零售药店服务规范
药店职业道德与规范 药店服务标准
服务要求 售后服务 药店具体顾客服务标准
销售服务
不同场景的 标准用语、 服务要领？
1.主动向有需求的顾客提供协助
2.顾客指定需要某种商品
3.商品缺货
服务要求 售后服务 药店具体顾客服务标准
售后回访 对于慢性病顾客用药，应及时用小册子记录顾客信息及用药信息，
录入会员维护系统，并定期回访。 首次回访：顾客购药后1-2日，提示顾客是否按时服药。 二次回访：疗程期过半，询问顾客用药效果。 三次回访：疗程期结束前1-2日，询问顾客用药效果，并询问顾客需求， 如顾客有购药需求为其订货。
服务要求 售后服务 药店具体顾客服务标准
3.零售药店应设置专职部门或人员在授权范围内接待受理消费者投诉。接 待消费者投诉时耐心热诚，做好记录，迅速调查核实并及时给予答复。 4.零售药店应设置专用咨询电话提供专业化的电话用药咨询，为消费者解 决药品售后使用中出现的问题。 5.零售药店应为消费者提供售后药品使用跟踪服务，适时提示消费者在药 品使用过程中应注意的相关事项。
服务要求 售后服务 药店具体顾客服务标准
➢ 零售药店应建立以消费者为中心的服务理念，为消费者提供合法、规 范和优质的专业化药学服务。在营业期间应配备有咨询能力的药学技 术人员值班，保证消费者咨询活动能够以合理合法的形式进行。
➢ 药学技术人员在接待消费者的过程中要以诚相待，与消费者建立信赖 关系，耐心倾听消费者提出的问题，充分了解消费者需求，详细询问 和解答消费者用药疑虑，细致分析，防止用药意外发生。
药品零售与服务技术
项目二 职业道德与规范
目录
Contents 一 、服务要求
二、售后服务 三、药店具体顾客服务标准
一、服务要求
岗位情景模拟
一对年轻夫妻带着3岁小朋友来药店，要买达 克宁，给小朋友使用。李药师咨询小朋友的 情况，告知家长：小朋友脚上有水泡，可以 把金银花煮开后泡泡脚。中药本身没有激素， 不伤害孩子的身体。小朋友不要盲目用药， 不要轻易使用成人药，尤其是含激素的药物。
《零售药店经营特殊疾病药品服务规范达标检查管理办法》
《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》达标检查管理办法（试行）第一章总则第一条为规范零售药店经营特殊疾病药品的服务行为，提升零售药店以患者为中心的专业服务水平，使特殊疾病患者得到持续的、专业的、个性化的用药指导和保健服务，根据商务部《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》，制定本办法。
第二条本办法适用于中华人民共和国境内经营特殊疾病药品零售药店（以下简称“特药药房”）的达标检查工作。
第三条零售药店经营特殊疾病药品服务规范达标检查是特药药房在人员与培训、经营服务环境、信息系统管理、冷链药品管理、药学服务管理、药物警戒管理、制度建设以及达标和评价方面符合《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》的评定过程，是规范特殊疾病药品在零售药店经营管理的重要措施。
第四条特药药房的达标检查应当坚持“政府指导、行业主办、专家评审、药店自愿、公开透明、动态管理”的原则。
第二章组织机构第五条中国医药商业协会为特药药房达标检查的主管单位，负责建立全国特药药房服务规范达标检查管理委员会，设置达标检查办公室，组建检查员库。
第六条全国特药药房服务规范达标检查管理委员会负责制定《零售药店经营特殊疾病药品服务规范达标检查管理办法》和《零售药店经营特殊疾病药品服务规范达标检查标准》，管理特药药房服务规范达标检查工作，审定达标检查结果；负责全国检查员库的日常管理。
第七条达标检查办公室设在中国医药商业协会药学服务分会，负责组织检查员进行达标检查工作。
第三章达标检查的程序和结果管理第一节申请与受理第八条申请经营特殊疾病药品达标的零售药店应当按照《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》和《零售药店经营特殊疾病药品服务规范达标检查标准》以及本办法的规定，自愿申请服务规范达标检查。
第九条达标检查采取网上申请方式，申请药店在指定的网站填写并提交《零售药店经营特殊疾病药品服务规范达标检查申请表》（以下简称“申请表”，见附件1），并同时网上提交以下资料：（一）《药品经营许可证》正副本复印件；（二）药学技术人员登记表；（三）冷链设施设备目录；（四）零售药店经营特殊疾病药品服务达标自查表；（五）药店平面布局图；（六）药店实景照片（至少包括特殊疾病药品经营区、药学服务咨询区、患者教育区、援助药品服务区等）。
《零售药店经营服务规范解读
《零售药店经营服务规范解读
首先，该规范明确了零售药店的经营范围。
零售药店不仅可以销售处
方药、非处方药和中药饮片，还可以提供一些与药物相关的服务，如注射、测血压等。
这样一来，消费者可以在一家店面就可以满足多种用药需求，
方便快捷。
最后，规范强调了零售药店的规范经营和消费者权益保护。
零售药店
在经营过程中要严格遵守相关法律法规和规范要求，不得从事违法违规行为，如销售假药、以次充好、虚假宣传等。
同时，规范规定零售药店应当
加强对消费者的教育和指导，如合理用药知识的宣传和药品的正确使用方法。
此外，零售药店还应当建立投诉处理机制，及时解决消费者的投诉和
纠纷，保护消费者的合法权益。
综上所述，《零售药店经营服务规范》是一部重要的法规文件，对我
国零售药店的经营行为进行了明确规定。
该规范的实施可以提高零售药店
的管理水平和服务质量，保障消费者的用药安全和权益。
同时，也将促进
行业的健康发展，并为相关监管部门提供便利，加强监管效果。
药品零售企业药学服务规范
药品零售企业药学服务规范药品零售企业药学服务规范1. 介绍1.1 目的和范围本文档旨在规范药品零售企业的药学服务，确保合法、安全、有效的药品销售和使用。
1.2 术语定义在本文档中，以下术语定义适用：- 药品零售企业：指销售药品给终端消费者，包括药店、药房等。
- 药学服务：指药品给予、药品计划管理、用药指导、药学知识咨询、药品信息提供等相关服务。
2. 法律法规依据2.1 药品管理法该法规定了药品流通管理的基本原则和要求，包括药品零售企业的资质要求和经营行为的规范。
2.2 药品经营质量管理规范该规范规定了药品经营过程中的质量管理要求，涉及药品采购、储存、销售等各个环节。
3. 药品零售企业的资质要求3.1 注册资质药品零售企业应具备相关药品经营许可证或登记证明等合法经营资质。
3.2 培训要求药品零售企业应定期组织员工培训，包括药品知识、用药指导、药物相互作用、不良反应监测等方面的培训内容。
3.3 人员配置药品零售企业应按照规定配置药剂师或其他合格药学人员，以提供专业的药学服务。
4. 药品管理4.1 采购管理药品零售企业应从合法渠道采购药品，并保持采购记录。
对于有特殊要求的药品，应严格履行采购审批程序。
4.2 储存管理药品零售企业应按照规定的温度、湿度等要求储存药品，并确保药品的有效期和保存状态。
4.3 销售管理药品销售应按照要求进行记录，包括药品名称、数量、销售日期等信息。
对于一些处方药，应要求消费者提供有效处方。
5. 药学服务5.1 药品给予药品零售企业应根据消费者的需求提供药品购买服务，包括药品选择、购买指导等。
5.2 药品计划管理药品零售企业可以根据消费者的需要为其制定药物计划，包括用药时间、用药剂量等。
5.3 用药指导药品零售企业应向消费者提供用药指导，包括药品的使用方法、注意事项、不良反应等。
5.4 药学知识咨询药品零售企业应向消费者提供药学知识咨询服务，解答消费者对药物的疑问和需求。
5.5 药品信息提供药品零售企业应向消费者提供药品的相关信息，包括药品说明书、生产厂家、剂型等。
药店服务质量管理规定
药店服务质量管理规定第一章总则第一条为了加强药店服务质量管理，提高药店服务水平，保障消费者权益，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于全国范围内从事药品零售业务的药店。
第三条药店服务质量管理应当遵循以下原则：（一）以人为本，诚信服务；（二）质量第一，安全第一；（三）依法经营，规范操作；（四）持续改进，追求卓越。
第二章服务质量管理第四条药店应当建立健全药品质量管理体系，确保药品质量符合国家标准。
第五条药店从业人员应当具备相应的专业知识和技能，取得相应的职业资格证书，持证上岗。
第六条药店应当为消费者提供准确、全面、及时的药品信息，提供专业的用药咨询服务。
第七条药店应当制定明确的药品销售和服务流程，确保服务过程规范、高效。
第八条药店应当建立健全药品追溯制度，确保药品来源可查、去向可追。
第九条药店应当加强药品储存和运输管理，确保药品安全、有效。
第十条药店应当定期对从业人员进行药品知识和技能培训，提高服务质量。
第三章消费者权益保护第十一条药店应当尊重消费者权益，为消费者提供安全、有效的药品和服务。
第十二条药店应当公示药品价格，明码标价，不得擅自提高药品价格。
第十三条药店应当建立健全消费者投诉处理制度，及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益。
第十四条药店从业人员应当保护消费者隐私，不得泄露消费者个人信息。
第十五条药店应当加强药品广告管理，不得发布虚假、夸大药品功效的广告。
第四章监督管理第十六条药店应当接受药品监督管理部门的监督检查，如实提供有关资料和情况。
第十七条药店违反本规定的，由药品监督管理部门责令改正，给予警告，并可以处以罚款；情节严重的，吊销药品经营许可证。
第十八条药店从业人员违反本规定的，由药品监督管理部门责令改正，给予警告，并可以处以罚款；情节严重的，吊销职业资格证书。
第五章附则第十九条本规定自发布之日起施行。
第二十条本规定由药品监督管理部门负责解释。
零售药店管理制度(三篇)
零售药店管理制度1. 药品销售管理：零售药店应严格按照法律法规进行药品销售，包括准确的药品配送记录、合法的药品采购渠道、有效的虚假药品鉴别和处理机制等。
2. 药品储存管理：零售药店应建立合理的药品储存管理制度，包括规范的药品储存区域、温湿度控制、药品分类储存、定期清点库存以及药品保质期的管理等。
3. 安全用药指导：零售药店应设立专业的药师或药剂师，向患者提供正确的药品使用指导和安全用药建议，包括药品剂量、使用频率、注意事项以及药物相互作用等。
4. 病历记录管理：零售药店应建立完善的患者病历记录管理制度，包括患者个人信息、用药史、病情描述、药物不良反应等，以便于对患者进行个性化的用药指导和提供药物咨询服务。
5. 药物不良反应报告：零售药店应建立药物不良反应报告制度，及时收集和报告药物不良反应情况，以保证患者用药安全。
6. 网上药店管理：零售药店如果兼营网上销售业务，需要建立相应的网上药店管理制度，包括网上药品销售许可、药品上网备案、网上药品信息发布和交易记录管理等。
7. 健康咨询服务：零售药店可以提供健康咨询和健康管理服务，包括健康风险评估、指导患者进行疾病预防和健康管理等，但应注意与医生的区分和引导患者及时就医。
8. 药物价格管理：零售药店应遵守药物价格管理政策，不得恶意哄抬药品价格，不得以不合理的方式获取高额利润。
9. 安全设施和环境管理：零售药店应配备消防设施、安全监控设备等，确保店内的安全。
10. 培训和考核：零售药店应定期进行员工培训，提高员工的专业知识和服务水平，并进行员工的岗位考核，确保员工能够执行好各项管理制度。
零售药店管理制度（二）是指为了合规经营和保障药品质量安全，针对零售药店的经营管理和药品销售流程等方面所制定的规章制度。
具体内容可以包括以下方面：1. 店面管理：- 零售药店的布局设计和环境卫生要求；- 店内设备和仪器的运营和维护；- 店面安全措施，如防火、防盗等。
2. 库存管理：- 药品采购要求，包括供应商选择和产品质量检验等；- 药品入库和出库的流程和记录；- 药品库存管理，包括库存盘点、过期药品处理等。
DTP《零售药店经营特殊疾病药品服务规范》
零售药店经营特殊疾病药品服务规范1 范围本标准规范了零售药店经营特殊疾病药品的人员与培训、经营服务环境、信息系统管理、冷链药品管理、药学服务管理、药物警戒管理以及制度建设等。
本规范适用于中华人民共和国境内经营特殊疾病药品的零售药店（以下简称“特药药房”）。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
“健康中国2030”规划纲要中共中央、国务院中华人民共和国药品管理法中华人民共和国主席令第45号中华人民共和国药品管理法实施条例中华人民共和国国务院令第360号药品经营质量管理规范原国家食品药品监督管理总局令第28号关于修改与〈药品经营质量管理规范〉相关的冷藏、冷冻药品的储存与运输管理等5个附录文件的公告原国家食品药品监督管理总局2016年第197号处方管理办法原卫生部令第53号sb/t 10763-2012 零售药店经营服务规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1 特殊疾病药品 drugs for special diseases专门用于治疗某些特殊疾病或重大疾病的药品，简称“特药”。
特药具有以下一种或几种特性：针对特殊疾病或重大疾病，疗效确切，治疗费用高，需特殊用药监护，有特殊储运要求等。
3.2特药药房special pharmacy专营或兼营治疗特殊疾病药品的零售药店，简称“特药药房”。
此类药房应配备药学技术人员并能为患者提供专业化、个性化的药物治疗管理服务，有符合特药特殊要求的服务环境和设施以及特药储存的设备和配送条件，信息化管理系统完备，药品质量有保障、可追溯。
3.3 药学技术人员 pharmacy technician具有药学及相关专业知识，并从事药学工作的技术人员。
包括执业药师，药师及从事药学服务工作的药学及相关专业人员。
药学相关专业系指化学、医学、生物学等专业。
医保定点零售药店日常的管理制度
医保定点零售药店日常的管理制度医保定点零售药店日常的管理制度「篇一」1、为加强定点零售药店的管理，规范定点零售药店的服务，保障参保人员用药安全，根据国家、省、市政府及社会劳动保障部门颁布的城镇职工基本医疗保险定点零售药店各项配套政策规定和管理办法，特制定本制度。
2、定点零售药店应严格遵守国家和省有关法律法规，并在主管部门的领导下，认真遵守各项规定，严格按照有关要求开展医保管理工作，不断提高基本医疗保险管理服务水平，努力为广大参保人员提供优质高效的服务。
3、严格按照有关规定规范工作行为，熟练掌握操作规程，认真履行岗位职责。
4、坚持数据备份工作，保证网络安全通畅。
5、准确做好医保数据对帐汇总工作，月终按照上传总额结回费用。
7、认真做好目录维护工作，及时上传增、减项目，确保目录维护工作准确无误。
及时维护计算机系统。
8、基本医疗保险药品销售管理规定：（1）设置药品拆零专柜、贵重药品专柜、精神专人管理。
（2）专卡专用，严格执行处方药和非处方药管理规定。
在提供外配处方药购买服务时，接收的应是由定点医疗机构执业医师或助理执业医师开具并签名的外配处方，处方经在岗药师审核并在处方上签字后，依据处方正确调配、销售；外配处方不准擅自更改，擅自更改的外配处方不准调配、销售；有配伍禁忌或超剂量的外配处方应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或重新签字后，方可调配、销售；外配处方应保存2年以上备查。
（3）非处方药可以由参保人员直接在定点零售药店根据病情进行选购调配。
①非处方药调配应当遵守基本医疗保险用药管理有关规定，严格掌握配药量，对有限制使用范围的非处方药，应按基本医疗保险限制使用范围的有关规定调配、销售；②参保人员选购非处方药时，药师应提供用药指导或提出寻求医师治疗的建议。
同时还应提醒参保人员使用非处方药的注意事项，仔细阅读药品使用说明书后按说明书使用。
（4）基本医疗保险参保人员外配处方一般不能超过7日用量，急诊处方一般不超过3日用量；一次性购同类药种不超过3种。
零售药店服务规范
零售药店服务规范1范围本标准规定了零售药店服务的规范性要求，包括服务提供过程中涉及的服务环境、服务人员、核心服务接触行为以及相关服务管理要求。
本标准适用于上海市行政区域内的零售药店（含零售药柜）。
同时也可作为评价零售药店服务水平的评价依据。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是标注日期的引用文件，仅注日期的版本适用本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改）适用于本文件。
GB/T1.1标准化工作导则GB/T28222-2011服务标准编写通则GB/T24421-2009服务业组织标准化工作指南GB/T24620-2009服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T19001质量管理体系要求GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB9670商场(店)、书店卫生标准GB15630消防安全标志设置要求GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范SB/T10763零售药店经营服务规范《中华人民共和国药品管理法》《中华人民共和国节约能源法》《中华人民共和国食品安全法》《医疗器械监督管理条例》《中华人民共和国消费者权益保护法》《处方管理办法》《药品经营质量管理规范》《药品检查管理办法（试行）》《上海市生活垃圾管理条例》《上海市基本医疗保险监督管理办法》《上海市药品零售企业许可验收实施细则》《上海市基本医疗保险定点零售药店管理办法》《上海市基本医疗保险定点零售药店协议管理实施细则（试行）》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1药品零售连锁企业（Drug retail chain enterprise）指至少具备10家以上（含10家）稳定经营的直营门店、实行规模化管理经营的组织形式，由总部、配送中心和门店组成。
总部是连锁企业经营管理的核心，配送中心是连锁企业的物流部门，门店承担日常零售业务。
药品零售企业药学服务规范
药品零售企业药学服务规范药品零售企业药学服务规范第一章：总则第一条：为规范药品零售企业的药学服务，提高药物治疗效果，保障患者用药安全，根据相关法律法规、行业规范及标准，制定本规范。
第二条：药品零售企业应当建立完善的药学服务管理体系，并严格按照本规范执行。
第三条：本规范适用于所有从事药品零售业务的药店、药房等药品零售企业。
第四条：药品零售企业应当配备合格的药师及其他相关人员，提供专业的药学服务。
第二章：药师管理第五条：药品零售企业应当聘请合格的药师，并建立相应的药师管理制度。
第六条：药师应当具备药学专业知识，并持有药师执业证书。
第七条：药师应当参加职业培训，提升专业技能。
第八条：药师应当保证药学服务的质量和安全性。
第三章：药学服务流程第九条：药品零售企业应当建立科学的药学服务流程，确保服务的连贯性和规范性。
第十条：药学服务流程包括患者接待、用药指导、药物咨询等环节。
第十一条：药师应当对患者进行详细的问诊，了解患者的健康状况和用药情况。
第十二条：药师应当结合患者的病情和用药情况，提供合理的用药指导。
第十三条：药师应当在咨询中向患者解释药品的用法、用量、禁忌等信息。
第十四条：药师应当向患者提供合理的用药方案，并告知患者用药的注意事项。
第四章：药品管理第十五条：药品零售企业应当建立合理的药品管理制度，保证药品的质量和安全。
第十六条：药品零售企业应当采购合格的药品，并对药品进行验收和入库管理。
第十七条：药品零售企业应当定期检查药品的保质期，并及时淘汰过期药品。
第十八条：药品零售企业应当建立药品销售记录，记录药品的销售情况和出库情况。
第五章：不良反应监测与报告第十九条：药品零售企业应当建立不良反应监测与报告制度，及时收集和报告药品不良反应情况。
第二十条：药师应当告知患者药物的不良反应可能，并引导患者及时报告。
第二十一条：药师应当及时向相关部门报告药品不良反应情况，配合相关部门进行调查。
第六章：附件本文档涉及的附件包括：药师管理制度、药学服务流程图、药品管理制度等。
最新)零售药店质量管理制度
最新)零售药店质量管理制度一、门店销售药品时应遵循“谁配谁销、谁验谁销”的原则，严格执行处方药销售许可证管理，确保处方药销售合法合规。
二、门店销售处方药须经过合格的药师审核处方，并在处方上注明药师姓名、执业证号和审核时间。
三、门店应建立处方调配记录，记录处方药的销售、调配和退回情况，并保存至少两年。
四、门店销售药品应当按照规定的价格执行，不得违法哄抬价格或变相加价。
五、门店销售药品应当按照规定的时间、地点和方式进行，不得违法销售或变相销售。
拆零药品管理制度一、门店销售拆零药品应当按照规定的程序进行，确保拆零药品的质量和安全。
二、门店应建立拆零药品销售记录，记录拆零药品的销售、退回和损耗情况，并保存至少两年。
三、门店应建立拆零药品库存管理制度，做好拆零药品的存储、保管和监管工作，防止拆零药品的误用、错用和滥用。
药品养护检查管理制度一、门店应定期对药品进行养护检查，确保药品的质量和安全。
二、门店应建立药品养护检查记录，记录药品的养护情况和检查结果，并保存至少两年。
三、门店应建立药品养护管理制度，规范药品的养护工作，防止药品的变质、损坏和过期。
中药饮片购销管理制度一、门店销售中药饮片应当按照规定的程序进行，确保中药饮片的质量和安全。
二、门店应建立中药饮片销售记录，记录中药饮片的销售、退回和损耗情况，并保存至少两年。
三、门店应建立中药饮片库存管理制度，做好中药饮片的存储、保管和监管工作，防止中药饮片的误用、错用和滥用。
卫生和人员健康管理制度一、门店应保持环境卫生和人员健康，确保药品的质量和安全。
二、门店应建立卫生和人员健康检查制度，对门店环境和人员进行定期检查和监测，并做好记录。
服务质量管理规范一、门店应建立服务质量管理制度，规范门店的服务流程和服务标准，提高服务质量和客户满意度。
二、门店应建立客户投诉处理制度，对客户投诉及时处理并做好记录。
药品不良反应报告制度一、门店应建立药品不良反应报告制度，对发现的药品不良反应及时报告，并做好记录。
药品零售药学服务规范课件
contents
目录
• 药品零售药学服务概述 • 药品零售药学服务规范 • 药品零售药学服务标准 • 药品零售药学服务案例分析 • 药品零售药学服务的未来发展
01
药品零售药学服务概述
药品零售药学服务的定义
药品零售药学服务是指药师在药品零 售环节中，为消费者提供专业的用药 咨询、用药指导、药物治疗管理等服 务的过程。
通过不断学习和实践，提高药师的专业素 养和社会地位，使其更好地服务于公众和 社会。
02
药品零售药学服务规范
药品零售药学服务规范的内容
01
02
03
服务原则
以病人为中心，确保药品 质量和用药安全，提供专 业、高效的药学服务。
服务流程
包括药品推荐、处方审核 、用药指导、药品调配、 售后服务等环节，确保服 务规范、有序。
监督主体
药品监管部门、行业协会等。
评估指标
药学服务质量、消费者满意度 、处方药销售比例等。
监督方式
日常监督检查、专项检查、投 诉处理等。
评估结果应用
将评估结果作为药品零售企业 信用评价、评优评先等的依据 ，促进企业提高药学服务质量
。
04
药品零售药学服务案例分析
成功案例一：某药店的个性化药学服务实践
药品零售药学服务标准的实施
培训宣传
对药品零售人员进行药学服务标准培训，提高服务意识和技能水 平；同时通过宣传途径，让消费者了解药学服务标准。
执行监督
药品零售企业应按照药学服务标准提供服务，并接受监管部门的监 督检查。
持续改进
根据实施情况，对药学服务标准进行不断完善和优化，提高服务质 量和水平。
药品零售药学服务标准的监督与评估
药店的规章制度
药店的规章制度
为了规范药店的经营行为，保障顾客的用药安全，维护药店的良好形象，特制定以下规章制度：
一、药品管理。
1. 药品销售必须遵循国家药品管理法规，不得销售过期药品和假冒伪劣药品。
2. 药品销售应当严格按照处方要求，不得擅自更改药品种类或剂量。
3. 药品销售时应当向顾客提供必要的用药指导和注意事项。
二、服务规范。
1. 药店工作人员应当热情周到地接待顾客，提供专业的用药咨询和服务。
2. 药店工作人员不得私自接受或索取顾客的礼物、红包等。
3. 药店工作人员不得泄露顾客的个人隐私信息。
三、卫生安全。
1. 药店应当保持店内环境整洁、卫生，定期进行消毒和清洁。
2. 药店工作人员应当遵守个人卫生规范，保持身体清洁，穿着整洁。
四、经营守则。
1. 药店应当合法经营，不得销售非法药品或违法药品。
2. 药店应当按照规定报送相关经营资料，不得偷逃税款。
3. 药店应当严格执行价格标准，不得擅自提高药品价格。
以上规章制度如有违反，将按照相关法律法规进行处理，违规人员将受到相应的处罚。
希望全体药店工作人员严格遵守以上规章制度，共同维护药店的良好形象，为顾客提供优质的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
III
DB31/T 713-2013
零售药店服务规范
1 范围
本标准规定了零售药店服务环境、设施设备、从业人员、现场管理、服务要求、投诉处理、信息管 理、突发事件防范与处置等方面的基本要求。 本标准适用于上海市行政区域内的零售药店（含零售药柜） 。 2 规范性引用文件
下列文件中对于本文件的应用是必不可少的。 凡是标注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改）适用于本文件。 GB 9670 商场(店)、书店卫生标准 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第 5 部分：购物符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 SB/T 10763 零售药店经营服务规范 DB31/T457.1 公共场所英文译写规范 第 1 部分：通则 《中华人民共和国药品管理法》 中华人民共和国主席令第45号 《处方管理办法》卫生部令第53号 《药品经营质量管理规范》 卫生部令第90号 3 术语和定义
DB31
上 海 市 地 方 标 准
DB31/T 713-2013
零售药店服务规范
Service Guideline of Pharmacy
2013-07-31 发布
2013-11-01 实施
上海市质量技术监督局
发 2 3 4 5 6 7 8 9 范围 规范性引用文件 术语和定义 服务环境 设施设备 从业人员 现场管理 服务要求 投诉处理
6.2. 服务技能 6.2.1 掌握商品知识，具备从业岗位的业务技能。 6.2.2 熟练使用岗位配备的服务工具、设备和设施。 6.2.3 能为顾客提供用药安全和合理的咨询服务。 6.3 仪容仪表 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 言。 7 统一着装，工作服干净整洁、无污渍，纽扣齐全，袖口不卷起。 佩戴工号牌，药学技术人员（除药士以外）应佩戴市食品药品监督管理部门核发的胸卡。 精神饱满，面带微笑，仪容得体，仪表端庄。 服务积极主动，周到细致，态度和蔼，举止文明。 遵守服务行为“四不”原则，做到不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生争执，不讲非规范语
8.4 便民服务 8.4.1 公布便民服务项目，包含 但不限于：购药咨询、用药指导、健康卫生咨询、奉茶服药、缺货登记、 商品预购、电话购药、预约送货、代客寄送等。 8.4.2 提供有偿服务，应公布相关项目及价格，方便顾客了解和监督。 8.4.3 顾客有中药代煎、定制膏方、打粉、切片、泛丸等服务需求的，应规范接待，并符合本市中药饮 片炮制相关要求。 8.5 诚信经营 8.5.1 公布服务公约，依法诚信经营，坚持价格合理；做到问病卖药，当好参谋，规范操作。 8.5.2 接近有效期限的商品应限量销售；或根据用法用量，限售能在有效期内服用完的量，并如实向顾 客告知商品的有效期限。 8.5.3 过期商品不得销售，并按制度销毁处理过。 8.5.4 不得以搭售、买药赠药、买商品赠药品等方式向公众赠送处方药或者甲类非处方药。 9 投诉处理 9.1 公布服务监督电话，设置顾客意见箱(簿)。
现场管理
7.1 基本要求 7.1.1 按核定的经营方式和经营范围开展经营活动，建立服务管理制度。 7.1.2 营业场所显要部位悬挂《营业执照》 、 《药品经营许可证》 、 《药品经营质量管理规范认证证书》 、 《医疗器械经营许可证》 、 《食品流通许可证》等相关经营许可证照。 7.1.3 营业场所显要部位悬挂执业药师、药师的执业证明或资质，当班药师应挂牌明示。 7.1.4 每年开展从业人员业务培训和考核。培训内容包括法律法规、职业道德、商品专业知识、服务技 能等。 7.1.5 营业款项按规定及时解缴银行。 7.2 商品管理 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5 建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。 按 GSP 要求对供货企业和购进药品进行审核，查验相关的证明文件。 加强商品经营过程管理，对上柜商品、库存商品进行养护和检查，发现问题及时处置并记录。 特殊管理药品实行双人双锁管理，按 GSP 要求设置安全防范措施。 高档商品应注意保管，营业时间结束后放置在安全的加锁货柜内。
4.1 店招和广告 4.1.1 店招整洁，汉字及拼音书写准确、清晰。中文店名英语译文规范、正确，符合 DB31/T 457.1 要 求。 4.1.2 店门前设置“全国药品零售企业统一标志”(以下简称： “绿十字”灯箱)专用标志。 4.1.3 提供 24 小时服务的零售药店，应在夜间开启“绿十字”灯箱。 4.1.4 医保定点零售药店应加装“医保 24 小时服务”灯箱。夜间服务窗口配备指示标记和照明灯具， 并设置门铃。 4.1.5 广告宣传应符合法律规定。店门上张贴的广告、海报高度不得超过 1.2 米。 4.1.6 不得在门店内进行处方药广告宣传。 4.1.7 药品和医疗器械的宣传内容以批准说明书为准，并得到省市级相关管理部门的核准或批准。
4.4 卫生和安全 4.4.1 营业场所保持清洁、整齐，合理设置废物箱。 4.4.2 营业场所按常温库要求，控制在 30℃以下（含 30℃） 。设置药品仓库的，应按药品包装说明书要 求储存；没有要求的，按照《中华人民共和国药典》规定储存。储存药品相对湿度为 35%~75%。 4.4.3 空气质量、噪声、照度等卫生要求符合 GB 9670 的规定。 4.4.4 建立消防安全管理制度，配备有效的灭火器材，消防安全标志符合 GB 15630 的规定。 4.4.5 安全通道保持畅通，具有明显标志。 4.4.6 设置电梯的零售药店应制定电梯安全使用管理制度， 配备安全管理人员。 在电梯的轿厢内张贴有 效的安全检验合格标志、警示说明或警示标志。 4.4.7 在扶梯、台阶、玻璃门窗、易滑路面等事故易发部位，设置明显警示标志。 4.5 灯光照明和环保节能 4.5.1 营业场所灯光照明符合 GB 9670 规定的基本照度。 4.5.2 营业场所设置应急照明，符合疏散、安全和备用要求。 4.5.3 仓库保持通风，排气设备运行良好。 5 设施设备
7.3 专利标识和商标 7.3.1 标有专利标识的商品应验证相关专利证书、专利缴费证明等情况。 7.3.2 使用注册商标的商品，应标明注册商标。 7.4 物价标签 7.4.1 商品标价签应标明品名、规格、产地、计价单位、零售价格、等级、核价章等内容，药品零售价 不得高于国家物价管理部门核准的价格。 7.4.2 商品标价签字迹清晰、用字规范，实行一货一签，货签相符。 8 服务要求
1
DB31/T 713-2013
4.2 橱窗和商品陈列 4.2.1 橱窗和陈列区域布置合理，环境整洁，反映药店经营特色。 4.2.2 药品和非药品分别设置相对独立区域陈列。陈列区域设置相应标识和提示，标识规范，药品陈列 符合《药品经营质量管理规范》(以下简称 GSP)要求。 4.2.3 根据药品用途和特点分类陈列。 药品分类及标识、 标注符合本市零售药店药品分类与陈列管理相 关规定要求。处方药与非处方药分开陈列，处方药和含麻黄碱药品不得开架陈列。中药饮片陈列应相对 独立，存放中药饮片的格斗前书写正名正字，不得错斗、串斗。 4.2.4 医疗器械、保健品、食品、百货、护理用品等非药品应分区或分柜，并明示类别名称。 4.2.5 医保定点零售药店按相关行政主管部门规定，设置医保服务区和药品展示区等区域。 4.3 公共标识 4.3.1 4.3.2 . 4.3.3 4.3.4 公共标志符合 GB/T 10001.5 规定。 各楼层设置商品分类指示牌。根据经营范围设置商品大类中英文标识，方便顾客选购。 药师服务咨询台设置药师在岗或暂时离开告知牌。 药品区内按规定张贴处方药、非处方药的警示或告知内容。
3
DB31/T 713-2013
8.1 接待用语 8.1.1 接待顾客宜使用普通话，顾客离柜时礼貌道别。 8.1.2 营业员宜能运用英语和手语接待顾客。 8.1.3 接待外宾、少数民族和宗教人士，应尊重文化习俗，礼节恰当。
8.2 接待服务 8.2.1 顾客进入服务区域，从业人员应面对顾客，适时招呼。 8.2.2 主动了解顾客购药需求，严格按照 GSP 要求，做好用药指导，填写《药学服务记录》 （参见附录 A） 。 8.2.3 正确介绍药品适应症、用法用量、注意事项及用药禁忌，提醒用药者注意用药过程中可能出现的 不良反应，不夸大宣传，必要时建议顾客去医院就医。 8.2.4 应由具有药师以上资质的从业人员负责处方审核、评估、核对、发药以及安全用药指导。 8.2.5 药师调剂处方时必须做到 “四查十对” ：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、 规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。 8.2.6 处方药销售时应正确填写《处方药品销售记录》 （参见附录 B） 。 8.2.7 中药饮片的配方做到称准分匀，符合本市中药饮片炮制相关要求。 8.2.8 根据顾客需要，如实介绍商品的品种、价格、作用、用途、特点、用法用量、保养常识、质量保 证、售后服务等内容，不得强制推销商品。 8.2.9 辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，应 讲解使用方法。 8.2.10 根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便携带。 8.2.11 需要送货上门的商品，应做好预约登记，按时送货，做好后续服务。 8.3 收银服务 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 8.3.5 采取集中收银的零售药店，从业人员应指引顾客到收银台付款。 收银人员收款应做到唱收、唱找，当面确认。发票或销售凭证交付顾客时，应提请顾客核对。 收银人员收、找钱款时，应实行按序服务，逐笔逐清。 发票或销售凭证应符合国家有关主管部门规定的要求。 收银人员应熟悉银行卡、支票等支付方式。
III 1 1 1 1 2 2 3 4 5 5 5 6 7 8 9 11
10 信息管理 11 突发事件防范与处置 附录 A（资料性附录） 药学服务记录 附录 B（资料性附录） 处方药品销售记录 附录 C（资料性附录） 投诉记录 附录 D（规范性附录） 药品不良反应/事件报告表 附录 E（规范性附录） 可疑医疗器械不良事件报告表