酒店前台工作手册
酒店前台接待岗位说明书
酒店前台接待岗位说明书一、岗位概述酒店前台接待岗位是酒店行业中的重要职位，负责酒店客户的接待、咨询、办理入住和离店手续等工作。
岗位要求在保持高品质服务的前提下，维护酒店形象，满足客户的需求，确保客户的满意度。
二、岗位职责1. 热情接待和引导客户：提供热情、礼貌和专业的服务，向客户提供各类酒店设施和服务的相关信息，引导客户顺利入住和离店。
2. 办理入住和离店手续：核对客户身份证件信息，登记入住和离店时间，办理相关手续，确保客户安全和隐私的保密。
3. 处理客户投诉和问题：认真倾听客户的投诉和问题，及时解决和反馈，确保客户的满意度。
4. 接听电话和转接：接听来电并准确记录信息，完成转接工作，提供友善和专业的电话服务。
5. 进行房态管理：及时更新房间信息，确保房间清洁和维修等工作得到有效管理。
6. 协助其他部门的工作：与其他部门密切合作，提供协助和支持，确保酒店各项工作的顺利进行。
7. 处理财务结算：收取客户的付款并确认金额的准确性，办理财务结算手续。
三、任职要求1. 教育背景：大专及以上学历，酒店管理、旅游、市场营销等相关专业优先。
2. 专业知识：熟悉酒店前台接待工作流程和操作规范，具备良好的客户服务理念和服务技巧。
3. 沟通能力：具备良好的沟通和表达能力，能够准确理解和回答客户的问题和需求。
4. 语言能力：流利的普通话，良好的英语口语和书写能力，能够应对外籍客户的需求。
5. 技术知识：熟练使用办公软件和酒店管理系统，具备一定的计算机操作和网络知识。
6. 心理素质：具备良好的应变能力和抗压能力，能够在高强度工作环境下保持良好的工作状态和服务态度。
7. 高度负责：具备责任心和团队合作精神，能够独立完成工作任务，并具备主动解决问题的能力。
8. 外貌形象：仪表端庄，形象良好，具备亲和力和个人魅力。
四、工作时间酒店前台接待岗位按照班次制度工作，根据酒店的安排需要，可能需要加班和轮班工作。
五、薪资福利1. 薪资待遇：根据个人能力和工作表现确定薪资水平，具体面议。
酒店前台岗位职责说明书范例
酒店前台岗位职责说明书一、岗位概述酒店前台是酒店服务的重要窗口，负责为客人提供入住、离店、咨询、预定等一站式服务。
前台员工需具备良好的职业素养、沟通技巧和应变能力，确保为客人提供高效、专业、友好的服务体验。
二、岗位职责1.接待与入住服务：热情接待客人，为客人提供入住登记服务，确保客人信息准确无误；协助客人完成房间选择和入住手续，为客人提供房间钥匙或房卡。
2.离店办理：负责办理客人的退房手续，核对房间状态及消费情况，确保账单准确无误；协助客人办理发票等离店相关事宜。
3.预定与咨询：受理客人的预定需求，为客人提供房间、餐饮、会议等预定服务；解答客人关于酒店服务、设施、价格等方面的咨询，提供专业、详细的解答。
4.客户关系维护：建立并维护良好的客户关系，关注客人需求，提供个性化服务；收集客人意见和建议，及时向上级反馈，以便提升酒店服务质量。
5.账务与报表：负责前台账务管理，确保账单、发票等财务凭证的准确性和完整性；编制相关报表，为酒店管理层提供经营数据支持。
6.沟通与协作：与其他部门保持良好的沟通与协作，确保客人需求的及时响应和处理；协助处理客人投诉和突发事件，确保客人满意度的提升。
三、岗位要求1.教育背景：酒店管理、旅游管理等相关专业大专及以上学历。
2.工作经验：具备酒店前台或相关服务行业的工作经验，熟悉酒店业务流程。
3.技能要求：具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力；熟练掌握前台操作系统和办公软件。
4.职业素养：诚实守信、热情友好，具备较强的团队合作精神和责任心；能够承受一定的工作压力，具备解决问题的能力。
四、岗位发展作为酒店前台员工，通过不断的学习和实践，可以逐步提升自己的业务能力和服务水平，向更高级别的岗位发展，如前台主管、大堂经理等。
同时，前台员工也可以通过参加各类培训和学习活动，拓宽自己的知识领域和技能水平，提升自己的综合素质和竞争力。
以上为酒店前台岗位职责说明书，请前台员工认真履行岗位职责，不断提升自己的服务质量和职业素养，为客人提供更加优质的入住体验。
前台员工手册
前台员工手册
简介
欢迎来到我们公司的前台团队！作为公司的门面，你将扮演着至关重要的角色，直接与客户进行沟通交流。
这份前台员工手册将帮助你更好地了解你的工作职责和要求，提供必要的指导，希望你能通过认真学习和实践，成为一名出色的前台人员。
工作职责
作为前台员工，你的主要工作职责包括但不限于：
•接待来访客户，提供礼貌周到的服务。
•回答电话，转接相关部门或留言。
•管理前台办公区域的整洁和秩序。
•协助其他部门处理进出的文件、快递等事务。
•协助安排会议室预订和接待来访客户。
工作技巧
成功的前台员工需要具备一定的工作技巧，以保证工作效率和服务质量。
以下
是一些提升工作技巧的建议：
1.善于沟通：主动与客户交流，倾听他们的需求，给予周到的回应。
2.细心专注：时刻保持注意力集中，确保工作中没有疏忽失误。
3.灵活应对：处理各种突发情况时要冷静应对，寻找合适的解决方案。
4.团队协作：与同事紧密合作，共同完成工作任务，互相支持。
注意事项
在日常工作中，还有一些需要特别注意的事项：
•准时到岗，遵守公司的工作时间规定。
•保持良好的仪容仪表，代表公司形象。
•保护公司信息安全，谨慎处理客户资料和机密信息。
•遵守公司规章制度，积极参与培训学习，不得擅自违反规定。
结语
作为公司的前台员工，你将是客户和公司之间沟通的桥梁，工作不仅需要技巧，更需要热情和耐心。
希望你能在这里发挥自己的优势，成为一名优秀的前台人员。
祝你工作顺利，事业有成！。
前厅服务操作手册
前厅服务操作手册前厅服务操作手册本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司有关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。
名目1.前厅组织架构62.前厅部岗位职责与职员素养要求73. 前台职职员作安排114. 入住登记、验证治理制度135. 备用金、投银治理176. 早餐券的治理2 07. 会员卡的治理2 28. 前台职员应知应会259. 前台职员应把握的技能3510. 前厅部工作流程5511. 前厅部服务流程6712．关于卖重房的治理规范8713. 叫醒服务细化规范8914. 格林豪泰酒店房卡规范9115. V.I.P接待的预备及服务9416. 酒店前台专用术语10317. 酒店单据存放细节1351.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与职员素养要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种咨询询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提升酒店的竞争能力素养要求：差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。
专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。
商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。
负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。
前台工作需要时为前台职员顶岗。
3. 职职员作安排1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：0 0——8：00（按照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻按照人事部的最新通知）2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。
酒店前台工作手册
酒店前台工作手册酒店前台工作手册第一章：前台接待员的角色和职责1.1 接待员的角色酒店前台接待员是酒店最重要的一环，是酒店的门面形象，是为客人提供服务的第一人。
接待员应时刻保持良好的形象和仪态，用亲切、热情的态度为客人提供全方位的服务。
1.2 接待员的职责（1）接待客人：欢迎客人到达酒店，协助客人办理入住手续，并向客人提供酒店相关信息。
（2）办理入住手续：核对客人的身份证件，填写注册登记卡，发放房卡，告知客人房间的布局和功能等。
（3）处理客人的需求：如提供额外的床铺、行李寄存、叫醒服务等。
（4）解答客人的咨询：包括酒店设施、附近景点、交通等。
（5）处理客人的投诉：认真倾听客人的意见和建议，并积极为客人解决问题。
（6）办理退房手续：核对客人的账单，接收房卡，为客人提供发票。
（7）维护前厅秩序：保持前厅的整洁有序，及时处理前台所能解决的问题。
第二章：前台接待员的基本技能和知识2.1 基本技能（1）良好的沟通能力：接待员应具备良好的口头和书面表达能力，能够与客人进行有效的沟通，理解客人的需求。
（2）解决问题能力：能够积极主动地解决客人在酒店内遇到的各种问题，包括但不限于房间设施故障、信用卡支付问题等。
（3）排除紧张感：接待员应能够在高压工作环境下保持冷静，应对突发事件，并能够迅速决策和处理问题。
（4）团队合作能力：接待员应能够与酒店其他部门密切合作，共同为客人提供满意的服务。
（5）语言技能：接待员应具备一定的外语水平，能够用英语或其他常用外语与国外客人进行沟通。
2.2 基本知识（1）了解酒店的服务项目和价格：接待员应了解酒店提供的各项服务项目和价格，方便向客人提供准确的信息。
（2）了解酒店的优势和特色：接待员应深入了解酒店的特色和优势，以便在接待客人时能够向客人推荐合适的服务和产品。
（3）了解酒店附近的交通和景点：接待员应掌握酒店附近的交通情况和著名景点，便于为客人提供相关的建议和推荐。
（4）熟悉酒店的房间类型和布局：接待员应熟悉酒店的各类房间类型和房间布局，以便能够为客人提供准确的房型选择。
酒店前台接待岗位职责说明书模版
酒店前台接待岗位职责说明书模版一、岗位背景酒店前台接待岗位是酒店服务团队中的重要一环，主要承担着接待客人、办理入住和离店手续、提供各类信息咨询服务等职责。
二、岗位职责1. 接待客人在酒店大堂设立专门的接待台，准备好所有所需的接待用品，如登记本、钢笔、名片、鲜花等；接听电话，及时回答客人的问题，并提供帮助和解决方案；欢迎客人的到来，礼貌地打招呼，并引导客人前往自助机或接待台办理入住手续。
2. 办理入住和离店手续负责办理客人的入住手续，包括核对客人的身份证件、登记客人的相关信息、办理房间的分配和交接，同时向客人解释酒店的政策和规定；同时，也要及时办理客人的离店手续，包括结算房费、退还押金等。
3. 提供信息咨询服务熟悉酒店的各类设施、服务项目以及周边环境，并能够向客人提供准确、及时的信息咨询，解答客人的疑问和需求；提供推荐和建议，帮助客人制定行程和安排活动；同时也要学会主动宣传酒店的特色服务和优惠活动，提升客人的满意度和忠诚度。
4. 协助解决客人问题酒店前台是客人与酒店之间的桥梁，负责接听客人的投诉和问题，并及时调查和处理；在处理客人问题的过程中，要保持冷静和礼貌，提供合理和可行的解决方案，并跟踪处理进度，确保问题的圆满解决。
5. 维持前台的秩序和卫生负责前台区域的整理和布置，保持前台的整洁有序；及时清理垃圾、整理文件和文件柜，确保工作环境的良好状态；维护前台设备的正常运行，如复印机、传真机、打印机等，及时向上级汇报损坏情况，以便及时维修。
6. 完成上级交代的其他工作完成上级领导交代的其他岗位职责和工作任务，包括但不限于报表的编写、文件的整理、会议的安排等；能够积极配合其他部门的工作，如客房部门、餐饮部门等，保持良好的协作与沟通。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和接待技巧，能够与客人进行有效的交流和沟通；2. 具备较强的语言表达能力和文字处理能力，准确无误地填写各类文件和表格；3. 具备良好的服务意识和服务态度，能够主动提供帮助和解决方案；4. 具备一定的组织和协调能力，能够根据客人的需求和情况，合理安排各项工作；5. 具备良好的应变能力和抗压能力，能够在工作高峰期保持冷静和高效工作；6. 具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同完成工作目标；7. 具备一定的前台工作经验者优先考虑；8. 具备良好的礼仪修养和仪容仪表。
某酒店前厅部运营手册
某酒店前厅部运营手册1. 前言欢迎加入我们的酒店前厅部团队！作为酒店的门面和客户第一印象的来源，前厅部在酒店运作中起着至关重要的作用。
本手册将指导你在前厅部的日常运营中所需要了解和遵守的规定和流程。
希望你能通读本手册，并随时与你的主管或同事进行讨论和提问。
2. 酒店前厅部概述酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接客人、为客人提供入住和退房等服务。
前厅部包括大堂接待处、行李服务和门童等职能。
3. 前厅部员工职责和规范• 3.1 前厅部员工的服装规范– 3.1.1 服装整洁、干净– 3.1.2 标志性工作牌佩戴– 3.1.3 佩戴工作指定的鞋子• 3.2 前厅部员工的礼仪规范– 3.2.1 文明礼貌待客– 3.2.2 积极主动提供帮助– 3.2.3 保持微笑和自信的态度• 3.3 前厅部员工的行为规范– 3.3.1 对客人信息保密– 3.3.2 尊重并遵守酒店规章制度– 3.3.3 遵守工作班次和工作时间的要求– 3.3.4 维护酒店公共区域的整洁• 3.4 前厅部员工的沟通与团队合作– 3.4.1 与同事之间保持良好的沟通– 3.4.2 协作完成日常工作任务– 3.4.3 共享经验和知识• 3.5 前厅部员工的客户服务技巧– 3.5.1 主动了解客人需求– 3.5.2 提供个性化的服务– 3.5.3 解决客人问题和投诉4. 前厅部日常运营流程• 4.1 客人入住流程– 4.1.1 客人抵达酒店– 4.1.2 登记客人信息– 4.1.3 安排客人入住房间– 4.1.4 提供房间钥匙和所需服务信息• 4.2 客人退房流程– 4.2.1 客人前来办理退房手续– 4.2.2 确认客人的账单和付款方式– 4.2.3 收取房费和其他费用– 4.2.4 验证客房物品完好并退还客人押金– 4.2.5 提供客人离店凭证和送别礼仪• 4.3 行李存放和转运– 4.3.1 接收客人行李– 4.3.2 标记和储存行李– 4.3.3 按客人要求将行李转运至目的地• 4.4 前厅部设备和设施的维护– 4.4.1 检查和维修门锁、电话等设备– 4.4.2 维护大堂区域的整洁和装修– 4.4.3 日常巡视公共区域– 4.4.4 及时上报设备故障并跟踪维修进展5. 总结本手册介绍了酒店前厅部的工作职责和规范，以及日常运营流程。
前台工作手册
前台工作手册一、前言前台作为企业门面的代表，是公司与外部客户交流的窗口，具有非常重要的职责。
为了让前台工作更加高效、专业，特编写此前台工作手册，旨在指导前台员工规范、优化工作流程，提升服务质量，提供出色的客户体验。
二、前台工作职责概述前台是公司的门面，直接面对客户，主要职责包括但不限于：•接待来访客户，提供服务咨询；•管理来访客户的信息；•协助内部员工处理部分后勤工作；•维护前台区域的整洁和秩序。
三、前台基本礼仪及形象管理为了让前台工作更加专业，首先要注意自身整体形象。
以下是前台基本礼仪及形象管理的一些要点：•精神饱满，微笑待人；•穿着整洁得体；•保持自信、耐心、细心的工作态度。
四、接待流程及服务技巧1. 接待流程•热情迎接客户，主动引导；•询问客户需求，及时反馈信息；•协助客户完成所需业务流程。
2. 服务技巧•善于倾听客户需求，细心解答问题；•主动寻找解决问题的方式；•能熟练使用各类通讯设备，提供有效沟通。
五、信息管理及日常事务处理1. 信息管理•记录来访客户信息；•及时更新客户数据库。
2. 日常事务处理•处理日常文电传真、电话等信息的处理；•协助前台主管处理一些文件、日程安排等。
六、前台区域及设备维护1. 前台区域维护•保持前台区域整洁，有序布置；•定期清洁前台区域。
2. 设备维护•定期检查前台设备情况；•发现问题及时通知相关部门。
七、客户投诉处理1. 接受客户投诉•耐心倾听客户投诉；•记录客户投诉信息。
2. 处理客户投诉•寻找解决方案；•及时向相关部门汇报问题。
八、安全防范措施•公司安全规章制度的遵守；•对非法人员保持警惕，注意保护公司财产和客户信息的安全。
九、结束语前台作为企业门面的代表，其工作具有重要性。
希望前台员工能够严格遵守各项规章制度，用心对待工作，提升服务质量，为客户提供更好的体验。
愿本手册能够帮助前台员工更好地开展工作，提升工作效率与服务水平。
以上是前台工作手册的内容要点，希望员工们能认真学习、落实到实际工作中，共同为公司形象及客户服务质量的提升做出努力。
酒店业前厅服务标准手册
酒店业前厅服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 酒店前厅服务宗旨 (3)1.2 前厅服务基本原则 (3)第二章：员工管理 (3)2.1 员工招聘与培训 (3)2.1.1 招聘渠道与策略 (3)2.1.2 选拔标准与流程 (4)2.1.3 培训与发展 (4)2.2 员工绩效考核 (4)2.2.1 绩效考核体系 (4)2.2.2 绩效考核流程 (4)2.2.3 绩效改进与反馈 (4)2.3 员工服务意识培养 (4)2.3.1 服务理念教育 (4)2.3.2 服务技能培训 (4)2.3.3 服务氛围营造 (5)第三章：前厅服务流程 (5)3.1 客人入住登记流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人换房服务流程 (6)第四章：接待服务 (6)4.1 预订服务 (6)4.2 接待服务 (7)4.3 客房分配与安排 (7)第五章：客户关系管理 (7)5.1 客户资料收集与整理 (7)5.1.1 客户资料收集 (8)5.1.2 客户资料整理 (8)5.2 客户满意度调查 (8)5.2.1 客户满意度调查方法 (8)5.2.2 客户满意度调查内容 (8)5.3 客户投诉处理 (8)5.3.1 客户投诉处理流程 (9)5.3.2 客户投诉处理注意事项 (9)第六章：礼仪规范 (9)6.1 员工礼仪规范 (9)6.1.1 着装规范 (9)6.1.2 语言规范 (9)6.1.3 行为规范 (9)6.2 客人礼仪规范 (10)6.2.1 客房礼仪 (10)6.2.2 公共区域礼仪 (10)6.2.3 餐厅礼仪 (10)6.3 酒店内部礼仪规范 (10)6.3.1 同事间礼仪 (10)6.3.2 领导与员工间礼仪 (11)6.3.3 部门间礼仪 (11)第七章：安全保卫 (11)7.1 酒店安全管理 (11)7.2 客人安全防范 (11)7.3 紧急事件处理 (12)第八章：卫生管理 (12)8.1 前厅卫生标准 (12)8.2 公共区域卫生管理 (12)8.3 卫生设施维护 (13)第九章：物品管理 (13)9.1 前厅物品采购 (13)9.2 物品使用与保养 (14)9.3 物品库存管理 (14)第十章：服务质量管理 (15)10.1 服务质量标准 (15)10.1.1 国家标准 (15)10.1.2 行业标准 (15)10.1.3 企业标准 (15)10.2 服务质量改进 (15)10.2.1 服务流程优化 (15)10.2.2 服务人员培训 (15)10.2.3 服务技术创新 (15)10.2.4 消费者反馈 (15)10.3 服务质量监督 (16)10.3.1 内部监督 (16)10.3.2 外部监督 (16)10.3.3 社会监督 (16)10.3.4 法律法规保障 (16)第十一章：营销与推广 (16)11.1 市场调研与分析 (16)11.2 营销策略制定 (17)11.3 促销活动策划 (17)第十二章：前厅服务创新与发展 (17)12.1 前厅服务创新理念 (18)12.2 新技术应用 (18)12.3 前厅服务发展趋势 (18)第一章：总则1.1 酒店前厅服务宗旨酒店前厅作为酒店的门面，承载着为客人提供优质服务的重任。
酒店前台工作手册
酒店前台工作手册酒店运营体系前厅手册目录一、岗位职责1. 值班经理岗位职责2. 前厅服务员岗位职责二、工作内容1、、值值班经理岗位职责2、、前前厅服务员岗位职责三、工作流程1. 值班经理每日工作流程2. 前厅服务员每日工作流程3. 接受散客预订4. 接受中介预订5. 接受预订6. 散客入住（传统登记单））7. 散客入住（新版登记押金单））8. 团队入住9. 信用卡预授权10. 房房费代付的处理11. 入住开门12. 续续住13. 催催帐14. 杂项消费挂帐服务15. 离店结账16.换换房17.留留言18.叫醒服务19.问讯服务20. 接受宾客投诉21. 宾宾客损坏和遗失酒店物品的处理22.转转接电话23.商商务服务24.访访客登记25. 补办房卡、钥匙26. 物品存放27. 保管箱的使用28.物品租借29.医医疗服务30.夜夜间审计31. 交接班32. 宾宾客遗留物品处理33. 带带房服务34. 班班结帐流程35.能源控制36.背景音乐37.卫卫生保洁38. 协协调4、、工作制度和注意事项1. 总台工作餐轮岗制度2. 贵重物品寄存制度3. 房价保密制度4. 总台夜班卫生制度5. 总台收银制度6. 营业款管理制度7. 备用金及现金管理制度8. 冲调帐控制制度9. 免费房操作规范10.连锁店商品目录11. 服服务时限12. 连锁店服务价格13. 其他制度一、岗位职责 1、值班经理岗位职责 [ 直属上级]：店长 [ 直属下级]：前厅服务员 [ 岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。
2、前厅服务员岗位职责[ 直属上级]：值班经理[ 直属下级]：无 [ 岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、工作内容 1、值班经理工作内容日常服务和经营管理工作：1 包含总台服务员的全部工作内容。
(完整word)宾馆前台工作手册
酒店前台工作标准目录一、前台岗位职责与规范二、前台工作流程三、前台工作标准1.话接听与转接2.客留言3。
散客预定4。
入住接待5.催交费6.办理退房7.会议接待8.遗留物品处理19。
租借物品10。
前台交接班一、前台岗位职责与规范1.前台岗位规范·注重个人仪容仪表，上岗前整理好工装和个人卫生2不允许留长指甲和美甲；手上不允许佩戴装饰品，已婚人员可以佩戴一枚婚戒；可以带耳钉,不可以带耳环；不允许染怪异发色；可以画淡妆，不允许使用气味农街的化妆用品.·保持良好工作状态,为客人提供优质的服务工作中要做到七声十七字（1)七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
·按照工作流程认真完成每一项工作，不拖拉，不出错日常工作中要有责任心，确保客人顺利入住和退房，工作既要有效率又要有质量,严格按照前台员工工作流程执行·当班期间保管好自己的收银箱做到人走箱上锁，不允许任何人私自动用钱箱里的钱款,包括酒店的任何员工，如有紧急情况，要先申报经理同意，才可以从钱里面暂时支款·配合其他部门的工作，要做到积极主动完成，不抱怨不怠慢·同事之间要礼貌相处，维护同事之间的友好关系，严谨搞小团体,要保护酒店良好形象，不做不利于酒店发展和团结的事情3员工之间要互相监督和督促，发现问题及时上报经理，不可以互相包庇隐瞒,影响酒店工作环境和效益·前台员工要按时上下班，不可以无故迟到、旷工、私自换班·做好前台物品的管理和保管工作保管好前台的家具,包括大堂的沙发、茶几、电脑、打印机、传真机、陈列柜等.如有损坏及时报修，保证物品完好和正常使用。
前厅部服务手册
前厅部服务手册(总38页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书 1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序 22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格 73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。
规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。
5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。
6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。
对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。
10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。
12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。
前厅作业手册-预订房间服务规程
前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。
二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。
三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。
四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。
五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。
结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。
立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。
如家酒店-前台服务手册
、、服务手册（前台）Policy & Procedure如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
酒店前台与客房服务操作手册
酒店前台与客房服务操作手册第1章前台服务规范 (5)1.1 接待礼仪 (5)1.1.1 员工着装 (5)1.1.2 问候与接待 (5)1.1.3 通话礼仪 (5)1.1.4 行为举止 (5)1.2 客人入住与退房流程 (5)1.2.1 入住流程 (5)1.2.2 退房流程 (6)1.3 客人咨询与解答 (6)1.3.1 咨询服务 (6)1.3.2 解答疑问 (6)1.3.3 推荐服务 (6)1.4 投诉处理与客人满意度提升 (6)1.4.1 投诉处理 (6)1.4.2 提升满意度 (6)第2章客房预订管理 (7)2.1 预订渠道与流程 (7)2.1.1 预订渠道 (7)2.1.2 预订流程 (7)2.2 房价与房态管理 (7)2.2.1 房价管理 (7)2.2.2 房态管理 (7)2.3 预订信息录入与修改 (7)2.3.1 预订信息录入 (7)2.3.2 预订信息修改 (8)2.4 预订客人接待准备 (8)2.4.1 客房准备 (8)2.4.2 接待服务 (8)第3章客房类型与设施 (8)3.1 客房类型介绍 (8)3.1.1 标准间 (8)3.1.2 豪华间 (8)3.1.3 套房 (8)3.1.4 总统套房 (8)3.2 客房设施与用品配置 (9)3.2.1 设施 (9)3.2.2 用品 (9)3.3 客房清洁与保养 (9)3.3.1 清洁 (10)3.3.2 保养 (10)3.4 客房安全与紧急情况处理 (10)3.4.1 安全措施 (10)3.4.2 紧急情况处理 (10)第4章客房服务操作 (10)4.1 日常客房服务 (10)4.1.1 早晨服务 (10)4.1.2 下午茶服务 (10)4.1.3 晚间夜床服务 (11)4.2 特殊需求服务 (11)4.2.1 额外用品服务 (11)4.2.2 叫醒服务 (11)4.2.3 加床服务 (11)4.3 夜间服务 (11)4.3.1 夜间客房清洁 (11)4.3.2 夜间送物服务 (11)4.4 客房清洁与整理 (11)4.4.1 定期更换床品 (11)4.4.2 检查设施设备 (11)4.4.3 保持客房整洁 (11)第5章客人投诉处理 (12)5.1 投诉类型与原因分析 (12)5.1.1 投诉类型 (12)5.1.2 原因分析 (12)5.2 投诉处理流程 (12)5.2.1 投诉接收 (12)5.2.2 投诉记录 (12)5.2.3 投诉处理 (12)5.2.4 投诉跟踪 (12)5.3 客人满意度调查与改进措施 (13)5.3.1 客人满意度调查 (13)5.3.2 改进措施 (13)5.4 投诉预防与应对策略 (13)5.4.1 投诉预防 (13)5.4.2 应对策略 (13)第6章客人隐私与信息安全 (13)6.1 客人隐私保护 (13)6.1.1 定义与原则 (13)6.1.2 隐私保护措施 (13)6.2 客人信息安全管理 (14)6.2.1 信息收集与管理 (14)6.2.2 信息安全措施 (14)6.3 员工行为规范与保密协议 (14)6.3.1 员工行为规范 (14)6.3.2 保密协议 (14)6.4 防止不正当竞争与泄露商业秘密 (14)6.4.1 竞争对手情报收集 (14)6.4.2 商业秘密保护 (14)第7章客房部与其他部门的协作 (14)7.1 与客房清洁部的协作 (15)7.1.1 日常沟通：客房部需定期与客房清洁部进行沟通，了解客房清洁进度及工作中遇到的问题，及时调整工作计划。
最新酒店前厅各岗位职责四篇(通用)
最新酒店前厅各岗位职责四篇(通用)酒店前厅各岗位职责篇一【篇1：酒店前厅部岗位职责管理标准手册】前厅部岗位职责管理标准手册一、前厅部经理岗位职责直接上级：总经理直接下级：前厅部副经理岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高住房率及客房收入。
工作内容：1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表；4.每天检查vip进离店情况，亲自接待重要客人；5.6.7.8.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好；航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序；与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉；参加酒店各种例会，完成上传下达；9.主持部门会议，及时传达重要信息；10.制定前厅部的培训计划并组织落实，11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估；12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况；14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉犯的工作；16.及时完成总经理交办的其它任务。
二、前厅部副经理工作职责岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。
工作内容：1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。
3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；4.保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的要求，并不断加以改进和提高；5.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；6.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见；7.确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉；8.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利润；10.熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训；11.保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序；12.确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神；13.完成上级交办的其它任务。
酒店服务流程操作手册
酒店服务流程操作手册第1章前台服务流程 (5)1.1 客人入住流程 (5)1.1.1 预订确认：在客人抵达前，前台服务人员需提前确认客人的预订信息，包括房型、入住时间、特殊需求等。
(5)1.1.2 抵达迎接：客人抵达酒店时，前台服务人员需主动迎接，表示热情的欢迎，并协助客人处理行李。
(5)1.1.3 办理入住：前台服务人员需按照以下步骤为客人办理入住手续： (5)1.1.4 带领进房：前台服务人员或礼宾员需带领客人前往房间，并介绍房间设施及使用方法。
(5)1.2 客人退房流程 (5)1.2.1 通知退房：前台服务人员需在客人预定的退房时间前，通知客人办理退房手续。
(5)1.2.2 办理退房：前台服务人员按照以下步骤为客人办理退房手续： (5)1.2.3 行李协助：前台服务人员或礼宾员需协助客人处理行李，并送客人离开酒店。
51.3 问询与接待服务 (5)1.3.1 问询服务：前台服务人员需耐心回答客人的各类问题，包括酒店设施、周边交通、旅游景点等。
(5)1.3.2 接待服务：前台服务人员需热情接待来访客人，并为其提供以下服务： (6)1.4 投诉处理与沟通技巧 (6)1.4.1 投诉处理：前台服务人员在接到客人投诉时，需按照以下步骤进行处理： (6)1.4.2 沟通技巧：前台服务人员在接待客人时，需注意以下沟通技巧： (6)第2章客房管理流程 (6)2.1 客房清洁与整理 (6)2.1.1 清洁流程 (6)2.1.2 整理流程 (6)2.2 客房检查与维修 (7)2.2.1 检查流程 (7)2.2.2 维修流程 (7)2.3 客房用品补给与管理 (7)2.3.1 补给流程 (7)2.3.2 管理流程 (7)2.4 客房服务标准与要求 (7)2.4.1 服务标准 (7)2.4.2 服务要求 (8)第3章餐饮服务流程 (8)3.1 餐厅预订与接待 (8)3.1.1 预订受理 (8)3.1.2 预订变更与取消 (8)3.1.3 接待服务 (8)3.2 餐厅用餐服务流程 (8)3.2.1 开餐前准备 (8)3.2.3 用餐中服务 (8)3.2.4 结账服务 (9)3.3 自助餐服务流程 (9)3.3.1 准备工作 (9)3.3.2 开餐服务 (9)3.3.3 用餐中服务 (9)3.3.4 结束服务 (9)3.4 送餐服务流程 (9)3.4.1 送餐预订 (9)3.4.2 送餐准备 (9)3.4.3 送餐服务 (10)3.4.4 送餐结束 (10)第4章会议与宴会服务流程 (10)4.1 会议预订与筹备 (10)4.1.1 预订接洽 (10)4.1.2 确认预订 (10)4.1.3 筹备工作 (10)4.2 会议服务流程 (10)4.2.1 会议签到 (10)4.2.2 会议引导 (10)4.2.3 会议服务 (10)4.2.4 会议结束 (11)4.3 宴会预订与筹备 (11)4.3.1 预订接洽 (11)4.3.2 确认预订 (11)4.3.3 筹备工作 (11)4.4 宴会服务流程 (11)4.4.1 宴会签到 (11)4.4.2 宴会引导 (11)4.4.3 宴会服务 (11)4.4.4 宴会结束 (11)第5章康乐服务流程 (12)5.1 健身房服务流程 (12)5.1.1 客人接待 (12)5.1.2 健身房使用 (12)5.1.3 更衣及淋浴服务 (12)5.1.4 健身房清洁 (12)5.2 池畔服务流程 (12)5.2.1 客人接待 (12)5.2.2 泳池使用 (12)5.2.3 池畔休息服务 (12)5.2.4 池畔清洁 (12)5.3 美容美发服务流程 (13)5.3.2 服务进行 (13)5.3.3 结账及售后服务 (13)5.4 休闲娱乐服务流程 (13)5.4.1 客人接待 (13)5.4.2 休闲娱乐项目体验 (13)5.4.3 服务期间 (13)5.4.4 休闲娱乐区域清洁 (13)第6章安全管理流程 (13)6.1 消防安全流程 (13)6.1.1 消防设施检查 (13)6.1.2 消防安全培训 (14)6.1.3 疏散演练 (14)6.2 紧急事件处理流程 (14)6.2.1 紧急事件分类 (14)6.2.2 紧急事件报警 (14)6.2.3 紧急事件处理 (14)6.3 客人财产安全保障 (14)6.3.1 客人财产保管 (14)6.3.2 财产损失处理 (14)6.4 员工安全培训与演练 (14)6.4.1 安全培训内容 (14)6.4.2 安全演练 (14)第7章财务管理流程 (15)7.1 营收管理流程 (15)7.1.1 房务收入管理 (15)7.1.2 餐饮收入管理 (15)7.2 成本控制与预算管理 (15)7.2.1 成本控制 (15)7.2.2 预算管理 (15)7.3 财务报表与分析 (15)7.3.1 财务报表 (15)7.3.2 财务分析 (15)7.4 采购与库存管理 (16)7.4.1 采购管理 (16)7.4.2 库存管理 (16)第8章人力资源与培训 (16)8.1 员工招聘与选拔 (16)8.1.1 招聘流程 (16)8.1.2 选拔标准 (16)8.2 员工培训与发展 (16)8.2.1 培训计划 (16)8.2.2 培训实施 (17)8.3 员工绩效评估与激励 (17)8.3.2 激励机制 (17)8.4 员工关系与福利管理 (17)8.4.1 员工关系 (17)8.4.2 福利管理 (17)第9章市场营销与推广 (17)9.1 市场分析与策略制定 (17)9.1.1 市场调研 (17)9.1.2 目标市场定位 (18)9.1.3 营销策略制定 (18)9.1.4 营销预算分配 (18)9.2 品牌宣传与推广 (18)9.2.1 品牌形象塑造 (18)9.2.2 媒体宣传 (18)9.2.3 线下活动推广 (18)9.2.4 合作与联盟 (18)9.3 客户关系管理 (18)9.3.1 客户信息收集与分析 (18)9.3.2 客户关怀 (18)9.3.3 会员管理 (18)9.3.4 投诉处理与客户满意度调查 (18)9.4 网络营销与社交媒体运营 (19)9.4.1 官方网站建设与优化 (19)9.4.2 在线预订与支付 (19)9.4.3 社交媒体运营 (19)9.4.4 网络广告投放 (19)第10章总务与后勤保障 (19)10.1 设备维护与维修 (19)10.1.1 定期检查 (19)10.1.2 维修与保养 (19)10.1.3 设备更新与改造 (19)10.1.4 设备管理档案 (19)10.2 物业管理与服务 (19)10.2.1 保洁服务 (19)10.2.2 安全保卫 (19)10.2.3 绿化养护 (20)10.2.4 工程维修 (20)10.3 交通运输与车辆管理 (20)10.3.1 车辆管理 (20)10.3.2 交通安全 (20)10.3.3 宾客接送 (20)10.3.4 车辆调度 (20)10.4 环境保护与节能减排 (20)10.4.1 环保政策与法规 (20)10.4.3 废弃物处理 (20)10.4.4 环保宣传与培训 (20)第1章前台服务流程1.1 客人入住流程1.1.1 预订确认：在客人抵达前，前台服务人员需提前确认客人的预订信息，包括房型、入住时间、特殊需求等。
酒店前台工作手册
酒店前台工作手册1. 概述酒店前台是酒店的门面，承担着宾客入住、离店、咨询、投诉等多种任务。
前台工作人员作为酒店最重要的客服代表，需要具备良好的沟通能力、服务意识、职业操守和团队合作精神。
这本手册将为前台工作人员提供相关的规范和操作指引，以便于提高工作效率和服客质量。
2. 客人接待1.迎接客人：热情微笑、问候客人、引领客人到前台、主动推荐酒店服务和设施。
2.客人登记：核对客人证件、注册入住信息、确认房间类型、代收定金、颁发房卡和门禁卡。
3.客人咨询：根据客人要求或疑问，提供咨询服务。
如地图、景点介绍、交通路线、购物和娱乐场所等。
4.投诉处理：如果客人有投诉，需要尽快解决并掌握有效信息。
采取妥善的措施解决问题，并及时汇报管理层。
5.送别客人：尽可能的把客人的情况和离店时间登记在系统内，热情告别并希望客人度过美好的时光。
3. 酒店内部操作1.酒店房型介绍：对每种不同的房型，掌握它们的特点、设施和服务。
根据客人需求，对房型做出合理的推荐。
2.酒店预订管理：根据酒店的预订政策，有效管理酒店的配额和房价。
提前一到两个月根据酒店的政策和市场情况调整配额和房间价格。
3.房间管理：保持房间的干净和整洁，及时修补设施，配合酒店保洁人员做好房间清洁工作。
4.礼宾服务：协助客人打车、叫醒、行李寄存、接送服务等。
4. 操作流程1.客人登记：输入客人的个人和房间信息，核对一切信息准确无误后，再进行房卡业务。
2.房卡管理：为客人发放房卡或门禁卡，引导客人到达房间，讲解设施和注意事项。
3.订单处理：根据客人的需求和现有的房间资源，进行订单确认或调整。
4.投诉-准备：如果出现客人投诉，前台工作人员需要立即采取措施，安抚客人的情绪，以尽快解决问题。
5.投诉-处理：在了解客人的问题后，倾听客人的想法和看法，合理的解决问题，并且对该问题进行记录和汇报。
6.结账离店：为客人退房，核对房费，并及时帮客人结账离店。
如有问题，认真处理。
5. Conclusion酒店前台是酒店服务体系中非常重要的组成部分，为客人提供全方位的、细致的、优质的服务。
酒店管理【运营前厅】亚朵前台操作手册2.0版
前台操作手册2.0版（亚朵酒店）目录第一章岗位描述一、工作关系------------------------------------------------------05二、岗位职责及工作内容--------------------------------------------06第二章预订服务一、接受预订-------------------------------------------------------11二、预订修改与取消-------------------------------------------------16三、预订检查和房量控制---------------------------------------------17四、排房-----------------------------------------------------------19五、超额预订-------------------------------------------------------20六、担保预订处理---------------------------------------------------21第三章接待服务一、散客入住-------------------------------------------------------22二、团队入住-------------------------------------------------------26三、退房结帐-------------------------------------------------------27第四章、帐务处理一、银行卡处理程序---------------------------------------------------29二、入账处理程序-----------------------------------------------------32三、转账处理程序-----------------------------------------------------33四、部分结账处理程序-------------------------------------------------34五、冲减帐处理程序---------------------------------------------------36六、催帐程序---------------------------------------------------------37第五章、亚朵会员服务一、亚朵会员权益----------------------------------------------------39二、亚朵会员卡入会、储值、挂失和补办--------------------------------41三、亚朵会员卡销售--------------------------------------------------42四、“信任待客，快速退房”服务-------------------------------------43第六章、酒店运营制度一、酒店应知应会编写规定-----------------------------------------45二、员工授权制度--------------------------------------------------46三、酒店房费加收制度----------------------------------------------47四、酒店医药箱物品管理制度----------------------------------------48五、前台小商品进销存制度------------------------------------------49六、酒店有价券物管理制度------------------------------ -----------501、发票管理--------------------------------------------------------502、会员卡管理------------------------------------------------------503、早餐券和下午茶券管理--------------------------------------------50七、酒店钥匙安全管理制度--------------------------------------------51八、前台备用金管理制度---------------------------------------------52九、前台PMS故障应急制度---------------------------------------------53十、现金营业款投放制度----------------------------------------------54 十一、夜审制度-------------------------------------------------------57第七章前台各类工作程序一、接听电话和转接电话程序-----------------------------------------59二、宾客参观安排程序-----------------------------------------------61三、调房程序-------------------------------------------------------62四、续住程序------------------------------------------------------63五、免费升级程序--------------------------------------------------64六、宾客提醒程序--------------------------------------------------65七、宾客补卡程序--------------------------------------------------67八、宾客延时退房程序-----------------------------------------------68九、宾客记账和挂账程序---------------------------------------------69十、宾客留言程序-----------------------------------------------70十一、宾客问询程序-----------------------------------------------72 十二、宾客投诉处理程序-------------------------------------------73 十三、宾客物品赔偿处理程序---------------------------------------74 十四、宾客商务服务程序-------------------------------------------75 十五、宾客商品服务程序-------------------------------------------76 十六、宾客洗衣服务程序-------------------------------------------77十七、酒店访客登记程序-------------------------------------------78 十八、酒店贵重物品寄存程序---------------------------------------79 十九、宾客租借服务程序-------------------------------------------80 二十、宾客行李寄存程序-----------------------------------------81 二十一、前台交接班程序---------------------------------------------83 二十二、宾客遗留物品处理程序---------------------------------------84 二十三、奉茶服务程序-----------------------------------------------85 二十四、快递接收、保存、递交处理程序-------------------------------86 二十五、客人额外增加免费矿泉水操作程序-----------------------------87 二十六、停电处理程序-----------------------------------------------87 二十七、火警处理程序-----------------------------------------------89 二十八、电梯故障处理程序-------------------------------------------90 二十九、宾客生日操作流程--------------------------------------------91 三十、铂金通道操作流程-------------------------------------------92 三十一、客房果盘标准-----------------------------------------------93 三十二、大堂鲜花标准-----------------------------------------------94 三十三、客房鲜花标准-----------------------------------------------94 三十四、办理入住索要宾客电话流程-----------------------------------95 三十五、开门程序---------------------------------------------------96 三十六、金卡以上客人预排房流程-------------------------------------98第八章、前台表式表单------------------------------------------------99 %第九章、酒店基本英语知识一、酒店物品英语单词------------------------------------------------99二、酒店前台基本英语会话100句---------------------------------------103第一章、岗位描述一、工作关系图二、岗位职责及工作内容一、亚朵酒店工作关系图二、岗位职责及工作内容前台销售员岗位职责1、按酒店服务标准做好当班时的宾客接待工作保证岗位服务质量；2、保持良好规范的岗位形象时刻保持工作环境的整洁维护酒店环境的美观；3、执行酒店总经理和前台经理下达的各项任务服从上级工作安排；4、负责做好当班账务管理做好班结账工作确保当班营收无误收银准确；5、严格执行班交接交接内容做到全面、准确无遗漏；6、做好班结账工作保证当班账务无差错；7、做好夜审工作处理好夜审房费不足的在住客房间并能及时上报给前台经理；8、负责做好当班房态控制确保预订安排准确无误排房合理；9、做好当班会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润；10、负责管理好房卡、小商品、发票做好登记、保管、交接、签收和发放工作；11、负责为宾客提供贵重物品寄存，提供亚朵标准的问询及商务服务；12、熟知酒店的所有产品、服务特色、最新市场政策、会员权益；13、酒店任何一名工作人员均可以参与会员卡销售；前台销售员工作内容：1、不断专研《前台操作手册》，提出合理化建议，并通过上级考核的予以嘉奖；2、随时掌握市场销售活动规则和酒店最新价格政策；3、熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；4、按标准及时准确的将入住宾客信息输入前台PMS电脑，执行外宾信息按涉外传送要求；5、为酒店每一位停留在在大厅的客人履行奉茶服务、续茶服务，欢迎和问候客人；6、随时准确了解房态、房价等信息，根据宾客要求积极有效地推销合适客房；7、积极推荐会员卡，按标准流程有技巧地发展会员，不断扩大亚朵酒店品牌知名度；8、按标准流程为宾客办理客房的退、换房手续；9、按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务；10、负责酒店电话接听、转接服务；11、按标准流程为住店宾客提供各项商务服务；12、按标准流程为宾客提供保险箱服务；13、按标准流程为住店宾客提供叫醒服务；14、按标准流程为住店宾客提供会员尊享服务；15、按标准流程做好客人失物招领的登记、保管和核对归还工作；16、按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；17、按标准负责酒店门卡的保管，清点、做好宾客的房卡寄存、补办手续；18、按标准流程提供开门服务；19、按标准流程开展延迟退房的房费续付工作；20、按标准流程为宾客办理离店退房服务；21、按规定程序核对房态和房间账务情况，发现差异及时更正并上报给前台经理；22、随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；23、负责各楼层磁卡钥匙的保管，及时做好客房钥匙收发和寄存工作；24、按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息；25、随时为宾客提供力所能及的帮助，随时利用授权制度解决宾客问题，保证宾客满意度；26、负责前台卫生保洁工作及设备设施维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修；27、协助客房做好大厅卫生的维护工作；28、负责酒店小商品销售统计，为自动售货机或小商品柜及时补货，库存不足时，及时上报申购；29、听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客，授权处理超出权限时，立即上报；30、负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作；31、参加酒店组织的各类业务培训；32、严格执行前台销售人员交接班制度，按要求填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏；33、做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错；34、班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入前台专用保险箱；35、负责夜审前在店宾客账务审核，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录；36、负责酒店电脑系统夜审，和夜审后的报表打印；37、各类报表、单据等整理并归档，按财务规定装订存放好账务凭证；38、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；39、夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作；40、接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位酒店宾客；41、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作；前台经理岗位职责1、负责当班期间前台接待员的全部工作的指导和督导；2、协助酒店总经理助理、对宾客服务、收益管理、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等工作；3、负责酒店前台工作人员英文水平的培训和提升；4、当总经理、总经理助理不在酒店时授权处理酒店一切事务；前台经理工作内容1、在酒店总经理、总经理助理不在时，授权负责酒店运行管理；在客房经理和客房领班不在时，行使客房经理职责；2、协助并指导前台销售员按标准完成各项工作任务；3、检查员工工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求；4、审核所有预订、预留、预离房，亲自处理需要特殊安排的订房事宜；5、向前台销售员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询；6、掌握监控和酒店安全状况，发生灾害性事故及刑事事件时，负责现场，组织救护，立即上报；7、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意，超过授权权限，及时请示；8、当班期间主动征询和收集宾客意见和建议，并及时上报给酒店总经理或总经理助理；9、根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内各岗位人员调配工作，确保宾客服务质量；10、亲自检查VIP接待和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房经理，跟踪改进情况；11、负责夜间账务审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；12、随时关注会员卡、小商品、OTA销售情况，关注房态，做好房控，争取收益最大化；13、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记抽查、保管、领取工作；14、负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件；15、负责酒店日常巡视，做好定时开启和关闭酒店背景音乐、门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光；16、按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；17、完成上级指派的各项工作；礼宾员岗位职责及工作内容：1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助；2、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送、行李提送工作；3、面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并右手挡住车门上沿，以免客人碰头，对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车；4、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。
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前厅部员工操作手册目录一、岗位职责1. 值班经理岗位职责2. 前厅服务员岗位职责二、工作内容1、值班经理岗位职责2、前厅服务员岗位职责三、工作流程1. 值班经理每日工作流程2. 前厅服务员每日工作流程3. 接受散客预订4. 接受中介预订5. 接受CRS预订6. 散客入住（传统登记单）7. 散客入住（新版登记押金单）8. 团队入住9. 信用卡预授权10. 房费代付的处理11. 入住开门12. 续住13. 催帐14. 杂项消费挂帐服务15. 离店结账16. 换房17. 留言18. 叫醒服务19. 问讯服务20. 接受宾客投诉21. 宾客损坏和遗失酒店物品的处理22. 转接电话23. 商务服务24. 访客登记25. 补办房卡、钥匙26. 物品存放27. 保管箱的使用28. 物品租借29. 医疗服务30. 夜间审计31. 交接班32. 宾客遗留物品处理33. 带房服务34. 班结帐流程35. 能源控制36. 背景音乐37. 卫生保洁38. 协调四、工作制度和注意事项1. 总台工作餐轮岗制度2. 贵重物品寄存制度3. 房价保密制度4. 总台夜班卫生制度5. 总台收银制度6. 营业款管理制度7. 备用金及现金管理制度8. 冲调帐控制制度9. 免费房PMS操作规范10. 连锁店商品目录11. 连锁店服务价格12. 其他制度一、岗位职责1、值班经理岗位职责[直属上级]：酒店总经理[直属下级]：前厅服务员[岗位职责]：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。
2、前厅服务员岗位职责[直属上级]：值班经理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
二、工作内容1、值班经理工作内容日常服务和经营管理工作：①包含总台服务员的全部工作内容。
②店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
③协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。
④检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
⑤控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。
⑥掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
⑦负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。
超过职责权限时，及时请示店长。
⑧主动征询和收集宾客意见和建议。
⑨根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
⑩检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。
11加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。
12检查VIP宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。
按规定数目抽查客房质量。
13负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。
14负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
15负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
16负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。
17按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。
18完成上级指派的各项工作。
行政管理工作：①按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。
②负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。
及时补充总台消耗品和报修损坏设施。
每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。
③负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。
并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。
④负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。
⑤负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。
⑥对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。
⑦根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
2、前厅服务员工作内容①为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
②随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
③负责办理客房的换房手续。
④保存好住店宾客的资料。
⑤做好传真的收发、预订确认工作。
⑥按规定程序提供宾客留言服务。
⑦负责办理宾客离店结帐手续。
⑧向宾客介绍维纳斯“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。
⑨随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。
⑩负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。
11为住店宾客提供各项商务服务。
12为宾客提供使用保险箱业务。
13为住店宾客提供物品租用服务。
14为住店宾客提供行李、物品寄存服务。
15正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。
16负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。
17为住店宾客提供叫醒服务。
18负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。
19耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。
20负责访客查询工作，办理访客登记手续。
不得把住店宾客资料轻易泄露。
21做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。
22做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
23做好交接班工作。
24积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
25负责按规定程序提供开门服务。
26按规定开展催帐工作。
27负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。
28按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
29做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。
30负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。
31按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。
32熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。
33做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、工作流程1、值班经理每日工作流程①7：00上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。
了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。
②7：20查看HMIS系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。
③7：30餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。
④8：00巡查公共区域：问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促PA或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。
⑤9：00酒店晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。
⑥9：20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
⑦9：30－9：50餐厅检查餐厅、厨房卫生⑧9：50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
⑨10：00核对住客信息：在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。
⑩10：30—12：00总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。
根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。
妥善处理一些紧急事项。
11、11：00－12：00吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。
12、12：10餐厅管理：用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。
13、13：00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。
14、13：30总台：查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。
根据当日情况机动安排，必要时联系中介。
督导客房主管及时修改房态、排房。
15、14：30餐厅午市结束，检查餐厅、厨房卫生。
16、15：00查房：每天查房不少于总房间数的5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会上沟通。
原则：1）检查主管检查过的房间2）查房数量为不少于客房总数的5%，或者至少对每一个客房服务员的检查一间。
17、16：00 早班交接认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。
详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。
18、16：00中班接班：首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。
19、16：15--17：00总台：查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。
20、16：30—17：30吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。
21、21、17：30厨房检查：检查餐前的准备工作22、17：45餐厅管理：餐厅餐前的准备工作。
23、18：00查看HMS系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。
要求：提高当日出租率。
24、18：30餐厅管理检查并参与餐中服务25、19：30巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。
检查并督导安保工作。
包括广场整洁及停车情况、外围四周巡查, 通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。
督促安保夜间巡查每隔1-2小时1次，并作好夜巡记录。
26、20：30 总台与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。
27、21：00检查厨房卫生和餐厅收市工作。
28、21：30 巡查楼层：根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。
确保无过夜脏房。
29、22：00总台核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。
30、24:00导出夜审前报表准备过夜审：31、导出夜审后报表，并打印相关报表。
填报上传的数据。
监督当班人员按要求封包进柜。
除留出1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。
整理账表，开始新一天的营业。
32、0：30 检查酒店各个角落，确保安全。
33、1：00 做好交接记录。
备注：①值班经理在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销售（包括将住店客人转为会员或协议客人等）。