人际关系与医患沟通技巧(1)
医学人文培训医患沟通技巧
第1讲医患沟通原理【一】医患沟通概述（一）医患沟通定义医患沟通（doctor-patient communication）：在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。
（二）医患沟通基本内涵1．医、患范畴（广义和狭义）“医”：医务工作者和卫生管理人员及医疗卫生机构（狭义范畴仅指医务工作者）；“患”：病人和家属及相关社会人群（狭义范畴单指病人及家属）。
在医患范畴方面中西方存在认识上的差异，这是中西方文化价值观差异造成的。
“沟通”（communication）：人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的状态。
2．医患沟通的特殊规定性角色状态下（具有权利与义务规范）的医患双方；医疗诊治相关信息；医疗诊治相关行为。
（三）医患沟通的机理1．医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息。
医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力。
2．医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性，使患者产生积极的心理效应和认知评价。
3．医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知，心理相容，建立情感，互相满足尊重，使医患双方获得应得利益。
4．医患沟通推进现代医学模式的机理实现现代医学模式，就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因素融入诊疗疾病过程，同时还要干预社会生活的相关方面。
（四）医患沟通的基本原则1．以人为本以人为中心，以满足人的需求为价值取向，以人与自然统一和谐发展为核心。
以病人为中心，从人的整体需要出发，建立全方位沟通机制。
2．诚信①相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。
病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学的尊重，也是医疗的需要。
医患沟通技巧ppt
❖ 主动还权给患者，共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时，希望对方感觉到我们的重视， 我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着 什么样的信息？
❖ 心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看， 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康，还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的，医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病，其中有25人不满意， 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉； ❖ “选择性的听”，只合自己的口味的； ❖ “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是
否听出了真意，值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”，一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法； ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大，人人都有足够的立足空间，
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第30页
四、向病人解释技巧
（一）解释范围：解释诊疗、治疗、辅助检 验、医疗费用支出等很多内容。
（二）解释标准：让病人感受到你真关心、 爱护他；用病人能懂语言解释病因，对不 良预后解释要有技巧。
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沟通其它技巧
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提供有利于沟通环境
可能发生事情。 ▪ 病人不愿被医生放弃。
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怎样做好沟通？
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人际沟通与交流
（一）人际关系沟通
1.沟通概念：沟通就是带有目标传输信息 过程，是由信息传达、接收与解读然后作 出反应所组成连续性过程。
2. 沟通要素
信息源
家眷能配合好我们工作，有问题及时沟通。
▪ 3、感激家眷对我们信任。
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沟通总结
▪ 1、明确自己要沟通内容，做好准备：谈话目标、怎样开始、怎样结 束、可能问题、怎样作答?患方跑题时适时礼貌引导回来，比如不好 意思打断一下，咱们先说说……，之后您再补充（事后确实要问您有 什么补充）
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第24页
3. 善于使用美好语言 （1）抚慰性语言 （2）勉励性语言 （3）劝说性语言 （4）主动暗示性语言 （5）指令性语言
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（四）使用保护性语言，防止伤害性语言 1. 防止直接伤害性语言 2. 防止消极性暗示语言 3. 防止窃窃私语 4. 使用含糊语言 同时还要注意医患沟通交流是双向交流， 且要注意语速、语气和语句。
人际关系与医患沟通技巧
人际关系、医患关系与伦理学问题及医患沟通技巧前言在现代医疗技术高速发展的医疗环境中及社会人口逐渐老龄化所带来的健康和社会问题、疾病谱的改变（现在城市门诊病人中60%为慢性病病人）、医疗费用增长过快、居民的健康观变化等等，国家提倡级生物--心理--社会医学模式，这种模式是从以前较生硬的生物医学模式中的以疾病为中心逐步转到以病人为中心的医学模式，其核心就是“以人（病人）为中心”的照顾模式，这也是全科医疗的基本特征之一，即从人文关怀的要求出发，应了解病人，尊重病人和病人的权利，教育并充分调动病人及其家庭主动参与疾病防治与临床决策，以满足病人的健康需求为导向，重在维护健康、预防疾病、防治结合、提高生命质量，围绕全人照顾的要求协调各个服务环节和各种社会及科学力量，提供个体化的连续的整体性服务。
所以医患关系逐步成为医院与患者之间热门且敏感的话题，如何处理好二者的关系，对医院的良续发展及保证患者的身心健康起到致关的作用。
结合我院以全科医疗为主体、专科为特色集住院、养老为一体的综合性医院。
改善医患关系，保持对职业行为的清醒意识和恰当的选择，这将有助于满足服务对象的需求，减少医患矛盾与纠纷，改善服务质量与病人的满意度，从而促进医院全面、稳定、向前的健康发展。
下面我分三个范围即人际关系、医患关系与伦理学问题及医患沟通技巧与全院的员工共同学习及讨论。
人际关系理论人为什么需要在社会中建立人际关系？其决定的因素是什么？怎么样才能与人建立起良好的人际关系？通过了解人际需求和交换的理论，就会获得这些问题的答案。
一、人际需求与人际交换（一）人际需求理论人际需求来源于美国社会心理学家马斯洛的需求层次理论，该理论认为人与人之间是否能够开始、建立或维持一种关系，主要依靠符合关系双方的人际需求程度。
马斯洛认为人的需求是分层次的，像阶梯一样从低到高逐级递升。
这五个需求层次为：1．生理需要；指与生存相关的需要，包括食物、水、性交、排泄和睡眠等需要。
医疗人际关系的沟通技巧
讲解：XX
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全科医疗的医患关系特征
1. 从以医生为中心转向以病人为中心 2. 从以疾病诊疗为重心转向以满足病人的需
要为中心 3. 从主动与被动的需求关系转向需求互补的
积极互动关系 4. 从缺乏感情色彩的“商业关系”转向朋友
式的互助关系
全科医疗是建立在人际关系为基础上的一 个5.专科。了解可能与病人及其家庭有关的所 有事情，包括所有可能影响健康和病患的个 人担忧，是全科医生必须掌握的特殊技能。
➢ 对病人的求医需要表示出兴趣
➢ 对病人表示出关心
讲解：XX
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倾听的原则
2、引导回答的原则
也称及时反馈，反馈的目的是引导病人将 叙述继续进行下去。
3、避免先入为主的原则
过早的下结论和先入为主都会表现出医生 的武断。
4、避免不同观点直接暴露于交锋的原则
使用简单的中性、鼓励语句，来认同病人 的陈述。目的是求同存异，鼓励病人谈论更 多内容
1、营造社会环境
医生在符合职业要求的防护情况 下，与传染病病人保持正常的沟通和 交际，一方面给社会以正面影响，另 一方面有利于解除或减轻病人的工具 和焦虑心理，从而营造一个有利于病 人治疗和康复的人际环境。
讲解：XX
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与传染病人的沟通与交流
2、传播必要信息 对艾滋病和乙型肝炎的产生、治
疗及预后的不了解是导致病人内心恐 惧的重要因素。
医患关系与沟通技巧
医患关系与沟通技巧写在课前的话当前和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。
因此，医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质，并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。
医患关系概述什么是医患关系？一、医患关系的含义医患关系是指在医疗活动中，通过医患沟通建立起来的一种人际关系。
如果不是在医疗活动中而建立的关系，就不叫做医患关系。
医患关系是一种特殊的人际关系。
那么人际关系的含义是：首先是跟我们具有直接性的某种关系，称为人际角色关系；其次是跟我们具有情感性的某种关系，称为人际情感关系。
因为人必须在不同状况下充当不同角色，在不同情况下都能做到恰到好处。
从角色上，医是指为群众提供卫生医疗保健服务的群体，包括医生、护士、医技人员、卫生管理人员的统称。
一个患者到了医院来了，只要是这个医院里面的，穿白大衣的人，包括管理人员，都称为医，这是两个集合体。
患是指来就诊的病人及其他的相关人员，比如家属、亲戚、朋友，或者是监护人，或者是他同事领导等等。
也包括未求医的的人，如健康体检、咨询、采取各种预防措施的人。
广义的讲，他们都是患者。
二、医患交往的形式和水平医患关系是在沟通上形成的一种关系，医患交往沟通的时候一般就是语言形式的沟通和非语言形式的沟通，如书面的一些等等。
医患交往的两种水平，首先，医这一方面是有技术的，是技术水平；来就诊的人不一定懂医，我们叫非技术水平，呈现这两种现象。
医患关系有哪几种模式？三、医患关系模式（一）主动与被动型医护人员的作用，就是为病人做某事，给病人看病。
病人的作用，是接受，不能反对或反对无效。
医生说怎么做就怎么做，病人不能够反对或是反对无效。
比如说麻醉、严重的外伤、昏迷、谵妄，自己也做不了主，完全是一种被动的。
我们把这种模型也叫做父母和婴儿的模型。
父母给婴儿做什么，婴儿也反对不了，就得被动的听父母的。
医患沟通与沟通技巧
1.医方示善（goodwill）
• 医疗服务中，医护人员应该主动显示善意，体现人道与仁 爱的医学人文精神，这也是中国礼仪之邦的文化传统。有 效表达善意，需要医护人员首先用和善的肢体语言伴以亲 切的口头语言，使患者及家人感受到温暖、尊重及诚意的 氛围，并在之后的沟通中保持下去。
3．医患谈话（talk）
• 医患谈话是医患沟通的主要环节，下列八种技巧需要根据 不同的患者有重点的综合运用。
• 这些技巧特别需要人文言行与医学思维密切结合加以应用， 以展现出医学的艺术与医患的和谐，这是医患谈话的特征。
（1）要点反馈：医患谈话中，医生从诊断、治疗及服务的 医学考虑，选取患者说的关键信息，当时口头重复向患方确 认，作为重要信息记录（记忆）下来。
医生职业语言的特征是以医学专业、医疗实际相关知识、医 院制度及卫生政策法规为基础，医患交流要专业规范，明确 说明，通俗易懂，且不能随意化。
要恰当说明医疗服务风险性和不确定性，让患者及亲属获得 医疗风险心理承受力。
3、增进医患真挚友情
《克氏外科学》扉页：“先交朋友，再做手术”。适时适 度的“闲聊”，催化医患产生真挚的友情。
• 医患沟通不仅是长久以来医疗卫生领域中的重要实践活动， 而且也是当代经济社会发展过程中凸显的医学学术范畴。
医生的职责
有时治愈（伤病） 常常缓解（病痛） 总是安慰（心灵）
To cure sometimes, to relieve often, to comfort always.
——美国医生爱德华.特鲁迪奥 Dr.Edward .Trudeau
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二、医患沟通基本策略
1、倾注医学人文善意 患者在医院里最关注医务人员对他们的负责态度。
医患沟通技巧
语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者 姓名和自我介绍开场，接下来才是服药说明等 重要的事项……
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开放式提问
“你是哪里不舒适呀？〞 “你觉得哪儿难受呢？〞 “如今情况怎么样了？〞 优点：患者是主动的，可以把自己担忧的和想说的话自由 的说出来。对患者来说，是一种尊重。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。
分析：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样 服用粉剂的药物呢？〞这样一种开放式提问，从
点头、附和 、重复
病人说话过程中，医生可以使用类似： “哦，是这样啊。〞“哦，哦，原来这样。〞或者是：
“嗯，很不舒适。〞等语言，同时点头说明你在听他 讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的进步 患者说话的积极性。
沉默
你的职业外表能从多方面予以表达：穿着打扮、用品用 具、稳重的动作、敬业的精神、诚恳的表情。
沉默
患者说话时要有必要的回应，可以是点点头、拍拍肩膀或 者手；对于非常敏感的患者，要注意观察前后的反响。
沉默
患者整理自己的思路需要一定的时间，要空出一段沉默的 时间来允许患者进展考虑，切记不要使患者出现紧张不自 在的感觉。
怎么听：1〕简短适当的点头、2〕简单地回应、 3〕前倾放松的姿势、4〕开放式提问、 5〕重复 语句、6〕封闭提问、7〕总结式回应
倾听的倾向性：专注的、 细心的、 好奇的、 理 解的、互动的
倾听的重要性
倾听是对人最好的尊重； 倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 倾听可促进合作； 倾听能激发对方谈话欲望； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任；
用心不专； 急于发言； 排斥异议； 心理定势； 厌倦； 消极的身体语言。
把话说到心窝里
全科医疗过程中的医患关系与沟通
医患关系的作用 良好的医患关系可以提高和增强病人的依从性，使病人心情愉快、增强自信，可充分发挥病人的主观 能动性，提高病人的自我保健意识，增加其对自身健康问题的了解与责任，从而提高医疗服务的效果。
影响医患关系的主要因素 1）社会因素 2）医者方面因素 3）患者方面因素 4）医院管理方面因素
人际沟通的概念与要素 所谓沟通就是带有目的的传播信息的过程，是由信息的传达、接收与解读然后作出反应所构成的连续性过 程。 人际关系沟通的要素为： 信息源——信息通道——信息接受者
全科医生的素质要求 1）强烈的人文情感—同情心 2）出色的管理能力—责任心 3）执著的科学精神和自我发展能力—进取心
全科医疗服务的模式 以人为中心全科医疗服务模式强调在了解病人的基础上，理解病人，在理解的基础上服务病人，主要包 括二个方面，一是理解疾病，治疗疾病，预防疾病；二是理解病人，服务于病人，满足病人的需求。 需要了解和理解的内容包括：
出现 非特 异性 症状 阶段
出现 特异 性症 状阶 段
出现 特异 性体 征阶
段
生物医学的疾病前期
生物医学的疾病期
放弃治疗
病情 进展 阶段
病情 恶化 阶段
出现 并发 症或 残障 阶段
临终 阶段
生物医学的疾病后期
预防保健
临床治疗
健康教育与健康促进 慢性病发生发展进程 慢性病发展的不同阶段示意图
康复与临终关怀
医患关系的“信托”模型 理想的医患关系模型要求医患双方互相尊重。在医患双方自愿建立起来的某种类似契约的关系中尊重彼此拥有的 权利，并且给予病人较多的决定权。病人信任医生，并把自己的健康和生命托付给了医生。这样的医患关系模式被称 为“信”“托”模型。 理想的全科医疗医患关系属于“信托”关系，该模型的特点是：将医患关系的“行仁性”与“契约性”结合于一体。
医疗中的人际关系和沟通
合在一起 例：公共汽车、火车
飞机上的乘客
维系这五种基本的人际关系的纽带
• 物缘关系 • 血缘关系 • 情缘关系 • 地缘关系 • 机缘关系
利益
感情
特殊的利益、特殊的情感
人际关系的特征
• 交往的主动性 • 交往的互动性 • 交往的条件性
3.人际关系的积极意义（作用）
•使人类获得幸福感 •促进事业成功 •使人身心健康的重要因素
4. 医生缺乏自信
惧怕病人提问，暴露出聪明外表下的弱点
赠送
如何与不同类型的病人沟通
一、与儿童患者的沟通 二、与青少年患者的沟通 三、与中年人患者的沟通 四、与老年患者的沟通人 五、与预后不良患者的沟通 六、与临终患者的沟通
一、与儿童患者的沟通
• 1.儿童的特点
好奇、好动 无知、幼稚 胆小、认生 不能自理 害怕医生打针
2.患者方面的因素
病人的道德价值观 人格特征、个人品质、交际能力 主观意愿、就医目的、对服务的要求 心理状态、患病体验和就医经验
患者的感受 • 患者：感到患病是对自己人生秩序
和意义的一种威胁。这种威胁迫使 他们求助于医生的救治，从而与医 生形成一定的 医患关系。
• 急性病患者的患病体验来的快而猛 烈，其对医生的信赖和服从通常是 绝对的。
• 义务：
• 治病、解除痛苦、预防、提高、发展创新
医患冲突
• 原因：
• 1、管理： • 规章制度不完善
• 基础设施布局不合理
• 人才不足、不能满足需求
• 2、医务人员：
•
素质•
态度
•
人际交往与医患沟通技巧
人际交往与医患沟通技巧在现实社会，人际交往是很重要的，而医患间的沟通也是人际交往中的一种，下面整理了人际交往与医患沟通技巧，供你阅读参考。
医患沟通技巧一、仪表、言谈、行为规范医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为;面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉;医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象;在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等;在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈;病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。
多使用礼貌用语如："您好"、"请坐，请稍候!" 、"请问您感觉哪儿不舒服?"、"我将为您做一下身体检查，请您配合一下!" 、"谢谢您的合作"、"祝您早日康复!"等等。
在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。
只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义："热心、爱心、真心、关心、"。
医患沟通技巧二、最初与病人接触的神情每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上作出反应。
病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。
医患沟通技巧10篇
医患沟通技巧10篇医患沟通技巧 (1) 投诉，道歉与解释，一切都没那么难患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。
有效的沟通技巧包括对情况作出详细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保同样的事情不会再次发生，等等。
如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。
投诉经常是针对不良事件，但是并非所有的投诉都是源于不良事件。
同样，也并非所有的不良事件都会引起投诉。
在英国，患者或家属可以通过国民健保制度的申诉程序进行投诉。
如果是想要投诉某个特定的医生，则可以向医学总会进行投诉。
很少有投诉医学生的情况，但是如果患者需要投诉参与患者医疗护理的医学生，投诉程序同上。
一般情况下，医学生不需要直接回应投诉问题，但可能需要向其导师或顾问医生提供信息，帮助医院解决问题。
在遇到患者投诉或要求查看病历的情况下，医院或是医疗服务提供者常会选择终止沟通，因为他们担心作出的任何回答可能会使自己在诉讼过程中处于不利地位。
而这通常会使患者或家属更加失望、愤怒，而且开始产生这样的想法(有可能事实确实如此)——医院的沉默背后一定有阴谋，是想掩饰什么。
双方矛盾不断升级，最终导致局面完全无法控制。
阻碍医生和医院其他人员道歉的一个重要因素是：他们担心自己的道歉行为将来在法庭上会被视为承认负有责任的证据。
有关部门在这个方面有明确的规定：“我们认为，无论出于任何原因，不良事件的参与者都应该同情患者和家属，并且表达自己的悔意和歉意。
然而这不应该成为其承认自己负有部分或全部法律责任的证据。
在任何体制下，我们的政策都不应该阻碍这种行为，也不应该单凭这种举动就对其免以惩罚。
”当患者要求对所发生的事情做出解释或者要求查看他们的病历时，要记住——你想掩饰的信息在随后的诉讼中迟早会被揭露。
这强调了本书前面部分中曾提到的有关书面材料的一点——无论在纸版或电子版的病历或是写给其他医疗专家的信件中，都不要记录任何你不想让患者或家属看到的信息。
住院医师规范化培训(人际沟通和医患沟通)
语词性沟通是与话语和 文字相关的沟通；非语 词性沟通是与表情态度 等有观点的沟通。
单项 与双向
单项沟通如作报告、发指示、 作演讲、开医嘱等 是双向沟通如会谈、协商等。
语词性和 非语词性
人际沟通 的类型
上、下行 和平行
正式沟通如定期或不定期的 会议制度、汇报制度等；非 正式沟通是正式沟通渠道之 外进行的信息传递或交流。 如人们私下的议论等。
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【做做看】
• 下面对病人的问询中，住院医师运用了什么沟通方法 ？（ ） • 住院医师：（问病人）“你觉得今天胃部不适比昨天 好些还是差些，或者和昨天一样，没有什么变化？ ”“您昨天夜里大约睡了几个小时？” • A.开放式提问 • B.封闭式提问 • C.澄清 • D.使用鼓励性语言 • E.转换话题 • 答案：（B）
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重视非语词性沟通方式的作用：在沟通信息的总效 果中，语词占7%，音调占38%，面部表情和身体动作占 55%。因此，应十分重视非语词沟通技巧。 目光接触是非语词沟通重要的信息渠道，可以表达 和传递难用语言表达的感情。 医生要善于发现目光接触中所提示的信息，善于用 目光接触传递对患者的关爱或询问等信息。 面部表情是人的情绪和情感的外在表现。医生要善 于识别和解释病人的面部表情，善于控制自己的面部表 情。 握身体姿势、副语言和相隔距离等非语词沟通技巧 在医患沟通中也十分重要。
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【案例】
• 某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病 人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程 中发现，病人的投诉中反复强调：“在整个接诊 的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把 处方开出来了”。 • 院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉 要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正 确的，这说明医师是认真负责的。 • 该医师不解：难道看一眼就那么重要吗？ • 请从医患沟通方法的角度分析病人要投诉的原因 。
医患沟通的意义与技巧
医患沟通的意义与技巧实行医患沟通的意义与技巧在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,我院领导要求全院医护工作人员要建立良好的医患关系,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷,使医务工作者有良好的心态从事医疗事业,推动现代妇科医院科学的发展。
1 医患沟通的意义1.1 沟通的目的医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要,是特定的人际交流。
优质有效地进行医患沟通,首先需要医患双方有沟通的愿望,其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。
由于社会分配的原因,决定了医疗活动中医患角色的不对称,它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面,特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。
同样,社会文化背景不同的患者,对医疗活动的理解和医疗服务的需求,也存在差异,正是这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通。
医患沟通,要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求,受尊重的需求,及时和有序服务的需求,感觉舒适的需求等等。
同时也应掌握患者对医疗服务的期望,具体的需求,每个医疗环节的疑虑,对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等,充分了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度,以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。
同样也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。
1.2 医患沟通是医疗诊断的需要疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。
医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成,服务的有效和高质量,必须建立在良好的医患沟通的基础上。
医务人员在进行医疗服务时,应带有鲜明的个人医学体验和认识,他(她) 有义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求,通过语言的形式传输给患者,患者将对这种医疗信号的理解治疗过程的心理感受和生理反应反馈给医生、护理人员,这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活动。
人际关系与医患沟通技巧
〔三〕人际关系的沟通技巧 1、语言沟通：语言是人际交流和沟通的主
要工具，是人类交流思想感情的信息传递， 包括意见、情感、观点、思考等的交换过程， 依次取得彼此的了解、信任以建立良好的人 际关系。
〔1〕创造良好的语言交流环境： 〔2〕正确掌握倾听的技巧：1〕集中精 力，耐心倾听，不随意打断对方谈话；2〕 用语言或非语言作出反响；3〕保持目光 接触；4〕保持感情、态度中立；5〕防 止不同观点直接暴露。
2、人际关系的核心与实质
〔1〕人际关系的核心：利益 是人际关系的核心。
〔2〕人际关系的实质：需要 是人际关系的实质。利益只是 需要与满足之间的经济关系的 表达方式，需要才是动力，没 有了需要，很多关系就不存在。
3、人际关系的特点和分类
〔1〕特Hale Waihona Puke ：通常人际关系以利 益和情感为轴心。
〔2〕分类：人际关系可分为： 物缘关系、血缘关系、地缘关系、 情缘关系和机缘关系。
四、向病人解释的技巧 〔一〕解释的范畴：解释诊断、治疗、 辅助检查、医疗费用的支出等诸多内容。 〔二〕解释的原那么：让病人感受到你 真的关心、保护他；用病人能懂的语言 解释病因，对不良预后的解释要有技巧。
第四节 与特殊疾病病人沟通的技巧
一、与癌症病人的沟通与交流 〔一〕沟通的意义 〔二〕沟通的原那么与方法：
〔3〕语言要有“针对〞性：明确谈话目 的和对方的心理、社会特点，了解自己
3、非语言沟通 非语言沟通的要素：包括副语言和肢体
语言两局部内容。副语言包括除语言之外的 声音，如叹息、笑声等；肢体语言包括身体 的无声运动，如微笑、点头、目光等。
〔四〕人际沟通的原那么 1、平等原那么 2、老实原那么 3、宽容原那么 4、守信原那么
人际关系沟通的要素为： 信息源——信息通道——信息承受
医患沟通技巧6篇
医患沟通技巧6篇医患沟通技巧 (1)1、倾听：医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等等。
总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。
2、接纳：医生要无条件的接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。
也就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。
3、肯定：医生要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。
医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。
至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。
4、异议：异议处理就是弄清楚事情的实际情况，以及整个过程中病人的情绪变化。
尤其是病人感到心里不舒服的事，异议处理十分必要，否则，就很难有真正的沟通。
5、提问：要善于用“开放式”和“封闭式”的提问方式。
“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选一个。
这样的提问容易使病人陷入“受审”地位而感到不自在。
“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的病情、感受，这既体现了医生对病人的尊重，也为全面了解病人的病情情绪提供了最大的可能性。
6、复述：把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人表达的意图和目的。
7、代述：有些想法和感受病人不方便说出来，为了更好的治疗，对此，医生可以代述。
这当然要求医生有足够的敏感(所谓善解人意)，揣摩出弦外之音。
8、对焦：这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。
病人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦点”.选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。
医患沟通技巧 (2) 我是一名刚走上工作岗位的医学生，工作一年多来，深感和谐的医患关系，是从良好沟通开始的。
全科医学-全科医学-人际关系和医患沟通
人际关系
人们在社会活动中所形成的，建立在个人 情感基础上的相互联系。
也就是人际双方在认知、人际情感和交往 行为中，所体现出来的彼此寻求满足需要 的心理状态。
人际关系的要素
三要素：认知、情感和行为 认知、识别、理解和建立关系。 情感 ：彼此满意或不满意、喜爱与厌恶 。 行为 ：语言和非语言
倾听的技巧 ：积极地倾听 ，不要轻易打断对方 ，及时反 馈。
在疾病治疗过程中，病人、医生、家属都应扮演什么角色？
病人：是战胜疾病的主体→丧失了信心，缺少精 神上的战斗力，将是最大的失败。
医生：战胜疾病的指挥者，要具有丰富的临床经 验和控制参战人员的能力，充分调动一切积极因 素，发挥最大的战斗力。
家属：协助者：病人意识清楚，有自决能力时； 主 体：意识不清，丧失了自决能力。将 起到决策性的作用。
医患沟通的技巧
语言沟通技巧 ：寻找共同点 ，注意语调 ，简单通俗的 语言 。
非语言沟通技巧 ：身体姿势 ，手势 ，表情 ，目光 ， 距离 。
亲密距离，约0.5m以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至 体温；朋友距离，0.5～1.2m；社交距离，1.2～3.5m；公 众距离，即群众集会场合，约3.5～7m。
狭义的医患关系是指医生与病人之间的关系，这 也是医患关系的核心；广义的医患关系包括医疗 服务机构各类人员与患者及其家庭或有关人员的 关系。
医疗消费者主义
医患关系由“医生有权利、病人守义务”的方式 逐渐改变为“病人(消费者)有权利，医生(提供 者)守义务”的型态，Hang与Lavin(1983年)将这 种由社会经济变化而兴起的医患权力关系改变称 之为“医疗消费者主义”。
中 国 5.1%
社会原因。社会主义市场经济、医疗卫生 体制改革→医院定位为服务行业，政府对 医院的补助越来越低。
从人际关系角度分析护士工作中医患沟通困难的成因
从人际关系角度分析护士工作中医患沟通困难的成因护理工作是一项高度人际互动的工作，而医患沟通作为其中的重要环节，却常常面临着困难和挑战。
本文将从人际关系角度出发，分析护士工作中医患沟通困难的成因，并提出相应的解决方案。
一、护士工作特点及医患沟通的重要性护士作为医疗团队中与患者直接接触的成员，承担着关怀照料、解释医疗措施、提供信息支持等重要职责。
医患沟通不仅是传递信息的过程，更是建立信任和共识的桥梁。
良好的医患沟通关系有助于提高患者满意度、促进患者合作、增强治疗效果。
然而，护士工作中常常面临医患沟通困难的局面。
这些困难的成因多种多样，我们从人际关系角度进行分析，可以更好地理解其背后的原因及解决方法。
二、双方沟通技巧的不足医患双方在沟通中存在着各自的不足。
护士在工作中专注于技术操作，而忽视了对患者的沟通技巧培养。
患者则因疾病等原因情绪低落，对沟通缺乏积极性。
这导致了双方存在沟通技巧不足的情况，增加了医患之间的沟通困难。
解决方法：护士应主动学习沟通技巧，提升自己的表达和倾听能力。
在与患者交流时，要保持关注和体谅，尊重患者的感受，并采用简单明了的语言表达。
同时，医院也可以通过举办相关培训，提高护士在医患沟通方面的专业技能。
三、信息传递不畅医疗过程中大量的信息传递是医患沟通的基础，但由于医患双方对信息理解的差异、沟通方式的不当等原因，导致信息传递不畅，影响医患之间的沟通效果。
解决方法：在信息传递方面，建议医务人员简化医学术语并使用通俗易懂的语言。
此外，利用图表、图片等可视化工具，帮助患者更好地理解医学知识。
同时，护士可以通过回顾、确认等方式，确保信息的准确传达，以避免误解和漏诊的发生。
四、情感因素的影响医患关系中的情感因素对医患沟通起到重要影响。
护士和患者在日常工作中常常面临疾病、治疗方案等不确定性因素，情感方面容易受到负面影响，从而导致情绪的波动和负面态度的形成。
解决方法：护士需要保持积极乐观的态度，对患者的情绪给予关注和安慰。