电话客服规范用语完整版
客服中心电话服务规范用语
“您说话呀”；“说话”；“您说什么”；“嗯”；“多少”；“什么”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗”
没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
8、当客户来电要求转接其他客服专员时
好，请您稍等，我马上帮您转接。
等会儿，我这就给您转过去。
9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时
先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗
不在/他忙着呢，您待会再找他吧。
10、来电客户表示不满或抱怨时，即对方有所误会
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗”；“您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么”
严禁用：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗”客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
客服中心电话服务规范用语
情景
用语规范
服务禁语
1、开头语
*****客服中心，您好，您需要什么帮助/您好，很高兴为您服务。
“讲”；“说话”；“，您是×××先生/女士吗
回访——您好，这里是****客服中心，您是×××先生/女士吗
2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时
“这是设计原因，我无能为力。”或“内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”
客服话术大全
客服话术大全一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1.接通用户电话时应先说问候语:您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4.请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5.对方报完帐号时:我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象)6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8.请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12. 要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13. 查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等. 14. 用户找其他班次的XXX 号客服代表时:(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2) 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打 (注:实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15. 用户找本班次的XX号客服代表时:(1) 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2) 用户坚持找原客服代表,A. 原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的” C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线. 17. 用户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话):很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见 18. 用户提出一些建议时:(1) 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2) 如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.19．当玩家辱骂客服人员时（是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的电话。
电话服务规范用语
客服规范用语一、规范用语：招呼语：“您好，欢迎致电，请问有什么能够帮到您？”结束语：“稍后请对本次服务议论，感谢您致电百纷，再见！”“稍后请对本次服务议论，欢迎再次致电百纷，再见！”注：若逢节假日或周末，可在结束语后加问候语，如:“祝您周末快乐”，“祝您新年快乐”，“祝您中秋节快乐”……咨询对方还有没有其他问题：“X先生/小姐，请问还有什么能够帮到您？”特别是当回答完客户所咨询的问题，但客户未挂机也未表示有挂机妄图时，也可进行这样咨询。
当客人说多谢时应说“不用客气，如有需要欢迎随时来电”。
外拨：招呼语：“您好！我是客服XX号服务人员，请问XX先生/小姐在吗？”结束语：①、“感谢您的电话，再见！”②、“感谢您的配合，再见!”二、接听技巧：●盘问问题等待语：先告诉客户你的行动：“X先生/小姐，不好意思，请您稍等，我现在为您查查……”●盘问后服务用语：①、“感谢您的耐心等待”②、“感谢您的等待”③、“不好意思让您久等了”●客户反响的问题听不清，需要提高音量：①、需要客户提高音量：“对不起/对不起，您的声音能够大一些吗？感谢！”（若是仍听不清，重复此句）②、客服人员提高音量：“对不起/对不起，由于线路不好，您看我的声音能够大一些吗？”注意：必然要征得客户的同意。
●听不懂方言：第一步：“对不起/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲一般话吗？感谢！”第二步：（若是还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：“您说的是……的问题是吗？”用提问的方式来搜寻用户的需求。
注意：若是方言特别严重的客户，建议受理时可咨询客户周围可否有朋友会讲一般话，请其朋友帮助转述客户的问题。
●无声电话：（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到客户讲话）“对不起（不好意思），由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。
”如客户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议客户搬动地址，若是仍无法听清客户讲话，可建议客户更换电话重新拨打，但必然要在征得客户同意的前提条件下才能够。
客服中心电话服务规范用语
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”
“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”
不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话。
回访——我们就是想了解一下情况，以便今后更好的为您提供服务，我是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随时拨打******与我们联系。祝您工作愉快，再见。
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”；“您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”
严禁用：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
“对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”
“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”
没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。
不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话。
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
电话客服礼貌用语
1.去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”2. 客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。
这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。
）4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：抱歉，您的声音很小，请您稍微大声一点好吗？或者“抱歉，您电话的杂音很大，请您换个方向或者位置好吗？若仍无法听清楚时说：“真的非常抱歉，您的电话仍听不清楚”。
在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：抱歉，您能稍微说慢一点吗？我听的不是很明白，可以请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“抱歉，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“真的非常抱歉，能请您找一个可以讲普通话的人来接一下电话，好吗？谢谢！”。
8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。
9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。
10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）11. 遇到客户责备客服动作慢时：“不好意思，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。
客服话术大全
精心整理客服话术大全一、 电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本.(三)1. 2. 3. 4. 5. 6. 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......”9.用户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.12.要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.14.,用户是不15.”16.17.很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18.用户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.19．当玩家辱骂客服人员时（是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的电话。
客服热线标准用语
用语规范常规开头语“您好，我是**，请问有什么可以帮您的吗？”*重要节日开头语如国家法定假日：元旦、春节、中秋等，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
无声电话问候语在常规开头语之后，如果没有声音，重复两次“请问有什么可以帮您？”，如果对方还是没有反应，则说“抱歉，由于电话线路问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍后来电，好吗？”说完后停顿2-5秒，如果对方还是无声，“感谢您的来电，再见！”停顿2-5秒，挂机。
了解用户姓氏时的称呼语在有需要留下用户姓氏之后，在后面的通话中应使用“*先生/小姐”（不可过于频繁称呼），不可以无视客户姓氏。
电话无法听清的应答规范1、遇到用户声音微弱听不清楚时“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，可先检查自己音量控制器，进行调节，如果还是听不清楚，视用户的音量情况进行2~3次沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，可以解释“抱歉！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”等到用户同意后方可挂机。
2、可能用户使用免提而无法听清用户声音时“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”如果用户表示没有拿起，“我这边听不清楚您的声音，请您拿起话筒说话，好吗？”如果用户表示已拿起，参考上一条3、遇到电话杂音太大听不清楚时“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来，好吗？”用户同意后可挂机，如果无法听到用户回应，则需重复两次，每次间隔5秒后再挂机。
4、遇到用户讲方言无法听懂时“非常抱歉，我听不明白您说的话，您可以说普通话吗？”，如用户实在不会说普通话“非常抱歉，我听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”，如用户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找其他人帮助您来电，好吗？”停顿5秒，用户无回应，可挂机。
5、遇到用户使用方言，自己能听懂时在听懂用户所用方言的基础上，继续保持用普通话与用户沟通。
客服中心电话服务规范用语
“您自己的车辆，您不知道出厂编号在哪？”或“我不知道，您自己找一下吧！”“您不知道出厂编号在哪儿吗？我告诉您，就在……”
13、当客户口音比较严重时
“先生请您尽量讲一下普通话可以吗，我不是很明白您的意思。”或“先生您身边是否有能讲普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗？
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经做了相关记录，一经核实，****汽车天潮客服中心会对他进行严肃处理。
不要推脱客户、回避客户投诉座席的问题。
23、新车、首保回访时
您是否知道您的销售顾问的名字，联系电话吗？
若客户说有名片但记不起来了，也算知道。
24、结束通话
受理——感谢您的来电，我是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随时拨打******与我们联系,再见！/感谢您致电****汽车天潮客服中心，我是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随时拨打******与我们联系,再见。（遇有特殊日期，如元旦春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等。
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”；“您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”
严禁用：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？”客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了。
21、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时
非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有根据实际情况进行改进。
客服中心电话服务规范用语
不要在客户抱怨时总是打 断客户的讲话。
11、抱怨客户在解释前应先 匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先 生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮 助您协调的”
不理客户，让客户自己说。 或“您的意思我不懂”或
“您到底让我们怎么 办？”。
“OK”，“GOOD”， “THANK”， “BYEBYE”，“GOODBYE。”
15、当客户反映的问题为批 量质量问题时
“先生很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的冋 题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快 给您答复的。”
“这是设计原因，我无能 为力。”或“内在质量问 题造成的，我们无法解 决。”或“这样型号的产品 就这样，我们帮助不了 您。”
今后有什么需要帮助，请随时拨打******与我们联
系再见！/感谢您致电****汽车天潮客服中心，我 是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随 时拨打******与我们联系，再见。（遇有特殊日期，
不理客户挂断电话或客户 还在反应问题，客服专员 强行说结束语并挂断电 话。
8、当客户来电要求转接其他 客服专员时
好，请您稍等，我马上帮您转接。
等会儿，我这就给您转过 去。
9、当客户要求转接的工作人 员不在或正在接电话时
先生/女士抱歉，XX现在正忙/不在座席上，您有 什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电 话，您看可以吗？
不在/他忙着呢，您待会再 找他吧。
10、来电客户表示不满或抱 怨时，即对方有所误会
您有多大的事还用找领 导，和我讲就可以了。
21、当客户为公司的服务、 产品等方面提出意见和建议 时
非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作 了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有 根据实际情况进行改进。
呼叫中心客服服务日常用语
呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1 非节假日开头问候语您好,请问有什么可以帮到您1.2 节假日开头问候语新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您2.查询用语2.1 旅客咨询请稍等,现在/正在/立即为您查询。
2.2 hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3 查询时间过长非常抱歉,现在系统速度不够理想,请您稍等。
3.结束提示语请问还有什么可以帮到您谢谢您的来电,祝您生活愉快4.礼貌用语4.1 客户问好客户：小姐或先生 ,您好您好,请问有什么可以帮到您。
4.2 询问客户姓名先生/小姐：请问怎么称呼您先生/小姐：方便留下您的全名吗4.3 询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。
4.4 未听清客户说话先生/小姐,非常抱歉, 刚才可能由于信号原因没能听清请您再重复一次好吗4.5 打错电话先生/小姐,很抱歉,这里是上海米领通信技术有限公司服务热线,请您查证后再拨。
4.6 客户抱怨客服热线难拨先生/小姐,让您久等了,实在很抱歉,请问有什么可以帮您的吗5．转接电话5.1 客户要求转接投诉电话先生/小姐,您好我将您的电话转接到主菜单,您选择9号键,可以吗我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电,可以吗5.2 客户自行要求转接客户：你们X号键根本打不通,你帮我转接过去。
情况一：坐席空闲好的,我现在为您转接。
情况二：坐席繁忙非常抱歉,坐席正忙。
我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电。
该条不适用于电话高峰期二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐,您好我是上海米领通信技术有限公司客户代表,我是XXX号,请问您方便接听电话吗情况一：客户方便请问您需要的服务器的是。
情况二：客户不方便非常抱歉打扰您了。
我们将再次致电,再见2．核对信息2.1 核对的几要素：订单信息设备型号、相关配件配置、客户姓名、联系方式、款等；2.2 核对话术机票为例XX先生/小姐,您好您预订购买的设备型号是XXX,相关配置为：内存XX,固态硬盘XX,服务器,话机,耳麦,合同款项一共是X。
电话客服规范用语
客户服务电话服务规范用语一、开头语以及问候语1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说话呀！”❤、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。
）③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。
”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
电话呼入基本服务规范用语
一、电话呼入基本服务规范用语二、 (一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见! 4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键) 8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。
客服电话礼仪标准用语
客服电话礼仪标准用语电话响三声内接起遇任何问题都不可直接挂机一、问候语（自报家门）：“您好，12580团购网。
请问有什么可以帮助您？”二、遇到客户询问地址（乘车方式）：“您好，我们是在福马路，远洋站，和谐大酒店内”若有继续询问，“您好，您是乘车还是开车呢？”若是乘车，则告之：“您好，可以乘坐36/40/73/115/108/29/56/69/70/7/97到远洋站下车（或是112/126到福马路口站下车），在斜对面有个橙黄色的建筑就是和谐大酒店，我们就在和谐大酒店停车场附近。
期待您的光临。
三、询问排期，若是有指定场次或是影片，可告之；若是询问近期有哪些影片，可引导客户到官网查询排期（听声音若是年龄稍大的，需直接向他介绍）“您好，我们**的排期是,,,”四、遇到会员要预定场次，需核实身份时：“您好，先生/小姐，请问您的卡号是？”“请问您贵姓？”“**先生/小姐是吗？”“您好，您要预约的场次是**，*号厅有*排有*座，您是需要订哪个位置呢？”订好位置后需与会员核实电话和场次、座位“您好，预定成功。
给您预定的是*排*座，提醒您一下，预定需提前十五分钟到现场确认，否则系统将直接取消。
期待您的观影。
”五、结束语：“请问还有什么可以帮助您？感谢您的来电，再见。
接电话过程中可能出现的状况，应答如下：一、遇到无声/杂音/对方信号不好时：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨好吗？再见！”然后过5秒再挂机。
二、无法听清楚时：“对不起，请您大声一点好吗？”然后过5秒再挂机。
三、遇到客户抱怨客服声音太小，听不清楚时：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮到您？”四、当客服听不清客户所述内容要求客户配合重复时：“对不起，刚刚没有听清楚，麻烦您再复述一遍，好吗？五、遇到客户拨错电话时：“对不起，这里是12580团购网，请您查证后再拨”（若知道客户所需要的电话号码可告之）六、遇到客户情绪激烈、破口大骂，表示不满时：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”此时客服需调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告上级。
客服电话接听语言规范
浙江***公司有限公司客服电话接听语言规范一、开场白客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，女口：周末期间：周末愉快，*** 公司客服XXX号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？•……并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实” 您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？..…货物已经打包好了么？•……驾驶员到了联系您本机对么？…••…好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。
2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？……您能提供下发货单号么？……并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询...... 根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，”请问您还有其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。
1.电话接通后客户无声音1）开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！***公司客服XXX号为您服务！2）间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。
请问有什么可以帮助您。
” 3）如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。
2.骚扰电话开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的电话已接通，并开始录音，请问您能听得清吗？”如对方继续，再停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！” （后可挂断电话）3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！”4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时1）如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。
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电话客服规范用语Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】客户服务电话服务规范用语一、开头语以及问候语1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您”不可以说：“喂，说话呀！”、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。
）③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。
”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服专员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。
不可以直接挂机9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言10、遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时：客服专员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您”不可以直接挂机三、沟通内容11、遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服专员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗”不可以说：“喂，什么！你说什么”13、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻烦您记录一下，好吗”不可以语速过快而没有提示14、遇到客户挂错电话：客服专员：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。
”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。
”15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服专员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”四、抱怨与投诉16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”17、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服专员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您”同时客服专员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”18、遇到客户责怪客服专员动作慢，不熟练：客服专员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。
”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”19、遇到客户投诉客服专员态度不好时：客服专员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”20、客户投诉客服专员工作出差错：客服专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。
”21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复，再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
”22、对于客户投诉，在受理结束时：客服专员：“很抱歉，xx先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准)内，给您明确的答复，再见。
”不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。
”五、软硬件故障23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服专员：“对不起，请您稍等片刻，好吗”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服专员：“对不起，让您久等了。
”不可以没有抱歉和感谢！24、遇到设备故障不能操作时：客服专员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！25、遇到客户询问客服专员个人信息超出话术标准时：客服专员：“对不起，我的工号是×××号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！26、遇到客户提出建议时：客服专员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
”不可以没有感谢或赞扬！27、需请求客户谅解时：客服专员：“对不起，请您原谅。
”或：“对不起，很抱歉。
”不可以没有抱歉口气！28、遇到客户向客服专员致歉时：客服专员：“没关系，请不必介意。
”不可以没有回应！29、遇到骚扰电话时：客服专员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。
”若客户仍纠缠不休不肯挂线, 客服专员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！30、遇到客户善意的约会时：客服专员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！31、遇到客户提出的要求无法做到时：客服专员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。
”不可以说：“喂，不可能的吧。
”或“不可以，完全不可以！”32、遇到客户向客服专员表示感谢时：客服专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服专员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
”不可以以生活化的词语口气回答33、遇到无法当场答复的客户咨询：客服专员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗”客户：“……”。
客服专员：“先生/女士：请问您贵姓”客户：“……”。
客服专员：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答六、结束语34、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服专员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧”35、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服专员：“请问还有什么可以帮助您”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！祝您生活愉快！”不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
”36、遇客户通话完毕仍未挂机：客服专员：“请问还有什么可以帮助您”若客户仍未有回应，客服专员：“对不起，我挂线了。
”然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。