斯巴鲁售后服务培训
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2008-03
我们本次的培训目标
来店的平均化 作业的效率化 服务的均质化 工作环境改善
2008-03
第二讲 企业的服务流程与管理标准
什么是服务？ 什么是服务流程，如何进行流程设置？
2008-03
请大家共同为服务下个定义：
2008-03
服务是企业或组织针对顾客的内在需求，通过一系 列无形特征的活动使顾客得到某种利益或满足感的 体验过程 关注点：需求、即时性、内在的、活动、体验
服务传递过程设计要考虑的几个主要问题
核心产品 附加服务 传递过程 时间次序
2008-03
顾客是如何体验服务的
预约
到服务站
服务接待了解问题， 到休息室等待 判断大致故障
疑难问题有技术员来确 诊
离开到约定时间来 取车
是否有关联服务
技术人员进行维护
交款提车
之后车辆恢复功 能
2008-03
要进行传递过程设计，必须先了解车主的期望
就业保障部出版社； 在编：汽车售后服务高级培训丛书 三、主讲课程 售后服务核心流程培训；服务接待工作技巧培训；提升售后服务盈利能力；从客户满意到客户忠诚；投诉
处理流程及技巧培训；如何营销汽车企业的服务；如何进行汽车服务企业的服务沟通？等课程。 四、主要培训过的企业 斯巴鲁（中国）汽车公司；山西香山汽贸集团（含北京现代、奇瑞、马自达、瑞丰等8个品牌）；山西一汽
我们可以客户对把汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受 服务、预期服务以及在渴望服务于可接受服务之间的容忍区。
2008-03
顾客的期望
期 期望程度的描述 望
可 是客户起码的服务标准 接 ，是指客户能够接受 受 而且不会造成不满意 服 的最低服务水平。 务
实际现象
○准确的修理 ○按时完成 ○友好的接待 ○专业性的解释维
2008-03
服务在汽车售后服务中的价值创造
100%
如自选商场等
实
汽车服务等
物
创
造
价
值
为 主 导
金融服务、律师服务 等
0
服务创造的价值为主导
100%
2008-03
服务是需要营销的
在现代社会，服务时无处不在的，有市场的存在就需要有营销 ，作为服务而言其营销的方式也与实体产品有很大的不同，我 们可以通过下面的七个要素来认识服务营销。
期比较差，可接受的 服务水平就低，是根 据具体情况来定的
如果当地同行业的服务水平较低， 那么客户的预期服务也低，如果 当地同行业的服务水平很高，那 么客户的预期也就会高
2008-03
渴 渴望服务是客户希望达 ○友好的氛围 望 到的服务，它是一种 ○绿色通道 服 客户的愿望，客户相 ○个性化服务 务 信自己能够得到专门 ○专业性的车辆维
2008-03
什么是改善
“Kaizen” （日语）意为持续不断的提高 。 也就是说，不积 跬步无以至千里，不积小流无以成江海，一点一滴的进步可
以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。
2008-03
“改善”可以给您带来什么？
$利益
2008-03
改善流程
• 通过发现和消除浪费，持续地改善流程 • 让员工加入到管理中来并改善他们自己的工作 • 抱着“永远有更多的事情需要改善”的理念
产品 、渠道和时间 、促销和教育 、价格和其他服务成本 、实 体环境 、过程 、人员
2008-03
服务营销系统
服务运营系统
技术核心
（后台不可 见）
内外设施
其他顾客
设备
顾客
服务人员
（前台可见）
服务传递系统
广告 客服电话 结算/声明 各种信息往来 设施/车辆的随机使用 与服务人员的随机接触 口碑
2008-03
斯巴鲁售后服务经理人培训
标准提高效率，规范产生利润
2008-03
段钟礼讲师介绍
一、教育和从业背景 教育程度：中国地质大学经济管理硕士 上海邦德汽车营销管理研究所高级研究员 斯巴鲁（中国）汽车公司售后服务培训讲师 山西香山汽贸集团高级营销顾问 历任上海大众山西汇众店服务总监、山西一汽大众兰田专营店副总经理、香山汽贸集团总裁助理等 二、主要著作 2006年编写出版 《汽车营销实用教程》 机械工业出版社。 2008年编写出版《国家职业资格培训教材》--《汽车营销员》《助理汽车营销师》《汽车营销师》 劳动和
马自达汇达汽车销售有限公司；山西盛隆汽车销售公司；山西友信汽贸有限公司等
2008-03
培训的主Байду номын сангаас内容
第一讲：从汽车服务企业谈开来 第二讲：斯巴鲁售后服务管理标准 第三讲：斯巴鲁售后服务的运行方法
2008-03
第一讲 从汽车服务企业谈开来
一、汽车服务企业的管理特性 二、售后服务经理的几种类型 三、也谈服务经理的能力提升
二、服务经理的能力提升
初级管理：业务管理、沟通能力、经营成本控制 中级管理：目标设定、流程控制、运营成本控制、客户关系管理 高级管理：企业文化建设、流程优化、运营资本管理、客户忠诚度的管理
2008-03
当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些
我们来讨论：
人的问题： 环境的问题： 服务传递过程的问题：
2008-03
2008-03
关注人心 关注过程 关注沟通 关注品牌
• 企业内部的文化氛围 • 企业员工的服务意识
• 服务是如何实现传递的 • 如何处理个环节的细微处
• 如何实现与顾客的沟通 • 如何实现内部沟通
什么是品牌 如何打造服务品牌
2008-03
售后管理人员的技能提升
一、售后服务人员的核心技能
目标设定力、沟通能力、执行力、过程控制力、合作能力
共性的问题
1. 服务群体定位模糊 2.缺乏主体的服务营销意识 3.每日来店台数是否过于集中 4.维修技师在主体作业以外花费了过多的时间 5 每个维修技师作业时间存在不均一现象 6.特约店间、特约经销点间的作业时间的比率存在差别 7 企业盈利点过于单一
2008-03
问题太多啦，做不到I
从这里开始！！
的满足自己个人需要 护建议 的服务。事实上，客 户也知道企业很难满 足他们的全部需要。
修项目 ○可信赖的服务
备注说明
影响这一期望形成包括服务表现的 情景、可供选择其他服务提供者 的服务水平，竞争越激烈，客户 要求的期望越多
预 预期服务是指客户实际 ○良好的环境 期 期望得到的服务水平 ○合理的价格 的 ，如果顾客预期是良 ○热情的服务态度 服 好的服务，可接受水 ○专业性的推荐服 务 平就高，如果客户预 务项目
我们本次的培训目标
来店的平均化 作业的效率化 服务的均质化 工作环境改善
2008-03
第二讲 企业的服务流程与管理标准
什么是服务？ 什么是服务流程，如何进行流程设置？
2008-03
请大家共同为服务下个定义：
2008-03
服务是企业或组织针对顾客的内在需求，通过一系 列无形特征的活动使顾客得到某种利益或满足感的 体验过程 关注点：需求、即时性、内在的、活动、体验
服务传递过程设计要考虑的几个主要问题
核心产品 附加服务 传递过程 时间次序
2008-03
顾客是如何体验服务的
预约
到服务站
服务接待了解问题， 到休息室等待 判断大致故障
疑难问题有技术员来确 诊
离开到约定时间来 取车
是否有关联服务
技术人员进行维护
交款提车
之后车辆恢复功 能
2008-03
要进行传递过程设计，必须先了解车主的期望
就业保障部出版社； 在编：汽车售后服务高级培训丛书 三、主讲课程 售后服务核心流程培训；服务接待工作技巧培训；提升售后服务盈利能力；从客户满意到客户忠诚；投诉
处理流程及技巧培训；如何营销汽车企业的服务；如何进行汽车服务企业的服务沟通？等课程。 四、主要培训过的企业 斯巴鲁（中国）汽车公司；山西香山汽贸集团（含北京现代、奇瑞、马自达、瑞丰等8个品牌）；山西一汽
我们可以客户对把汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受 服务、预期服务以及在渴望服务于可接受服务之间的容忍区。
2008-03
顾客的期望
期 期望程度的描述 望
可 是客户起码的服务标准 接 ，是指客户能够接受 受 而且不会造成不满意 服 的最低服务水平。 务
实际现象
○准确的修理 ○按时完成 ○友好的接待 ○专业性的解释维
2008-03
服务在汽车售后服务中的价值创造
100%
如自选商场等
实
汽车服务等
物
创
造
价
值
为 主 导
金融服务、律师服务 等
0
服务创造的价值为主导
100%
2008-03
服务是需要营销的
在现代社会，服务时无处不在的，有市场的存在就需要有营销 ，作为服务而言其营销的方式也与实体产品有很大的不同，我 们可以通过下面的七个要素来认识服务营销。
期比较差，可接受的 服务水平就低，是根 据具体情况来定的
如果当地同行业的服务水平较低， 那么客户的预期服务也低，如果 当地同行业的服务水平很高，那 么客户的预期也就会高
2008-03
渴 渴望服务是客户希望达 ○友好的氛围 望 到的服务，它是一种 ○绿色通道 服 客户的愿望，客户相 ○个性化服务 务 信自己能够得到专门 ○专业性的车辆维
2008-03
什么是改善
“Kaizen” （日语）意为持续不断的提高 。 也就是说，不积 跬步无以至千里，不积小流无以成江海，一点一滴的进步可
以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。
2008-03
“改善”可以给您带来什么？
$利益
2008-03
改善流程
• 通过发现和消除浪费，持续地改善流程 • 让员工加入到管理中来并改善他们自己的工作 • 抱着“永远有更多的事情需要改善”的理念
产品 、渠道和时间 、促销和教育 、价格和其他服务成本 、实 体环境 、过程 、人员
2008-03
服务营销系统
服务运营系统
技术核心
（后台不可 见）
内外设施
其他顾客
设备
顾客
服务人员
（前台可见）
服务传递系统
广告 客服电话 结算/声明 各种信息往来 设施/车辆的随机使用 与服务人员的随机接触 口碑
2008-03
斯巴鲁售后服务经理人培训
标准提高效率，规范产生利润
2008-03
段钟礼讲师介绍
一、教育和从业背景 教育程度：中国地质大学经济管理硕士 上海邦德汽车营销管理研究所高级研究员 斯巴鲁（中国）汽车公司售后服务培训讲师 山西香山汽贸集团高级营销顾问 历任上海大众山西汇众店服务总监、山西一汽大众兰田专营店副总经理、香山汽贸集团总裁助理等 二、主要著作 2006年编写出版 《汽车营销实用教程》 机械工业出版社。 2008年编写出版《国家职业资格培训教材》--《汽车营销员》《助理汽车营销师》《汽车营销师》 劳动和
马自达汇达汽车销售有限公司；山西盛隆汽车销售公司；山西友信汽贸有限公司等
2008-03
培训的主Байду номын сангаас内容
第一讲：从汽车服务企业谈开来 第二讲：斯巴鲁售后服务管理标准 第三讲：斯巴鲁售后服务的运行方法
2008-03
第一讲 从汽车服务企业谈开来
一、汽车服务企业的管理特性 二、售后服务经理的几种类型 三、也谈服务经理的能力提升
二、服务经理的能力提升
初级管理：业务管理、沟通能力、经营成本控制 中级管理：目标设定、流程控制、运营成本控制、客户关系管理 高级管理：企业文化建设、流程优化、运营资本管理、客户忠诚度的管理
2008-03
当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些
我们来讨论：
人的问题： 环境的问题： 服务传递过程的问题：
2008-03
2008-03
关注人心 关注过程 关注沟通 关注品牌
• 企业内部的文化氛围 • 企业员工的服务意识
• 服务是如何实现传递的 • 如何处理个环节的细微处
• 如何实现与顾客的沟通 • 如何实现内部沟通
什么是品牌 如何打造服务品牌
2008-03
售后管理人员的技能提升
一、售后服务人员的核心技能
目标设定力、沟通能力、执行力、过程控制力、合作能力
共性的问题
1. 服务群体定位模糊 2.缺乏主体的服务营销意识 3.每日来店台数是否过于集中 4.维修技师在主体作业以外花费了过多的时间 5 每个维修技师作业时间存在不均一现象 6.特约店间、特约经销点间的作业时间的比率存在差别 7 企业盈利点过于单一
2008-03
问题太多啦，做不到I
从这里开始！！
的满足自己个人需要 护建议 的服务。事实上，客 户也知道企业很难满 足他们的全部需要。
修项目 ○可信赖的服务
备注说明
影响这一期望形成包括服务表现的 情景、可供选择其他服务提供者 的服务水平，竞争越激烈，客户 要求的期望越多
预 预期服务是指客户实际 ○良好的环境 期 期望得到的服务水平 ○合理的价格 的 ，如果顾客预期是良 ○热情的服务态度 服 好的服务，可接受水 ○专业性的推荐服 务 平就高，如果客户预 务项目