解决问题技巧教材

• 1个姐姐 • 2个妹妹 • 2个儿子 • 2个女儿 • 1个‘公公’ • 1个‘婆婆’ • 1个媳妇
执行决策 与评估
解决问题模式
意识到问题 的存在
确定与定义 问题
拟订行动计划
选择最 佳方案
寻找可能 解决方案
上节课讲了哪些内容？
• 遗留两个问题：
– 逸脱问题（发生型） – 回避问题（设定型）
• 问“如果。。则如何？”以找出达到所设定的全 新目标，或避免可能面对的未来危险
更多例子
• 如果要使每一家人都有自己的房子？我 们应该怎么做？
• 如果再次发生类似的问题，我们怎么才 能免受其害？
• 如果人口继续老化，国家要如何解决老 年人的医疗成本问题？
• 如果我们的大客户发生变化。。。
设定型问题
创造问题
目
开发问题
（经营者）
标
回避问题
导
向
探求问题 （管理者）
探索型问题
强化问题
原
改善问题
因
导
发生型问题
向
未达问题
逸脱问题
看得见的问题 （监督者）
原因导向的问题
问“为什么？”； 找出问题点； 消除造成现状的 因素
应有的 情况、 状态或结果
目标
差距 问题
现状
不该有的 情况、状态
或结果
目标 现状
问题
5％；约定期已到，工作还未完成
• 追究“为何变成如此？” 找出原因，采用 “原状恢复型”的解决方法
Y
未达到，与当前为正差距（变好）。隐含目标导向。
当前点对比点
X
已达到，与当前为负差距（变差）。引含意外事件。
逸脱问题
未达问题
实绩曲线
预定曲线
实绩曲线
问题类型之二
• 谋求进步的问题：探索型
－凭意识性及主观性创造出的差距 －探究范围，除了原因之外，还包括目标 －包括“改善”问题及“强化”问题 －例：如何提高 A 产品的质量；能否加强现有 的组织体系
• 潜在的问题 • 对内的问题 • 间接的问题 • 复合的问题 • 真正的问题 • 内在的问题
问题＝目标与现状的差距
目标 现状
*应有的情况 *希望的状态 *期待的结果
想要达到的程度
差距 问题
已经做到的程度
*实际的情况 *目前的状态 *未料到的结果
问题类型之一
• 已经形成的问题：发生型
－问题所在，通常很明确 －是“看得见的问题” －又分为“逸脱”与“未达”两种 －例：核电厂爆炸；协和机坠毁；不良品增加
• 问“如何可以更好？”找出具有改善或加 强的可能性之处
问题类型之三
• 预先设想的问题－设定型
－以未来的某种环境变化为条件，把必须采取的新体 制做为目标所在，来进行设想考虑的问题
－为纯目标意向型问题；可分为“开发”问题及
“回避”问题
－例：“如果要把产品打入南美洲市场，必须具备那些 条件？”“如果发生核子战，国家还要能够持续操作， 必须具备那些体制呢？”；“如果油价升至每桶。。美 金，也要使公司事业能够持续下去，必须做好那些准 备？”
解决问题的技巧 工作坊
讨论内容
• 问题的分类 • 问题与决策的关系 • 解决问题的模式 • 个人与群体决策 • 收敛与发散式思考的应用 • 决策风格典型
• 解决问题的工具与技巧 -分析与定义问题的方法 -寻找解决方案的方法 -评估与选择方案的方法 -落实方案的方法
• 信息科技在解决问题与管理决策的应用
• 简单 vs 复杂 • 作业性 vs 策略性 • 危机 vs 机会 • 重覆性 vs 独特性 • 个人 vs 集体 • 紧急 vs 不紧急 • 清楚 vs 模糊 • 重要 vs 不重要 • 看得见 vs 看不见
问题的种类
• 显著的问题 • 对外的问题 • 直接的问题 • 单一的问题 • 假定的问题 • 形式的问题
原因
对策
目标导向的问题
问“如何？” 或“如果..则 如何？ 找出改善方案、 创意点子； 创造达成目标 的条件
希望/期待的 情况、
状态或结果 目标
差距 问题
现状
现有的 情况、状态
或结果
解决‘问题’之前
• 现状与目标有差距吗？ -差距可以测量吗？ -差距须要纠正吗？
• 问题的紧急性（危机）及 重要性 （机会）？ • 是否已经具备所需的资源？ • 在你的影响范围内？
定量与定性技法
• 直方图 • 柏拉图 • 决策树 • 控制图
• 力场分析法 • 逆向思考法 • 核心集体面洽法 • 笔记收集法
发散与收敛思考
• 分析性 • 逻辑性 • 独一或少数的答案 • 垂直的
• 创意性 • 想象 • 众多的点子或答案 • 横向的
这个家庭共有多少人？
• 1个祖父 • 1个祖母 • 2个爸爸 • 2个妈妈 • 4个孩子 • 3个孙子 • 1个哥哥
解决问题的技法
• 个人技法与团体技法 • 定量技法与定性技法 • 发散式技法与收敛式技法 • 解决问题不同阶段的技法
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 个人技法
• Mind-mapping 思维导图法 • Force Field Analysis 力场分析法
例：思维导图
团体技法
• Brainstorming 脑力激荡法 • Synectics 综摄法 • Attribute Listing 属性列举法 • Morphological Analysis 形态分析法 • Check List 检核表法 • Fishbone 因果（鱼骨）图法
• “我们的公司没有问题”－缺乏危机感 • “好象有什么问题，却不清楚问题出在哪
里？”－对目标或现状了解不清 • “反正大家都是这样。。，何必为这事伤
脑筋？”
问题意识－装置警铃
• ‘慢火煮青蛙’的启示
要点：收集资料、收集资料、收集资料！
您是怎么‘意识’到您的问题的？
问题意识的培养
• 迫切感 • 目标意识－使命感 • 资讯感受与处理能力（整合能力） • 对不调和状态的认知能力 • 扩大视野 • 主动探求发掘问题 • 学习与掌握解决问题的方法
希望促进的能力
• 危机处理 • 策略性思考 • 评估风险 • 经营决策 • 直觉与本能 • 争取支持 • ‘卖出’主意 • 带动团队
问题的例子
• “公司的内部服务有待提高” • “生产部门士气低落” • “质量改善会议出席率欠佳” • “对公司向心力低落” • “主要客户决定取消定单”
问题的分类
解决问题六步模式
解决问题 的动机
步骤 1.意识到问题的存在
注意点 问题意识 认识差异的存在 主动发掘差异
问题的征兆
•上个季度销售额 下降了20％ •生产成本超过预算 30％ •供应商连续2个月 延迟交货 •老板整个早上板着 面孔、一话不说 •我已经三个晚上睡 不好 •收集资料－问、听、看
缺乏问题意识的征兆