服务人员五项基本功

文明服务

要求： 体现良好的企业文化和优异的个人服 务素质（规范、科学、优质）
规范：（标准） 带客三声、四个不讲（基本要求） 来有迎声、问有答声（有问必答、限时 回答、按时回答、不厌其烦）、去有送声 不讲不尊重的语言、不讲不友好的语言 不讲不客气的语言、不讲不耐烦的语言
科学： 练好基本功（岗位要求、产品服务的特点） 洞悉客户心理（社会学、心理学、） 掌握正确的方法 优质： 尽心尽意、尽力而为、力求完美、争取满意
重点部位

面： 无异物、无异响、无创破、注意毛发 男：不干净、胡须、鼻毛 女：淡妆 （整齐划一、自尊自爱、尊重对方）

头发： 无异味、无异物、无彩色、长短适中 男：0-衣领；女：0-肩部

手： 清洁、无甲彩、无创破、指甲长度 （不长于指尖）
女性化妆


自然（无明显的痕迹） 美化（非异化） 协调（整体协调） 化妆要避人

售后服务

好处：有利企业、有利店家、有利消费者 内容：实行三包，送货上门、合理退换、 跟踪服务 实行三包：包退、包换、包修 注意：是否有规定、怎样规定、遵守与否 送货上门：提供此类服务、说清楚费 用、服务规范、


合理退换： 明确标准、严格执行、不厌其烦、有协 调机构 跟踪服务： 履行承诺，提供必要支持、了解反馈、 提供新信息
优化服务
舒适：通风好、温度合适（22-26度，室内外 温差8度）、湿度适宜（相对湿度55%）、 色彩(兰色、绿色，忌讳：黑色、黄色、灰 色)、光线（自然光）、声音 优美：兼顾企业形象、突出自身特点、独特 的品味
零度干扰
客户要求： 讲个性，讲情调、讲文化、讲氛围 原则：我们的服务不能影响、干扰客户的消 费。（包括物质和精神的干扰） 做法：有无干扰意识 要求：语言、表情态度、行为举止
服务人员五项基本功
服务的层次
眼光的部位
不熟悉
较熟悉
很熟悉
机会与需求

机会：销售（服务）人员看到的客户需要 需求：客户自己意识到，说出来的需要
需求的特点



具有对象性 具有选择性 具有连续性 具有相对满足性 具有发展性 具有弹性（可替代）
的层次
倾听的忌讳




纠纷处理
注意：严于律己、宽以待人 （善于示弱） 严于律己：交易公开、诚实守信、态度端正 交易公开：产品的质量、特点、保修期等 诚实守信： 态度端正：态度要积极、要虚心、诚恳、认 真 原则：注意国格人格、遵法守纪、经营理念

宽以待人： 认真面对纠纷：泰然至若、专人负责 认真调查纠纷：及时、公开、合法 妥善处理纠纷：当事人、社会公众、媒体
顾客类型


顺意的顾客 逆意的顾客 中立的顾客 潜在的顾客
礼貌服务

礼貌是对人尊重的一种要求 礼仪是礼貌的具体表现形式 要求：使用尊称、使用敬语、使用常 规必要的礼貌用语、 使用尊称：注意生疏有别、内外有别、 中外有别 忌讳：关系不当的称呼、替代性称呼、 庸俗的称呼、无称呼、


使用敬语： 内容、语气谦恭的语言 注意：规范、适量 使用常规必要的礼貌用语： 经常使用、规范使用 要求：你好、请（接待一、招呼二、看看 三）、谢谢你、对不起（抱歉）、再见

引起注意：从语言、动作、商品、展示等 引起兴趣：找到兴奋点、时尚潮流、经济能 力 促成愿望：实事求是、找到切合点 强化记忆：简洁、形象 产生行动：
导购
注意： 店内陈设、接近客户、争取顾客、影响顾客 店内陈设：橱窗和店内、主题、艺术品位 易看，易摸、易选
接近顾客 注重仪表：发必齐、须必剃、甲必剪、妆 必淡、衣必雅、帽必正、鞋必清 各就各位：责任区、门口附近、指定柜台 （一中、二边、三线） 适时招呼： 讲究方式：主动、应邀导购

女性饰品
要求： 符合身份－－符合岗位要求 三不带：有碍工作的首饰不带 炫耀自己财力的首饰不带 张扬魅力的首饰不带 以少为佳 （2件≥ 件数 ≥0件）

优化环境


物质满足 精神满足 心理满足 请客者心理：经济能力、饭菜特色 考虑被请者的层次水平（低饱高环境）
优化服务
1、优化环境（基本要求） 卫生、安静（安全）、舒适、优美 卫生：人，工作地点、周边环境 安静：看客人的要求定、防止噪音干扰客户


语言： 不以语言拉客、不以语言劝客、 不以语言难客、不以语言逐客。 表情：自然互动 不能冷漠对方、不能敷衍对方、不能 歧视对方、不能怀疑对方、不能挑剔对方
举止： 不文明的举止 不卫生的举止 不专心的举止 不到位的举止 不自觉的举止 不礼貌的举止
距离有度
服务者与被服务者之间必须保持适当的空 间距离。 适当距离： 常规距离：０.５米－１.５米（一步） 展示距离：１米－３米 引导距离：左前方１米 待命距离：侧后方３米 信任距离：看不见
争取客户 反应敏捷：眼快、耳快、脑子快、手快、脚 快 引导有方：先易后难、先简后繁、先急后缓 、先特殊后一般 图文并茂：

影响顾客 以诚实服务、 以信誉服务、 以心服务（客户：动、省、放心； 员工：真心、热心、细心）、 以情感服务、 以形象服务、 以价值服务

推销
注意 遵守法律：服务合法、方式合法、理念合法 讲究方式：店内推销、设点销售、展销会、 上门推销、媒体推销 注意：了解自己、了解客户、了解产品 明确目标：区分对象、了解心态、抓住重点 善于互动：专业性、真实性、重点性、参与 性
问候用语


问候多位顾客三原则 统一问候 由尊到卑的礼仪习惯 由近而远的顺序 问候的人称性，时效性
3F 法

客户的感受（fell） 客户的感觉（felt ） 客户的发觉（found）
客户购买的理由

物质满足 精神享受 心理满足

企业卖的是：服务和企业形象 服务： 环境 现场气氛 服务质量 员工精神风貌
服务礼仪
服务礼仪前提



了解对方 尊重对方 规范化运作 客户为中心 系列服务
职业道德


道德是内容 （家庭道德、社会道德、职业道德） 礼仪是形式 四个层面： 思想品质 服务态度 经营风格 职业素养
服务心态

决策者------革新理念 管理者------革新制度 服务者------更新心态（配角）

不适当距离 私人距离：０－０.５米 脱岗距离：找不到人Fra bibliotek三Ａ规则
人际沟通理论： 三Ａ： （看着对方的眼睛、适当的动作表示支持和 理解对方、面含笑意） 接受（尊重）对方（ａｃｃｅｐｔ） 重视（欣赏）对方（ａｐｐｒｅｃｉａｔｅ） （尊称、请教对方擅长的问题、记住对方） 赞美（肯定、适应）对方（ａｄｍｉｒｅ）


心态健康 了解心态健康标准： 你现在快乐吗？ 你工作愉快吗？ 轻松处理各种人际关系？ 常想一二（知足常乐） 学会放弃
善始善终


首轮效应 （30秒、非理性、经验性、不可逆性） 末轮效应 忌讳：过河拆桥； 单位要做好配套； 员工要做好最后环节； 行业做好后续服务 。
仪表修饰

庄重 简洁 大方
动作标准： 注意：（搬运）稳妥安全、到位、整洁卫生 （递交）爽手为佳、递到手中、走到 身边、方便接拿、避免尖锐 （展示）便于观看、操作标准、安全 第一、手位准确 双方协调：互动 注意：有吸引力、接触商品、交流机会、热 情过度

商品介绍
注意：了解客户知道什么，需要知道什么 ３Ｔ规则：时机、机智、容忍 机智：见机行事、有主次、抓住商品重点 容忍：客户的无知、比较、挑剔、怀疑态度 ＡＩＤＭＡ规则： 引起注意、引起兴趣、产生愿望、形成记忆 、采取行动、
你好像不明白-----你肯定弄混了-----你搞错了-----我们公司规定-----我们从没-----我们不可能------
沟通的障碍

物质障碍 语言障碍 情绪的障碍
微笑的魅力


消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪
准备
•倒水、安静的环境、坐下、本笔
•态度端正，有核实的依据 •内容具体、量化、5W1H法
着装规范

（古人：修辞令、齐颜色、正服饰） 统一着装的好处：
1、树立企业形象（理念、行为、视觉识别系统） 2、易于辨识 3、形成自我约束 4、产生集体荣辱 5、实现整齐划一 6、表明职级差异
制服标准
统一制作 款式划一 便于服务 式样雅致 做工精细 面料良好 色彩要少 尺寸合身
制服着装
忌讳过分杂乱 （不穿制服、制便混穿、制服不配套、鞋袜 要配套） 忌讳不清洁（定期清洗） 忌讳残破 忌讳衣冠不整

笑：上牙齿露６颗！
商品展示
注意： 有备而来 动作标准 双方协调 有备而来：一懂、四会、十知道 一懂：懂一个核心点（宏观把握） 四会：会使用、会调试、会组装、会维修

十知道： 知道商品产地、商品的品牌、 商品的价格、商品的质量、 商品的性能、商品的特点、 商品的用途、商品的用法、 保管措施、售后服务
记录
理解
常用服务用语

主动性：主动、自觉、口到、心到、意到 约定性：约定成俗、人人皆知 亲密性：亲切、自然
常用服务用语类型
问候 赞赏 推托
服务 用语
迎送 请托
祝贺
致谢
道歉
应答
征询
问候用语



适宜的使用时机 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入自己的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系
热情服务
真心实意、全心全意、充满善意 内在美、外在美 要求：热情四到 眼到、口到、身到、意到 眼到：目中有人、眼里有事（正视觉、平视、 仰视） 口到：讲普通话、因人而异
身到：及时、迅速、满足服务对象的要求 要求：姿势正确 脚勤 手快（准确、适当） 意到：（表情神态）心口要一致、表情应 互动 要求：表情要自然、表情要互动协调、表情 要大方