差错登记处理制度和护理投诉管理制度

差错登记处理制度和护理投诉管理制度

一、差错登记处理制度

1、凡在医护工作中，因自身原因或技术原因发生的未给伤病员造成不良后果，未构成医疗事故的；或有不良后果但未给病人造成精神及肉体上的痛苦；或影响了医疗护理工作的正常运行，但未构成医疗事故者，谓之差错。

2、各护理单元（病房、门急诊、手术室、供应室）均应建立差错事故登记本，对差错、事故发生的原因、经过、后果、当事人及整改措施做详细记录。

3、一般差错发生后，应由护士长填写“差错报告表”，1周内上报护理部；严重差错在24小时内报告护理部，并于当月25日前将处理意见及差错报告表上交护理部，不得隐匿或不按时上报。如有隐匿或不按时上报，一经查实，除追究科领导及当事人的责任外，加倍扣科质量分。

4、对已发生的差错、事故，当事人应认真分析原因，必要时写出事情经过，接受教训，科内应于1周内组织科室人员对发生差错的原因及性质进行认真分析、讨论，提出处理意见，制定防范、改进措施。

5、对发生的严重差错、事故，应立即组织抢救或采取补救措施，尽量减轻或消除由于差错事故造成的不良后果。

6、发生严重差错或事故的各种有关记录、检验报告及造成事故的药品、物品、器械等均按要求保管，不得擅自涂改、销毁，以备鉴定。

7、对性质未定的差错事故，由护理部组织护理指导小组成员进行讨论，提出处理意见，上报院事故鉴定委员会裁定。

8、护理部每月对全院安全工作进行总结分析、定期在护士长会议上讲评，对全年无差错、无事故单位进行表扬并给予一定奖励。

二、护理投诉管理制度

1、在护理工作中，因服务态度、服务质量、技术操作出现的护理失误或缺陷，患者或家属不满，以书面或口头方式反映到护理部或有关部门的意见，均为护理投诉。

2、护理投诉管理制度健全，有专人接待投诉者，使患者及家属有机会陈述自己的观点，并做好投诉记录。

3、接待投诉人员要认真倾听投诉者意见，做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

4、护理部设有护理投诉专项记录本，记录事件发生的时间、地点、人员、原因、分析和处理经过及整改措施。

5、护理部接到护理投诉后，调查核实，应及时反馈有关科室的护士长。科室应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

6、投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。如：①给予当事人批评教育。②当事人认真做书面检查，并在护理部或护士长处备案。③向投诉者诚意道歉，取得谅解。

④根据情节严重程度给予处罚。

7、对护理投诉，要及时在护士长会上通报、进行调查、分析、并制定相应措施，降低差错、纠纷的发生。