营销服务礼仪技能特训ppt130)

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营销服务礼仪技能特训ppt130)
•一个满意的顾客
•
•一个满意的顾客会告诉1-5人
•
100个满意的客户会带来25个新顾客
•
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
•
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
•
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
•
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
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服务的关键因素
1.及时 --- 在为客人提供服务的过程中 包含时间概念
2.准确 --- 指无论在什么程度上， 服务都要达到客人的要求和期望。
客户服务
服务使我们获得市场! 服务可培养客户的忠诚! 客户的忠诚是我们永续经营的生命!
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•顾客的期望越来越高
•与五年前相比，顾客 •更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量
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顾客满意的公式
•事 先 的 期 望
•事先的 •期望
•事先的 •期望
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•实际所得
．感觉不满意 ．心中评价低 ．倾向新的供应商 ．未来将流失的顾客
•实际所得
．感觉满意 ．心中评价高 ．倾向持续往来 ．未来忠诚客户的基础
•实际所得
．感觉普通 ．心中评价不高 ．交易关系无法长久 ．未来寻找其他供应商
•一个不满的顾客
若客户体验不好则： w 可能会告知25 个人他的抱怨 w 听到这消息的人可能还会告知8-16人 w 可能已有 500 人被告知； w 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； w 70%的人不再光顾
•结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！
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•客户为何会不满--- •顾客需求的层次 •胖子 STORY
•很满意
•+2
•预期
•体验
•+1
•0
•客户期 望
•-1 •很不满意
•-2
•评价
•客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 •客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关 •提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意
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2020/12/1
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•学习三原则
忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验
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•课堂要求
•关闭移动电话 禁止吸烟 课间休息 洗手间 紧急出口
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7.保证--- 对客人提出的服务要求给予承诺， 对客人输送理解与信任的信息。
8.灵活--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背 企业文化的情况，根据客人的需求改变 程序？
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服务与产品差异比较表
服务
不可触摸 无形的无法储存 品质不稳定,控制较难 品质与服务提供者不可分离 不容易标准化
产品
可触摸,有形 可长期储存 可运用各种品管方法控制品质 品质并非决定于销售人员 产品可以标准化
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Leabharlann Baidu
•第二讲 服务顾客感知分析
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•GE变革的带头人
• “公司无法提供职业保障 ，只有顾客才行”。
•韦尔奇
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•企业赢的关键
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•服務 .人際溝通 •顧客抱怨處理
•團隊精神
•危機意識
•凡是相信自己一定會成功
•赢
•服務營銷
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•第一单元 服务您的顾客 •——服务工作认知 • •Customer Satisfaction
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•顾客流失的原因
•失去的客户的百分 比
•1% •3% •4% •5% •9% •10%
•68%
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•原因 •死亡 •搬走了 •自然地改变了喜好 •在朋友的推荐下换了公司 •在别处买到更便宜的产品 •对产品不满意 •服务人员对他们的需求漠不关心
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头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇 异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也 不用华丽头饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼 镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 女性不画眼影，不用人造睫毛。
•第一讲 服务意识的建立
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• 所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
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格
•
也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意
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•第二单元 经营顾客的心—— • 顾客服务技巧经典四步曲
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•第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒
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•留下的第一印象是？
3.一贯性 --- 在与客人接触中，始终保持同一 水准。
4.负责--- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求
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服务的关键因素
5.同理心 --- 在为客人提供服务的过程中做到服务 周到、尊重客人、认同客人感受。
6.有能力--- 按照客人的要求，服务者要掌握 相关的知识与技能
• 行为
• 穿着整齐 • 微笑 • 目光交流 • 清楚问候 • 专业方法 • 热情结实的握手 • 诚信
• 印象
• 礼貌 • 尊重他人 • 自信 • 诚恳 • 可靠 • 热情
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•仪表要求
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仪容、穿着与姿势