酒店餐饮礼仪培训PPT课件.pptx
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2023酒店餐饮服务礼仪标准培训PPT优质教案pptx
合作与协作：积极参与团队合作，主动承担责任，与同事共同完成任务 积极反馈：及时给予同事积极的反馈和建议，帮助其改进和提高，增强团队凝聚力和向心力
热情周到服务态度
微笑服务：保持微笑，展现友好和亲切的形象 热情问候：主动问候客人，表达欢迎和关注 细心观察：留意客人的需求和喜好，提供个性化服务 耐心倾听：倾听客人的意见和建议，积极回应并改进
礼仪对于酒店餐饮服务的影响：良好的礼仪能够提高客户满意度，增加回头客数量，提高酒 店品牌形象
酒店餐饮服务礼仪的概念
定义：酒店餐饮服务 礼仪是指酒店员工在 为客人提供餐饮服务 过程中应遵循的一系 列规范和程序
目的：提高服务质 量，增强员工素质， 提升酒店形象
内容：包括迎宾、 点餐、上菜、送餐 、结账等各个环节 的服务礼仪
房间设施介绍：包括床铺、床头柜、衣柜、行李架等 设施使用礼仪：如何正确使用床铺、衣柜等设施，保持整洁和舒适 设施保养知识：如何正确保养房间设施，延长使用寿命 特殊设施使用礼仪：如电视、空调等电器设备的使用方法和注意事项
特殊情况处理礼仪
客人突发疾病或意外受伤时的处理礼仪 客人投诉时的处理礼仪 客人醉酒或行为不当时的处理礼仪 客人要求特殊服务时的处理礼仪
倾听与理解：耐心听取客人的投诉内容，充分理解客人的需求和不满。
道歉与致谢：向客人诚挚道歉，表达对客人投诉的重视和歉意，同时感谢客人提 出宝贵意见。 解决方案：根据客人的投诉内容，提出切实可行的解决方案，如退款、换菜、重 新制作等。
跟进与反馈：在处理投诉后，及时跟进客人的反馈情况，确保问题得到妥善解决。
应对特殊情况技巧
客人投诉处理：倾听、道歉、解决方案 客人醉酒或失态：保持冷静、协助客人离开、关心后续 客人突发疾病：立即协助就医、保持安静、关心后续 客人丢失物品：协助寻找、安慰客人、报告上级
热情周到服务态度
微笑服务：保持微笑，展现友好和亲切的形象 热情问候：主动问候客人，表达欢迎和关注 细心观察：留意客人的需求和喜好，提供个性化服务 耐心倾听：倾听客人的意见和建议，积极回应并改进
礼仪对于酒店餐饮服务的影响：良好的礼仪能够提高客户满意度，增加回头客数量，提高酒 店品牌形象
酒店餐饮服务礼仪的概念
定义：酒店餐饮服务 礼仪是指酒店员工在 为客人提供餐饮服务 过程中应遵循的一系 列规范和程序
目的：提高服务质 量，增强员工素质， 提升酒店形象
内容：包括迎宾、 点餐、上菜、送餐 、结账等各个环节 的服务礼仪
房间设施介绍：包括床铺、床头柜、衣柜、行李架等 设施使用礼仪：如何正确使用床铺、衣柜等设施，保持整洁和舒适 设施保养知识：如何正确保养房间设施，延长使用寿命 特殊设施使用礼仪：如电视、空调等电器设备的使用方法和注意事项
特殊情况处理礼仪
客人突发疾病或意外受伤时的处理礼仪 客人投诉时的处理礼仪 客人醉酒或行为不当时的处理礼仪 客人要求特殊服务时的处理礼仪
倾听与理解：耐心听取客人的投诉内容，充分理解客人的需求和不满。
道歉与致谢：向客人诚挚道歉，表达对客人投诉的重视和歉意，同时感谢客人提 出宝贵意见。 解决方案：根据客人的投诉内容，提出切实可行的解决方案，如退款、换菜、重 新制作等。
跟进与反馈：在处理投诉后，及时跟进客人的反馈情况，确保问题得到妥善解决。
应对特殊情况技巧
客人投诉处理：倾听、道歉、解决方案 客人醉酒或失态：保持冷静、协助客人离开、关心后续 客人突发疾病：立即协助就医、保持安静、关心后续 客人丢失物品：协助寻找、安慰客人、报告上级
酒店仪容仪表培训完整课件pptx
THANKS
员工形象是酒店品牌形象的重要组成部分，良好的仪容仪表有助于树 立酒店的良好形象，提高酒店的市场竞争力。
体现酒店服务品质
01
酒店员工仪容仪表的整洁、规范 、得体，能够体现出酒店服务的 高品质，增加客户对酒店的信任 感和满意度。
02
酒店服务品质的高低直接影响到 客户的入住体验和口碑，良好的 仪容仪表是酒店服务品质的重要 体现。
关注客人需求
及时关注客人需求，提供个性化服务， 如额外毛巾、枕头等。
在餐饮服务中的实践应用
准时守时
在预定时间内为客人提供餐饮服务 ，确保准时守时。
热情周到
主动为客人介绍菜品、酒水，提供 周到的服务。
注意卫生
严格遵守卫生标准，确保食品、餐 具的清洁卫生。
细致入微
注意细节，如客人对食物的特殊要 求、用餐习惯等，提供个性化的服 务。
或不愉快的情绪。
04
酒店员工仪容仪表的自我 检查
镜子检查法
自我观察
员工通过使用镜子来检查自己的仪容仪表，包括发型 、面部整洁度、衣着是否得体等。
照片检查法
客观记录
员工通过拍摄照片来查看自己的仪容仪表，可以更全面 地发现细节问题，如面部瑕疵、衣着搭配等。
互查法
01
互相学习
02
员工之间相互检查仪容仪表，可 以发现他人优点和自身不足，相
配饰标准
适当的配饰可以提升酒店员工的形象 ，但必须符合酒店的规定和要求。
酒店员工可以佩戴适量的配饰，如领 带、手表等，但应选择简洁、大方的 款式，并保持干净、整洁。同时，配 饰应与制服相协调，不得过于华丽或 夸张。
姿态标准
良好的姿态是酒店员工仪表的重要体 现，能够展现出员工的自信和专业素 养。
酒店餐饮服务礼仪培训PPT课件pptx
定制化服务
根据顾客需求和喜好，提供定制化的菜品和 服务，满足顾客的个性化需求。
主题化服务
打造具有特色和吸引力的主题餐厅，提供独 特的用餐体验。
多元化服务
提供多元化的餐饮服务和娱乐项目，吸引更 多不同类型的顾客。
感谢您的观看
THANKS
保持双手干净，指甲修 剪整齐，不涂抹鲜艳指
甲油。
着装与饰品搭配
01
02
03
04
制服整洁
穿着酒店规定的制服，保持整 洁无污渍。
饰品简约
可佩戴简约的饰品，如手表、 皮带等，避免过于花哨或夸张
。
鞋子干净
穿着干净的鞋子，与制服颜色 相搭配。
袜子适宜
袜子颜色应与制服或鞋子相搭 配，避免过于突兀。
形象气质塑造
语言规范
使用礼貌用语，表达清晰、准确、流畅。
微笑服务
以微笑迎接客人，展现热情、友好的态度。
引导礼仪
主动为客人引路，介绍酒店设施和服务，注 意手势规范和步伐配合。
座次安排与就餐礼仪
座次安排
根据客人身份、地位和年龄等因素， 合理安排座位，以示尊重。
餐具使用
正确使用餐具，注意餐具的摆放顺序 和位置。
就餐礼仪
标准化与个性化相结合原则
在保持服务标准的同时，根据顾客需 求提供个性化服务，提升顾客体验。
预防为主原则
通过提前预测和评估潜在问题，采取 相应措施，减少服务过程中的失误和 投诉。
方法应用
采用五常管理法（常组织、常整顿、 常清洁、常规范、常自律）进行现场 管理，确保餐饮服务质量。
提高服务质量的措施与建议
遇到投诉或纠纷时，保持冷静和耐心，认真倾听客人的意见。
及时解决问题
酒店餐饮部服务礼仪PPT培训课件
在应对客人的投诉和不满时，要保持 冷静、耐心，采取合适的应对策略， 积极解决问题，提高客人的满意度。
05 服务流程与细节规范
预订、接待、点餐、送餐等环节的服务流程
预订服务流程 接听预订电话，确认客人需求和信息。
确认预订后，向客人提供确认信息和注意事项。
预订、接待、点餐、送餐等环节的服务流程
接待服务流程 热情迎接客人，确认预订信息并安排座位。
。
02 服务人员的仪容仪表
发型与面部修饰
发型整洁
保持头发干净、整洁，无头皮屑，无 异味。男性应避免留长发或怪异的发 型，女性应避免过于花哨或夸张的发 型。
面部修饰
保持面部清洁，无污垢、无油光。男 性应剃须，女性应淡妆上岗，保持自 然、清新、优雅的形象。
着装规范与饰品佩戴
着装整洁
工作期间应穿着整洁的工作服，无破损、无污渍。男性应着 衬衫、领带、西装裤，女性应着衬衫、裙子或裤子。
不在客人面前整理个人 物品，如梳理头发、掏 耳朵等。
不在客人面前嚼口香糖、 吃东西等。
04 服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语和敬语
01
您好、请、谢谢、不客气、再见 等礼貌用语的使用，展现出酒店 餐饮部员工的专业素养和良好的 服务态度。
02
在与客人交流时，使用敬语可以 表达对客人的尊重，提升客人的 满意度和忠诚度。
03 服务人员的仪态举止
站姿、坐姿、行姿的规范要求
01
02
03
站姿
保持直立，肩膀放松，两 脚与肩同宽，双手自然下 垂，收腹提臀，目光平视， 面带微笑。
坐姿
坐椅子的前半部，保持上 身挺直，双脚并拢，手放 在膝盖上或椅子扶手上， 微笑着目视前方。
行姿
行走时保持平衡，抬头挺 胸，双臂自然摆动，脚步 轻盈稳健，避免过快或过 慢。
05 服务流程与细节规范
预订、接待、点餐、送餐等环节的服务流程
预订服务流程 接听预订电话，确认客人需求和信息。
确认预订后，向客人提供确认信息和注意事项。
预订、接待、点餐、送餐等环节的服务流程
接待服务流程 热情迎接客人，确认预订信息并安排座位。
。
02 服务人员的仪容仪表
发型与面部修饰
发型整洁
保持头发干净、整洁，无头皮屑，无 异味。男性应避免留长发或怪异的发 型，女性应避免过于花哨或夸张的发 型。
面部修饰
保持面部清洁，无污垢、无油光。男 性应剃须，女性应淡妆上岗，保持自 然、清新、优雅的形象。
着装规范与饰品佩戴
着装整洁
工作期间应穿着整洁的工作服，无破损、无污渍。男性应着 衬衫、领带、西装裤，女性应着衬衫、裙子或裤子。
不在客人面前整理个人 物品，如梳理头发、掏 耳朵等。
不在客人面前嚼口香糖、 吃东西等。
04 服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语和敬语
01
您好、请、谢谢、不客气、再见 等礼貌用语的使用，展现出酒店 餐饮部员工的专业素养和良好的 服务态度。
02
在与客人交流时，使用敬语可以 表达对客人的尊重，提升客人的 满意度和忠诚度。
03 服务人员的仪态举止
站姿、坐姿、行姿的规范要求
01
02
03
站姿
保持直立，肩膀放松，两 脚与肩同宽，双手自然下 垂，收腹提臀，目光平视， 面带微笑。
坐姿
坐椅子的前半部，保持上 身挺直，双脚并拢，手放 在膝盖上或椅子扶手上， 微笑着目视前方。
行姿
行走时保持平衡，抬头挺 胸，双臂自然摆动，脚步 轻盈稳健，避免过快或过 慢。
餐饮礼仪培训课件(PPT 59页)
具体来讲，一般的自助餐上所供应的菜肴大致应 当包括冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果以及酒水 等几大类型。
第四，客人的招待。
一是要照顾好主宾，二是要充当引见者，三是要安 排服务者。
4.享用自助餐的礼仪
第一，是要排队取菜 第二，是要循序取菜
取菜时的标准的先后顺序，依次应当是：冷菜、汤、热 菜、点心、甜品和水果。
1.自助餐礼仪
自助餐礼仪，泛指人们安排或享用自助餐 时所需要遵守的基本礼仪规范。
具体来讲，自助餐礼仪又分为安排自助餐 的礼仪与享用自助餐等两个主要的部分。
2.自助餐的优点
其一，是它可以免排座次。 其二，是它可以节省费用。 其三，是它可以各取所需。 其四，是它可以招待多人。
1. 什么时候开始吃？女主人 2. 面包怎么吃？掰成小块 3. 意大利面怎么吃？叉和勺 4. 甜点要用小叉勺 5. 咖啡要优雅地品 6. 水果不要整个咬 7. 哪些食物可以用手拿着吃？
带芯的玉米，肋骨，带壳的蛤蚌和牡蛎， 龙虾，三明治，干蛋糕，小甜饼，某些 水果。脆熏肉，蛙腿，鸡翅和排骨（非 正式场合），土豆条或炸薯片，小萝卜， 橄榄和芹菜等。
刀叉和汤匙依使用的先后顺序排列。最先用的放在离主菜 盘最远的外侧，后用的放在离主菜盘近内侧。假如主人决 定先上主菜再上沙拉，就要把主菜叉子放在沙拉叉子的外 侧。
沙拉盘放在靠主菜盘的左边。美国人通常把主菜和沙拉一 起送上桌来，而不像法国人一样，主菜吃完以后才上沙拉。
两种餐匙不要混淆: 一种是汤匙，个头比较大，被摆放在 右侧最外端，与刀并列摆放；一种是甜品匙，个头比较小， 被横着摆放在吃甜品所用的刀叉正上方。
5.刀叉使用方法（1）
1、一般而言，惯用右手的人通 常右手持刀左手持叉，以手由 上方握住刀与叉，两手食指按 在刀叉上使用。
第四，客人的招待。
一是要照顾好主宾，二是要充当引见者，三是要安 排服务者。
4.享用自助餐的礼仪
第一，是要排队取菜 第二，是要循序取菜
取菜时的标准的先后顺序，依次应当是：冷菜、汤、热 菜、点心、甜品和水果。
1.自助餐礼仪
自助餐礼仪，泛指人们安排或享用自助餐 时所需要遵守的基本礼仪规范。
具体来讲，自助餐礼仪又分为安排自助餐 的礼仪与享用自助餐等两个主要的部分。
2.自助餐的优点
其一，是它可以免排座次。 其二，是它可以节省费用。 其三，是它可以各取所需。 其四，是它可以招待多人。
1. 什么时候开始吃？女主人 2. 面包怎么吃？掰成小块 3. 意大利面怎么吃？叉和勺 4. 甜点要用小叉勺 5. 咖啡要优雅地品 6. 水果不要整个咬 7. 哪些食物可以用手拿着吃？
带芯的玉米，肋骨，带壳的蛤蚌和牡蛎， 龙虾，三明治，干蛋糕，小甜饼，某些 水果。脆熏肉，蛙腿，鸡翅和排骨（非 正式场合），土豆条或炸薯片，小萝卜， 橄榄和芹菜等。
刀叉和汤匙依使用的先后顺序排列。最先用的放在离主菜 盘最远的外侧，后用的放在离主菜盘近内侧。假如主人决 定先上主菜再上沙拉，就要把主菜叉子放在沙拉叉子的外 侧。
沙拉盘放在靠主菜盘的左边。美国人通常把主菜和沙拉一 起送上桌来，而不像法国人一样，主菜吃完以后才上沙拉。
两种餐匙不要混淆: 一种是汤匙，个头比较大，被摆放在 右侧最外端，与刀并列摆放；一种是甜品匙，个头比较小， 被横着摆放在吃甜品所用的刀叉正上方。
5.刀叉使用方法（1）
1、一般而言，惯用右手的人通 常右手持刀左手持叉，以手由 上方握住刀与叉，两手食指按 在刀叉上使用。
《餐饮礼仪培训》课件ppt
古代中国的餐饮礼仪历史悠久，早在周代就已形成了一套完整的礼仪制度。随 着时代的发展，不同阶层、不同场合的餐饮礼仪逐渐丰富和完善。
现代餐饮礼仪
随着社会的发展和全球化的推进，现代餐饮礼仪逐渐融合了中西方文化，形成 了更加开放、包容的礼仪体系。同时，随着餐饮业的发展，餐饮礼仪也更加注 重个性化、特色化和专业化。
不要在盘中挑来挑去。
敬酒
在适当的时机向主人或主宾敬酒， 但不宜过度饮酒。同时，也要注意 自己的言辞，避免失言或得罪他人 。
品尝与咀嚼
在品尝食物时，应细嚼慢咽，不要 发出大声咀嚼或吸气声。同时，也 要注意食物的口感和味道，给予适 当的评价和赞美。
餐后礼仪
致谢与道别
用餐结束后，应向主人或主宾致 谢，并与其他宾客道别。在离开 时，应保持礼貌和谦逊的态度。
寿宴的穿着打扮
参加寿宴时，穿着打扮应得体、庄重 ，以示对场合的重视和对寿星的尊重 。
05
餐饮礼仪的实践与运用
如何提升个人餐饮礼仪
了解餐桌上的基本规则
如等待主人邀请入座、不要随意插话、不要 大声喧哗等。
学会使用餐具
了解餐具的摆放和使用方法，避免尴尬和失 礼。
注意个人形象
保持整洁、得体的着装，注意个人卫生，避 免异味。
《餐饮礼仪培训》课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 餐饮礼仪概述 • 中餐礼仪 • 西餐礼仪 • 特殊场合餐饮礼仪 • 餐饮礼仪的实践与运用
01 餐饮礼仪概述
餐饮礼仪的定义
01
餐饮礼仪：指在餐饮活动中，为 了表示尊重、友好和礼貌而形成 的一系列行为规范和礼节。
02
包括餐前、餐中、餐后的行为举 止、言谈举止以及餐饮场所的布 置、用餐器具的使用等。
现代餐饮礼仪
随着社会的发展和全球化的推进，现代餐饮礼仪逐渐融合了中西方文化，形成 了更加开放、包容的礼仪体系。同时，随着餐饮业的发展，餐饮礼仪也更加注 重个性化、特色化和专业化。
不要在盘中挑来挑去。
敬酒
在适当的时机向主人或主宾敬酒， 但不宜过度饮酒。同时，也要注意 自己的言辞，避免失言或得罪他人 。
品尝与咀嚼
在品尝食物时，应细嚼慢咽，不要 发出大声咀嚼或吸气声。同时，也 要注意食物的口感和味道，给予适 当的评价和赞美。
餐后礼仪
致谢与道别
用餐结束后，应向主人或主宾致 谢，并与其他宾客道别。在离开 时，应保持礼貌和谦逊的态度。
寿宴的穿着打扮
参加寿宴时，穿着打扮应得体、庄重 ，以示对场合的重视和对寿星的尊重 。
05
餐饮礼仪的实践与运用
如何提升个人餐饮礼仪
了解餐桌上的基本规则
如等待主人邀请入座、不要随意插话、不要 大声喧哗等。
学会使用餐具
了解餐具的摆放和使用方法，避免尴尬和失 礼。
注意个人形象
保持整洁、得体的着装，注意个人卫生，避 免异味。
《餐饮礼仪培训》课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 餐饮礼仪概述 • 中餐礼仪 • 西餐礼仪 • 特殊场合餐饮礼仪 • 餐饮礼仪的实践与运用
01 餐饮礼仪概述
餐饮礼仪的定义
01
餐饮礼仪：指在餐饮活动中，为 了表示尊重、友好和礼貌而形成 的一系列行为规范和礼节。
02
包括餐前、餐中、餐后的行为举 止、言谈举止以及餐饮场所的布 置、用餐器具的使用等。
宴会礼仪培训课件(PPT50页).pptx
餐具使用
盘子 n 一次不要取放过多的菜肴 n 不要把多种菜肴堆放在一起 n 食物残渣不要吐在地上、桌上，也不能直接从嘴
里吐在食碟上，要用筷子夹放到碟子旁边。 餐巾 n 餐前湿毛巾。它只能用来擦手。 n 正式宴会结束前的湿毛巾，只能用来擦嘴，却不
能擦脸、抹汗。
餐具使用
牙签 n 尽量不要当众剔牙。 n 非剔不行时，用另一只手掩住口部。 n 剔牙后，不要长时间叼着牙签，更不要用来扎取
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
自助餐
自助餐
餐序：冷菜、喝汤、热菜、水果、饮料 其他注意事项： n 排队时不要插队 n 要注意时间控制 n 注意份量，多次少取 n 不要只拣贵的食物 n 绝对不能翻菜 n 避免大声在厅里喊叫
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 0.12.1120.12.11Friday, December 11, 2020
5.副菜
通常水产类与禽类（白肉）或蛋类。 一般来讲，也可不吃副菜，直接吃主菜。
吃蛋
欧洲很多国家都供应白煮蛋，他们一般把 煮好的蛋放在蛋架上，再垫放在小碟内。
酒店餐饮礼仪培训ppt课件
提升酒店形象
员工良好的餐饮礼仪能够 提升酒店形象，增强客户 对酒店的信任和好感。
促进酒店业务发展
提高服务质量能够吸引更 多客户，促进酒店业务的 发展。
培训对象与范围
培训对象
酒店餐饮部门的全体员工，包括 服务员、传菜员、厨师等。
培训范围
涉及餐饮服务的各个方面，包括 餐前准备、餐中服务、餐后清理 等。
客人要求打折优惠处理礼仪技巧
了解客人需求
首先了解客人要求打折优惠的具体原因和 需求。
核实优惠条件
核实客人是否符合酒店规定的打折优惠条 件。
协商解决方案
根据核实情况，与客人协商解决方案，如 给予一定的折扣、赠送小礼品等。
跟进处理结果
在采取解决方案后，要及时跟进处理结果 ，确保问题得到妥善解决。同时也要注意 维护酒店的利益和形象。
06
培训效果评估与反馈机 制建立
培训效果评估方法介绍
问卷调查
通过设计问卷，收集受训员工对 培训内容、方式、效果等方面的 意见和建议，以量化方式评估培
训效果。
考试测评
对受训员工进行知识理解、技能 掌握等方面的考试测评，以检验
培训效果。
实际操作评估
观察受训员工在实际工作中的表 现，评估其是否能够运用所学知
取用餐具
使用正确的姿势和手法取用餐具，避 免将餐具碰倒或掉落。
使用餐具
使用餐具时要保持干净整洁，不要将 餐具放在口里或用手指触摸。
归还餐具
用餐结束后，要将餐具摆放回原位， 并保持桌面整洁。
04
宴会服务礼仪实践操作
宴会预订礼仪实践操作
礼貌接听电话
在接听预订电话时，应礼貌问候，并询问客人的人数、需求和特 殊要求。
详细记录信息
酒店餐饮服务礼仪培训PPT课件
减少餐饮垃圾的产生。
垃圾分类与处理
03
按照相关规定进行垃圾分类和处理，确保废弃物得到合理有效
的处理。
提升个人素质，展现企业形象
1 2
增强服务意识
服务人员需具备良好的服务意识和职业素养，以 微笑和真诚的态度为顾客提供优质服务。
提高沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，善于倾听顾客需求，及时 回应并解决问题，提升顾客满意度。
记录与反馈
记录投诉或纠纷处理过程，及时向上 级反馈并改进服务。
餐饮服务中餐具使
05
用礼仪
中西餐餐具介绍
中餐餐具
主要包括碗、盘、筷、勺等，材质多为陶瓷或金属。
西餐餐具
主要包括刀、叉、匙、盘等，材质多为金属或塑料。
餐具摆放与使用规范
中餐餐具摆放
碗盘等圆形器皿应放在餐 桌中央，筷子、勺子等应 放在碗的右侧，方便取用 。
的用餐体验。
斟酒技巧与顺序
斟酒姿势与动作
演示正确的斟酒姿势和动作，包括如何握瓶、如 何倾斜酒杯等。
斟酒顺序
讲解斟酒的顺序，如先斟酒后上菜、先斟主宾后 斟其他客人等。
控制酒量
教授如何控制酒量，确保每位客人都能得到适量 的酒水，同时避免浪费。
品酒方法与礼仪
品酒步骤
详细介绍品酒的步骤，包括观色、闻香、品味等，帮助服务员更 好地引导客户品酒。
增强企业竞争力与品牌形象来自礼仪重要性促进社会和谐与文明进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
01
02
03
04
规范性
餐饮服务礼仪有一定的规范和 标准，员工需严格遵守。
多样性
不同国家和地区、不同民族和 宗教信仰有不同的餐饮礼仪， 员工需了解并尊重多样性。
餐饮服务礼仪培训ppt课件
饮食观念
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入 座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走 动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜 ，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上 ；点餐时按顺序逐一选择菜品 。
准确记录
将客人所点菜品准确记录 ，并确认特殊要求，如口 味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜， 确保菜品新鲜、卫生、温 度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单， 确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提 供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再 次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘 等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜 色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿 洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不 涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮 带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业 人员具备专业的知识和 技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的 规范和标准，要求从业
中餐注重口味和营养，西餐注重食材和烹饪方法。
中餐礼仪规范
01
入座礼仪
长辈或客人先入座，其他人随后入 座。
用餐礼仪
细嚼慢咽，不大声喧哗，不随意走 动。
03
02
点菜礼仪
尊重客人或长辈的口味，适量点菜 ，避免浪费。
敬酒礼仪
双手举杯，低头致意，适量饮酒。
04
西餐礼仪规范
入座与点餐
从左侧入座，将餐巾放在腿上 ；点餐时按顺序逐一选择菜品 。
准确记录
将客人所点菜品准确记录 ，并确认特殊要求，如口 味、做法等。
及时上菜
按照客人要求尽快上菜， 确保菜品新鲜、卫生、温 度适宜。
结账与送客服务
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单， 确保准确无误。
提供发票
主动询问客人是否需要发票，并提 供正规发票。
礼貌送客
对离店的客人表示感谢，欢迎其再 次光临，并提醒带好随身物品。
01
02
03
04
面部清洁
保持面部干净，无油光、痘痘 等，女士应化淡妆。
发型整齐
头发应梳理整齐，不染夸张颜 色，不佩戴过于花哨的发饰。
口腔清新
保持口腔清洁，无异味，牙齿 洁白。
手部清洁
双手干净，指甲修剪整齐，不 涂抹鲜艳指甲油。
着装与饰品搭渍、无破损。
饰品简约
可佩戴简约饰品，如手表、皮 带等，避免过于花哨或夸张。
增强企业竞争力与品牌形象
礼仪的重要性
促进社会和谐与进步
提升个人形象与修养
餐饮服务礼仪的特点
专业性
餐饮服务礼仪要求从业 人员具备专业的知识和 技能，提供优质的服务
。
规范性
餐饮服务礼仪有一定的 规范和标准，要求从业
餐饮礼仪培训课件(PPT67页).pptx
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45Leabharlann 6六桌横排1
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三桌竖排
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七桌横排
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主位
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一个主位时的位次排列
1 5
主位
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7
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第二
主位
二个主位时的位次排列
（五）拟订菜单和用酒
菜单安排 1、点菜礼规 （1）量入为出 （2）相互体谅 （3）上菜次序 2、菜单准备 （1）宜选的菜肴
①有中餐特色的菜肴 ②有本地特色的菜肴 ③本餐馆的看家菜 ④主人的拿手菜 （2）忌选的菜肴 ①宗教禁忌 ②地方禁忌 ③职业禁忌 ④个人禁忌 酒: 酒精含量低
（三）、致词、祝酒 言简意赅、热情友好
（四）、用餐
融洽气氛，掌握进餐速度
（五）、送别
热情相送，感谢光临
五、赴宴的礼仪
1、接受邀请事项
应邀:
尽早答复
适度修饰: 符合要求
适时到达: 不早不晚
2、席上礼规
（1）不违食俗 （2）不坏吃相 （3）不胡布菜 （4）不乱挑菜 （5）不争抢菜 （6）不玩餐具 （7）不吸香烟 （8）不清嗓子 （9）不作修饰 （10）不瞎走动
• 3、茶会
茶会是一种更为简便的招待形式。它一般在西方人早、 午茶时间（上午十时、下午四时左右）举行，地点常设在 客厅，厅内设茶几、座椅，不排席位 。
• 4、工作进餐
这是又一种非正式宴请形式。按用餐时间分为工作早 餐、工作午餐、工作晚餐，主客双方可利用进餐时间，边 吃边谈问题。我国现在也开始广泛使用这种形式于外事工 作中。
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酒店餐饮服务礼仪培训
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题02.ຫໍສະໝຸດ 酒店餐饮 服务礼仪 概述03.
酒店餐饮 服务基本 礼仪
04.
餐厅服务 礼仪
05.
饮品服务 礼仪
06.
特殊场合 服务礼仪
单击添加章节标题内容
01
酒店餐饮服务礼仪概述
02
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义：礼仪是一种规范行为，包括礼貌、礼节、仪式等方面
饮品服务礼仪
05
茶艺服务礼仪
茶艺师的选择：选择经验丰富、专业、有礼 貌的茶艺师，为客人提供优质的茶艺服务。
泡茶工具的准备：泡茶前要准备好茶具、茶叶、 水等必备工具，确保泡茶过程的顺利进行。
泡茶技巧：茶艺师需要掌握正确的泡茶技巧， 包括茶叶用量、水温、泡茶时间等，以保证 茶水的口感和品质。
倒茶礼仪：在倒茶时，要遵循先宾后主、先老 后幼的原则，同时注意不要倒满，以示尊重。
餐具使用礼仪
餐具摆放：餐具应按照规定的位置和顺序摆放，方便客人取用 餐具使用：客人应了解餐具的使用方法，正确使用餐具，避免弄脏或损坏餐具 餐具保养：客人应爱护餐具，避免摔落或碰撞，保持餐具的清洁和完好 餐具回收：用餐结束后，客人应将餐具归位，方便服务员收拾和清洗
结账礼仪
账单准备：提前准备好账单，确保准确无误 核对账单：客人结账时，核对账单与菜品是否一致 礼貌询问：询问客人是否需要发票或收据 结账方式：提供多种结账方式，如现金、刷卡等 感谢与送别：感谢客人的光临，送别客人并欢迎再次光临
持续改进与提升服务质量建议
定期评估员工表现，及时给予反馈和培训 不断更新服务流程和标准，以适应市场需求变化 鼓励员工提出创新性的服务理念和方法，激发团队创造力 与客户保持良好沟通，及时了解并解决客户问题，提高客户满意度
酒店餐饮服务礼仪培训
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
添加标题02.ຫໍສະໝຸດ 酒店餐饮 服务礼仪 概述03.
酒店餐饮 服务基本 礼仪
04.
餐厅服务 礼仪
05.
饮品服务 礼仪
06.
特殊场合 服务礼仪
单击添加章节标题内容
01
酒店餐饮服务礼仪概述
02
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义：礼仪是一种规范行为，包括礼貌、礼节、仪式等方面
饮品服务礼仪
05
茶艺服务礼仪
茶艺师的选择：选择经验丰富、专业、有礼 貌的茶艺师，为客人提供优质的茶艺服务。
泡茶工具的准备：泡茶前要准备好茶具、茶叶、 水等必备工具，确保泡茶过程的顺利进行。
泡茶技巧：茶艺师需要掌握正确的泡茶技巧， 包括茶叶用量、水温、泡茶时间等，以保证 茶水的口感和品质。
倒茶礼仪：在倒茶时，要遵循先宾后主、先老 后幼的原则，同时注意不要倒满，以示尊重。
餐具使用礼仪
餐具摆放：餐具应按照规定的位置和顺序摆放，方便客人取用 餐具使用：客人应了解餐具的使用方法，正确使用餐具，避免弄脏或损坏餐具 餐具保养：客人应爱护餐具，避免摔落或碰撞，保持餐具的清洁和完好 餐具回收：用餐结束后，客人应将餐具归位，方便服务员收拾和清洗
结账礼仪
账单准备：提前准备好账单，确保准确无误 核对账单：客人结账时，核对账单与菜品是否一致 礼貌询问：询问客人是否需要发票或收据 结账方式：提供多种结账方式，如现金、刷卡等 感谢与送别：感谢客人的光临，送别客人并欢迎再次光临
持续改进与提升服务质量建议
定期评估员工表现，及时给予反馈和培训 不断更新服务流程和标准，以适应市场需求变化 鼓励员工提出创新性的服务理念和方法，激发团队创造力 与客户保持良好沟通，及时了解并解决客户问题，提高客户满意度
餐饮礼仪培训(PPT5)pptx
餐饮礼仪培训(PPT5)pptx
汇报人： 2023-12-30
目录
• 餐饮礼仪概述 • 餐前礼仪 • 餐中礼仪 • 餐后礼仪 • 特殊场合餐饮礼仪 • 餐饮礼仪的注意事项与建议
01
餐饮礼仪概述
餐饮礼仪的定义与重要性
定义
餐饮礼仪是指在餐饮活动中应遵 循的行为规范和交际技巧，涉及 餐桌布置、用餐顺序、餐具使用 、言谈举止等方面。
现代餐饮礼仪逐渐简化， 但仍保留了一些传统元素 ，同时融入了国际化和多 元化的特点。
02
餐前礼仪
预约与订餐礼仪
提前预约
在高档餐厅或热门餐厅用 餐，应提前电话预约，说 明人数、时间、菜品要求 等。
准时到达
预约成功后，应准时或提 前几分钟到达餐厅，避免 让其他客人等待。
尊重服务员
与服务员沟通时，应使用 礼貌用语，尊重他们的劳 动和服务。
不随意评价他人食品
不随意评价他人的食品或饮食习惯，尊重他人的选择。
礼让他人先行
在用餐时，礼让他人先行，尊重长者和女士优先的原则。
提倡节约与环保理念
适量点餐不浪费
根据实际需求适量点餐，避免浪费食物。
剩菜打包带走
如有剩菜，可打包带走或妥善处理，减少浪费。
减少使用一次性餐具
尽量使用可重复使用的餐具，减少使用一次性餐具，保护环境。
餐具使用
正确使用餐具，按照由外至内的顺序 使用，不要发出声响或乱摆餐具。
用餐顺序
按照西餐的用餐顺序进行用餐，先喝 汤、再吃主菜、最后品尝甜点。
06
餐饮礼仪的注意事项与建 议
避免过度饮酒与吸烟
饮酒适量
在餐饮场合中，饮酒要适量，避免过量饮酒导致失态或影响他人 。
不强行劝酒
汇报人： 2023-12-30
目录
• 餐饮礼仪概述 • 餐前礼仪 • 餐中礼仪 • 餐后礼仪 • 特殊场合餐饮礼仪 • 餐饮礼仪的注意事项与建议
01
餐饮礼仪概述
餐饮礼仪的定义与重要性
定义
餐饮礼仪是指在餐饮活动中应遵 循的行为规范和交际技巧，涉及 餐桌布置、用餐顺序、餐具使用 、言谈举止等方面。
现代餐饮礼仪逐渐简化， 但仍保留了一些传统元素 ，同时融入了国际化和多 元化的特点。
02
餐前礼仪
预约与订餐礼仪
提前预约
在高档餐厅或热门餐厅用 餐，应提前电话预约，说 明人数、时间、菜品要求 等。
准时到达
预约成功后，应准时或提 前几分钟到达餐厅，避免 让其他客人等待。
尊重服务员
与服务员沟通时，应使用 礼貌用语，尊重他们的劳 动和服务。
不随意评价他人食品
不随意评价他人的食品或饮食习惯，尊重他人的选择。
礼让他人先行
在用餐时，礼让他人先行，尊重长者和女士优先的原则。
提倡节约与环保理念
适量点餐不浪费
根据实际需求适量点餐，避免浪费食物。
剩菜打包带走
如有剩菜，可打包带走或妥善处理，减少浪费。
减少使用一次性餐具
尽量使用可重复使用的餐具，减少使用一次性餐具，保护环境。
餐具使用
正确使用餐具，按照由外至内的顺序 使用，不要发出声响或乱摆餐具。
用餐顺序
按照西餐的用餐顺序进行用餐，先喝 汤、再吃主菜、最后品尝甜点。
06
餐饮礼仪的注意事项与建 议
避免过度饮酒与吸烟
饮酒适量
在餐饮场合中，饮酒要适量，避免过量饮酒导致失态或影响他人 。
不强行劝酒
酒店餐饮服务礼仪培训PPT课件pptx
解决方案：提出合理的解决方案，并尽快采取行动，让客户感受到酒 店的诚意和重视
跟进与反馈：对处理结果进行跟进，并及时向客户反馈处理情况，确 保问得到彻底解决
Part Five
发型整洁： 保持头发干 净、整洁， 避免过于抢 眼或随意的 发型
面容得体： 保持面部干 净、整洁， 避免浓妆或 过于夸张的 妆容
汇报人：XXX
礼仪对于酒店餐 饮服务的影响： 良好的礼仪能够 提高客户满意度， 增加回头客数量， 提高酒店品牌形 象
定义：酒店餐饮服务礼仪是指酒店 餐饮服务人员在为客人提供餐饮服 务过程中应遵循的一系列规范和程 序。
内容：包括迎宾、领位、点餐、上 菜、餐中服务、结账等各个环节的 服务礼仪。
添加标题
添加标题
添加标题
培训目标：提高酒店餐饮服务礼仪水平，提升客户满意度 培训内容：服务礼仪基本知识、餐饮服务礼仪规范、沟通技巧等 培训效果：员工对服务礼仪有了更深入的理解，能够更好地为客户提供优质服务 培训亮点：结合实际案例进行讲解，让员工更加直观地了解服务礼仪在实际工作中的应用
未来酒店餐饮服务礼仪培训的发展趋势 应对未来发展趋势的策略建议 提升酒店餐饮服务礼仪培训的品质和效果 培养酒店餐饮服务人员的专业素养和综合能力
尊重客人选择：提供菜单， 让客人自己选择
礼貌询问：询问客人是否有 特殊需求或忌口
尊重客人意见：如果客人提 出更换或取消菜品，要尊重
其意见并妥善处理
上菜顺序：按照先冷后热、先主后 宾的原则
上菜位置：选择合适的位置，避免 影响客人用餐
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
上菜时机：在主菜上桌前，适时上 菜，避免过早或过晚
微笑问候：热情友好，礼貌待客 指引方向：提供清晰明确的指引，方便客人找到座位 拉椅让座：主动为客人拉开椅子，让其入座 递上菜单：将菜单递给客人，并介绍菜品和饮品
跟进与反馈：对处理结果进行跟进，并及时向客户反馈处理情况，确 保问得到彻底解决
Part Five
发型整洁： 保持头发干 净、整洁， 避免过于抢 眼或随意的 发型
面容得体： 保持面部干 净、整洁， 避免浓妆或 过于夸张的 妆容
汇报人：XXX
礼仪对于酒店餐 饮服务的影响： 良好的礼仪能够 提高客户满意度， 增加回头客数量， 提高酒店品牌形 象
定义：酒店餐饮服务礼仪是指酒店 餐饮服务人员在为客人提供餐饮服 务过程中应遵循的一系列规范和程 序。
内容：包括迎宾、领位、点餐、上 菜、餐中服务、结账等各个环节的 服务礼仪。
添加标题
添加标题
添加标题
培训目标：提高酒店餐饮服务礼仪水平，提升客户满意度 培训内容：服务礼仪基本知识、餐饮服务礼仪规范、沟通技巧等 培训效果：员工对服务礼仪有了更深入的理解，能够更好地为客户提供优质服务 培训亮点：结合实际案例进行讲解，让员工更加直观地了解服务礼仪在实际工作中的应用
未来酒店餐饮服务礼仪培训的发展趋势 应对未来发展趋势的策略建议 提升酒店餐饮服务礼仪培训的品质和效果 培养酒店餐饮服务人员的专业素养和综合能力
尊重客人选择：提供菜单， 让客人自己选择
礼貌询问：询问客人是否有 特殊需求或忌口
尊重客人意见：如果客人提 出更换或取消菜品，要尊重
其意见并妥善处理
上菜顺序：按照先冷后热、先主后 宾的原则
上菜位置：选择合适的位置，避免 影响客人用餐
添加标题
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添加标题
添加标题
上菜时机：在主菜上桌前，适时上 菜，避免过早或过晚
微笑问候：热情友好，礼貌待客 指引方向：提供清晰明确的指引，方便客人找到座位 拉椅让座：主动为客人拉开椅子，让其入座 递上菜单：将菜单递给客人，并介绍菜品和饮品
餐饮服务礼仪培训课件PPT
跨文化沟通在餐饮服务礼仪 中的应用
中西方文化差异对餐饮服务 礼仪的影响
如何在不同文化背景下提升 餐饮服务礼仪水平
在不同人群下的餐饮服务礼仪应用
儿童：提供儿 童餐具、玩具 和娱乐设施， 保持耐心和友
善的态度
老人：提供舒 适的座位、缓 慢的服务和适 合老年人口味
的菜品
残疾人：提供 无障碍设施、 协助进餐和提
客人进入房间后， 要迅速把门关好， 用标准的姿势向客 人鞠躬，微笑并说 ：“先生/女士，祝 您用餐愉快。”
在餐厅内，迎宾员 要保持优雅的站立 姿势，面对客人， 微笑并问候。
客人就餐时的仪容仪表要求
避免大声喧哗：在就餐过程中， 避免大声喧哗，以免影响他人
保持礼貌：遵守餐厅规定，尊 重他人，保持礼貌待人的态度
副标题
汇报人：
目录
餐饮服务礼仪的定义
餐饮服务礼仪的概念 餐饮服务礼仪的范畴 餐饮服务礼仪的特点 餐饮服务礼仪的意义
餐饮服务礼仪的重要性
提升服务质量， 增强客户满意度
塑造企业形象， 提高品牌知名度
促进员工与客户 的沟通，增进相 互理解
营造良好的用餐 环境，提升用餐 体验
发型整洁：保持头发干净、整洁， 避免过于抢眼或随意的发型
礼貌礼节规范
问候礼节：主动问候客人，保持微笑和 热情
称呼礼节：根据客人的身份、年龄和性 别恰当地称呼
引导礼节：为客人指引方向，保持手势 规范、自然
餐具使用礼节：正确使用餐具，注意卫 生和节约
酒水服务礼节：为客人推荐合适的酒水， 提供优质的服务
送别礼节：感谢客人的光临，热情送别 客人
迎宾员的仪容仪表要求
尊重他人隐私：在就餐过程中， 尊重他人的隐私，不要随意拍 照或录像
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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袜： 统一黑色袜子。 鞋和皮带、公文包颜色要统一，首选黑色
得体的西装不仅 能瞬间提升男人的 自信，还会对男性 的行为有一种无形
的约束力。
相对于男士着装，女士们的着装则更亮丽丰富得多, 有更多的变化和更多的自由。
女士
正装：职业装 套裙、西装（国际会展） 首饰：以少为佳——女士两大件（同质同色） 禁忌：
树立风险意识
我们现在正处在一个服 务经济时代，人们的交往日 益频繁，这些变化给我们的 礼仪内容和方式都提出了更 高的要求。
对于任何一家餐饮来 说，能否赢得更多的顾客， 就决定着你在激烈的商场中
的成败 。
树立服务意识
顾客消费的已不再仅仅 是菜品本身，菜品的质 量。服务人员的服务态度是 现在顾客选择消费的新标准。
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
礼仪培训的作用
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会 与公司保持关系
衣着的礼仪有四个要点： 1、要符合身份：主要强调 ①男女之别 ②长幼之别 ③职业之别 ④身份之别
2、要区分场合（一个人要面对多种多样的场合。比如：上班、旅游、婚丧、社交
场合新颖时尚个性）
3、要扬长避短（掩盖缺限，身高不可短打扮，肥胖者不可瘦修
饰，头小者忌短发，头大者忌长发，不要刻意模仿）
4、要遵守常规（职业装）
歪。 2、清洁 衣裤无污垢、油渍、异味。领口和袖口尤其要保持干净。不清洁的制 服坚决不能穿上工作岗位的，否则只能给服务人员的健康积极的形象抹 黑，更不用说给客户提供专业而周到的服务了。 3、挺括 制服还要求衣裤不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整、 裤线笔挺。这样不仅美观，更容易衬托出服务人员良好的风度和气质。 好处：其一，可以体现其职业特征。其二，可以树立其单位形象。“企 业静态识别符号系统”其三、令人耳目一新。久而久之，便会使本单位 的形象随之而深入人心，得以确立。其四，可以实现其整齐统一，而且 也便于单位更为有效地对全体员工进行要求和管理。
当我们拒绝从小问题中学
习的时候，就会被迫与大问题
面对。
礼仪是优质服务的根本保障
企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争是人
的素质竞争，素质就是教养,教养体现细节,细节
来自礼节。
无 “礼”的损失：
就个人而言：日常生活中无“礼”的后果
（不施一礼，多走十里）
就企业而言：一口痰吐掉了一项投资
一个不满意顾客后面会有10个不满意顾客 一个投诉顾客后面会有25个不满意顾客
祝全体同事们健康快乐，工作愉快！
授课：熊胜兵
什么是礼仪？
就是通过言谈、举止、行为 等，对他人表示尊重和友好的行 为规范和惯例。
我们有必要 做礼仪培训吗？
（毛毛雨）为人处事，我们的一举手、一投 足、一个表情、一句话语、这些都象毛毛细 雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起 警觉，就会在有意无意间打湿别人的衣服，伤 害到别人，同时也会因此打湿自己的人生，使 自己的人生蒙受损失。
象”！
视觉：55% 仪容 仪表 听觉：38% 音量、音调 感觉：7% 谈话内容
（赊账）
美妙的三秒钟 可怕的三秒钟 每时每刻我们都在传达着自己的信 息，注意细节就是在管理你的个人品牌.
一、服饰是人生的第一张名片
俗话说：佛靠金装，人靠衣装。着装礼仪看似简单，其实包罗万 象（有西装、休闲装、运动装、礼服、时装、制服）
多说一句，给顾客以温 馨提示；多看一眼，把顾客 记在心中；多帮一把忙，给 顾客留下感动；多跑一步， 拉近与顾客的心理距离
把一只青蛙放在大锅里，
加上水，然后再用小火慢慢加
热，青蛙虽然可以感觉外界温
度慢慢变化，但因为惰性的原
因和没有立即往外跳的迫切动
力，最后被热水煮熟了都不知
道。
竞争环境的改变大多是渐热 式的，特别是作为服务工作人 员，如果没有服务意识，如果 对环境的变化没有一点感知并 自我努力、自我上进的话，自 己最后就会像这只青蛙一样， 被煮熟、淘汰了都不知道。
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
关键的26个因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
着装--男士
三色原则：全身的颜色不能多于三种 西服套装上下装颜色应一致。在搭配上， 衬衣、领带，穿西服套装必须穿皮鞋， 便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。不能在 口袋里装东西
西裤：不能太短，否则会显得头重脚轻。
男士
衬衫：长袖，长于西装多一点。 Tie： 领带长度，带尖刚好盖住皮带扣即可。
鞋： 干净，靓丽，忌鞋比环境还脏。
1、礼仪可以塑造一 个人完美的个人形象。
2、塑造一个地区的形 象，也是最好的促销方 式，更是餐饮效益的有 力保障。
如何才能做得有礼 有节，让更多的人接 受你，欢迎你呢？
仪容仪表礼仪
微笑的训练
一、八颗牙齿 二、眼神真诚
—— “三秒钟”印象
基于表面信息对人进行分类，
并在三秒种后在脑海中形成强烈的印象，就是大家常说的“第一印
有碍工作（头发、鞋子） 炫耀财力 过分杂乱 （圣诞树） 过分鲜艳 过分透视 过分短小 过分紧身 突出性别特征
职业女性
酒店制服的穿着礼仪
1、整齐 合身的制服，必须要做到“四长”、“四围”。四长：袖长至手腕、
衣长 至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖；四围：领围以插入一指大小为宜， 上衣的脚围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；尤其内 衣不能外露；掉扣；领带、领结、飘带和衬衫领口的吻合要紧凑且不系
一个满意的顾客
l
一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
广告，并且对价格也不ຫໍສະໝຸດ 感