信息中心日常运维工作的PDCA持续改进

信息中心日常运维工作的PDCA持续改进日常运维工作是信息中心的工作重点，做好日常运维工作，有利于维护信息系统的稳定，减少临床科室因信息系统故障的误工时长，有利于提升科室满意度和患者满意度。然而信息中心日常运维工作量居高不下，且存在部分报修故障都是易于解决但是总是重复出现。故在2018年信息中心对日常运维工作方法采取措施通过PDCA质量改进方法进行持续改进。

信息中心日常运维工作的PDCA持续改进甘特图：

图1 持续改进计划拟定甘特图

一.P阶段：分析问题并探讨应对措施

（一）现状分析

2018年信息中心前四个月份运维工作量对比如下图

图2 2018年信息中心前4个月份运维工作量由图2可以看出，在2018年院内信息系统相关故障发生次数从2月份开始呈上升趋势，工作量的增多使得信息中心故障响应时间相应增长，并影响科室使用人员办公效率，降低了科室满意度。

（二）原因分析

对信息中心2018年前4个月各类型故障维修记录总量对比如图3

图3 信息中心2018年1-4月份各类型故障维修记录量

由图3可以发现，打印机故障维修量占据首位，其他几类故障维修量基本持平。

信息中心针对科室日常运维量居高不下的原因进行科室讨论分析。

图4

科室日常运维量居高不下的原因分析发现主要有几个方面的原因：

1.科室使用人员信息相关知识不足，对于出现的简单故障无法自主去处理

2.科室使用人员对设备保养意识不足，下班离开电脑时没有关闭电脑等信息设备的习惯，致使科室信息设备长时间运行

3.部分科室电脑老旧，应当更换但仍在使用，导致某些故障频发

4.信息中心人员少，对科室使用人员培训力度不足，部分错误操作在科室人员中流传，没有及时得到校正

（三）探讨对策：针对问题原因提出相应措施

1.在去科室进行故障维修时对于常见问题且易于掌握的故障排除及维修方法对科室人员进行现场培训，逐步提升科室使用人员的信息化水平，让其能够对简单问题如更换色带、网线松动等情况自己进行处理，提升故障处理效率。

2.加强巡查，对于发现的科室中存在的不良习惯及时劝导，改变科室使用人员使用信息设备的一些不良习惯。

3.通过青春大讲堂等形式发布一些信息相关小知识

4.制定信息设备报废流程制度，对于科室中存在的无法维修或严重影响办公的信息设备让其申请进入报废流程。

5.对于在巡查或进行日常运维时发现有不正确操作流程导致系统故障时及时进行纠正，告知正确操作流程。

（四）制定目标

通过采取一定的措施持续改进信息中心日常运维工作方法，从而使一线科室简单且重复报修问题的故障报修量持续减少。

二.D阶段：采取具体措施并实施

为了能有效降低日常运维工作量，选择从打印机类、硬件类、操作不当类三类故障中分析其中简单却重复出现的故障。经过科室讨论分析共有四种：1、办公文档格式调整，2、更换针式打印机色带，3、打印机暂停，4、电脑卡顿。在2018年1至4月份四种问题出现的数量如图5：

图5 2018年1-4月份重复出现故障维修量针对这几项问题信息中心采取了如下几项具体措施：

1.每次为科室更换色带时都要求科室护士长安排人员进行学习，之后让其科室人员自己动手更换，信息中心人员进行指导。

2.处理打印机暂停、电脑卡顿问题、办公文档格式编辑时进行现场教学，告知科室使用人员解决此类问题的方法步骤。

3.加强巡查督导，及时发现并指导改正一线科室中存在的不规范

操作。

4.编辑常见故障排查方法培训课件，通过青春大讲堂等形式发布

相关小知识。

三.C阶段：效果确认

通过采取上述几种方法，如前所述的几类问题报修数量明显减少，重复问题报修数量各月份对比如图6：

图6 2018年各月份简单故障维修量

由图6可以看出通过采取培训和一些信息化手段，简单且重复问题的报修量总体上呈下降趋势。

四.A阶段：

（一）有形成果：日常运维工作量明显减少。

（二）无形成果

1.本次通过分析日常运维工作中存在的重复简单工作，并采

取相应的应对措施，逐步提升科室信息设备使用人员的解决简单

问题的能力，降低了重复问题故障报修率，缩短了故障修复时长。

2.制定信息中心培训签到表，加强了科室培训力度，使科室使用人员对培训更加重视。在以后的培训中要注重培训签到表的使用，强化培训效果。

（三）检讨与改进

（四）仍存在问题

2018年各月份运维工作量如图7

图7 2018年各月份运维工作总量

通过采取一些措施进行改进，简单问题报修量均有所减少，但是在2018年第四季度，科室运维工作量又有所增加，可能原因有患者就诊量增加、新员工到场及其他原因，信息中心将根据本次PDCA持续改进方法所获得的经验和教训进行更加深入的分析和改进，争取促使信息中心日常运维工作方法更加精进。