售后服务方案45536

售后服务方案

致：浙江信达工程咨询有限公司

我们是按中华人民共和国的法律成立的一家公司，主要营业地点设在。我司很荣幸能够参加贵单位组织的的投标活动。

我们郑重作出以下承诺：

1）我方承诺对本项目所有货物提供:送货上门及安装服务，质保期（自验收合格之日起）为一年；

2）过程中如果出现故障，在接到维修电话后，8小时内响应，24小时内到达故障现场，抵达现场后二小时内恢复设备正常工作，故障排除后应出具书面故障诊断报告备案。如不能修复应提供备品，以保证整个系统的正常运行，有其它服务承诺的，一并履行，不得影响用户的正常工作业务。

3）在质保期内的工作应包括常规检查、调整和润滑。

4）在质保期满时，卖方工程师和买方代表对设备进行全面检查，如得到买方认可，双方签订质保期满合格证书。

5）质保期内负责修理和替换任何由于货物自身的质量问题造成的损坏及故障。

6）质保期内：在质保期内出现任何质量问题（人为破坏或自然灾害等不可抗力除外），由我司负责全免费（免全部工时费、材料费、管理费、财务费等等）更换或维修，质保期满前，负责对产品进行一次全面的维护维修

7）质保期满后：我司承诺质保期满后，无论采购人是否另行选择维保供应商，我司将保证及时优惠提供所需的备品备件8）为保证工程质量，我司承诺专业技术人员全程参与施工安装

及售后服务工作。

9）如果是不可抗力（如地震等）造成的破坏，如要修复，需要向甲方收材料费。如人为破坏（如火烧、刀割等）本公司负责修复，并向甲方收工本费。。

2、服务承诺：

2.1.我司有长期建立用户档案制，对归档用户提供免费咨询、优质服务。定期进行回访、巡检、维护和维修服务，并将服务内容记录归档；

我司设有售后服务热线，设立专人接听电话能够及时的作记录处理维修安排事宜。能第一时间派出技术人员到现场维修，并在服务过后，用书面形式向用户提供现场维修报告。

2.2.专门设有200平方米的备品备件的仓库，用于存放备品备件及各种用于服务的工具，这能保证维修配件的及时供应，便能快捷的为客户提供最为满意的服务。为了更好的服务客户，我们配备售后服务专车、售后服务团队巡检、后台跟踪备案服务，其标准严格遵照售后服务管理模式进行,使客户在享用我们产品的同时，还享受着整个公司团队的周到细致的星级服务。

2.3. 我们对产品售后服务人员及工作质量的要求非常严谨，服务人员具备良好的素质，有力的保障于我们的工程质量及效果。

2.4.全心全意地为人民服务，是公司自创立以来，一直奉行的商业准则，所谓“有诚才有信，有信才有商”，让服务的理念扎根于每一位员工的心中——不仅是营销团队、施工团队、售后服务部门，还推广到生产部门、技术支持部门、研发设计部门、后勤保障部门等相关单位。

3、售后服务优质、完善、方便快捷，具有针对性；

3.1产品售后服务实施方案

“管理统一化，服务本地化”是我们客服工作的经营理念，“维护为主，维修为辅”的服务方式，为实现这一目标，我们所有客服工作的基本模块进行流程化、标准化，将许多客户常见问题进行汇总，并编译成标准答案小手册，培训到每一个基层员工，使客户能得到同质的标准化服务。

安装后的服务，有售后服务管理程序来指导每个环节的工作，有客户档案管理、客户投诉处理、维护维修作业管理、客户投诉处理、客户回访及满意度调查等作业指导书明确每位员工职责和工作标准。

这些文件是：

✓客户档案管理作业规范

✓维护维修作业规范

✓客户投诉处理作业规范

✓客户回访及满意度调查作业规范

✓培训计划

1）客户档案管理作业规范

的客户档案，在签定合同之时，就开始在“客户服务系统”中为客户建立档案，以便后续的维护维修服务。在工程验收完毕后，所有纸质档案归档到售后服务部门，包括使用单位情况，工程合同、标书，工程客户验收单、派工单等等。

2）维护维修作业规范

我司售后服务人员根据系统中客户记录，制定维护计划，定期到使用单位检查和记录器材使用状态，及时发现问题解决问题，同时结

合以往巡查资料、器材特点和当地环境特别，为客户提供器材保养方案。在收到客户叫修服务时，客服人员登录系统，打印出维修服务单，维修工程师会第一时间到达现场进行维修服务。

3）、客户投诉处理作业规范

可通过当地服务电话、网站和邮箱进行情况反馈和投诉，在接到投诉后，录入系统进行跟踪处理，直到最后结束，都有员工处理记录并可追溯。

4）、客户回访和满意度调查作业规范

公司根据售后服务年度工作目标和市场动态及客户需求，定期进行客户回访和客户满意度调查工作，根据系统的客户资源制定标准的《客户回访登记表》，有目的地调查产品品质状况、工程安装质量、售后服务人员服务质量及客户建议等等，最终形成相关的客户回访和满意调查报告，供市场分析使用，以指导后续工作的开展。

5）、培训计划：

定期免费面向采购人指定人员讲解使用和保养的主要性和必要性，从而提高产品的寿命。

负责培训场地管理人员管理现场相关的专业知识并向用户提供相关设施的用户手册、保养使用资料。

承诺人：

日期：2018年7月27日