任务三 汽车售后服务顾问服务流程精品PPT课件
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汽车售后服务ppt
（4）与服务主管共同协调车间业务和前台业务的衔 接。
（5）完成服务经理安排的各项临时性工作任务。 （6）所管辖各岗位员工的月度和年度考核。 （7）定期向服务经理汇报维修车间的工作情况。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责 9.车间调度员岗位职责 （1）根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
4.索赔员岗位职责 （1）办理索赔业务。 （2）管理索赔抱怨、解释保修政策等相关事宜。 （3）完成服务主管安排的各项临时性工作任务。 （4）协助服务主管整理质量技术资料。
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
一、预约服务
（2）被动预约。被动预约是指客户自主致电或到访维修 站进行的预约服务。工作人员在接听客户预约电话时，要认真 倾听客户的描述，理解客户需求，翔实记录在预约登记表上。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
2.预约服务的目的 预约服务可以提高客户满意度和工作效率，培养忠诚客 户。 （1）提高客户满意度。工作人员可通过与客户预先沟 通，进行初步需求分析，做好充分的服务准备，避免因缺配 件导致修车拖期；同时使客户不必排队等候，节省客户等待 时间。
时做好准备工作。
任务二 汽车维修接待流程源自相关知识二、维修准备2. 维修 准备 流程 如图 2-7 所示
图2-7 维修准备流程
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
二、维修准备
3.维修准备工作标准 （1）客户进厂前一天，客服人员与客户电话联系进 行预约确认。 （2）服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向 服务经理汇报。 （3）服务经理将准备结果向客服人员进行反馈。 （4）备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名 服务顾问划分成小备件区
（5）完成服务经理安排的各项临时性工作任务。 （6）所管辖各岗位员工的月度和年度考核。 （7）定期向服务经理汇报维修车间的工作情况。
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责 9.车间调度员岗位职责 （1）根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度
任务一 汽车售后服务岗位概述
相关知识
三、售后服务人员岗位职责
4.索赔员岗位职责 （1）办理索赔业务。 （2）管理索赔抱怨、解释保修政策等相关事宜。 （3）完成服务主管安排的各项临时性工作任务。 （4）协助服务主管整理质量技术资料。
任务一 汽车售后服务岗位概述
（二相）关文知明识礼貌
三、售后服务人员岗位职责
任务二 汽车维修接待流程 相关知识
一、预约服务
（2）被动预约。被动预约是指客户自主致电或到访维修 站进行的预约服务。工作人员在接听客户预约电话时，要认真 倾听客户的描述，理解客户需求，翔实记录在预约登记表上。
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
一、预约服务
2.预约服务的目的 预约服务可以提高客户满意度和工作效率，培养忠诚客 户。 （1）提高客户满意度。工作人员可通过与客户预先沟 通，进行初步需求分析，做好充分的服务准备，避免因缺配 件导致修车拖期；同时使客户不必排队等候，节省客户等待 时间。
时做好准备工作。
任务二 汽车维修接待流程源自相关知识二、维修准备2. 维修 准备 流程 如图 2-7 所示
图2-7 维修准备流程
任务二 汽车维修接待流程
相关知识
二、维修准备
3.维修准备工作标准 （1）客户进厂前一天，客服人员与客户电话联系进 行预约确认。 （2）服务顾问负责协调预约准备工作，并将结果向 服务经理汇报。 （3）服务经理将准备结果向客服人员进行反馈。 （4）备件部有专用的预约备件存放区，并对应每名 服务顾问划分成小备件区
服务顾问售后流程课件
情绪管理能力
服务顾问需具备良好的 情绪管理能力，能够在 压力下保持冷静、专业
的工作态度。
02
售后服务流程
客户接待
客户接待
服务顾问热情接待客户，了解客 户需求和故障现象，并记录客户 的基本信息。
确认故障
服务顾问初步判断故障原因，并 为客户提供相应的解决方案。
故障诊断
专业诊断
服务顾问使用专业工具和软件对故障 进行深入诊断，确定故障部位和原因 。
避免打断客户
在客户表达过程中，服务顾问应避免打断客户， 让客户自由地表达自己的观点和需求。
3
反馈和确认
服务顾问可以通过反馈和确认来确保自己理解了 客户的意思，例如“您是说...吗？”或“我理解 您的意思是...”。
明确表达
清晰简洁地回答问题
服务顾问在回答客户问题时，应使用简单明了的语言，避免使用 过于专业的术语。
报价确认
根据诊断结果，服务顾问向客户报价 ，并解释维修内容和费用明细。
维修报价
维修报价
服务顾问根据故障诊断结果和客户需求，提供详细的维修报 价单，包括所需更换配件、维修工时及费用等。
客户确认
客户核对报价单并签字确认，同意后服务顾问开始进行维修 工作。
维修过程
维修操作
服务顾问按照维修流程，使用专业工具对设备进行维修或更换配件。
表达歉意和感谢
在与客户交流中，服务顾问应适时表达歉意和感谢，以示尊重和关 心。
提供必要的信息
服务顾问应向客户提供必要的信息，以帮助客户更好地理解和解决 问题。
提问技巧
开放式问题
服务顾问应使用开放式问题来引 导客户思考，例如“您对这个问 题有什么看法？”或“您认为这
个解决方案是否可行？”。
《汽车售后服务流程》课件
预约可以确保客户得到服务商的专业 服务，避免了非专业人员或临时工的 服务风险。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
汽车售后服务顾问服务流程PPT精选文档
如果今天由于外出或迟到而没有参加晨会，一定要了 解到晨会的最新内容（查看晨会记录）。
21
1.6工作准备小结
以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定 期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样去做 就形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动 工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作 方法，使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更 好的为客户服务。
17
1.2 了解人员情况
在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我 们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面： 服务顾问人员
我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作 量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能 需要调整到明天再做。 维修人员 车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即 使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成 恶性循环。 技术人员
22
2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
23
2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态
如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注 意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印 象。 精神状态
2.3 微笑服务
在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心 情在整个服务过程中保持微笑：
在面对客户时保持微笑 在接听电话时保持微笑 在遇到同事时微笑示意
微笑是可以感知的，在打电话时，你的微 笑同样可以通过你的语气传达给对方，让 他感到你的微笑。
26
二、接待中
在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工 作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作： 欢迎/了解客户需求 车辆防护 预检/问诊 环车检查 同客户确定维修项目/工期/价格 核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书 五项确认/客户签字 安排客户休息
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1.6工作准备小结
以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定 期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样去做 就形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动 工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作 方法，使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更 好的为客户服务。
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1.2 了解人员情况
在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我 们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面： 服务顾问人员
我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作 量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能 需要调整到明天再做。 维修人员 车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即 使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成 恶性循环。 技术人员
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2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
23
2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态
如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注 意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印 象。 精神状态
2.3 微笑服务
在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心 情在整个服务过程中保持微笑：
在面对客户时保持微笑 在接听电话时保持微笑 在遇到同事时微笑示意
微笑是可以感知的，在打电话时，你的微 笑同样可以通过你的语气传达给对方，让 他感到你的微笑。
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二、接待中
在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工 作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作： 欢迎/了解客户需求 车辆防护 预检/问诊 环车检查 同客户确定维修项目/工期/价格 核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书 五项确认/客户签字 安排客户休息
汽车产品的售后服务PPT课件
02 汽车产品售后服务概述
售后服务定义
售后服务是指汽车销售后，为满足客户需求所提供的各种服务活动，包括维修、 保养、配件供应、信息反馈等。
售后服务是汽车产业链的重要环节，对于提高客户满意度、维护品牌形象、提升 市场竞争力具有重要意义。
售后服务内容
01
02
03
维修保养服务
包括定期检查、更换配件、 清洗保养等，确保车辆正 常运行。
阐述汽车产品售后服务的背景，包括 市场竞争激烈、客户对服务的需求不 断提高等因素，以及售后服务在汽车 产业链中的重要地位。
售后服务的重要性
01
分析售后服务对汽车企业的重要 性，如提高客户满意度、增加销 售额、提升品牌形象等。
02
强调售后服务对客户的重要性， 如保障汽车产品的正常使用、提 高行车安全、降低维修成本等。
跨界合作与产业链整合
汽车售后服务企业将加强与相关产业的合作，整合产业链 资源，形成优势互补和协同发展的格局。
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感谢您的观看
建立技术咨询平台，为客户提供专业的技术支持和解决 方案，帮助客户解决实际问题。
完善服务保障体系
总结词：服务保障体系是售后 服务的重要支撑，完善保障体 系能够提高客户信任度和忠诚
度。
建立健全的售后服务质量标准 和评估体系，明确服务标准和 要求，确保服务质量的稳定和
可靠。
加强服务过程的监督和质量控 制，及时发现和纠正服务中的 问题，确保服务质量的可靠性 和一致性。
售后服务市场的规模和水平已 经成为衡量汽车产业成熟度的 重要指标之一。
售后服务市场竞争格局
售后服务市场的竞争格局日益激烈，各大汽 车品牌和独立售后市场参与者都在努力提高 服务质量和效率，以吸引和留住客户。
汽车售后服务(198页PPT课件)全
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
17
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
2）“四位一体”模式 以欧洲为代表的四位一体模式实际上就是我国普遍 采用的“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零配件 供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲，欧洲的城 市密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各 种服务设施完备。在汽车保有结构方面，具有车型集中、 每种车型有较大的保有量等特点。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
16
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
目前，在美国拥有连锁店超过500家以上的零配 件公司有近20家，他们的配件销量占美国汽配市场的 70％，他们旗下的汽车养护中心已超过13 000家。这 种连锁方式的好处是，整合了各品牌汽车零配件的资 源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上， 提供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供应的一 条龙服务，车主问题可以一站式解决。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
20
4.1 概述 4.1.2 国外汽车售后服务的模式与发展趋势
（3）高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的 电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高 科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网 络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断 数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修 企业在获取技术信息方面的差异。
2024年8月17日
《汽车服务工程》
汽车售后服务
10
4.1 概述 4.1.1 汽车售后服务的作用和意义
3.信息反馈的作用 售后服务的网络建设，不仅可以使企业掌握用户的信息 资料，还可以广泛收集用户意见和市场需求信息，准确及时 地反馈这些信息，为企业及时做出正确的决策提供依据。 4.提高企业市场竞争能力 用户在购买产品时，总希望能给他们带来整体性的满足， 不仅包括实体物质产品，而且还包括满意的服务。优质的售 后服务可以继产品性能、质量、价格之后，增加用户对产品 的好感，让用户对产品产生方便感、安全感以及偏爱心理。
汽车售后服务PPT课件
快速、准确地解决客户的问题和 需求，提高客户对服务的满意度。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
汽车售后服务顾问岗位认知课堂PPT
34
来
演练
需求分析
35
积极式倾听
需求分析
36
正确的对话技巧
• 使用顾客的语言 • 使用清晰简短的句子 • 话不要只讲一半 • 平静而又自信地传递信息 • 交谈时紧扣重点 • 表现出同情心 • 对顾客的不同意见表现出友好的态度 • 通知顾客时意思表达清晰 • 提供顾客正确的建议 37 • 确认顾客的陈述
顾客现在说“不”，不等于永远说“不”。
建立与顾客保持联系
打一下预防针，如：“我十分清楚您的需求，我 提供的服务能满足您的需求。您觉得其他地方能 提供这种服务吗？”
应果断离开，这是一个“关键时刻”。
1. 顾客可能对服务本身并不十分满意，但他应对你
接待的整个过程十分满意。并对与你一起相处的
46
这段时间感到十分高兴。
——所扮演之角色
2
顾客热忱
• 以前的业务接待 • 现在的业务接待
3
顾客热忱的服务理念
• 亲切的为顾客提供资讯 • 亲切的与顾客讨论价格 • 热情的代表主机厂和企业 • 热忱的提升主机厂和企业形象，推
销主机厂和企业汽车产品与服务 • 主动联络顾客，协调同事间的合作
4
成功的业务接待必需具备的条件
• 价值观 • 理论 • 工作能力 • 练习 • 标准 – 主机厂 相关准则 • 行动
交车
例：车修好了，请您试试看，如有问题，欢迎您再回来→犯忌 我们已经试过车，（我们已经做过复检），没有问题，您可放心使用 ，万一有状况，请务必通知我们，我们一定会马上处理
➢提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合， 行使速度，再回来的时间
➢注意习惯性将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产 生抱怨或抗拒
汽车售后服务PPT课件
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
9.跟踪服务
交车一周后打电话给客户， 感谢客户并询问车况、维修 时间、费用等是否满意。 客户关系的维护
客户关系的维护
汽车售后服务
汽车售后服务的真正目 的是汽车客户关系的维 系。
探寻一 汽车售后服务
+
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的目的
售后服务的目的是更好 地维系顾客的热情与满 意度，提升客户服务掌 握率，建立长期的业务 关系。
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务三 售后服务的目的及内容
售后服务的内容
新车交付后 24 小时内致关 怀电话 交车后 3 日内电话致谢，询 问车辆使用情况 回访员在一周内电话回访
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
1.预约管理
（1）主动预约客户 主动预约客户的时间设置在 客户车辆到达保养时间的前 一个星期，对通话内容做好 记录，认真倾听顾客的反应 ，说话的声音要明快清楚。
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
探寻一
汽车售后服务
汽车售后服务
目录
探寻一 汽车售后服务
任务1 汽车售后服务的作用和流程 任务2 客户关系的维持 任务3 售后服务的目的及内容
汽车售后服务
探寻一 汽车售后服务
+ 任务一 汽车售后服务的作用及流程
汽车售后服务的流程
汽车售后服务的主要作用： 在汽车的整个使用过程中， 维护客户所期待的商品价值 （性能及功能），得到车主 的满意和信赖，并提高车主 对本汽车企业的喜爱。
汽车售后服务接待项目三PPT课件
正文
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
汽车售后服务流程(PPT32页)精品文档
with pre-diagnose together with the customer
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
3. 初步检查Visual Inspection
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
The advantage of a visual inspection is that the SA can point
out damage and faults to the customer and suggest appropriate remedies. He can also take the opportunity to draw attention to the state of wearing parts (e.g. worn tires) of which the customer may not have aware.
为满足客户期望： To ensure this expectation is satisfied:
终检是必要的 Final Quality Control is necessary
7.解释工作Job Explanation
提供给客户的信息 What information is given to the customer?
机动灵活地处理客户 Process customer mobility if required
预约的好处：
The advantage of Advance Booking
客户被按时接待 Customer is recepted on time
检查车辆历史以便做招回服务和返修
Check vehicle history for open service measures/
repeat repairs
3. 初步检查Visual Inspection
初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不 注意的易损件进行检查。
The advantage of a visual inspection is that the SA can point
out damage and faults to the customer and suggest appropriate remedies. He can also take the opportunity to draw attention to the state of wearing parts (e.g. worn tires) of which the customer may not have aware.
为满足客户期望： To ensure this expectation is satisfied:
终检是必要的 Final Quality Control is necessary
7.解释工作Job Explanation
提供给客户的信息 What information is given to the customer?
机动灵活地处理客户 Process customer mobility if required
预约的好处：
The advantage of Advance Booking
客户被按时接待 Customer is recepted on time
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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汽车售后服务管理ppt课件
一、售后服务核心流程的价值理念 在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服 务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。 售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品 牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以 提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对 客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提 升服务效益。 二、售后服务核心流程 1、一汽-大众售后服务流程 一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工 作过程分为７个环节：预约、准精备选p工pt 作、接车＼制单、修理＼进5行 工作、质检＼内部交车、交车＼结帐、电话跟踪
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例） 1、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提 出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。 2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定， 对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算 （非整车索赔）b、对于整车索赔精选，ppt经销则应向主机厂有关部门报23 告，并办理相应手续。
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
问题。
维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例） 1、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提 出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。 2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定， 对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算 （非整车索赔）b、对于整车索赔精选，ppt经销则应向主机厂有关部门报23 告，并办理相应手续。
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
问题。
维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
汽车服务顾问标准流程执行图解PPT课件
23
引领客户向右前部
24
征得客户同意后，用保护客户手势提醒客户打开后备箱盖
►服务顾问：我需要打开您的后 备箱，检查一下工具及备胎，可 以吗？ ►在打开后备箱盖以前，检查后 挡风玻璃、后雨刮片、后灯具总 成、后保险杠等
25
● 检查车辆工具，简要介绍备胎及工具使用方法 ● 查看后备箱有无贵重物品，提醒客户带走
►如发现有问题，服务顾问 必须立即向客户指出、记录， 并提供相应处理方案。
15
下车时拉开发动机舱盖开关
►记住：在做上述检查时，应 适当地恭维客户的车辆状况， 表扬客户对保养工作的重视
16
下车后关门一定要轻。然后。。。
重要话术二：
►服务顾问：您这边请！下面我 们一起来做一下车辆外观的检查
17
引领客户向左前移动。。。
20
检查防冻液
►向客户说明防冻液用处：防 冻、防沸、防腐蚀等
21
检查挡风玻璃清洗液水位
►发现各油、液面低于标准线 时应告诉客户车间人员将予以 添加，但必须先征得客户的同 意
22
询问及检查雨刮片情况、检查前挡风玻璃
►检查雨刮片；检查前挡风玻 璃是否有裂痕或碎石击伤
►备件的更换都必须事先征得 客户的同意与授权
服务顾问标准流程执行图解
1
接车环节 服务顾问到车旁迎接客户
►服务顾问：欢迎光临奥立奥迪，XX先生 ，您好！我是服务顾问XX。
►服务顾问：请问您是保养还是维修？
2
服务顾问坐到驾驶座以前。。。
重要话术一：
►服务顾问：我们将用5分钟时间 一起做车辆内部和外观的环车检查 ，现在让我先用防护套把车子的座 椅、方向盘等罩上，以免弄脏内饰
►服务顾问：您的车的空调系统正常， 制冷效果很好，也没有异味
高职高专课件《汽车售后服务实务》模块4-汽车售后服务流程
模块4 汽车售后服务流程
[学习目标] 1. 熟悉汽车售后服务流程。 2. 能熟练完成各流程的规范操作。 3. 能理解和掌握相关常用术语。 [学习内容] 1. 汽车售后服务流程概述。 2. 预约服务。 3. 接待服务。 4. 问诊和环车检查。 5. 维修确认和派工。 6. 报价与结算。 7. 跟踪回访。
您做预约保养服务,您看是否方便?”
“……对不起! 打扰您了,祝您行车平安。”
5)沟通并记录预约信息
关心上次回4S 店保养维修后的用车情况。 礼貌地提出保养维修建议方案及保养维修所需的时间、价格。 客户同意后,根据本汽车维修企业自身的实际维修和接待能力,提出2 ~3 个可供预 约的时间段让客户选择。 若无法满足客户要求,则征询客户希望的时间段。
7)为客户来店做准备
预约人员与客户做好预约之后应当及时做好记录汇总,以便有据可查。 一般在《预约登记表》或在汽车经销商管理系统中完善用户预约信息。 提前一天向备件经理了解预约所需备件库存情况,以便提前进行备料。 提前一天告知车间主管次日预约情况,以便提前预留维修工位。 提前一天将用户预约信息更新到《预约欢迎看板》上。
②服务顾问是企业技术水平高低的集中体现
③服务顾问是企业服务水平、管理水平的缩影。
④服务顾问是企业创收的窗口。
二、服务顾问应具备的条件
①态度:诚实、谦虚、微笑、信赖感、亲切感等。 ②技巧:表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断 技巧、顾客应对技巧、电话沟通技巧等。 ③知识:车辆知识、顾客知识、市场知识、关于 服务的话题知识、心理学知识等。
4. 2. 2 预约的分类
(1)根据预约主动方的不同分类 1)客户主动预约 客户主动预约是指客户主动通过电话或到服务接待处与汽车维 修服务企业预约服务人员进行预约。 2)经销商主动预约 经销商主动预约是指经销商的服务人员主动与客户进行预约。
[学习目标] 1. 熟悉汽车售后服务流程。 2. 能熟练完成各流程的规范操作。 3. 能理解和掌握相关常用术语。 [学习内容] 1. 汽车售后服务流程概述。 2. 预约服务。 3. 接待服务。 4. 问诊和环车检查。 5. 维修确认和派工。 6. 报价与结算。 7. 跟踪回访。
您做预约保养服务,您看是否方便?”
“……对不起! 打扰您了,祝您行车平安。”
5)沟通并记录预约信息
关心上次回4S 店保养维修后的用车情况。 礼貌地提出保养维修建议方案及保养维修所需的时间、价格。 客户同意后,根据本汽车维修企业自身的实际维修和接待能力,提出2 ~3 个可供预 约的时间段让客户选择。 若无法满足客户要求,则征询客户希望的时间段。
7)为客户来店做准备
预约人员与客户做好预约之后应当及时做好记录汇总,以便有据可查。 一般在《预约登记表》或在汽车经销商管理系统中完善用户预约信息。 提前一天向备件经理了解预约所需备件库存情况,以便提前进行备料。 提前一天告知车间主管次日预约情况,以便提前预留维修工位。 提前一天将用户预约信息更新到《预约欢迎看板》上。
②服务顾问是企业技术水平高低的集中体现
③服务顾问是企业服务水平、管理水平的缩影。
④服务顾问是企业创收的窗口。
二、服务顾问应具备的条件
①态度:诚实、谦虚、微笑、信赖感、亲切感等。 ②技巧:表达技巧、提问技巧、倾听技巧、诊断 技巧、顾客应对技巧、电话沟通技巧等。 ③知识:车辆知识、顾客知识、市场知识、关于 服务的话题知识、心理学知识等。
4. 2. 2 预约的分类
(1)根据预约主动方的不同分类 1)客户主动预约 客户主动预约是指客户主动通过电话或到服务接待处与汽车维 修服务企业预约服务人员进行预约。 2)经销商主动预约 经销商主动预约是指经销商的服务人员主动与客户进行预约。
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2.服务准备
请在接待工作之前检查自己的着装、仪表和精神状态是否 达到服务标准。
1.工作准备
在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我们需要 了解自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完 全可以避免接待中的慌乱，大大提高工作效率和服务质量。
在工作准备中，我们需要从以下几方面进行检查：
工具 人员情况 预约情况 环境情况 未完成的工作
在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心 情在整个服务过程中保持微笑：
在面对客户时保持微笑 在接听电话时保持微笑 在遇到同事时微笑示意
微笑是可以感知的，在打电话时，你的 微笑同样可以通过你的语气传达给对方， 让他感到你的微笑。
二、接待中
在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工 作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作： 欢迎/了解客户需求 车辆防护 预检/问诊 环车检查 同客户确定维修项目/工期/价格 核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书 五项确认/客户签字 安排客户休息
任务三 汽车售后服务顾问服务流程
【学习目标】
通过本章的学习，你应能：
1.叙述汽车售后服务的标准服务流程； 2.知道汽车售后服务各流程的环节和实施标准； 3.分析汽车售后服务各流程的实施要点和应对
措施；
4.按照标准正确完成汽车售后服务流程的各环 节。
客户服务接待的六个阶段
技术专家或主力维修人员是否在岗，有疑难技术问题在最短的时 间内找到最有效的人员来解决。 管理人员
我的上级是否在岗，出现重大问题需要尽快寻求支持。
1.3 了解预约情况
预约是有效管理客户和主动安排接待工作的工作方法，作 为服务顾问需要在接待工作开始之前确认： 预约车数
今天总体的预约车数是多少，预约我的客户是多少，其他 服务顾问缺岗转给我的预约车数是多少。 预约项目
客户服务接待按时间阶段可分为以下几个阶段，每个阶段中都有 重要的工作要点和技巧，下面将逐一进行讲解： 接待前 接待中 接待后/维修中 维修后/交付前 结算/交车 服务跟踪
服务接待过程
接待前
接待中 接待后/维修中 维修后/交付前 结算/交车 服务跟踪
工作准备 欢迎客户
关注进度
内部交车 通知交车
1.1工具准备
我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具定位在何处， 数量有多少，性能如何必须要非常清楚，如果客户看到他的服务顾问 手忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和对服务的印象会大大降 低。 为了能更好的服务客户并使自己拥有良好的工作心情，请按5S的方 法检查并维护好你的各种工作用具。
如果今天由于外出或迟到而没有参加晨会，一定要了 解到晨会的最新内容（查看晨会记录）。
1.6工作准备小结
以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定 期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样去做 就形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动 工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作 方法，使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更 好的为客户服务。
1.5 检查未完成工作
很多未完成的工作对我的接待工作可能会有很大影响， 并有可能因为今天工作忙忘记去继续完成，因此在开始 新的工作之前需要对未完工作进行自我检查：
前一天未完成的工作 昨天未联系到需更改或增加维修项目的客户今天一定
要继续联系 留厂车的进度
留厂维修或检查的车辆今天的进度一定要清楚，客户 随时可能电话或来厂询问。 晨会记录
以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检查 单的形式进行提醒：
□ 充足的维修委托书
□硬板夹子
□结算单打印纸
□各种工作章
□电脑（DMS系统）
□ 四件套
□ 打印机
□ 名片
□订书器（请检查内是否有钉） □ 有水的笔（包括客户使用的笔）
好的做法：在管理四件套时，我们可以把脚垫折成A4纸 大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其中 并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。
如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳请在进行接 待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。
2.2 仪容仪表
仪容仪表是服务的基本素质要求，请检查自己以下方面是否符合 标准： 工装整洁 胸卡佩戴在正确位置 头发整齐，不过长过短， 胡须定期修理 不佩戴饰品 口气清新
2.3 微笑服务
1.2 了解人员情况
在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我 们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面： 服务顾问人员
我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作 量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能 需要调整到明天再做。 维修人员 车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即 使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成 恶性循环。 技术人员
2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态
如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注 意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印 象。 精神状态
故障跟踪
服务准备 车辆防护
合同变更 核对内容及价格 交车说明
大修跟踪
预检及问诊
打目
打印维 修委托书
五项确认
准备单据 陪同结算
预防投诉
取回四件套
送离
安排客户
一、接待前
1.工作准备
在开始接待工作之前，请对当日预约车辆情况、相关部门 人员出勤情况、工作用具情况、环境设施情况进行逐一检 查，如有问题及时纠正和预防。
针对预约车的维修项目核对服务能力，人员、场地和设备 是否能够满足。 预约时间 我需要调整我的工作安排使在预约时间段内能够轻松的接 待预约客户。
提示：察看《预约登记表》和《预约任务分配表》可以了解预约的详 细信息。
1.4 检查环境情况
请对你的接待环境（工作环境）进行检查：
接待台周围的环境卫生情况 客户的座椅 桌面（工具摆放）的清洁程度 停车区是否有充足的车位 雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施。 接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐 充足的纸杯、饮料和纯净饮用水
请在接待工作之前检查自己的着装、仪表和精神状态是否 达到服务标准。
1.工作准备
在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我们需要 了解自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完 全可以避免接待中的慌乱，大大提高工作效率和服务质量。
在工作准备中，我们需要从以下几方面进行检查：
工具 人员情况 预约情况 环境情况 未完成的工作
在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心 情在整个服务过程中保持微笑：
在面对客户时保持微笑 在接听电话时保持微笑 在遇到同事时微笑示意
微笑是可以感知的，在打电话时，你的 微笑同样可以通过你的语气传达给对方， 让他感到你的微笑。
二、接待中
在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工 作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作： 欢迎/了解客户需求 车辆防护 预检/问诊 环车检查 同客户确定维修项目/工期/价格 核对客户信息/建立维修委托书/打印维修委托书 五项确认/客户签字 安排客户休息
任务三 汽车售后服务顾问服务流程
【学习目标】
通过本章的学习，你应能：
1.叙述汽车售后服务的标准服务流程； 2.知道汽车售后服务各流程的环节和实施标准； 3.分析汽车售后服务各流程的实施要点和应对
措施；
4.按照标准正确完成汽车售后服务流程的各环 节。
客户服务接待的六个阶段
技术专家或主力维修人员是否在岗，有疑难技术问题在最短的时 间内找到最有效的人员来解决。 管理人员
我的上级是否在岗，出现重大问题需要尽快寻求支持。
1.3 了解预约情况
预约是有效管理客户和主动安排接待工作的工作方法，作 为服务顾问需要在接待工作开始之前确认： 预约车数
今天总体的预约车数是多少，预约我的客户是多少，其他 服务顾问缺岗转给我的预约车数是多少。 预约项目
客户服务接待按时间阶段可分为以下几个阶段，每个阶段中都有 重要的工作要点和技巧，下面将逐一进行讲解： 接待前 接待中 接待后/维修中 维修后/交付前 结算/交车 服务跟踪
服务接待过程
接待前
接待中 接待后/维修中 维修后/交付前 结算/交车 服务跟踪
工作准备 欢迎客户
关注进度
内部交车 通知交车
1.1工具准备
我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具定位在何处， 数量有多少，性能如何必须要非常清楚，如果客户看到他的服务顾问 手忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和对服务的印象会大大降 低。 为了能更好的服务客户并使自己拥有良好的工作心情，请按5S的方 法检查并维护好你的各种工作用具。
如果今天由于外出或迟到而没有参加晨会，一定要了 解到晨会的最新内容（查看晨会记录）。
1.6工作准备小结
以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定 期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样去做 就形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动 工作换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作 方法，使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更 好的为客户服务。
1.5 检查未完成工作
很多未完成的工作对我的接待工作可能会有很大影响， 并有可能因为今天工作忙忘记去继续完成，因此在开始 新的工作之前需要对未完工作进行自我检查：
前一天未完成的工作 昨天未联系到需更改或增加维修项目的客户今天一定
要继续联系 留厂车的进度
留厂维修或检查的车辆今天的进度一定要清楚，客户 随时可能电话或来厂询问。 晨会记录
以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检查 单的形式进行提醒：
□ 充足的维修委托书
□硬板夹子
□结算单打印纸
□各种工作章
□电脑（DMS系统）
□ 四件套
□ 打印机
□ 名片
□订书器（请检查内是否有钉） □ 有水的笔（包括客户使用的笔）
好的做法：在管理四件套时，我们可以把脚垫折成A4纸 大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其中 并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。
如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳请在进行接 待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。
2.2 仪容仪表
仪容仪表是服务的基本素质要求，请检查自己以下方面是否符合 标准： 工装整洁 胸卡佩戴在正确位置 头发整齐，不过长过短， 胡须定期修理 不佩戴饰品 口气清新
2.3 微笑服务
1.2 了解人员情况
在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我 们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面： 服务顾问人员
我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作 量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能 需要调整到明天再做。 维修人员 车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即 使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成 恶性循环。 技术人员
2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态
如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致注 意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差的印 象。 精神状态
故障跟踪
服务准备 车辆防护
合同变更 核对内容及价格 交车说明
大修跟踪
预检及问诊
打目
打印维 修委托书
五项确认
准备单据 陪同结算
预防投诉
取回四件套
送离
安排客户
一、接待前
1.工作准备
在开始接待工作之前，请对当日预约车辆情况、相关部门 人员出勤情况、工作用具情况、环境设施情况进行逐一检 查，如有问题及时纠正和预防。
针对预约车的维修项目核对服务能力，人员、场地和设备 是否能够满足。 预约时间 我需要调整我的工作安排使在预约时间段内能够轻松的接 待预约客户。
提示：察看《预约登记表》和《预约任务分配表》可以了解预约的详 细信息。
1.4 检查环境情况
请对你的接待环境（工作环境）进行检查：
接待台周围的环境卫生情况 客户的座椅 桌面（工具摆放）的清洁程度 停车区是否有充足的车位 雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施。 接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐 充足的纸杯、饮料和纯净饮用水