第六章服务文化建设 服务经济
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企业文化综述
企业文化的内涵 企业文化的特性 企业文化的功能
6
服务文化的内涵
服务文化就是企业在长期的对客服务过程中所形成 的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包 括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一， 并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值 标准、基本信念以及行为规范。
它看似无形，却可以影响到企业成员的精神深 处，是判断企业服务文化是否形成的标志和准 则。
13
精神文化层
企业服务文化可以分解为以下几个方面： ✓ 企业精神 ✓ 经营哲学 ✓ 企业目标 ✓ 企业风气 ✓ 企业道德
14
内
•企业文化与服务文化
容
••长服旅长务游文行化业的管战理略体意 制义 服务业的增长服务业的增服务业的增
25
思考与实践
1．解释下列概念：企业文化 服务文化 2．企业文化理论在哪些方面带来了管理理论的新突
破? 3．服务文化的主要功能有哪些? 4．企业的服务文化有哪些作用? 5．建设服务文化对领导体系有什么要求? 6．如何建立企业的服务文化? 7．传播服务文化的方式有哪些? 8．在传播服务文化和服务形象时要注意哪些不利因
•服务文化的管理
15
服务文化的战略意义
服务文化是企业的精神支柱和灵魂，把它与战 略相结合，是服务文化上升到战略高度，极大地提 高了服务文化的地位和作用。在服务战略背景下， 服务文化从无组织的隐性状态变成了有目的、有组 织、有纲领的显性状态。服务文化细致入微的渗透 作用会得到更充分的发挥，从而加大服务文化在企 业运行中的作用，使其变得更有全局观。
素的影响?
26
21
服务文化的管理
1.塑造服务文化 2.服务文化的变革 3.服务文化与领导
22
塑造服务文化
塑造服务文化程序 塑造服务文化方法 服务文化与企业形象
识别系统（CIS）
23
服务文化的变革
服务文化的变革的动因探讨 服务文化的变革的障碍和时机选择 成功实施服务文化战略
24
服务文化与领导 领导者文化素质的结构分析 服务企业中的领导文化 领导在服务文化战略中的角色分析
服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文 化，更是一种关系文化。
7
服务文化的内涵
服务文化的特性与功能分析
一般说来，企业服务文化有以下四种主要功能： ➢ 导向功能 ➢ 约束功能 ➢ 凝聚功能 ➢ 激励功能
8
服务文化的结构 ➢物质文化层 ➢制度文化层 ➢精神文化层
9
物质文化层
物质文化层是服务文化的表层，是形成制度文化 层和精神文化层的前提条件。这些物质的表象往 往能折射出服务企业的经营思想、管理哲学、工 作作风和审美意识等，是向顾客传递服务文化的 有效途径。
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内容
·企业文化与服务文化
•服务文化的战略意义
••服服务务文文化化的的管理管理
20
服务文化的管理
服务文化管理是充分运用领导和管理的职能，促进 服务文化的形成、融合、发展、成熟、变革，使服 务文化成为企业战略的有机组成部分，通过有效发 挥文化的正面功能，为企业战略目标的实现服务。
在服务文化管理中，塑造适合企业的服务文化；在 内外环境发生突变或者服务文化制约企业战略实施 时，变革服务文化则成为必然；在塑造或变革服务 文化时，领导的重要作用越显突出。
11
制度文化层
制度文化层主要对服务企业的员工和组织行为进行 规范、约束，规定了服务企业成员在生产经营活动 中应当遵循的基本行动规则。
制度文化层主要包括以下三个方面的内容： ✓ 工作制度 ✓ 责任制度 ✓ 其他制度
12
精神文化层
它是企业的领导和员工共同信守的基本信念、 价值观、职业道德和精神风貌，是物质文化层 和制度文化层的基础、原则和抽象，是企业服 务文化的内在灵魂。
16
服务文化战略综述
✓ 服务文化战略的指导思想 ✓ 服务文化战略的特点 ✓ 服务文化战略的地位和作用
17
服务文化战略的基本原则
(1)环境原则 (2)系统原则 (3)兼容并蓄原则 (4)长期化原则 (5)领导示范原则
18
建立服务文化战略
服务文化战略的目标设定 服务文化战略的核心 服务文化战略的功能
物质文化层主要包括以下三个方面的内容： 1、服务现场的物质实体 2、技术设备 3、管理物质文化。
10
制度文化层
制度文化层是服务文化的中间层，因此在文 化结构上呈现Байду номын сангаас双重性：
一方面作为服务文化精神体系、核心理念、经营 思想、经营哲学的体现和外化，不属于深层文化 范畴；
另一方面，它对服务文化体系的形成、存在和运 转具有极大的约束力，从这个意义上讲，它也不 属于文化的浅层。
第六章
服务文化的建设
地理与旅游学院
陈玲
E-mail: chenling6609@163.com
1
目的与要求
1．掌握服务文化的含义和功能 2．了解服务文化在企业发展中的作用 3．理解和掌握服务文化建设的方法及步骤 4．掌握传播服务文化的方式
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企业文化与服务文化
1.企业文化综述 2.服务文化的内涵 3.服务文化的结构
企业文化综述
企业文化的内涵 企业文化的特性 企业文化的功能
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服务文化的内涵
服务文化就是企业在长期的对客服务过程中所形成 的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包 括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一， 并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值 标准、基本信念以及行为规范。
它看似无形，却可以影响到企业成员的精神深 处，是判断企业服务文化是否形成的标志和准 则。
13
精神文化层
企业服务文化可以分解为以下几个方面： ✓ 企业精神 ✓ 经营哲学 ✓ 企业目标 ✓ 企业风气 ✓ 企业道德
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内
•企业文化与服务文化
容
••长服旅长务游文行化业的管战理略体意 制义 服务业的增长服务业的增服务业的增
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思考与实践
1．解释下列概念：企业文化 服务文化 2．企业文化理论在哪些方面带来了管理理论的新突
破? 3．服务文化的主要功能有哪些? 4．企业的服务文化有哪些作用? 5．建设服务文化对领导体系有什么要求? 6．如何建立企业的服务文化? 7．传播服务文化的方式有哪些? 8．在传播服务文化和服务形象时要注意哪些不利因
•服务文化的管理
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服务文化的战略意义
服务文化是企业的精神支柱和灵魂，把它与战 略相结合，是服务文化上升到战略高度，极大地提 高了服务文化的地位和作用。在服务战略背景下， 服务文化从无组织的隐性状态变成了有目的、有组 织、有纲领的显性状态。服务文化细致入微的渗透 作用会得到更充分的发挥，从而加大服务文化在企 业运行中的作用，使其变得更有全局观。
素的影响?
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21
服务文化的管理
1.塑造服务文化 2.服务文化的变革 3.服务文化与领导
22
塑造服务文化
塑造服务文化程序 塑造服务文化方法 服务文化与企业形象
识别系统（CIS）
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服务文化的变革
服务文化的变革的动因探讨 服务文化的变革的障碍和时机选择 成功实施服务文化战略
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服务文化与领导 领导者文化素质的结构分析 服务企业中的领导文化 领导在服务文化战略中的角色分析
服务文化不仅是一种经济文化、管理文化、组织文 化，更是一种关系文化。
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服务文化的内涵
服务文化的特性与功能分析
一般说来，企业服务文化有以下四种主要功能： ➢ 导向功能 ➢ 约束功能 ➢ 凝聚功能 ➢ 激励功能
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服务文化的结构 ➢物质文化层 ➢制度文化层 ➢精神文化层
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物质文化层
物质文化层是服务文化的表层，是形成制度文化 层和精神文化层的前提条件。这些物质的表象往 往能折射出服务企业的经营思想、管理哲学、工 作作风和审美意识等，是向顾客传递服务文化的 有效途径。
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内容
·企业文化与服务文化
•服务文化的战略意义
••服服务务文文化化的的管理管理
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服务文化的管理
服务文化管理是充分运用领导和管理的职能，促进 服务文化的形成、融合、发展、成熟、变革，使服 务文化成为企业战略的有机组成部分，通过有效发 挥文化的正面功能，为企业战略目标的实现服务。
在服务文化管理中，塑造适合企业的服务文化；在 内外环境发生突变或者服务文化制约企业战略实施 时，变革服务文化则成为必然；在塑造或变革服务 文化时，领导的重要作用越显突出。
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制度文化层
制度文化层主要对服务企业的员工和组织行为进行 规范、约束，规定了服务企业成员在生产经营活动 中应当遵循的基本行动规则。
制度文化层主要包括以下三个方面的内容： ✓ 工作制度 ✓ 责任制度 ✓ 其他制度
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精神文化层
它是企业的领导和员工共同信守的基本信念、 价值观、职业道德和精神风貌，是物质文化层 和制度文化层的基础、原则和抽象，是企业服 务文化的内在灵魂。
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服务文化战略综述
✓ 服务文化战略的指导思想 ✓ 服务文化战略的特点 ✓ 服务文化战略的地位和作用
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服务文化战略的基本原则
(1)环境原则 (2)系统原则 (3)兼容并蓄原则 (4)长期化原则 (5)领导示范原则
18
建立服务文化战略
服务文化战略的目标设定 服务文化战略的核心 服务文化战略的功能
物质文化层主要包括以下三个方面的内容： 1、服务现场的物质实体 2、技术设备 3、管理物质文化。
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制度文化层
制度文化层是服务文化的中间层，因此在文 化结构上呈现Байду номын сангаас双重性：
一方面作为服务文化精神体系、核心理念、经营 思想、经营哲学的体现和外化，不属于深层文化 范畴；
另一方面，它对服务文化体系的形成、存在和运 转具有极大的约束力，从这个意义上讲，它也不 属于文化的浅层。
第六章
服务文化的建设
地理与旅游学院
陈玲
E-mail: chenling6609@163.com
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目的与要求
1．掌握服务文化的含义和功能 2．了解服务文化在企业发展中的作用 3．理解和掌握服务文化建设的方法及步骤 4．掌握传播服务文化的方式
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企业文化与服务文化
1.企业文化综述 2.服务文化的内涵 3.服务文化的结构