试论我国C2C电子商务网站服务中的用户体验
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
梁 擎
（ 河南工业 大学 管理学院 ， 河南 郑州 ４０ ０ ） ５ ０ １
摘 要 ： 用户体验是电子商务创新的动力， 决定用户的忠诚度 ， 彰显电子商务发展的社会价值。Ｃ Ｃ电子商务市 ２
场发展应秉 承顾 客至上的精神 ， 以用户体验为重点 ， 着力抓好 以下几个方 面 ： 实现网络营销的互动化 ， 提供舒适 的
第２ ２卷
２１ ０ ２年
第 １期
３月
Leabharlann Baidu信 阳农业高等专科学校学报
Ｊ ｕｎ ｌ ｆＸ ｎ ａ ｇＡｇｉｕｔｒｌＣ ｌ ｇ ｏ ｒａ ｉｙ ｎ ｒｃ ｌ ａ ｏｌ ｅ ｏ ｕ ｅ
Ｖｏ ． ２ Ｎｏ １ １２ ． Ｍａ ． ｒ ２０１ ２
试 论 我 国 Ｃ Ｃ电子 商务 网 站服 务 中的 用户 体 验 ２
Ａｂｓｒ ｃ ： ｈ ｅｅｏ ｍｅ ｔ ｆ ｔ ａ ｔ Ｔ ｅｄ ｖ ｌｐ ｎ ｏ Ｅ—ｂ ｓｎ ｓ ｒ ｅ ｈ ｕｄ ｍｅ ｔ ｈ ｕｔｍｅｓ ｅ ｎ ｒｔ ｏ ｕ ｉｇｏ ｓｒｅ ｐ ｒ－ ｕ ｉｅｓｍａｋ ｔ ｏ ｌ ｅ ｅｃ ｓｏ ｒ ’ｄ ｍａ ｄ ｆ ｓｙ，ｆｃ ｓｎ ｎ ｕｅ ｘ ｅｉ ｓ ｔ ｉ ｌ
Ｏｎｔｌ ｓｒｅ ｐ ｒｅ ｃ ｆＣｈｎ ＳＣ Ｅ —ｂ ｓｎ ｓ ｂｓｒ ｉｅ ｌ ｕ ｅ ｘ ｅｉｎ ｅｏ ｉａ’ ２ ｅ Ｃ ｕｉｅｓｗｅ ｅｖｃ
ＬＡ Ｇ Ｑ ｎ Ｉ Ｎ ｉｇ
（ｏａｅ ｆ ａａｅ ｅｔ Ｈ ｎｎＵ ｉ ｒｔ ｏＴｃｎｌ ｙ Ｚｅｇ ｏ ５０ １Ｃ ｉ ） Ｃｌ ｎｇｍ ｎ， ｅａ ｎ ｅ ｉ ｈｏ ｇ， ｈｎｚ ｕ４００ ，ｈ ａ ｌ ｏＭ ｇ ｖ ｓｙ ｆ ｅ ｏ ｈ ｎ
所谓用户体验是一种纯主观的在用户使用一个 ２ ０ 年 中 国 Ｃ Ｃ网上 零 售 市 场交 易 额 合 计 达 到 ０８ ２
产 品的过 程 中建 立起 来 的心 理 感 受 … 。用 户 体 验 是 １ ２ 亿 元 ， ２ ０ １１ 较 ０ ７年 增 长 １９ ５ ， 计 至 ２ １ ３．％ 预 ０ １年
ｅ ｃ ｎ ａ ｉ ｇ ｍｏ ｅ ａ ｔｎ ｉｎ ｔ ｅ ｆｌ ｗ ｎ ｏｎ ｓ ｏｐ ｏ ｔ ｅ ｉ ｔｒ ｃｉ ｎ ｉ ｅｗｏ ｋ ｍａ ｋ ｔ ｇ ｔ ｒ ｖｄ ｏ ｎ ｅ ａ ｄ ｐ ｙ ｎ ｒ ｔ ｔ ｏ ｔ ｏｌ ｉ ｇ ｐ ｉ ｔ ：ｔ ｒ ｍｏ ｅｔ ｎ ｅａ ｔ ｎ ｔ ｒ ｒ ｅ ｉ ｏ ｐ ｏ ｉｅ ａ ｃ ｍ— ｅ ｏ ｈ ｏ ｈ ｏ ｎ ｎ ｆｒａ ｌ ｓ ｒｅ ｖｒ ｎ ｎ ；ｔ ｔ ｎ ａ ｄ ｚ ｅ ｔ ｄ ｎ ｒ ｅ ｓｔ ｒ ｖ ｅ ｃ ｅ ｉ ｉ ｔ ｆ ｒ ｄ ｃ ｓａ ｄ ｓ ｌ ｒ ；ｔ ｌ ｎ ｔ ｏ ｔｂ ｅ ｕ ｅ ｎ ｉ ｍｅ ｔ ｏ ｓａ ｄ ｒ ｉ ｔ ａ ｉ ｇ ｏ ｄ ｒ ｏ ｉ ｏ ｅ ｔ ｒ ｄｂ ｌ ｙ ｏ ｏ ｕ ｔ ｎ ｅｌ ｓ ｏ ｅｉ ａ ｅ ｏ ｅｈ ｒ ｍｐ ｈ ｉ ｐ ｅ ｍｉ
８３亿 用 户 的主 观感 受 ， 如果 设计 的产 品与 用户 的期 望相 吻 市场 规模 将 达到 ３８ 元 。购物 者和 交易 额持 续增 ２ 合 ， 户就 会满 意 于产 品 ， 对产 品 的忠诚 度就 越 高 。 长推 动着 Ｃ Ｃ电子 商务 网站 的经 营 者 和服 务 者 不 断 用 其 提供 更 多更 好 的服 务 。其 次 ， 烈 竞 争 迫使 商 激 Ｃ Ｃ网站 服务 用户 体验 一般 包括 五个 方面 ： 现 创新 ， ２ 呈 提 提供 给 用户 视 听上 的体 验 ， 即感 官体验 ， 现舒 适性 ； 现 家和 服务 商 不断创 新 服 务 模 式 ， 高 服 务质 量 ， 体 呈 给用 户 操作 上 的体 验 ， 即交互 体验 ， 现可 用性 ； 体 呈现 物美价廉的商品， 以求在竞争中脱颖而 出。再 次， 通
ｂ ｓｎ ｓ ｅ ｅｏ ａ ｉ ｌ ，ｈ ａｔ ｉ ｎ ｉｏ ｏ ｓ ． ｕ ｉ ｅ ｓ ｄ ｖ ｌ ｐ ｒｐ ｄ ｙ ｅ ｌ ｌ ａ ｄ ｖｇ ｒ ｕ ｌ ｈｙ ｙ
Ｋｅ ｏ ｄｓ： ２ ｙｗ ｒ Ｃ Ｃ；ｕ ｅ ｘ ｅ ｅ ｃ ；Ｔ ｏ ａ ． ｏ ；ｐ ｏ ｌｍｓａ ｄｓｌｔ ｎ ｓｒｅ ｐ ｒ ｎ ｅ ａ ｂ ｏ ｃ ｒ ｉ ｎ ｒｂｅ ｏｕｉ ｓ ｎ ｏ
ｈ ｕ ｔ ｍｅ ｓ’ ｔｅ ｃ ｓｏ ｒ ｗｏ ｒ ｎ ｃ ｎ ｕ ｒｙ ｉ ｏ ｓ ｍｐｔｏ ｔ ｔｍｕ ａｅ ｃ ｎｓ ｉｎ ｏ ｓｉ ｌ ｔ ｏ ｕｍｅ ’ ｓ ｏ ｐｉ ｏ ｆｄ ｎｃ Ｏｎ ｙ ｉ ｉ ｙ ｃ ｎ Ｃｈｉ ｓ ｒ ｈ ｐ ｎｇ ｃ ｎ ｅ ｅ． ｉ ｌ ｎ ｔ ｓ ｗａ ａ ｈ ｎａ’Ｓ Ｅ —
有 给用 户 心理 上 的体 验 ， 即情感 体验 ， 现友好 性 ； 体 呈现 过用户体验可获取大量关于用户使用习惯的信息 ， 人 这 给用 户 浏览 上 的体验 ， 即浏览 体验 ， 现吸 引性 ； 体 呈现 助于 进行 更加 个性 化 、 性 化 的服 务 ， 是 电 子 商务
性 籍 民族 、 给用 户信 任 上 的体 验 ， 即信 任 体 验 ， 现 可 靠 性 。用 创 新 的原 动 力 。 由于用 户 的年龄 、 别 、 贯 、 体 信仰 、 生活 习惯 、 识背 景不 同 ， 户 的消 费 习惯 千差 知 用 户 体 验对 Ｃ Ｃ电子 商务 发展 具 有重要 意 义 。 ２
用户环境 ； 规范交易秩序 ， 提高商品和卖 家的信誉度 ； 除用 户的消费顾虑 ， 消 激发消费者 的购物信心 。
关键 词 ：２ ； Ｃ Ｃ用户体验； 淘宝网； 问题与对策
中 图分 类号 ：７３３ 文 献标识 码 ： Ｆ１．６ Ａ
文章 编 号 ：０８ １ （０ ２ ０ －０３ ３ １０ ４９６ ２ １ ）１ ５ － ０ ０
（ 河南工业 大学 管理学院 ， 河南 郑州 ４０ ０ ） ５ ０ １
摘 要 ： 用户体验是电子商务创新的动力， 决定用户的忠诚度 ， 彰显电子商务发展的社会价值。Ｃ Ｃ电子商务市 ２
场发展应秉 承顾 客至上的精神 ， 以用户体验为重点 ， 着力抓好 以下几个方 面 ： 实现网络营销的互动化 ， 提供舒适 的
第２ ２卷
２１ ０ ２年
第 １期
３月
Leabharlann Baidu信 阳农业高等专科学校学报
Ｊ ｕｎ ｌ ｆＸ ｎ ａ ｇＡｇｉｕｔｒｌＣ ｌ ｇ ｏ ｒａ ｉｙ ｎ ｒｃ ｌ ａ ｏｌ ｅ ｏ ｕ ｅ
Ｖｏ ． ２ Ｎｏ １ １２ ． Ｍａ ． ｒ ２０１ ２
试 论 我 国 Ｃ Ｃ电子 商务 网 站服 务 中的 用户 体 验 ２
Ａｂｓｒ ｃ ： ｈ ｅｅｏ ｍｅ ｔ ｆ ｔ ａ ｔ Ｔ ｅｄ ｖ ｌｐ ｎ ｏ Ｅ—ｂ ｓｎ ｓ ｒ ｅ ｈ ｕｄ ｍｅ ｔ ｈ ｕｔｍｅｓ ｅ ｎ ｒｔ ｏ ｕ ｉｇｏ ｓｒｅ ｐ ｒ－ ｕ ｉｅｓｍａｋ ｔ ｏ ｌ ｅ ｅｃ ｓｏ ｒ ’ｄ ｍａ ｄ ｆ ｓｙ，ｆｃ ｓｎ ｎ ｕｅ ｘ ｅｉ ｓ ｔ ｉ ｌ
Ｏｎｔｌ ｓｒｅ ｐ ｒｅ ｃ ｆＣｈｎ ＳＣ Ｅ —ｂ ｓｎ ｓ ｂｓｒ ｉｅ ｌ ｕ ｅ ｘ ｅｉｎ ｅｏ ｉａ’ ２ ｅ Ｃ ｕｉｅｓｗｅ ｅｖｃ
ＬＡ Ｇ Ｑ ｎ Ｉ Ｎ ｉｇ
（ｏａｅ ｆ ａａｅ ｅｔ Ｈ ｎｎＵ ｉ ｒｔ ｏＴｃｎｌ ｙ Ｚｅｇ ｏ ５０ １Ｃ ｉ ） Ｃｌ ｎｇｍ ｎ， ｅａ ｎ ｅ ｉ ｈｏ ｇ， ｈｎｚ ｕ４００ ，ｈ ａ ｌ ｏＭ ｇ ｖ ｓｙ ｆ ｅ ｏ ｈ ｎ
所谓用户体验是一种纯主观的在用户使用一个 ２ ０ 年 中 国 Ｃ Ｃ网上 零 售 市 场交 易 额 合 计 达 到 ０８ ２
产 品的过 程 中建 立起 来 的心 理 感 受 … 。用 户 体 验 是 １ ２ 亿 元 ， ２ ０ １１ 较 ０ ７年 增 长 １９ ５ ， 计 至 ２ １ ３．％ 预 ０ １年
ｅ ｃ ｎ ａ ｉ ｇ ｍｏ ｅ ａ ｔｎ ｉｎ ｔ ｅ ｆｌ ｗ ｎ ｏｎ ｓ ｏｐ ｏ ｔ ｅ ｉ ｔｒ ｃｉ ｎ ｉ ｅｗｏ ｋ ｍａ ｋ ｔ ｇ ｔ ｒ ｖｄ ｏ ｎ ｅ ａ ｄ ｐ ｙ ｎ ｒ ｔ ｔ ｏ ｔ ｏｌ ｉ ｇ ｐ ｉ ｔ ：ｔ ｒ ｍｏ ｅｔ ｎ ｅａ ｔ ｎ ｔ ｒ ｒ ｅ ｉ ｏ ｐ ｏ ｉｅ ａ ｃ ｍ— ｅ ｏ ｈ ｏ ｈ ｏ ｎ ｎ ｆｒａ ｌ ｓ ｒｅ ｖｒ ｎ ｎ ；ｔ ｔ ｎ ａ ｄ ｚ ｅ ｔ ｄ ｎ ｒ ｅ ｓｔ ｒ ｖ ｅ ｃ ｅ ｉ ｉ ｔ ｆ ｒ ｄ ｃ ｓａ ｄ ｓ ｌ ｒ ；ｔ ｌ ｎ ｔ ｏ ｔｂ ｅ ｕ ｅ ｎ ｉ ｍｅ ｔ ｏ ｓａ ｄ ｒ ｉ ｔ ａ ｉ ｇ ｏ ｄ ｒ ｏ ｉ ｏ ｅ ｔ ｒ ｄｂ ｌ ｙ ｏ ｏ ｕ ｔ ｎ ｅｌ ｓ ｏ ｅｉ ａ ｅ ｏ ｅｈ ｒ ｍｐ ｈ ｉ ｐ ｅ ｍｉ
８３亿 用 户 的主 观感 受 ， 如果 设计 的产 品与 用户 的期 望相 吻 市场 规模 将 达到 ３８ 元 。购物 者和 交易 额持 续增 ２ 合 ， 户就 会满 意 于产 品 ， 对产 品 的忠诚 度就 越 高 。 长推 动着 Ｃ Ｃ电子 商务 网站 的经 营 者 和服 务 者 不 断 用 其 提供 更 多更 好 的服 务 。其 次 ， 烈 竞 争 迫使 商 激 Ｃ Ｃ网站 服务 用户 体验 一般 包括 五个 方面 ： 现 创新 ， ２ 呈 提 提供 给 用户 视 听上 的体 验 ， 即感 官体验 ， 现舒 适性 ； 现 家和 服务 商 不断创 新 服 务 模 式 ， 高 服 务质 量 ， 体 呈 给用 户 操作 上 的体 验 ， 即交互 体验 ， 现可 用性 ； 体 呈现 物美价廉的商品， 以求在竞争中脱颖而 出。再 次， 通
ｂ ｓｎ ｓ ｅ ｅｏ ａ ｉ ｌ ，ｈ ａｔ ｉ ｎ ｉｏ ｏ ｓ ． ｕ ｉ ｅ ｓ ｄ ｖ ｌ ｐ ｒｐ ｄ ｙ ｅ ｌ ｌ ａ ｄ ｖｇ ｒ ｕ ｌ ｈｙ ｙ
Ｋｅ ｏ ｄｓ： ２ ｙｗ ｒ Ｃ Ｃ；ｕ ｅ ｘ ｅ ｅ ｃ ；Ｔ ｏ ａ ． ｏ ；ｐ ｏ ｌｍｓａ ｄｓｌｔ ｎ ｓｒｅ ｐ ｒ ｎ ｅ ａ ｂ ｏ ｃ ｒ ｉ ｎ ｒｂｅ ｏｕｉ ｓ ｎ ｏ
ｈ ｕ ｔ ｍｅ ｓ’ ｔｅ ｃ ｓｏ ｒ ｗｏ ｒ ｎ ｃ ｎ ｕ ｒｙ ｉ ｏ ｓ ｍｐｔｏ ｔ ｔｍｕ ａｅ ｃ ｎｓ ｉｎ ｏ ｓｉ ｌ ｔ ｏ ｕｍｅ ’ ｓ ｏ ｐｉ ｏ ｆｄ ｎｃ Ｏｎ ｙ ｉ ｉ ｙ ｃ ｎ Ｃｈｉ ｓ ｒ ｈ ｐ ｎｇ ｃ ｎ ｅ ｅ． ｉ ｌ ｎ ｔ ｓ ｗａ ａ ｈ ｎａ’Ｓ Ｅ —
有 给用 户 心理 上 的体 验 ， 即情感 体验 ， 现友好 性 ； 体 呈现 过用户体验可获取大量关于用户使用习惯的信息 ， 人 这 给用 户 浏览 上 的体验 ， 即浏览 体验 ， 现吸 引性 ； 体 呈现 助于 进行 更加 个性 化 、 性 化 的服 务 ， 是 电 子 商务
性 籍 民族 、 给用 户信 任 上 的体 验 ， 即信 任 体 验 ， 现 可 靠 性 。用 创 新 的原 动 力 。 由于用 户 的年龄 、 别 、 贯 、 体 信仰 、 生活 习惯 、 识背 景不 同 ， 户 的消 费 习惯 千差 知 用 户 体 验对 Ｃ Ｃ电子 商务 发展 具 有重要 意 义 。 ２
用户环境 ； 规范交易秩序 ， 提高商品和卖 家的信誉度 ； 除用 户的消费顾虑 ， 消 激发消费者 的购物信心 。
关键 词 ：２ ； Ｃ Ｃ用户体验； 淘宝网； 问题与对策
中 图分 类号 ：７３３ 文 献标识 码 ： Ｆ１．６ Ａ
文章 编 号 ：０８ １ （０ ２ ０ －０３ ３ １０ ４９６ ２ １ ）１ ５ － ０ ０