华为IPCC联络中心解决方案技术白皮书

华为联络中心解决方案

技术白皮书

华为技术有限公司

2016年6月

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1 华为联络中心概述

随着3G/4G网络的快速发展、智能手机的广泛普及、以及各种APP应用井喷式增加，人们沟通方式越来越多样化，不再是简单的语音沟通，越来越多的人使用微博、微信、即时消息作为日常通信方式。“客户联络中心”作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，需要适配客户沟通方式的变化，为客户提供更加便捷的服务，使得联络中心从简单的客户服务中心转变为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。

作为通信解决方案的全球领先者，华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导，致力于为客户打造最优秀的多媒体联络中心平台，为您提供更前沿技术、更有效、更可靠的解决方案，共同创造新价值。华为掌握联络中心核心技术，提供端到端整体解决方案，保证系统的整体运维效率，减少风险，提升系统可靠性。

华为联络中心（简称华为IPCC）提供多种媒体接入手段，包括语音、视频、传真、Email、Web、社交媒体等，通过智能路由平台，对多种媒体进行统一路由，将呼叫分配到最合适的坐席或者自动业务流程。

提供完整的B/S架构的管理组件，包括实时监控系统，质检系统，报表系统等。管理人员可以方便的随时监控联络中心运行状态。

开放性平台，提供多种业务开发接口，方便进行二次开发和集成，为客户提供更加个性化的解决方案。

2 华为联络中心系统架构

2.1 设计思想

华为联络中心系统基于电信级设计考量，从可靠、安全、高效、可扩展、业务丰富等多个维度综合设计，并结合节能减排、绿色环保设计理念，最终交付可信赖的产品。具体设计思想表现如下：

1、系统先进性

系统在技术上必须具备前瞻性，根据未来技术的发展趋势，考虑整个软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保证在一定时期内整个系统技术的先进性。

2、系统稳定性

系统应具备长期高稳定性、高可靠性运行的能力。必须具有高吞吐量、强大处理能力及无差错传输的能力。能满足业务高峰处理的需要，能适应各种特殊情况给系统带来的压力，确保系统7×24小时不间断运行。

3、系统安全性

应保证各个系统的安全性，安全性包括：信息库的安全性、管理系统的安全性、传输的安全性等。系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过完善的备份恢复策略、安全控制机制、运行管理监控和故障处理手段来保障系统的安全、稳定。

4、系统可扩展性

系统应具备良好的可扩展能力，支持平滑扩容，可根据用户访问量的增加，平滑扩展系统容量。支持不改变系统架构的前提下扩展系统功能，满足今后业务发展的需要。

5、系统接口开放性

系统具有良好的开放性，能够提供相关的开发接口，如CTI（Computer Telephony Integration计算机电信集成）、报表等接口，并可根据需要开放所需要的数据及定制接口，与第三方信息系统进行无缝对接。

6、系统可管理性

系统建设时，必须考虑大量坐席设备的日常维护、信息安全、统一管理需求。确保平台投入运营后，只需投入少量人力，即可完成对庞大坐席群的全面维护与统一管理。

7、系统可维护性

系统应易于维护，提供统一的维护界面并能够通过该界面对远程设备进行管理和维护：包括实时监控、远程重启等。易于分析和测试、易于发现和定位故障，并通过良好的系统设计保证故障的隔离。

8、系统节能环保性

系统设计充分考虑节能减排、绿色环保，设备高密度，占用机房空间小，能耗低。

2.2 系统架构

华为联络中心采用了独立于各种接入媒体的设计结构，具有良好的开放性和可扩展性。系统采用业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性。

系统架构在逻辑上可分为：终端层、接入层、平台层、第三方应用层和管理层，如图2-1所示。

图2-1华为联络中心总体架构

终端层

终端层指各种类型的终端，包括坐席侧终端和客户侧终端，支持终端类型丰富，如IP

Phone, 坐席软电话，模拟电话、手机、微博、微信、Email等。

●接入层

接入层负责各种媒体（语音、视频、文字、传真、社交媒体等）的综合接入。包括统一会话管理（USM）、宽窄带一体化接入设备（U2980）、互联网接入服务（ICS）、视频多媒体协作服务（Meeting MS）。

●平台层

平台层负责对各种呼叫媒体的适配。任何媒体的呼叫（如语音呼叫、Email呼叫）都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以与功能支持层进行通信。包括智能路由平台（IVR）、自助语音服务平台（IVR）、自动外呼平台（OBS）、坐席媒体平台（MCP/Agent Server）、网络呼叫中心平台（NIRC）。

●第三方应用层

第三方应用层基于华为联络中心平台层提供的开发接口开发完成，抽象为客户的业务应用系统，如客服业务应用系统，呼叫中心外包应用系统，呼叫中心增值应用系统，行业应用系统等。

●管理层

管理层提供运营管理、设备管理，包括云管理系统（CMS）、网元管理系统（eSight）。

3 华为联络中心体系功能

基于业务和交换分离的设计思想，业务层及业务支撑层从传统的网络中分离出来，使业务实现层也具有良好的开放性和可扩展性。各层系统脉络清晰，功能完善，各层级之间的耦合干扰也最小。联络中心是端到端的一体化解决方案，本章按照系统层级设计结构，即终端层、接入层、平台层、业务应用层和管理层，详细介绍华为联络中心基本功能。

3.1 终端层

终端层从华为联络中心平台分离出来，关注各种终端的接入能力。

3.1.1 坐席侧

坐席侧终端分为IP电话和软电话两种，IP电话推荐IP Phone 7900系列话机，软电话可基于华为联络中心提供的坐席接口进行个性化的开发定制，从而也体现坐席系统很好的开放性。

IP Phone 7900系列话机

华为7900系列IP话机是新一代高品质IP话机，至轻至薄的外观设计、全带高清的音质享受、真彩大屏的操控体验以及千兆以太网接入/蓝牙耳机等丰富的接口，通过赋予创新的设计理念，为用户带来简洁、高效、人性化和直观的操作体验。

产品功能：

组网上支持NAT穿越。

支持SIP/RTP协议。

支持双注册。

支持多种编解码，包括G711.a、G711.u、G723、G729。

支持HTTPS（服务器/客户端），TLS（传输层安全协议），SRTP（RFC3711）。

支持众多的语音功能：呼叫号码显示、呼叫等待、呼叫保持、呼叫转接、呼叫转移、免打扰、通话静音、摘机拨号及三方通话等。