为顾客提供必要的_药学服务_,是零售药店的一种社会责任和经营策略

一、零售药店开展药学服务的必要性及其法律法规的规 定
零售药店做为药品终端消费的重要环节，决不能仅仅局 限于在保证药品质量的前提下，顾客购买什么药，我就销售 什么药那种ｆＩ‘屯的柜台式的供药模式，而应是在保证所销售
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的药品质量的前提下，尽力达到保障顾客用药安全有效的目 的，这是所有零售药店开办的基本前提和宗旨。为此，《药品 管理法》、《药品流通监督管理办法》、《药品经营质量管理规 范》等药品管理法律法规都对开办药品经营企业的条件进行 了严格的规定，尤其是将药学技术人员的配备做为开办药品 经营企业的必要条件。这一规定，不仅是对药学技术人员在 零售药店的地位、职责的肯定和要求，更体现了药品的特殊 性，而且也是保护顾客合法权益的法律保障，是零售药店能 立足社会、得以规范、持续发展的重要因素。
然而，做为零售药店，要想立足社会，取得两个效益的共
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同发展，就必须改变那种与顾客之间系买卖关系的单纯销售 模式，从顾客的身心健康和生命安全出发，在不违反国家有 关医疗及药品法律法规的前提下，积极开展“药学服务”。为 此．笔者从以下两方面对零售药店开展必要的“药学服务”， 是一种社会责任和经营策略做一探讨。
家法律法规的前提下，认真研究和制定适合于自己药店的药 学服务制度及操作规程，强化职工的业务培训，尽快纠正那 种自欺欺人的所谓药学服务模式，真正把药店做成药品质量 可靠、价格合理、服务科学的顾客满意药店。
·药品不良反应·
试论药品不良反应监测工作现状与监管思路
胡正伟 （东营市食品药品监督管理局河口区分局．山东东营２５７２００）
三、目前药店药学服务中存在的主要问题及对策 尽管药学服务对于药店的经营和发展举足轻重，而且多 数药店也已经或开始认识到这一点，但从目前药店的总体情 况看，药学服务在相当一部分药店基本没有开展或开展的并 不规范，主要表现在：１．药店聘用的药师长期不在岗现象严 重，部分药店虽然药师能坚持在岗，但多为年老体弱且知识 老化、对新的药学知识不了解也不愿学习的离退休药师。：奎 样的药师根本不可能为顾客提供良好的药学服务；２．部分 药店缺乏长远的经营观念，而是采取急功近利的短期经营行 为，用不正当的手段误导、欺骗顾客，让顾客购买一些与自身 疾病无关的药品或保健品，从中赚取昧良心的钱。更有甚 者，一些药师为了从药品销售额中多提成，打着为药学服务 的幌子，也昧着良心去误导顾客，让顾客上当受骗；３．药店 药学服务的资金投入太少或根本不投入。对此，多数药店没 有认识到“以最小的投人，获得最大的效益”这一·辨汪观点， 与其他行业相比，多数药店在这方面只能判为零分；４．药店 内部的业务培训流于形式。多数药店的从业人员专业素质 本来就不高，店内又长期不组织业务培谤｜，连基本的感冒病 因都搞不清，人体的正常血压是多少这些基础知识都不知
清洁生产是一个持续的过程，方案的评价结束后不是意 味着清洁生产的结束，而是一个新的清洁生产周期的开始。
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在原有经验的基础上，首先完善清洁生产的组织结构，评价 管理层和员工的完成效果，然后再更换或调整人员的安排。 其次是完善管理制度，除了继续定期培训以外，将审核成果 纳入企业的日常管理，企业员工的考核也与参与清洁生产的 贡献直接挂钩。另外，企业设立清洁生产专用成本中心统一 管理清洁生产的成本，能够为清洁生产的持续开展提供资金 保障。 ４ 总结
·药品经营·wk.baidu.com
为顾客提供必要的“药学服务＂，是零售药店的一种社会责任和经营策略
江守国 （招远市食品药品监督管理局，山东招远２６５４００）
中图分类号：Ｆ４０７．７文献标识码：Ａ文章编号：１６７２—７７３８（２００８）０１—００５４一０３
近几年来．随着我国零售药店的放开审批及农村“两网 建设”步伐的加快，零售药店开办的数量越来越多，资源布局 也越来越合理，药品质量和经营水平越来越高，不仅极大的
从实践上看，大多数企业在刚开始接触清洁生产是不太 认可的，认为制药企业制药满足ＧＭＰ即可，实施清洁生产 会给企业增加额外的成本。但经过清洁生产的推行，可以看 到减少成本、增加收益、减少污染这些显著的成效，使在后续 的清洁生产计划中更有动力。所以，加强专项宣传，提高环 保意识和社会责任感是搞好清洁生产的关键。．制药企业从 长期可持续发展来看，也应该认真落实清洁生产的各项措 施，也是走出国门的前提条件。 参考文献 ［１］张育红．中国推行清洁生产的现状与对策研究．污染防治技术，
二、零售药店药学服务的基本内容及要求 虽然药品是事关人民群众生命安危的一种特殊商品，国 家对其经营有着严格的规定和限制，但是做为零售药店这个 特殊的经营企业，从狭义的角度讲，它同其他商业企业一样， 都是在保证商品质量的前提下，争取好两个效益同时发展。 要达到这个目的，就要大力发展和培育自己企业忠诚的消费 资源。这个消费资源的发展和培育，不外乎其：一是靠企业 信誉、二是靠优质的服务（包括真诚相待，互惠互利）、三是靠 过硬的商品质量及具有满足不同顾客需求的品种。在目前 我国药品管理逐步规范、药品质量普遍提高的情况下，能否 为顾客提供优质的药学服务．已经成为零售药店能否继续生 存和持续发展并获得更好的经济效益的一个主要因素。 那么，作为零售药店，药学服务的基本内容到底有哪些？ 基本要求又是什么？这是所有零售药店必须弄清楚的问题。 首先，为顾客提供的药学服务，必须是“专业化”的，是有科学 依据及实践经验的，针对不同的顾客及不同的病情提供不同 的用药指导及咨询，并注意做到与良好的服务技巧相结合。 这就要求药店的药师必须在职在岗，而且注意新技术、新知 识的学习和积累，不断“充电”，以提高自身的专业素质，使自 己掌握的技术和知识始终是最新的、最具有科学性的。只有 这样，才能充分运用自身丰富的药学知识，为顾客提供药学 服务。 在提供药学服务的基本内容上，因各个零售药店的经营 方式、规模、药师的配备、周围消费群体等不同，因此，提供的 药学服务内容、方式也不能千篇一律，但基本内容犬同小异。 概括起来，不外乎以下几点：一是在药店的营业场所设立醒 目的“合理用药咨询台”，由驻店药师负责顾客的用药咨淘． 为其建立详细的用药档案；有条件的，应设置“顾客健康免费
２００６，１９（３）：７５～７７． ［２］谢志伟．化工企业的清洁生产措施分析．中国高新技术企业，
２００７，（０８）：１０６～１０７． ［３］马新华，徐谷仓．实施清洁生产的步骤和体会．江苏纺织，２００７，
（０７）：１１． ［４］刘旋，刘大银，彭聃．薯蓣类生化制药企业清洁生产审核．武汉
工程大学学报，２００７，２９（４）：５４．
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测试区”，配置必要的血压计、体温表、体重称、休息椅、饮水 机、药学报纸及刊物、常见病的用药书籍等。对需要测血压、 量体温的顾客，药店要按排专业人员为其准确测试。这样不 仅为顾客“营造了温馨的购药环境和氛围”，而且也可为药店 带来难以估量的意外收获；二是对药品实行严格、科学的分 类管理，使之类别标识放置准确、醒目，药品摆放整齐、有序． 让顾客一踏进药店，便一目了然，在最短的时间内到适合自 己病情或症状的柜台前选择药品。对顾客在选择药品犹豫 不定时，驻店药师要及时进行科学、耐心的指导，为其提供同 类药品中不同品种的各自主要功效及特点，并以婉转的语言 提出购买何种药品的建仪，最终让顾客根据情况决定购买适 合于自我药疗的药品；至是建立电话购药制度，尤其是对一 些特殊群体的顾客，药店要单独为其建立“用药卡”或“用药 档案”。对电话购药的顾客，药店必须认真详细的做好记录， 及时搭配好药品，送到顾客手中；对那些年老体弱、行动不 便、工作繁忙的顾客，药店要定期按排驻店药师登门进行用 药回访，并根据顾客的用药情况和需求，及时向他们提供安 全、有效、合理的药品及用药知识，以真正体现药店药学服务 的内涵；四是做好滥用抗生素及不合理用药的宣传和咨询。 滥用抗生素及不合理用药造成的药源性疾病已经成为一种 社会公害，被越来越多的医药工作者所认识。但是，对于多 数顾客来说，对这方面的知识还缺乏足够的理解，错误的将 抗生素作为百病皆治的万能药品。尽管我国政府近十儿年 来相继发布了对抗生素等不宜滥用且必须凭医师处方才能 销售、购买和使用的药品品种名单，但多数顾客并不理解。 因此，药店应当从保证用药安全性出发．对顾客进行滥用抗 生素及不合理用药危害的宣传和咨询，当然也包括非处方 药。因为非处方药也并非完全是“服用简单，安全可靠”。这 就需要我们的药店药师以其严谨的科学态度，用所学和掌握 的药学知识为其提供科学、合理用药的药学服务，让其买到 和使用真正适合自己病情和症状的药品。
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消耗大，对空气污染大，生产周期长，改进生产工艺可以减少 由有毒溶剂消耗造成的污染。通过分析合成人员的再次确 定，将卡马西平确定为清洁生产审核的重点对象。 ２．３制定和筛选方案 以审核的重点工艺为主要对象，进行 物料衡算和水平衡，找出物料流失、资源浪费、废物产生的主 要原因。以技术可行性、经济效益、环境效果、实施的难易程 度、对药品质量的影响五方面进行详细分析ｎ］。在数据的基 础上提出中／高费方案，根据筛选的三原则即在方法上坚持 由易到难逐步展开；在技术改造上坚持从小到大变革；可促 进可持续发展，对实施方案件进行筛选。 ２．４方案的实施和评价 在前期的准备工作都完成时，按照 方案进行实施是比较简便的。最重要的是对于方案效果的 汇总和分析。对于药品而言，如果审核的重点为生产工艺， 首先要保证的是清洁生产后的产品也能符合质量标准（中国 药典，欧洲药典等）。还需列表比较清洁生产前后原料和能 源的消耗量、污染物的排放量、成本效益比，通过这样的表格 形式可以直观反映清洁生产的作用。以季度或者年为衡量 时间，做定量总结，例如，某药厂实施对卡马西平的清洁生产 以来，收率提高２％左右，全年新增效益１２０万。如果增加 的效益是显而易见的，则会进一步提高制药企业开展清洁生 产的信心，也有利于清洁生产的连续实施。对于方案的评价 不仅是比较任务的完成情况。还应研究其中出现与预期不符 （包括正方向和反方向）的原因。 ３持续清洁生产计划
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道，这样的药店如何淡得上为顾客提供用药咨询。 综上所述，零售药店在保证药品质量的前提下，为顾客
提供良好的药学服务，对提升药店在社会上的信誉，争取两 个效益的共同提高，具有极其重要的现实和长远意义。因 此。药店必须根据自己的经营特点和经营环境，在不违反国
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中图分类号：Ｒ９５文献标识码：Ａ文章编号：１６７２—７７３８（２００８）０１—００５６—０２
药品不良反应监测是药品监督管理体系的一个重要组 成部分，是保障公众用药安全的必要手段，也是衡量一个国 家或地区药品监督管理水平和社会进步的重要标志之一。 怎样使ＡＤＲ监测工作和药品监管工作有机结合．通过加强 药品不良反应监测手段来提高对药品的监管水平，是我们面 临的一个重要问题。
几年来的实践证明，零售药店仅靠单纯的那种相互压 价、平价等价格竞争手段已经难以获得优势。为适应激烈的 市场竞争格局，只有走靠低价、平价加良好的药学专业服务 的药品零售模式才能显现出较强的优势和后劲。
首先，这种为顾客提供的专业化的药学服务，必须按照 《药品经营质量管理规范》（药品零售企业）标准中“为顾客提 供合理的用药咨询”的规定内容执行。其次，这种专业化的 药学服务，必须要突出其“专业化”这一主要特色。这种“专 业化”，对于零售药店来说，是指具有药师以上技术职称及执 业药师等专业人员为顾客提供的用药指导（包括解答疑难、 常见病的用药咨询以及处方的审核等），确保顾客因病施药， 对症用药，让顾客能根据自己的病情安心、放心地购买适合 于本人病情的药品，以提升顾客对本药店的满意度。
方便了群众的购药需求而且省去了过去那种为了看个头疼
脑热等小病，就要到医院挂号、就诊、进行繁多的检查、划价 取药等诸多不便，既耽误时间．也花费几十元或数百元不等。 而到就近的药店买药不仅省去了这些麻烦，而且仅需花费几 元钱甚至更少就解决问题了，既省时又省钱。因此“大病去 医院。小病进药店”逐渐为越来越多的人所认可。