，市、州分行，省分行直属支行

在接到县局、县支行或网点对满期给付投诉事件情况的相关报告后，市、州分公司，市、州分行，省分行直属支行要履行以下职责：

1.负责指导、监督指导所辖县级相关机构投诉处理工作。

2.负责对所辖县级相关机构人员进行满期给付投诉处理培训。

3.负责指导、监督县级机构对满期给付投诉件进行调查及处理。