2.1.2提高预约门诊比例的措施

莱钢集团莱芜矿业有限公司职工医院

提高预约门诊比例的措施

在门诊建立预约制度，是医疗服务模式的重大变革，其目的是优化门诊流程的各个环节，减少病人就诊停留的时间，以达到科学的、人性化的就诊服务管理，从而实现以病人为中心的服务模式，方便患者就诊。我院面临的门诊拥挤问题，就是患者的就诊时间相对比较集中，出现门诊就诊高峰导致门诊大厅、各诊室及分诊区域在一定时段内人满为患，患者就诊的各个环节都需要等候。同时门诊量在不同时间以及时段分布不均，上午多下午少，上午9 时至11 时均是就诊高峰，使得医院资源未得到合理利用，就诊人群未得到合理分流，在一定程度上影响了门诊服务质量，因此特制定如下措施以逐步提高预约就诊患者比例，最大程度地给患者提供就诊便利。

一、开辟多种渠道，方便患者预约

从今年起，我们要针对不同的就诊人群，充分利用社会资源，积极开辟多种预约渠道。针对社会层次较高的人群和针对普通患者，设立了电话预约，针对老年患者及特殊患者亦可用现场预约的形式，力争两到三年内开设网上预约的模式。

二、全员动员，加大宣传，协调各科通力配合预约门诊工作不是孤立的，而是医院医疗工作的一部分，需要各方面的配合及协调。不但要有领导的全力支持、全院职工的通力配合，还需要患者的理解共同推动这项工作的顺利进行。在这个过程中，我们要加大对全院职工的宣传，特别是对直接接触患者的门诊医务人员的宣教，让职工理解预约工作的必要性及相

关知识。同时通过张贴宣传海报、印制医生名片、进行电子显示屏宣传等方式加大对患者的宣传，逐步展开预约门诊服务。

三、合理分流患者，提高门诊工作效率门诊预约使诚信的患者拥有较固定的医师，方便医师根据患者的具体情况，有的放矢地进行连续治疗，因此，管理者要有计划地安排坐诊医生、固定诊室和时间，增加医患之间的“熟知度”，在提供良好有序的工作环境的同时也使得医师有效工作时间增加，工作效率相对提高，以期分流门诊高峰时段部分就诊患者。

四、改善候诊环境，优化就诊流程，化解患者烦躁情绪病患者由于身体或精神的不适，导致情绪不稳定，容易急躁、焦虑，舒适的就诊或候诊环境，优化的就诊流程，往往能平息或化解患者的烦躁情绪，礼貌、热情、文明的服务用语能促进医患间的和谐沟通与交流。因此，建议医院对门诊大厅进行亮化改造，重新粉刷诊室，拓宽候诊空间，加设候诊椅。增加二楼到一楼就诊通道，方便患者就诊、检查，减少因通道狭窄引起的人群拥堵情况。在醒目处张贴简便易懂的门诊就诊流程图，以引导患者按照流程就诊检查，减少候诊等候时间。

五、措施落实，责任到人，逐步提高预约门诊比例由导医台专职负责预约挂号服务，并确定专班负责登记造册，在挂号室设立预约挂号窗口，明确责任班次和责任人，加强导医人员的职业道德教育，提升窗口科室人员的责任心和服务意识，提倡礼貌用语，禁用服务禁语，增强导医、预约挂号人员的和谐服务沟通能力，确保预约门诊质量，逐步推动预约门诊比例的提高。