服务礼仪
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讲师教案
【课程名称】:服务礼仪
【培训时数】:120分钟
【培训目标】:了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累,使员工服务礼仪得到规范统一,提升公司产品质量。【培训讲师】:XXX
【培训对象】:XXX
【培训人数】:待定
【培训日期】:待定
【培训内容】:
1、服务礼仪概述
2、服务礼仪的原则
3、服务人员的仪容礼仪
4、服务人员的服饰礼仪
5、服务人员的仪态礼仪
6、服务人员的语言礼仪
【培训方法】:本课程使用以下方式进行培训:讲授、角色扮演、现场示范等。
一、 “ 3A ”原则
1、 接受服务对象——来者不拒,积极、热情、主动接近服务对象
2、 重视服务对象一一 '对其表示警重的具体化
牢记服务对象姓名( WIP 、VIP 、IP 、SP )――不记错、不读错 善用服务对象尊称一一对对方准确的角色定位 倾听服务对象要求一一禁忌弄虚作假,敷衍了事 3、 赞美服务对象
适可而止一一有所控制,限量使用
实事求是一一与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别
恰如其分一一真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言 二、 首轮效应
1、 至关重要的第一印象一一3秒时间:公众印象,从业人员人员面对顾客的印象
2、 心理定势的形成:一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理 趋势(肯定式和否定式)
3、 制约的因素
自身的制约因素(仪容、仪态、服饰、语言、应酬) 客观环境的制约因素(观感、氛围、传播、人员) 4、 最佳的第一印象
形象是一种服务
形象是一种宣传 形象是一种品牌 形象是一种效益
三、 亲和效应:由彼此共同或相似之处引起相互之间容易接近的现象 (“自己人”) 1、 亲和效应的产生(缘分关系、兴趣、利益、组织等) 2、 间隔性特征(见面初期不可能发生亲和效应,称为间隔性) 3、 亲和力的形成
待人如己 出自真心 不图回报 四、 末轮效应 1、 抓好最后环节
不断完善“硬件”设施
服务人员始终如一保持服务热情 2、 做好后续服务
3、 着眼两个效益(经济效益与社会效益) 五、 零度干扰
1、 创造无干扰环境(环境卫生、陈设与装潢、控制噪声、气象条件、光线色调)
15 内容 分钟 导入
幻
灯 片 7 —
2、保持适度距离
20分钟提问
/讲
解
幻灯片
20—25
背垂手:一手背在后面,贴在臀部,另一手自然下垂,手自然弯曲,中指对准裤缝
2、站姿的变化
3、站姿的禁忌(身躯歪斜:站如松;腰弯背驼;趴伏依靠;双腿大叉;手位不当:
插口袋、抱胸前、抱脑后、托下巴、持私人物品;半坐半立;浑身乱动)
三、行姿
1、行姿的要求(方向明确:直线;步幅适度:男性40厘米,女性36厘米;速度均匀
60—100/分:重心放准;身体协调;造型优美)
2、规范的行姿
规范的行姿(头正、肩平、躯挺、步位直、步幅、步速)
男女步态
穿不同鞋子的行姿(平底鞋、高跟鞋)
穿不同服装的走姿(西装、女士长裙)
3、行姿中的特例
陪冋引导(本人所处方位:并排时走左侧;单行时居左前方1米左右;协调
行进速度;及时的关照提醒;采用正确的体位)
上下楼梯(要走专门指定的楼梯;要减少在楼梯上的停留;要坚持“右上右
下”的原则;要注意礼让服务对象)
进出电梯(使用专用的电梯;牢记“先出后进”;要照顾好服务对象;要尊重
周围的乘客)
出入房门(要先通报;要以手开关门;要面向他人;要“后入后出”;要为人
拉门)
变向行走(后退;側行;前行转身;后退转身)
4、错误的行姿(横冲直撞、悍然抢行、阻挡道路、不守秩序、蹦蹦跳跳、奔来跑去、制造
噪音、步态不雅)
四、蹲姿
允许蹲姿的场合:整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、自己照
顾自己
1、标准的蹲姿
高低式:双膝一高一低
交叉式:女性
半蹲式:
半跪式
2、蹲姿禁忌(突然下蹲、距人过近、方位失当、毫无遮挡、随意滥用、蹲在椅子
上、蹲着休息)
五、坐姿
1、坐姿(入座、离座)的要求
入座(在他人之后、在适当之处、在合“礼”之处、由座位左侧、向周围之
20分钟提问
/
讲
解
幻灯
片26
—30
照顾习惯(语言习惯、文化层次、地方风俗一一白领与农民)
分清主次(由尊至卑、由近至远)
禁用忌语(不使用任何称呼:下一个、那边的;使用不雅的称呼一眼镜)
2、口齿清晰
掌握口语特点(通俗活泼、机动灵活、简明扼要)
合乎语言的规范(语言标准:讲普通话,发音正确;语调柔和;语气正确)
3、用词文雅(尽量选用文雅词语,努力回避不雅之语)
三、行业用语
1、三T原则(表现机智TACT考虑时间TIME、待人宽恕TOLERANCE
2、适度原则(事实求是,使用得当)
3、术语的使用
4、用语的禁忌(不尊重、不友好、不耐烦、不客气)
四、书面用语
1、正确无误(书写、理解、格式正确)
2、工整清晰(一笔一画书写、字体大小适中、保持美观整洁、符合书写习惯)
3、内容完整
注意细节:随意杜撰词语、任意使用外文、滥用方言俚语、语句长短不当、错用标点
符号、数据日期不准
反复检查
5、简明扼要
简明行文的要求:不该写的内容坚决不写、可不写的内容尽量不写、
不准写的内容一律不写、不好写的内容最好不写
简明行文的禁忌:忌感情用事、忌滥用虚词、忌过度修饰
五、电话用语
1、通话前的准备
拨打电话的准备:备好电话号码、备好通话内容、慎选通话时间、挑选通话地
点、准备对方回呼
接听电话的准备:确保畅通、专人值守、预备记录
2、通话初始时的要求
双方相互问好
双方自我介绍(只报单位的全称、报出单位全称与具体部门名称、报出电话的号码、
报出通话人的全名、报出通话人的全名与所在具体部门的名称、报出通话人的全名与
单位的全程及所在具体部门的名称、)
双方进行确认
3、声音和态度的调控
声音清楚(咬字准确、音量调控、速度适中、语句简短、姿势正确)
态度平和(不卑不亢、不骄不躁、不忘职责)