客服团队组建

把握好议价原则，灵活处理议价
把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单 无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售
订单管理系统
第三节 交易纠纷ห้องสมุดไป่ตู้理技巧
PART.4: 售后客服工作技巧
买家原因
予以合理解释
解释后引导买家 修改评价
物流原因
差评及投诉产生 商品原因 服务原因
核实原因 追究物流责任
给予退换货服务 提供服务投诉 渠道
致歉并予以赔 偿或解决
解释并引导买 家修改评价 致歉并对相应 人员进行教育
第四节 客服团队的绩效考核
PART.6: 客服团队的绩效考核
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客服团队绩效考核的内容
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客服团队绩效考核的数据量化
PART.6: 客服团队的效考核
PART.6: 客服团队的绩效考核
总结
客服团队组建
第一节 客服团队建设与管理
客服专员
招聘
培训
考核
定岗
监督执行
帮助扶持
客服主管
PART.2 : 强化培训打造高竞争力团队
培训内容
培训目的
企业文化及价值观培养
日常工作流程培训及工作表格的流转
加快融入企业环境及自身归属感
熟悉日常工作流程
产品知识培训
客服礼仪及沟通技巧培训 买家心理分析及销售技巧培训 买家关怀方式及沟通技巧 买家数据库的登记及分析 交易纠纷处理及退换货流程 ……
THANKS!
感谢：公司提供本次宝贵的分享机会！
PART.1 : 客服团队的分工及流程
服务流程
PART.5: 客服团队的管理
第二节转化率提升与订单管理
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统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象 灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围
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熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销 熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象 注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购 换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒
了解所销售的产品知识
掌握礼仪及在线沟通方式等 掌握销售导购的技巧及买家问题的解答 掌握与买家的后续沟通服务 掌握买家数据库的整理及分析工作 掌握退换货流程及处理投诉
岗位职责
客服专员
客服主管
售前、中
售 后
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团队激励及情绪安抚； 员工每日工作安排； 员工日报的监督检查； 工作流程考核； 绩效考核记录。