客户沟通技巧

新客户的成本
争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出 15 倍。如果彻底消除客户服务方面的问题，五年内就能把利
润翻一番
让客户忠诚变难
更糟的是如今的客户不像以前那么忠诚了，如今有了 信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的网页上了。
03
客户的需求
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headline
首先必须做好客户服务，我们借用服务行业的一个服务理念来讲如何做好客户服务。服务 这概念的含义可用构成英语 SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每 一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
SERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
第四问：
从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。
百度文库
针对上面的几个问题，我们应该这样服务
01
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04
关于问题1
客户中有 90%都要求得到优于 5年前水平的服务，超过 60% 的人说如果目前的供应商做不 到就会改用其他的供应商。
关于问题2
据研究表明，争取一个新客户 的成本比挽留一个老客户的成 本高出 15倍，因此，保持老客
客户的需求都在产品上
1
客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语。
客户是宽容的
2
客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已
经尽全力了。
消极对待客户投诉
3
如果客户非要投诉，也没什么可以采取的好办法。
大客户才要沟通
4
只有大才需要客户沟通，普通客户没有必要。我一个人势单力薄，
对于提高客户满意度也起不了什么作用。
客户的需求
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沟通的技巧
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01
沟通的意义
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微笑服务
注意你的面部表情，是热情相迎还是满 脸的不耐烦？
学会倾听
如果客户抱怨或者心情不好，他们不一 定是冲着你来的，要学会倾听，解决的
解决问题
热情的感觉
公司对你的评价可能来自你的工作表现，但 客户对你的评价取决于与你打交道的感觉
注意细节
客户能从与你接触中对你及你代表的公 司作出判断，所以要注重细节
户是十分必要且划算的。
关于问题3
一般而言，最近一次互动情况 的好与坏，决定了他们对供应 商的看法，所以，为了保险起 见，我们要让每一次与客户的
互动都令人满意。
关于问题4
遇到问题的客户中只有不到半 数的人会把情况告诉供应商， 他们不仅会另找其他的供应商， 而且会告诉 16个人原来那个供
应商的服务太差。
客
技
户 沟
巧通
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有解决方案
如果你无法满足客户的要求，至少要提 出两项其他的解决方案，人都是喜欢自
己做主的
负面传播
终身价值
? 遇到问题的客户中只有不到半 数的人会不情况告诉供应商， 他们不仅会另找其他的供应商， 而且会告诉多达16人原来那个 供应商服务太差。
? 如果能让一个心怀不满的的客 户满意，他会变得对你特别忠 诚，如果能降低客户的流失率， 就会提高“终身价值”，给公 司带来更多的利润
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客户沟通是 企业发展的基石
更少的非议
没有客户就没有业务，没 有业务就没有企业的生存
老客户
丰厚的利润
良好的口碑使企业兴旺 老客户是企业发展基石
第一问：
无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得 出去。
第二问：
只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户 也无所谓。
第三问：
只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。
客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供 应商实在太不像话了。但如果能让一 个心怀不满 客户满意，他会变得对你
特别忠诚
只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能 不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效
率，让员工更喜欢自己的工作
针对上面情况 我们应该这样服务
在不同的行业中，客户满意度一般在 20%~70%之间。各种证据表明客户 越来越不能容忍劣质服务
共同作用
? 客人与我们一样，往往从理智 和感情两方面考虑问题，如果 你牢记这一点，就会知道客户 满意度是受到有形的和无形的 双重标准的共同作用的。
客户流失是个严重的商业问题，我们应当认清下面三个事实：
客户流失是严重的商业问题
客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺 口的成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。
CUSTOMER COMMUNICATION SKILLS
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目录
沟通的意义
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沟通的价值
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即使产品或者服务确实能够满足客户 的期望，但是如果客户对交易过程本 身不满意，还是会感到失望
无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题， 还是一声热情的问
02
沟通的价值
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