勤智数码-ITSM产品介绍PPT课件
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ITSM运维服务体系介绍 ppt课件
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
• 给用户带来的价值 • 解决方案介绍 • 解决方案优势 • 项目实施方案 • 成功案例介绍
Agenda
解决方案介绍
➢ SmartITSM服务管理系统兼顾多方面的需求，在一个 统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、 变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务单管理、 知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对
解决方案介绍－体系架构
解决方案介绍－业务处理模型
客户
服务台
二线支持
三线支持
管理者
客户投诉
不 满 意
满意？
问题解决 回复客户
处理
问题未解决 分配工单
请求分派其他技术
人员处理
判断
需要专家解决 分配工单
回复客户
满意 归档
问题解决 填写故障原因分析、处理结果
处理
问题未解决
工作 状态 监控
客户
Phone
事情这么多，谁 能帮帮我啊
系统这么复杂， 让我怎么管啊
系统出现故障， 我应该找谁解决
业务系统运行情 况是否安全稳定
这么多系统厂商 和开发商怎么管
运维外包后，信 息部门做什么
信息部门花这么 多钱都做了什么
信息化建设给我 们带来什么价值
我们的信息化建 设还要做什么
IT服务管理核心思想
一
必要性
二
建设思路
➢ 价值 提高 客户满意度 增强服务质量方面的管理信息 提高员工的工作效率 以用户为中心的事件控制
➢ 多种事件生成方式 和监控系统集成，根据告警定义自动生成事件 由用户提交服务请求生成 由其他运维管理流程生成 运维人员直接生成
第1章 ITILITSM介绍
创新 诚信 勤奋 双赢 Innovation, Honesty, Industry, Win-win
什么是流程？ 什么是流程？
流程可被定义为：
一系列相关的 行为、活动、变更等，人们实施流程希望满足 某种需求或实现某个目标。
产品为导向
→ 流程为导向
“流程”远比工具重要
创新 诚信 勤奋 双赢 Innovation, Honesty, Industry, Win-win
创新 诚信 勤奋 双赢 Innovation, Honesty, Industry, Win-win
第1章 ITIL/ITSM介绍
创新 诚信 勤奋 双赢 Innovation, Honesty, Industry, Win-win
对IT组织的挑战 IT组织的挑战
不断增强的竞争 增长的支持费用 向‘流程导向’ 转型 业务线（Line of business）成熟度
服务支持
管理工具 突发事件 突发事件
业务, 业务 客户 或用户 困难 请求 咨询
服务台
沟通 更新 变通方案 变更 发布
突发事件 管理
服务报告 突发事件统计 审计报告 问题 趋势 问题 问题 诊断 审计
问题管理
统计 分析 报告 评审 帮助 报告
变更管理
发布 进度 发布 统计 发布 评审 安全库 测试 标准 审计 报告
发布管理 配置管理
变更 进度 CAB会议记录 会议记录 变更 统计 变更 评审 审计 报告
CMDB报告 报告 CMDB统计 统计 审计 报告
突发事件
问题 已知错误
变更 发布 配置管理数据库
配置项 关系
创新 诚信 勤奋 双赢 Innovation, Honesty, Industry, Win-win
ITSM系统介绍2017
• 与计算架构信息安全：
➢ 云运维安全标准贯标 ➢ 涉密企业和行业信息安全
规范实施
建设规划方案
以流程 为导向
以业务 为中心
以服务 为宗旨
卓越的IT运营与客户的满意
以技术为唯一导向 被动服务用户请求 各自为政的个体行为
救火队员
流程技术一体化 主动提升客户价值 紧密合作的协同行为
消防预案
建设规划方案
•IT服务战略管理 •需求管理 •业务关系管理 •服务组合管理 •财务管理
审计管控输入
•IT运营管理 •服务台 •事件管理 •问题管理 •请求履行 •访问管理 •事态管理 •应用管理 •技术管理
服务 战略 服务 运营
PDCA
服务
•服务级别设计 •服务目录设计 •IT业务连续性管理 •可用性管理 •容量管理 •信息安全管理 •供应商管理 •服务设计协调
建设规划方案
九牧厨卫 中国商飞
联想中国GIS与GAS部门
具有管理意识 Level 1
被动运维管理 Level 2
主动运维管理 Level 3
运维服务化 Level 4
业务伙伴 Level 5
救火队员文化
行业最佳实践已经实施
正在尝试最佳实践
正在采用行业最佳实践 应用级别化
服务级别化
初步建立流程
实时的基础设施以及私有云 具有战略眼光
战略与需求管理流程
云环境下的敏捷持续交付流程
人员组织(O) 建立
组织结构框架
角色职责与管理
数据信息(D) 量化
知识库与配置信息库
人工构建库与备件发布库
管理工具(A) 依赖
监控与自动化工具
流程运行与管控工具
运维技术(T) 提升
➢ 云运维安全标准贯标 ➢ 涉密企业和行业信息安全
规范实施
建设规划方案
以流程 为导向
以业务 为中心
以服务 为宗旨
卓越的IT运营与客户的满意
以技术为唯一导向 被动服务用户请求 各自为政的个体行为
救火队员
流程技术一体化 主动提升客户价值 紧密合作的协同行为
消防预案
建设规划方案
•IT服务战略管理 •需求管理 •业务关系管理 •服务组合管理 •财务管理
审计管控输入
•IT运营管理 •服务台 •事件管理 •问题管理 •请求履行 •访问管理 •事态管理 •应用管理 •技术管理
服务 战略 服务 运营
PDCA
服务
•服务级别设计 •服务目录设计 •IT业务连续性管理 •可用性管理 •容量管理 •信息安全管理 •供应商管理 •服务设计协调
建设规划方案
九牧厨卫 中国商飞
联想中国GIS与GAS部门
具有管理意识 Level 1
被动运维管理 Level 2
主动运维管理 Level 3
运维服务化 Level 4
业务伙伴 Level 5
救火队员文化
行业最佳实践已经实施
正在尝试最佳实践
正在采用行业最佳实践 应用级别化
服务级别化
初步建立流程
实时的基础设施以及私有云 具有战略眼光
战略与需求管理流程
云环境下的敏捷持续交付流程
人员组织(O) 建立
组织结构框架
角色职责与管理
数据信息(D) 量化
知识库与配置信息库
人工构建库与备件发布库
管理工具(A) 依赖
监控与自动化工具
流程运行与管控工具
运维技术(T) 提升
(新整理完整版)IT服务管理(ITSM)(精编课件)
一套IT组织用来计划、研发、实施、
运维高质量IT服务的最佳实践方法，
而非抽象的理论
人员、技术和流程的和谐统一
与技术、行业无关，具有普适性
强调量化管理和持续性改进
上世纪80年代中, 由英国电脑局(CCTA)主持
开发
后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论
坛(ITSMF)共同发展
❖ ITSM VS 技术管理
▪ ITSM的主要目标不是管理技术；
▪ ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；
▪ 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。
IT服务发展趋势
分别采购
路由器、交换机、桌面PC、办公软
件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。
整体采购、一揽子服务
IT部门－直接提供服务
•
错误百出，既定流程进行不下去
…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!
人员
❖ITIL 帮助企业建立:
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
为客户服务的文化
共同的沟通语言
IT服务的‘端到端’视图
改进沟通
打破井架式组织的障碍
提供服务展现的完整视图
对个人的有效绩效评估体系
People
流程
❖ITIL 是:
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
基于流程
公正的，通用的建议
种以服务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”：
3
高质量、低成本的服务
ITSM三大要素
设计服务，定义流程
人员
(People)
技术(Product)
实现流程的自动化，电子化,
并监测服务
运维高质量IT服务的最佳实践方法，
而非抽象的理论
人员、技术和流程的和谐统一
与技术、行业无关，具有普适性
强调量化管理和持续性改进
上世纪80年代中, 由英国电脑局(CCTA)主持
开发
后由英国政府商务部(OGC)和IT服务管理论
坛(ITSMF)共同发展
❖ ITSM VS 技术管理
▪ ITSM的主要目标不是管理技术；
▪ ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；
▪ 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。
IT服务发展趋势
分别采购
路由器、交换机、桌面PC、办公软
件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。
整体采购、一揽子服务
IT部门－直接提供服务
•
错误百出，既定流程进行不下去
…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!
人员
❖ITIL 帮助企业建立:
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
为客户服务的文化
共同的沟通语言
IT服务的‘端到端’视图
改进沟通
打破井架式组织的障碍
提供服务展现的完整视图
对个人的有效绩效评估体系
People
流程
❖ITIL 是:
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
基于流程
公正的，通用的建议
种以服务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”：
3
高质量、低成本的服务
ITSM三大要素
设计服务，定义流程
人员
(People)
技术(Product)
实现流程的自动化，电子化,
并监测服务
ITSM解决方案介绍 PPT
3
方法论－ITIL v2
发布管理
服务支持
变更管理
ITIL 服务管理
服务提供
服务级别管理
问题管理
可用性管理
IT财务管理
配置资产管理
事件管理
服务连续性
服务台
容量管理
4
方法论－ITIL V3
ITSM方案内容与范围
➢方案内容：
1、IT治理规划 ✓ IT治理架构 ✓ 组织架构、岗责体系规划 ✓ 制度与流程规划
规定时间内响应的事件数量/百 数量：在事件总数中过滤（【实际开始时间】－【登记时间】）< 优先级对应的响应时限
分比
比率：数量/事件总数 × 100 %
6
平均解决时间
7
一线解决率
• 运营层 ➢ 运维人员不清晰自己的定位和职责，IT系统经问题很多，每天疲于应付 ➢ 运维知识无法沉淀和共享，问题解决依赖专家，“能者多劳” ➢ 问题根源无法快速定位，IT设备故障对业务的影响度无法分析
方案收益：通过流程来规范、量化、控制和加强IT服务管理过程
➢ IT服务管理平台带来的收益
✓ 规范化：员工分工明确，职责清晰，从而提升工作效率，降低IT服务成本和IT风险。 ✓ 自动化：自动化可以减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性。 ✓ 评估：可以清晰地评估IT运维人员和流程的表现 ✓ 知识积累：各种知识和经验沉淀和积累下来，成为企业的财富。
事件成功关闭的数量/比率
数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
数量：在事件总数中过滤【处理是否超时】＝‘未超时’and 【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决 规定时间内解决的事件数量/百
方法论－ITIL v2
发布管理
服务支持
变更管理
ITIL 服务管理
服务提供
服务级别管理
问题管理
可用性管理
IT财务管理
配置资产管理
事件管理
服务连续性
服务台
容量管理
4
方法论－ITIL V3
ITSM方案内容与范围
➢方案内容：
1、IT治理规划 ✓ IT治理架构 ✓ 组织架构、岗责体系规划 ✓ 制度与流程规划
规定时间内响应的事件数量/百 数量：在事件总数中过滤（【实际开始时间】－【登记时间】）< 优先级对应的响应时限
分比
比率：数量/事件总数 × 100 %
6
平均解决时间
7
一线解决率
• 运营层 ➢ 运维人员不清晰自己的定位和职责，IT系统经问题很多，每天疲于应付 ➢ 运维知识无法沉淀和共享，问题解决依赖专家，“能者多劳” ➢ 问题根源无法快速定位，IT设备故障对业务的影响度无法分析
方案收益：通过流程来规范、量化、控制和加强IT服务管理过程
➢ IT服务管理平台带来的收益
✓ 规范化：员工分工明确，职责清晰，从而提升工作效率，降低IT服务成本和IT风险。 ✓ 自动化：自动化可以减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性。 ✓ 评估：可以清晰地评估IT运维人员和流程的表现 ✓ 知识积累：各种知识和经验沉淀和积累下来，成为企业的财富。
事件成功关闭的数量/比率
数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
数量：在事件总数中过滤【处理是否超时】＝‘未超时’and 【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决 规定时间内解决的事件数量/百
IT服务管理经典课件-ITSM简介PPT课件( 30页)
成本
预算
成本分配
成本核算
风险管理
灾难的恢复
ITSM小结
IT服务管理是一套协同流程（Process），它通 过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。 它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理 等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理 等许多流程的理论和实践。
IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为 中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务， 提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水准 。
该方法由ITSM(IT Service Management)的相关专家(用户、顾问、供应商） 根据IT管理实践进行开发,拥有自己的用户组织：-IT Service Management forum -itSMf ()，负责对其推广
ITIL的主要领域包括了ITIL认证，ITIL顾问和服务，以及支撑ITIL理念的相 关软件和工具
服务支持中的流程
SPOC
服
事件管理
务
台
事件匹配
已知的问题或错误
新的问题 问题管理
问题控制
错误控制
单
点 控
RFC
制
（
变更管理
变更的协调
开发
）
委员会 批准变更
测试
实施后的评 审
实施
发布管理 批准发布
发布计划 – 测试
执行
发布控制
完全发布 增量发布 批量发布
配置管理
知识库 配置条目
信息库 变更信息库
配置管理库
状态/ 事件
监测/ 事件管理
知识库
知识管理
事件管理
事件 数据库
问题管理
事件原因 数据库
变更管理
变更 数据库
信息技术服务管理 IT服务管理 ITSM和 ITIL 基础 ppt课件
务级别的程度。 紧急度---紧急度指解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间 优先级---主要基于紧急度和影响度来决定
3.事件管理
影响度 紧急度
优先级
评估： --人力 --资源 --时间
图3-1 确定事件的影响度，紧急度和优先级
3.事件管理
影响度
紧 急 度
图3-2一个优先级编号系统的例子
更及时地解决事件可减少事件对业务影响 提高用户的工作效率 独立的、面向用户的事件监控 基于SLA的业务管理信息的可用性 2.对IT部门来说 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测 有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告 更好地和更有效地使用人力 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录
2.ITIL简介
3.EXIN和ISEB 荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英
国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems ExaminationBoard） 联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。 EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证 1) IT服务管理基础资格认证（Foundation Certificate in ITSM) 2) IT服务管理从业者资格认证（Practitioner Certificate in ITSM) 3) IT服务管理管理者资格认证（Manager Certificate in ITSM)
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
目录
1
ITIL服务管理的背景
2
ITIL简介
3.事件管理
影响度 紧急度
优先级
评估： --人力 --资源 --时间
图3-1 确定事件的影响度，紧急度和优先级
3.事件管理
影响度
紧 急 度
图3-2一个优先级编号系统的例子
更及时地解决事件可减少事件对业务影响 提高用户的工作效率 独立的、面向用户的事件监控 基于SLA的业务管理信息的可用性 2.对IT部门来说 改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测 有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告 更好地和更有效地使用人力 避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录
2.ITIL简介
3.EXIN和ISEB 荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英
国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems ExaminationBoard） 联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。 EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证 1) IT服务管理基础资格认证（Foundation Certificate in ITSM) 2) IT服务管理从业者资格认证（Practitioner Certificate in ITSM) 3) IT服务管理管理者资格认证（Manager Certificate in ITSM)
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
4
目录
1
ITIL服务管理的背景
2
ITIL简介
IT服务管理ITSMPPT(共33页)
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给 来的人 一个惊 喜，也 给自己 一个好 的交代 。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告 诉你， 让你用 你的一 生去奋 斗出一 个绝地 反击的 故事， 所以有 什么理 由不努 力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。 口里不 说多余 的话， 自然祸 就少。 腹内的 食物能 减少， 自然病 就少。 思绪中 没有过 分欲， 自然忧 就少。 大悲是 无泪的 ，同样 大悟无 言。缘 来尽量 要惜， 缘尽就 放。人 生本来 就空， 对人家 笑笑， 对自己 笑笑， 笑着看 天下， 看日出 日落， 花谢 花开， 岂不自 在，哪 里来的 尘埃!
IT服务管理(ITSM)
李长征 longmarchlee@ (email,MSN) +86(0)84404196
案例探讨
什么是IT服务管理？
IT部门面临的挑战
• 关键的业务系统，复杂的IT环境
➢ 组织的关键系统越来越依 赖于IT/IS
➢ IT/IS 存在的意义是支持 并推动企业业务的发展
IT服务管理的定义
IT服务管理标准：ITIL
Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础设施资料库
ITIL的产生
ITIL
• 用于管理IT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务 管理方法论，唯一全面的、非专有的IT服务管理指南。
• 由独立的用户组织itSMF（IT Service Management Forum）管 理。
• 已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在 内的完整产业。
ITIL相关机构
ITIL历史
ITIL的全部视野
ITSM工具介绍
目錄1. 前言 (2)2.ITSM工具淺評 (4)2.1 重量級產品 (4)1. IBM -- Tivoli (4)2. HP—OpenView (5)3.BMC--Remedy (7)4. CA—Unicenter (10)5.福瑞杰- FrontRange (12)2.2 國內產品 (15)6.摩卡—Mocha BSM (15)7.游龙- SiteView ITSM (18)8. 广州忆科--EaseHelp ITSM (20)9.深圳非凡E8.HelpDesk (21)2.3國外其它產品 (23)10．Epicor-Epicor ITSM (23)11. Octopus- Octopus-itsm (24)12. Mansystems—ExpertDesk (24)13. versasrs—versasrs helpdesk (26)14. SysAid—SysAid helpdesk (27)15. ManageEngine ServiceDesk Plus (28)2.4 開源產品 (29)16. OTRS --OTRS Service Desk (29)1. 前言ITIL要实现“软着陆”，ITSM工具必不可少。
我們來看看現在有哪些專門的工具，打著與ITIL相關的軟體能搜到的大大小小有100多個吧，我們也沒有辦法一個個去了解，這里只找一些主流的和能說上名的來做下了解。
ITSM工具大型有Remedy, ServiceDesk, Tivoli, OpenView，國外的比較出名的還有FrontRange,MRO等，還有國內一些比較有名的廠商如摩卡，游龍，廣州憶科等，開源的目前只找到有OTRS。
清單如下：公司產品性質類型國家BMC Remedy 商業大型國外CA ServicePlus Service商業大型國外DeskIBM Tivoli 商業大型國外HP OpenView Service Desk 商業大型國外福瑞杰FrontRange 商業中型/大型國外商業中型/小型國內摩卡摩卡业务服务管理（Mocha BSM）游龙SiteView ITSM 商業中型/小型國內广州忆科EaseHelp ITSM 商業中型/小型國內深圳非凡E8.HelpDesk 商業中型/小型國內Epicor Epicor ITSM 商業中型/小型國外Octopus Octopus-itsm 商業中型/小型國外Mansystems ExpertDesk 商業中型/小型國外中型/小型國外versasrs versaSRS HelpDesk 社區版/商業版中型/小型國外SysAid SysAid HelpDesk 免費版/商業版中型/小型國外ManageEngine ServiceDesk Plus 免費版/商業版OTRS OTRS Service Desk 開源中型/小型國外2.ITSM工具淺評ITSM工具是比較複雜的，而且基本沒法下載到相關產品，我沒法做評測，這里只收集了各大產品的一些信息供了解。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
通过一个单一产品，为所有企业客户机提供全自动工单处理、记录、维护、服 务提升和安全功能。
智能
优化 / 更新
发现 移植
-产品介绍
库存
配置
SmartITSM
变更 研究
变更 管理
软件 使用
报告
问题 管理
软件 发布
2011年7月 12
系统带来的好处
• 事件处理效率提高60-70%
• “当仅凭两个技术人员运维300多台网路设备，每天处理数10件网络故障，ITSM服务 管理解决方案就充分证明自己物有所值了。”
-产品介绍
2011/06/20 17
服务设计
• 表单管理：用户可以根据业务需要自定义表单内容，可以进行表单 布局的和表单字段的管理。同时提供给用户表单版本的管理，以便 于对历史版本进行追溯。
-产品介绍
2011年7月
4
目录
公司简介 ITIL简介 产品介绍 经典案例
-产品介绍
2011年7月
5
ITIL — IT服务管理的最佳实践
-产品介绍
2011年7月
6
ITIL-核心思想
-产品介绍
2011年7月
7
ITIL流程管理关系
业务, 客户、用户
管理工具 事件 事件管理
故障
难点 抱怨 请求
• 待办工作部分：用户快捷处理待办的事项，包括：事件、问题、变更、任 务等。并且可以在待办事项中快捷的处理用户自己的草稿。
• 公告管理：没有公告管理权限的用户仅仅只能查看公告。通过查询条件的 筛选可以查看关注的公告信息。具备公告管理权限的用户可以创建公告， 添加公告内容并发布。发布后的公告在有效期内可以被平台中所有的用户 查看。
-产品介绍
2011年7月 10
实现基于业务的服务需求和服务交付的管理
业务
工人
IT现场
IT部门
IT现场
现场 办公室
总部
家庭 办公室
客户 场所
现场 办公室
服务交付 服务需求
帮助台 和现场服务
终端用户计算
IT 资产 管理
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
-产品介绍
2011年7月 11
实现IT客户生命周期自动化
变更
发布
发布
配置管理
Cls关系
CMDB 报表 CMDB 统计 策略标准 审核报告
-产品介绍
CMDB
2011年7月
8
目录
公司简介 ITIL简介 产品介绍 经典案例
-产品介绍
2011年7月
9
产品介绍
ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想。囊括了IT服务 主要流程的管理，包括：服务台、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发 布管理、任务管理、配置管理、知识管理、服务协议管理。同时产品提供表单自定义和 流程自定义。
• 问题管理的管理成本减少70%
• 服务交付的管理成本减少40%
-产品介绍
2011年7月 13
产品架构
展现层
统一门户
应用业务层 IT服务管理套件
服务中心管理套件 日常工作管理套件
逻辑层 流程引擎
通知引擎
报表工具
数据层
-产品介绍
数据库
参数配置
B/S架构 遵循Web服务标准 采用web3.0技术 支持IE6及以上
成都勤智数码自2008以来，以每年将近100%的速度快速发展 ，其中80％来自软件及IT服务。
-产品介绍
2011年7月
3
公司资质
（1）国家双软、高新技术企业； （2）ISO9001:2000质量管理体系认证; （3）中国电信下一代IT运维平台开发合作伙伴； （4）信息产业部IT运维管理服务平台标准（TC－>WG3：综合工 作组）制定参与者（参与单位包括中国电信、北京邮电大学等5家单 位，2008年11月正式公布） （5）信息技术服务国家标准制定小组的重要成员 （6）软件成熟度CMMI3认证； （7）国际IT服务水平认证ISO20000认证； （8）国际IT安全管理水平认证ISO27001认证。 （9）荣获“2010年度中国IT运维领域金软件奖”。
成都勤智数码科技有限公司的主要产品ITManager与Smart ITSM，已于2006年通过计算机软件著作权登记、软件产品登记。产品 在技术上处于国内领先的地位，填补了多项国内技术空白。 产品用户 涉及运营商、金融、电力、政府、企业等多个行业，客户地域范围跨 越全国多个省、市，并保证了优异的运行效果，目前投入使用的系统 获得用户的广泛赞誉。
CS服uursvt务eoym台reerports
交流 更新 回复 变更
服务报告 事件统计 审核报告
问题管理
客户调查报告
问题统计 问题报告 问题回顾 诊断目标 审核报告
变更管理
变更排程 CAB 会议 变更统计 变更回顾 审核报告
发布管理
发布排程 发布统计 发布回顾 安全库 测试标准 审核报告
故障
问题错误代码
-产品介绍
2011年7月 16
服务设计
• 提供给用户管理服务产品，自定义表单和自定义流程。可以通过表 单引擎根据业务需要设计个性化的表单内容，同时可以通过流程引 擎进行可视化的流程设计。
• 服务产品管理：在系统中通过“服务产品”的形式将IT服务提供给 客户进行服务请求，服务产品由表单和流程构成。通过管理的服务 产品可以根据不同的分类展现给客户。
J2EE组件平台 SOA应用架构规范 支持多种操作系统
系统提供多达上百 种参数配置，通过 参数配置即可满足 用户的个性化需求
支持主流数据库 • Oracle • SQL Server • My SQL
2011年7月 14
功能结• 提供给用户关注和处理自己相关的工作，包括待处理的事项和需要跟踪查 看的事项。同时可以查看公告，具有公告管理权限的人员还可以管理公告 。
• 资产管理的成本下降40%-50%
• “我们每天面对30-40个网络变更、20多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信 息，计划3个月就要做一次总设备资产’普查’,现在使用了ITSM服务管理系统每次 策略变更或配置发生变化时都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。”
• 因IT变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%
ITSM服务流程管理系统
产品介绍
Chengdu Qin Zhi Digital Science & Technology Co. Ltd.
目录
公司简介 ITIL简介 产品介绍 经典案例
-产品介绍
2011/06/20
2
公司简介
成都勤智数码科技有限公司创建于2005年，主要业务是IT运维 服务解决方案集成、IT服务外包、软件开发、以及IT服务支持平台研发 。
智能
优化 / 更新
发现 移植
-产品介绍
库存
配置
SmartITSM
变更 研究
变更 管理
软件 使用
报告
问题 管理
软件 发布
2011年7月 12
系统带来的好处
• 事件处理效率提高60-70%
• “当仅凭两个技术人员运维300多台网路设备，每天处理数10件网络故障，ITSM服务 管理解决方案就充分证明自己物有所值了。”
-产品介绍
2011/06/20 17
服务设计
• 表单管理：用户可以根据业务需要自定义表单内容，可以进行表单 布局的和表单字段的管理。同时提供给用户表单版本的管理，以便 于对历史版本进行追溯。
-产品介绍
2011年7月
4
目录
公司简介 ITIL简介 产品介绍 经典案例
-产品介绍
2011年7月
5
ITIL — IT服务管理的最佳实践
-产品介绍
2011年7月
6
ITIL-核心思想
-产品介绍
2011年7月
7
ITIL流程管理关系
业务, 客户、用户
管理工具 事件 事件管理
故障
难点 抱怨 请求
• 待办工作部分：用户快捷处理待办的事项，包括：事件、问题、变更、任 务等。并且可以在待办事项中快捷的处理用户自己的草稿。
• 公告管理：没有公告管理权限的用户仅仅只能查看公告。通过查询条件的 筛选可以查看关注的公告信息。具备公告管理权限的用户可以创建公告， 添加公告内容并发布。发布后的公告在有效期内可以被平台中所有的用户 查看。
-产品介绍
2011年7月 10
实现基于业务的服务需求和服务交付的管理
业务
工人
IT现场
IT部门
IT现场
现场 办公室
总部
家庭 办公室
客户 场所
现场 办公室
服务交付 服务需求
帮助台 和现场服务
终端用户计算
IT 资产 管理
Smart ITSM
IT 治理
安全
IT现场
IT现场
-产品介绍
2011年7月 11
实现IT客户生命周期自动化
变更
发布
发布
配置管理
Cls关系
CMDB 报表 CMDB 统计 策略标准 审核报告
-产品介绍
CMDB
2011年7月
8
目录
公司简介 ITIL简介 产品介绍 经典案例
-产品介绍
2011年7月
9
产品介绍
ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想。囊括了IT服务 主要流程的管理，包括：服务台、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发 布管理、任务管理、配置管理、知识管理、服务协议管理。同时产品提供表单自定义和 流程自定义。
• 问题管理的管理成本减少70%
• 服务交付的管理成本减少40%
-产品介绍
2011年7月 13
产品架构
展现层
统一门户
应用业务层 IT服务管理套件
服务中心管理套件 日常工作管理套件
逻辑层 流程引擎
通知引擎
报表工具
数据层
-产品介绍
数据库
参数配置
B/S架构 遵循Web服务标准 采用web3.0技术 支持IE6及以上
成都勤智数码自2008以来，以每年将近100%的速度快速发展 ，其中80％来自软件及IT服务。
-产品介绍
2011年7月
3
公司资质
（1）国家双软、高新技术企业； （2）ISO9001:2000质量管理体系认证; （3）中国电信下一代IT运维平台开发合作伙伴； （4）信息产业部IT运维管理服务平台标准（TC－>WG3：综合工 作组）制定参与者（参与单位包括中国电信、北京邮电大学等5家单 位，2008年11月正式公布） （5）信息技术服务国家标准制定小组的重要成员 （6）软件成熟度CMMI3认证； （7）国际IT服务水平认证ISO20000认证； （8）国际IT安全管理水平认证ISO27001认证。 （9）荣获“2010年度中国IT运维领域金软件奖”。
成都勤智数码科技有限公司的主要产品ITManager与Smart ITSM，已于2006年通过计算机软件著作权登记、软件产品登记。产品 在技术上处于国内领先的地位，填补了多项国内技术空白。 产品用户 涉及运营商、金融、电力、政府、企业等多个行业，客户地域范围跨 越全国多个省、市，并保证了优异的运行效果，目前投入使用的系统 获得用户的广泛赞誉。
CS服uursvt务eoym台reerports
交流 更新 回复 变更
服务报告 事件统计 审核报告
问题管理
客户调查报告
问题统计 问题报告 问题回顾 诊断目标 审核报告
变更管理
变更排程 CAB 会议 变更统计 变更回顾 审核报告
发布管理
发布排程 发布统计 发布回顾 安全库 测试标准 审核报告
故障
问题错误代码
-产品介绍
2011年7月 16
服务设计
• 提供给用户管理服务产品，自定义表单和自定义流程。可以通过表 单引擎根据业务需要设计个性化的表单内容，同时可以通过流程引 擎进行可视化的流程设计。
• 服务产品管理：在系统中通过“服务产品”的形式将IT服务提供给 客户进行服务请求，服务产品由表单和流程构成。通过管理的服务 产品可以根据不同的分类展现给客户。
J2EE组件平台 SOA应用架构规范 支持多种操作系统
系统提供多达上百 种参数配置，通过 参数配置即可满足 用户的个性化需求
支持主流数据库 • Oracle • SQL Server • My SQL
2011年7月 14
功能结• 提供给用户关注和处理自己相关的工作，包括待处理的事项和需要跟踪查 看的事项。同时可以查看公告，具有公告管理权限的人员还可以管理公告 。
• 资产管理的成本下降40%-50%
• “我们每天面对30-40个网络变更、20多个资产变更，以前使用传统表格维护资产信 息，计划3个月就要做一次总设备资产’普查’,现在使用了ITSM服务管理系统每次 策略变更或配置发生变化时都可直接变化到数据中，由系统帮我维护。”
• 因IT变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%
ITSM服务流程管理系统
产品介绍
Chengdu Qin Zhi Digital Science & Technology Co. Ltd.
目录
公司简介 ITIL简介 产品介绍 经典案例
-产品介绍
2011/06/20
2
公司简介
成都勤智数码科技有限公司创建于2005年，主要业务是IT运维 服务解决方案集成、IT服务外包、软件开发、以及IT服务支持平台研发 。