第五章 礼宾服务PPT课件

“金钥匙”组织之父 ——捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司）
1952年4月25日，国际“金钥匙”组织成立于法国嘎纳；
国际金钥匙中国区主席：孙东
1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙 研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生 ；
1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个 成员国 ；
三、“金钥匙”的素质要求 （一）能力要求
交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通; 语言表达能力：表达清晰、准确; 身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作; 有耐性; 应变能力; 协调能力;
（二）业务知识和技能
（1）熟练掌握本职工作的操作流程； （2）通晓多种语言； （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能； （4）掌握所在宾馆的详细信息资料； （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况； （6）熟悉本市主要旅游景点； （7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料； （8）能帮助客人购买各种交通票据； （9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人； （10）能帮助客人修补物品； （11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续； （12）熟悉本市的交通情况； （13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题； （14）能帮助客人查找航班托运行李的去向；
三、门童的迎接流程
（一）站立等候 （二）引导停车 （三）开、关车门 （四）站回原位
任务三 行李服务 一、行李员的职责
负责为客人搬运行李； 向客人介绍店内服务项目； 帮助客人熟悉周围环境； 替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等；
二、行李服务规程
散客行李服务规程 客人抵店时：
致意、欢迎
引导客人
接待处等待
任务二 门厅迎接服务 门童（doorman)
——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。
一、门童的主要职责
迎宾； 指挥门前交通； 做好门前保安工作； 回答客人问讯； 送客；
二、门童的一般素质要求
形象高大、魁梧； 记忆力强； 目光敏锐、接待经验丰富； 知识面广；
女性门童：亲切，温和； 长者门童：稳重、可信、慈祥； 外国人门童：新奇、有特色；
并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。
掌握预抵店客人名单
安排好车辆
备好接机牌
（二）到达车站迎接客人
站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人 帮客人搬行李
（三）送客人上车
引导客人上车 向客人道别
（四）通知客人抵店信息
二、无预订客人的争取
（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿 （二）主动向客人介绍酒店情况 （三）察言观色，灵活推销客房及其他产品 （四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店 （五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况
认真检查行李； 搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿； 照看好客人的行李； 引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步； 引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施； 离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐； 将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账； 做好行李搬运记录；
四、行李寄存与提取
（一）行李寄存与提取程序
主动迎宾
收存行李 清点检查
填写寄存卡 下联交给客人
存放行李 填写行李寄存登记表
主动迎宾 请客人出示寄存单
在行李寄存登记表备注“已 取”、时间、经手人等
核对寄存 单和行李
行李交给客人
（二）行李寄存的注意事项
确认客人身份； 检查行李； 必须有有效证件才可以领取行李； 行李寄存与处理一定要按规定的手续进行；
“国际饭店金钥匙组织联合会” （Union International Concierge Hotel Les Clefs d’or)
二、“金钥匙”的岗位职责
（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务; （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 （3）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。 （4）检查大厅及其他公共活动区域； （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查； （6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录； （7）对进、离店客人给予及时关心； （8）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理； （9）控制酒店门前车辆活动； （10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练； （11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人； （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送； （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； （14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班； （15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；
1 明确机场代表的岗位职责与工作流程 2 掌握迎宾员的工作内容与迎送要求 3 掌握行李服务的工作流程 4 了解金钥匙的能力和工作内容
任务一 店外迎送服务 任务二 门厅迎送服务 任务三 行李服务 任务四 金钥匙服务
任务一 店外迎送服务
一、有预订客人的机场迎接
饭店代表：又叫机场代表，
是（代一表）饭准店在备机工场作、车站、码头等出入境口岸迎接客人，
介绍客房设备 客人离店时：
引领客人入房间 道别，离开客房
核对客人要求、信息
进入房间
清点核对行李
核对、装车、道别 填写记录表
将行李搬到大厅
团队行李抵店服务规程
客人抵店时：
迎接准备
分检行李
行李登记
分送行李
客人离店时： 确定收取行李时间等
收取行李
行李送至大厅
填写登记表
换房行李服务规程
确认房号等
清点行李
任务四 “金钥匙”服务 一、“金钥匙”（Concierge) ——在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照” 金钥匙服务“理念为客人提供”一条龙“的个性 化服务，又被称为“万事通”、“万能博士”。
尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
”金钥匙 “
的内涵
到底什么是 “金钥匙”?
“金钥匙”是一个国际民间组织； “金钥匙”是一种徽记标识； “金钥匙”一般是礼wenku.baidu.com部主管； “金钥匙”是一种服务理念；
引领客人到新房间
收回的房卡钥匙交前台， 告知换房完毕
二、行李部员工的素质要求
能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置； 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等； 广泛了解当地景区景点和购物点；
三、行李服务的注意事项