汽车维修服务流程图

汽车维修服务流程
1）预约
目的:
确保快速及时接待客户。

••明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限满足客户的要求。

基本要求
•在服务站接待室配备。

•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

•经常与用户进行联系。

•预约登记簿必须正确填写。

•告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。

必须要做的事情.
•倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。

（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）•如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。

•将预约时间记入预约登记簿。

•记下用户的，以便在预约时间更改时能够通知用户。

•预留备件或订购备件。

注意事项
•兑现对预约用户的所有承诺。

•提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。

•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。

2）用户到达和接待
目的
•组织管理有序:
可随时接待无需预约客户。

•严格控制客户等候时间，
确保及时快速接待客户。

•要仔细聆听并具备专业性表现。

•用户的要求应该予以考虑。

基本要求
•应具备用户停车场地。

•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到
•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。

•接车员不应该受打扰。

•接车员应检查车辆是否属于返修项目的畴。

•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。

必须要做的事情
走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。

.
如果用户如约而来，应立即接待用户。

•如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。

（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）
•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。

•如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。

•维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

•按派工单题头容向用户询问，并填写派工单
•利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。

3）故障诊断和检查
目的
•实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。

••对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目容提出建议。

基本要求
•车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等）•接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题•对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于：技术专家和PROXIA
车辆测试•车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）
必须要做的事情
用户在场的情况下：•在车辆部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。

••在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。

•对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

•围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。

•将诊断结果告知用户。

对检查符合的容也告知用户,然后通报要更换的零件。

将诊断结果告知用户
维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单.
车辆周围
•车门玻璃和风挡玻璃的状况
•前灯/后灯的状况和检查
•车身和油漆的状况
•雨括片的状况
•前轮轮胎的状况
•后轮轮胎的状况
发动机舱检查
•线束的状况（如果看得见的话）
•胶皮管的状况（如果看得见的话）
•液面检查：
发动机机油冷却液刹车液转向液•电瓶的状况（+电极的松紧）（如果可能的话）
车辆底部
•前、后轮胎（非正常磨损）
•轮胎压力（包括备胎）
•万向节和防尘套的状况
•发动机/变速箱的密封性
•减震器油封和液压悬挂管路
•传动轴/球头的状况
•制动系统：软管的密封和护套状况
•排气管的状况和固定
需要注意的事情
1.“轮胎的状况”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查轮胎的外观状况，特别是胎侧的鼓包、划伤等；
2.“轮胎磨损”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。

3.“减震器”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查减震器的密封状况。

4.“制动系统检查”在派工单“目视检查”－“在举升机上”栏中，重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄片的磨损和制动管路的状况。

5.“雨刮”在派工单“目视检查”－“外观情况”栏中，重点检查雨刮片胶条的外观状况。

其它
涉及质量预防
技术预检查
空调性能检查
发动机排放检查
对于电路和/或多路传输系统的维修.
•鉴别用户的问题以及发现的运行故障。

•如果需要，进行静态或者动态试验，以核对故障出现的条件。

•将用户的故障和问题注明在派工单上。

•如果需要，请求专家技术员协助和利用PROXIA故障诊断仪。

•向用户确认诊断的故障。

用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原
因
作为对派工单上注明的目视检查的补充：•向用户建议其他可选择的服务容（技术预检、空调检查等等）
4）商务报价和派工单填写
目的
•向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作容。

••向用户提供书面约定。

基本要求
•向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。

•对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。

•套餐服务价格贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....）•需要修理项目的报价提供给用户。

•接车员填写派工单，并使用DMS系统。

•将要进行的维修项目记录到派工单上。

•派工单应有接车员和用户签字。

•派工单应给用户一份。

当着用户的面：
•在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。

•罗列要完成的工作项目：用户要求的项目（确认用户接受）然后，列出在目视检查时发现的项目。

•提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

•获得用户的同意（确保有所用备件库存）。

如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏做记号，请用户签字确认。

•如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。

•在派工单上写上要完成的修理项目。

•利用《备件目录》查询备件情况•如果用户同意修理期限：
订购备件
在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。

•如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。

•如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工单上注明。

（除非是质量担保期的零件、返修行动替换的零件）。

•同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。

将时间备注在派工单和预约登记簿上。

•签署派工单。

•请用户签字。

•将用户联交给用户。

•如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。

•接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料（保养手册等等）
对于涉及到质量预防行动的车辆维修:
•对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况. •在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理
•在以信函方式进行质量预防行动时，应收回并保存好用户信函，以避免对车辆进行双重处理
•返修操作之后，应立即在系统中做上标记，以便避免重复返修
对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。

对于定期保养的维修，还应该：•要求用户提供保养手册：
在手册上盖有特许服务网点的印章；
登记必要的容。

填写下次保养的日期和里程。

•找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作容。

•为用户提供一个能了解产品概况和服务容（图册、目录……）的场所，并使其在一个舒适温馨的环境中等待：
-桌、椅
-饮料机
-产品介绍、目录
-各种杂志
-儿童场所
5）维修工作
目的
在约定期限实施同用户约定的修理项目，并遵守修理工艺。

基本要求
•维修工按照修理工艺实施维修工作。

•对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。

•应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。

•每个工位应按标准配备设备和工具。

•如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远程诊断。

•修理车间只能使用原厂供应的备件。

•在质量担保期、质量预防行动的维修工作中，服务站必须使用原产的备件。

•质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。

•维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。

•在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫卫生。

必须要做的事情
•拿到派工单，并察看修理工作项目。

•在派工单背面记录备件编号，并到仓库提取备件。

•严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。

•按照派工单上的要求进行维修作业，并遵守下列文件的要求：
•机修工作区应配备DMS系统端，并及时更新以便其开展工作•在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐，以便保证零件的鉴定和备件的储备。

•在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理容，应立即通知接车员或者车间主任。

•在发生补充工作或者增加期限的情况下：
对所要完成的工作量进行估算
对修理项目作出报价
随时通知用户。

•如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者拒绝。

•如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的工作量。

•在派工单上对联系和修理容进行正式确认룿
•在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何“补充维修项目”。

•如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋并将其放进轿车行箱。

如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱。

•修理工作一旦完成，将派工单交给质检员。

•打扫工作台并整理工具。

•对于在质量担保期的维修项目：•按照质量担保的实施条件，要求得到保修申请批准才能实施修理工作。

•只能使用原产的、并且是备件部门提供的零件、附件。

•根据质量担保的实施条款，标识并返回更换下来的零件•保存派工单。

对于定期保养相关的修理项目：•借助工艺卡，随着修理工作的进行，在相关栏目做记号，并划掉与该车辆不相关的项目。

•填写保养手册并签字。

•将保养手册放进质量检查的档案袋。

对于电器电路或多路传输线路的维修：•利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测试，•如果找到了故障的原因，补充填写派工单，并描述故障诊断的结果。

如果找不到故障原因，请求技术专家来完成进一步的故障诊断。

•如果在45分钟（最多）的故障查询之后，故障原因仍然没有找出来的话，请求助于技术援助。

要求按照工作程序的《技术援助》的规定执行•在维修工作结束后，要确保计算机存储器红的故障确实得到消除（除了某些以*号标记的缺陷）。

6）维修质量检查
目的
•向用户保证维修质量；
••尊重用户的要求。

基本要求
•所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。

•修理质量检查应对照派工单完成。

•如果轿车检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”一栏签字。

•如果车辆检查不合格，应立即进行返修。

•在返修之后，车辆要再次检查。

•如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后正常的车辆”一栏签字。

•对于每一台检查合格的车辆，要签署一份《保养维修质检单》。

•售后服务经理分析返修的原因并制定纠正措施。

必须要做的事情
•在将车交给用户前，对在完成维修的每辆车应进行维修质量检查。

•维修质量检查员根据《派工单》“维修质检”栏的提示，按以下步骤进行质量检查。

对于已完成维修工作的检查： A •对所有维修标记：
是或否（做标记）
车保护
必要时的路试(见里程表)
目视检查
如果在接收车辆时不能进行目测检查，质检员要检查所有的检查点。

•对定期保养标记：
是或否（做标记）正确选择保养工艺
正确填写保养卡并划掉无关项
读取故障码
从保养工艺中挑选3个项目并检查这3个项目的执行情况。

在保养卡上，在进行了3个质量检查的项目方格上做标记。

•对其它维修项目标记：
是或否（做记号）用户报修项目已处理
已做好维修，拼装过的附件的试验
在派工单上的目视检查项目中任意选择4个项目进行抽查，看这些项目是否已经修好，并在相应项目的左边方格上打勾。

对于静态检查项目B B
•静态检查检查所有项目的功能
注明这些项目是好、坏或待修
对于动态检查C C•动态检查检查所有点（好、或向用户建议）。

在试验时，检查换档时离合器效果和停车制动。

如果车辆通过维修质量检查
•在“车辆第一次检查”“好”下面方格上作标记，质量检查员签名。

••填写《维修保养质检单》并签名。

如果车辆没有通过维修质量检查
•在“车辆第一次检查”“坏”方格上作标记，质量检查员签名•在“返修描述”栏中记下返工项目
•让维修工返修
•检查返工项目（只检查返修描述栏中的项目）
•如果车辆检查合格，在“车辆返修后合格”栏中签名
•填写《维修保养质检单》并签名
•停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中
必须要做的事情
对于“维修交付”和“其它检查”项目：
•当维修工作完成后，财务人员给用户开具发票，之后，将相关单据（发票、派工单和质检单）转交给交车人员，同时，交车人员应在“维修交付”和“其它检查”栏做记号。

•填写“维修交付”和“其它检查”栏时，用户不应在现场
•质检人员根据返修情况，填写“重复维修分析表”。

•下班时，服务经理利用“重复维修分析表”分析返修原因，以便提出返修预防措施
•将结果告诉维修人员及其他相关人员。

细微之处见差别
在将车交给用户前，检查车辆清洁状况：•至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。

•如有可能，洗车。

7）开具发票
目的
•确定所有预定维修项目已很好地完成；
••做好所有票据的准备工作，迅速开具发票。

基本要求
•开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算费用。

•在向用户交还车辆前应检查发票。

必须要做的事
•接车员核实维修质量检查的实施和维修保养质检单。

•开票员根据派工单并严格按工时标准开票
•利用DMS管理系统开票•认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。

•汇总发票、派工单、维修保养质检单以及定期保养卡。

8）维修项目、发票和付款解释
目的
•解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；
•建立互相信任的气氛。

基本要求
•接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。

•接车员向用户出具发票并进行解释。

•如有必要，接车员负责向用户提出未来修理项目的建议。

必须要做的事
•
根据派工单向用户解释完成的维修项目
•必要时，利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维修
•付款开票
•告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约
•将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户
•将所有用户资料交给资料员存档。

对于电路或多路传输维修:•简要介绍问题原因和进行的维修
••将与维修有关的所有资料存档（派工单，诊断记录等）
9）车辆交付
目的
•将车交给用户；
••确保用户对整个维修过程完全满意。

基本要求
•设立交车区，向用户交还车辆。

•••在向用户交还车辆时，应当着用户面拿掉防护物。

必须要做的事
•取下防护物
••保证车辆易于驶出停车场
••将车钥匙交给用户并表示感
呵护服务
•陪同用户至车辆停放处，必要时引导用户将车开到行车道。

••当着用户的面，取掉车防护物。

•在专门区域将车交给用户。