四：服务人员五项修炼
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五声： 迎客声 欢迎光临万豪大酒店！ 称呼声 --女士（先生），您好！ 致谢声 谢谢您！ 致谦声 对不起！ 送客声 欢迎再次光临！/先生（小姐）请慢走！
忌四语： 蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语
礼仪接待
1、问候招呼。以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前，右手 搭在左手上，视线落在对方鞋尖部分，行15度左右的鞠躬
一、需求具有对象性
人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。
二、需求具有选择性
已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容 进行选择。
三、需求具有连续性
当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被 激活，成为人们行动的目标或动力。
四、需求具有相对满足性
这是指需求在某一具体情况下所达到的满 足标准。
以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的 下一个需求是什么？
1. 某顾客已花了很长时间等候服务 ； 2. 顾客不停地看手表 ； 3. 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ； 4. 某天一早，顾客就排队等候 ； 5. 洽谈时，顾客在东张西望 ； 6. 更多：还有其他的情景和需求吗？
倾听的三大原则
“眼形笑” 与
“眼神笑”
言语礼仪——沟通与服务的基本工具 LANGUAGE
酒店服务人员在语言要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适 中，语名流畅。问名和回答问题简明，准确规范。
1、语言要文雅 美感属于社会意识，它不仅是器官功能的直接感受，而 且是在感性的形式中积淀着理智、情愫、想象等社会观 念性的内容。 文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背景，是 善与美的统一。
游戏
请在一张纸上写下你所面临的烦恼。
令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事， 谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了您的微笑。
我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的同学也有我的朋友，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么。
在当今的市场环境下
公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务 是产生差异的主要手段。
顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部 分，也是决定购买和重复购买的主要原因。
在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%， 且容易被超和抄其它的优势在软件，不容易抄和超。
目光注视
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
12
3
4
17 18 19
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20 21 22
9 10 11 12 23 24 25
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 26 27 30
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4305
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机会与需求的关系
❖ 你看到的是需求吗？ ❖ 机会和需求的概念
人类需求的特点
➢ 需求具有对象性 ➢ 需求具有选择性 ➢ 需求具有连续性 ➢ 需求具有相对满足性 ➢ 需求具有发展性 ➢ 需求具有弹性
信息——资讯 出租车——计程车
语文——国文 乒乓球——桌球
老板——头家 统一意识——共识
言语礼仪——沟通与服务的基本工具 LANGUAGE
语言的应变能力要靠平时的文化修养，如果 能注意学习使用一些模糊、委婉等修辞手法， 可以应付一些突发的情部，有利于事情的转 化。
言语礼仪——沟通与服务的基本工具 LANGUAGE
微笑服务的魅力
消除隔阂 有益身心健康
获取回报 调节情绪
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌 用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户 以最佳的印象。
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一 种更像你？
1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。
——菲利普·科特勒（Phlip Kotler）
年轮图——产品概念包括四个层次
送你一朵美丽的花
尽管可能有许多不同的边缘产品，但是所有的边缘产品几 乎都可以被归入以下八个小组：
信息
付款
咨询
开帐单
核心产品
订单处理
例外服务
保管
招待
有统计显示，对于顾客是否购买的影响程度， 核心产品有30%的影响力，但占70%的成本， 边缘产品有70%的影响力，但占30%的成本。
客：“也好，麻烦你了。”
灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问 题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题， 或可以在几个选项中进行选择的问题。
用途
1. 认定需求 2. 澄清事实 3. 打破沉默 4. 建立联系
在
的时候必须避免的事情
垄断交谈 过度紧张或胆怯
冒犯对方
法引导顾客
—— 特点 —— 优点 —— 利益
A 练习：解释优点
特点
我们的冰箱省电
连接词
因为
优点
我们采用了世界最先进的电机
B 练习：导出利益
特点
我们的冰箱省电
连接词
优点
利益
因为
我们采用了世界最先进的电机
如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电 费，从而节省家庭开支。
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
❖ 认识服务 ❖ 看的技巧——如何观察客户 ❖ 听的技巧——拉近与顾客的关系 ❖ 笑的技巧——微笑服务的魅力 ❖ 说的技巧——如何引导顾客 ❖ 动的技巧——身体语言
企业失去客户最大的原因是什么？
A 别人推荐到其它地方买 B 对产品不满意 C 去别处可以买到更便宜的东西 D 服务人员漠不关心
而边缘产品大多数是：服务
什么时候客户不满意？
全球服务行业统计：每25个人不满意会有1人投 诉。
投诉中25%为严重投诉。 当投诉没解决时，94%会不来，仅有6%会继续
合作 1人不满意，至少要将不满意告诉20人 1人满意只会告诉5人
新客户？老客户？
获得一个新客户比获得 一个老客户花掉5倍的成本
企业失去顾客的原因
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
企业死亡 企业搬走了 自然地改变了喜好 在朋友推荐下换了公司 到别处可以买到更便宜的东西 对产品本身不满意 与客户打交到的人漠不关心
服务的两个层面
物的层面（业务层面） 人的层面（感情层面）
产品 设备 程序 职员配备 优惠措施
五、需求具有发展性
心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。
六、需求具有弹性
这种替代品的替代性有多大，取决于：
一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程 度。 二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代 替其他服务。
满足顾客理性的需求
服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力
满足顾客感性的需求
在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低
服务是什么
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或 利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某 种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。
讲述特点的四项原则
相信你所讲述的特点。如果你自己都不相 信，就别希望别人能相信。 顾客的内存，最多只能同时吸收六个概念。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
4）文雅的语言还意味着语言的规范，问名和回答问题要 简明、准确。
言语礼仪——沟通与服务的基本工具 LANGUAGE
2、要讲究语言艺术
不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不 合时宜或不得体的话。
文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于 各种原因造成种种差异。
内地——台湾
内地——台湾
耐心 关心
为您侧耳而听 ！
别一开始就假设明白顾客的问题
检验理解
检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。
听的三步曲
第一步 ：准备 第二步 ：记录 第三步 ：理解
第一步 准 备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。
人际关系偷走了你的微笑。
今天真倒霉，早上起床的时候，刮起 台风，上学的路上又塞车，紧赶慢赶 还是迟到了，偏偏又被辅导员撞上， 结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉， 我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励
微笑服务的魅力
甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关系？” 乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”
“一米定律”
客人在距离三米的地方要： 停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑
客人在距离一米的地方要： 问好
如何用不同的方法对待不同的客户
猴
海
子
豚
型
型
猫 头 鹰 型
老 虎 型
预测顾客的需求
安 全？
说出来 的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
你连 可接 以图 看中 出的 多交 少叉 个点 正， 方 形 ？
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及 吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下 其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
客：“没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工 程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好 吗？”
言语礼仪——沟通与服务的基本工具 LANGUAGE
文雅的内涵 1）文雅者，温文尔雅也。
温和是文雅的首要条件 2）其次，善良是文雅的内涵之一，没有善良的用心和愿
望，是很难做到文雅的。 （“有朋自远方来，不亦乐乎）
3）恭敬他人才能出言文雅，以宽和、谦恭的语言待人， 是礼貌依属于文雅的派生物，这种语言表示了对宾客的 尊重。
2、迎客。行30度的鞠躬礼 3、送客。行45度或60度的鞠躬礼。
礼仪接待
客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
客：“我想今天得到那个小配件。”
第二步 记 录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： ❖ 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同
的地方。 ❖ 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需
求。 ❖ 可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。
第三步 理 解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注 意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法
听的五个层次
用心去听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
最重要的倾听技巧是：听 他所没有说的……
你会听吗?
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据 弄得沙沙作响。
“你怎么什么都不知道?” “你们的房价太贵了。” “我们以前住过你们酒店。” “你们的电话不是占线就是打不通。” “有别的房间吗？”
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调 会拖得很长。
4. 别人认为我的声音总是“升调”。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的 样子。
6. 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。
7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、 坦然面对。
8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
忌四语： 蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语
礼仪接待
1、问候招呼。以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前，右手 搭在左手上，视线落在对方鞋尖部分，行15度左右的鞠躬
一、需求具有对象性
人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。
二、需求具有选择性
已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容 进行选择。
三、需求具有连续性
当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被 激活，成为人们行动的目标或动力。
四、需求具有相对满足性
这是指需求在某一具体情况下所达到的满 足标准。
以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的 下一个需求是什么？
1. 某顾客已花了很长时间等候服务 ； 2. 顾客不停地看手表 ； 3. 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ； 4. 某天一早，顾客就排队等候 ； 5. 洽谈时，顾客在东张西望 ； 6. 更多：还有其他的情景和需求吗？
倾听的三大原则
“眼形笑” 与
“眼神笑”
言语礼仪——沟通与服务的基本工具 LANGUAGE
酒店服务人员在语言要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适 中，语名流畅。问名和回答问题简明，准确规范。
1、语言要文雅 美感属于社会意识，它不仅是器官功能的直接感受，而 且是在感性的形式中积淀着理智、情愫、想象等社会观 念性的内容。 文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背景，是 善与美的统一。
游戏
请在一张纸上写下你所面临的烦恼。
令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事， 谁都不信，他们都疯了。但是这 的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了您的微笑。
我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的同学也有我的朋友，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么。
在当今的市场环境下
公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务 是产生差异的主要手段。
顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部 分，也是决定购买和重复购买的主要原因。
在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%， 且容易被超和抄其它的优势在软件，不容易抄和超。
目光注视
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 26 27 30
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4305
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39
机会与需求的关系
❖ 你看到的是需求吗？ ❖ 机会和需求的概念
人类需求的特点
➢ 需求具有对象性 ➢ 需求具有选择性 ➢ 需求具有连续性 ➢ 需求具有相对满足性 ➢ 需求具有发展性 ➢ 需求具有弹性
信息——资讯 出租车——计程车
语文——国文 乒乓球——桌球
老板——头家 统一意识——共识
言语礼仪——沟通与服务的基本工具 LANGUAGE
语言的应变能力要靠平时的文化修养，如果 能注意学习使用一些模糊、委婉等修辞手法， 可以应付一些突发的情部，有利于事情的转 化。
言语礼仪——沟通与服务的基本工具 LANGUAGE
微笑服务的魅力
消除隔阂 有益身心健康
获取回报 调节情绪
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌 用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户 以最佳的印象。
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一 种更像你？
1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。
——菲利普·科特勒（Phlip Kotler）
年轮图——产品概念包括四个层次
送你一朵美丽的花
尽管可能有许多不同的边缘产品，但是所有的边缘产品几 乎都可以被归入以下八个小组：
信息
付款
咨询
开帐单
核心产品
订单处理
例外服务
保管
招待
有统计显示，对于顾客是否购买的影响程度， 核心产品有30%的影响力，但占70%的成本， 边缘产品有70%的影响力，但占30%的成本。
客：“也好，麻烦你了。”
灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问 题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题， 或可以在几个选项中进行选择的问题。
用途
1. 认定需求 2. 澄清事实 3. 打破沉默 4. 建立联系
在
的时候必须避免的事情
垄断交谈 过度紧张或胆怯
冒犯对方
法引导顾客
—— 特点 —— 优点 —— 利益
A 练习：解释优点
特点
我们的冰箱省电
连接词
因为
优点
我们采用了世界最先进的电机
B 练习：导出利益
特点
我们的冰箱省电
连接词
优点
利益
因为
我们采用了世界最先进的电机
如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电 费，从而节省家庭开支。
每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题”。
❖ 认识服务 ❖ 看的技巧——如何观察客户 ❖ 听的技巧——拉近与顾客的关系 ❖ 笑的技巧——微笑服务的魅力 ❖ 说的技巧——如何引导顾客 ❖ 动的技巧——身体语言
企业失去客户最大的原因是什么？
A 别人推荐到其它地方买 B 对产品不满意 C 去别处可以买到更便宜的东西 D 服务人员漠不关心
而边缘产品大多数是：服务
什么时候客户不满意？
全球服务行业统计：每25个人不满意会有1人投 诉。
投诉中25%为严重投诉。 当投诉没解决时，94%会不来，仅有6%会继续
合作 1人不满意，至少要将不满意告诉20人 1人满意只会告诉5人
新客户？老客户？
获得一个新客户比获得 一个老客户花掉5倍的成本
企业失去顾客的原因
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
企业死亡 企业搬走了 自然地改变了喜好 在朋友推荐下换了公司 到别处可以买到更便宜的东西 对产品本身不满意 与客户打交到的人漠不关心
服务的两个层面
物的层面（业务层面） 人的层面（感情层面）
产品 设备 程序 职员配备 优惠措施
五、需求具有发展性
心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。
六、需求具有弹性
这种替代品的替代性有多大，取决于：
一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程 度。 二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代 替其他服务。
满足顾客理性的需求
服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力
满足顾客感性的需求
在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低
服务是什么
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或 利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某 种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。
讲述特点的四项原则
相信你所讲述的特点。如果你自己都不相 信，就别希望别人能相信。 顾客的内存，最多只能同时吸收六个概念。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
4）文雅的语言还意味着语言的规范，问名和回答问题要 简明、准确。
言语礼仪——沟通与服务的基本工具 LANGUAGE
2、要讲究语言艺术
不了解对方的文化背景，在交际或服务时就可能讲出不 合时宜或不得体的话。
文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会由于 各种原因造成种种差异。
内地——台湾
内地——台湾
耐心 关心
为您侧耳而听 ！
别一开始就假设明白顾客的问题
检验理解
检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。
听的三步曲
第一步 ：准备 第二步 ：记录 第三步 ：理解
第一步 准 备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。
人际关系偷走了你的微笑。
今天真倒霉，早上起床的时候，刮起 台风，上学的路上又塞车，紧赶慢赶 还是迟到了，偏偏又被辅导员撞上， 结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉， 我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励
微笑服务的魅力
甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关系？” 乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”
“一米定律”
客人在距离三米的地方要： 停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑
客人在距离一米的地方要： 问好
如何用不同的方法对待不同的客户
猴
海
子
豚
型
型
猫 头 鹰 型
老 虎 型
预测顾客的需求
安 全？
说出来 的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
你连 可接 以图 看中 出的 多交 少叉 个点 正， 方 形 ？
服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及 吗？”
客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下 其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
客：“没问题。”
服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工 程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好 吗？”
言语礼仪——沟通与服务的基本工具 LANGUAGE
文雅的内涵 1）文雅者，温文尔雅也。
温和是文雅的首要条件 2）其次，善良是文雅的内涵之一，没有善良的用心和愿
望，是很难做到文雅的。 （“有朋自远方来，不亦乐乎）
3）恭敬他人才能出言文雅，以宽和、谦恭的语言待人， 是礼貌依属于文雅的派生物，这种语言表示了对宾客的 尊重。
2、迎客。行30度的鞠躬礼 3、送客。行45度或60度的鞠躬礼。
礼仪接待
客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。”
客：“我想今天得到那个小配件。”
第二步 记 录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： ❖ 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同
的地方。 ❖ 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需
求。 ❖ 可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。
第三步 理 解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注 意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法
听的五个层次
用心去听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
最重要的倾听技巧是：听 他所没有说的……
你会听吗?
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据 弄得沙沙作响。
“你怎么什么都不知道?” “你们的房价太贵了。” “我们以前住过你们酒店。” “你们的电话不是占线就是打不通。” “有别的房间吗？”
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调 会拖得很长。
4. 别人认为我的声音总是“升调”。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的 样子。
6. 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。
7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、 坦然面对。
8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。