客户接待全程技巧培训演示课件(ppt113张)
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接待工作培训教材PPT(共 62张)
46
第十一章 参谋与信息调研工作
【知识要求】
1、熟悉秘书参谋的工作方法； 2、熟悉调查报告的格式； 3、通过适当的途径获得信息； 4、正确选择合适的调查方式。
47
导入案例： 【案例引入】
善于参谋的秘书科长 某局局长平时不够节俭，造成不少浪费。但在一次大会上，他作关于勤
俭节约的专题报告，却讲得颇为生动、深刻。会后，秘书科长对局长讲： “大家反映您讲得很好，要求将讲话行文下发执行，您看行不行?” “看来，要形成文件下发，可能得修改、充实一下。还是请你这个秀才代 劳了。”局长犹豫了一下说。
（三）庆典的具体程序 1、预备 2、宣布庆典正式开始 3、本单位主要负责人致辞 4、邀请嘉宾讲话 5、安排文艺演出 6、邀请来宾进行参观
36
二、剪彩仪式 （一）剪彩仪式的准备工作 1、剪彩的用具准备 剪彩仪式上需要用的一些特殊物品，如红
色绸带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以 及红色地毯等要事先准备，避免临场慌乱。 2、剪彩人员的确定 在剪彩仪式中，除了需要选定主持人外， 还要选定剪彩者和礼仪小姐。
秘书科长立即接话：“是不是根据您讲的内容，在文后提出几条关于提 倡勤俭、反对浪费、厉行节约的具体措施来?”局长当即回答：“行，有 劳你了。”
文稿交局长后，秘书科长还有些不安。可是，没想到局长很快予以签发， 并将签发稿亲自递交秘书科长，说：“讲话整理得不错，所充实的几条 具体措施切实可行。尽快印发全局范围执行。”
43
二、商务旅行的准备工作 （一）订车票、机票 （二）预订房间 （三）准备必需的文件资料及上司随身携
带的用品 （四）预支差旅费 （五）发挥旅行社的服务作用
44
三、制定商务旅行计划 1、商务旅行计划的内容 2、制作旅行日程表
第十一章 参谋与信息调研工作
【知识要求】
1、熟悉秘书参谋的工作方法； 2、熟悉调查报告的格式； 3、通过适当的途径获得信息； 4、正确选择合适的调查方式。
47
导入案例： 【案例引入】
善于参谋的秘书科长 某局局长平时不够节俭，造成不少浪费。但在一次大会上，他作关于勤
俭节约的专题报告，却讲得颇为生动、深刻。会后，秘书科长对局长讲： “大家反映您讲得很好，要求将讲话行文下发执行，您看行不行?” “看来，要形成文件下发，可能得修改、充实一下。还是请你这个秀才代 劳了。”局长犹豫了一下说。
（三）庆典的具体程序 1、预备 2、宣布庆典正式开始 3、本单位主要负责人致辞 4、邀请嘉宾讲话 5、安排文艺演出 6、邀请来宾进行参观
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二、剪彩仪式 （一）剪彩仪式的准备工作 1、剪彩的用具准备 剪彩仪式上需要用的一些特殊物品，如红
色绸带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以 及红色地毯等要事先准备，避免临场慌乱。 2、剪彩人员的确定 在剪彩仪式中，除了需要选定主持人外， 还要选定剪彩者和礼仪小姐。
秘书科长立即接话：“是不是根据您讲的内容，在文后提出几条关于提 倡勤俭、反对浪费、厉行节约的具体措施来?”局长当即回答：“行，有 劳你了。”
文稿交局长后，秘书科长还有些不安。可是，没想到局长很快予以签发， 并将签发稿亲自递交秘书科长，说：“讲话整理得不错，所充实的几条 具体措施切实可行。尽快印发全局范围执行。”
43
二、商务旅行的准备工作 （一）订车票、机票 （二）预订房间 （三）准备必需的文件资料及上司随身携
带的用品 （四）预支差旅费 （五）发挥旅行社的服务作用
44
三、制定商务旅行计划 1、商务旅行计划的内容 2、制作旅行日程表
接待礼仪培训接待迎客技巧服务仪态服饰仪容礼仪PPT课件
裤子
职场妆容的要求
03 服饰、仪容礼
仪
公务人员着装应整洁、美观、得体
办公室着装应整齐、庄重、大方，有制服的要穿制服
上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服，女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究
03 服饰、仪容礼
仪
男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的 衬衣和合适的领带，着深色西服不要穿浅色袜 子，着西装不要穿运动、休闲鞋，穿长袖衬衣 应将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起
态
正确的站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展， 站得直，立得正，线条优美，精 神焕发。
02 服务的仪
态
坐姿的基本要求
端庄、文雅、得体、大方
入坐的要点
从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅
02 服务的仪
态
先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点， 以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可 以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。
低座位
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果 穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并 拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角 度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。
02 服务的仪
态
02 服务的仪
态
正确的走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。 起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体 的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在 后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 。
02 服务的仪
态
目光凝视区域
1
2
3
公务凝视区域：以 两眼为底线、额中 为顶角形成的心 为下顶角所形成的 倒三角区。
职场妆容的要求
03 服饰、仪容礼
仪
公务人员着装应整洁、美观、得体
办公室着装应整齐、庄重、大方，有制服的要穿制服
上班时不能穿短裤、背心、拖鞋、运动服，女士不得穿超短裙、吊带衫
参加较为隆重、正规的社交活动，着装应讲究
03 服饰、仪容礼
仪
男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的 衬衣和合适的领带，着深色西服不要穿浅色袜 子，着西装不要穿运动、休闲鞋，穿长袖衬衣 应将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起
态
正确的站姿
站姿的基本要求是挺直、舒展， 站得直，立得正，线条优美，精 神焕发。
02 服务的仪
态
坐姿的基本要求
端庄、文雅、得体、大方
入坐的要点
从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅
02 服务的仪
态
先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点， 以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可 以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。
低座位
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果 穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并 拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角 度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。
02 服务的仪
态
02 服务的仪
态
正确的走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。 起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体 的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在 后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 。
02 服务的仪
态
目光凝视区域
1
2
3
公务凝视区域：以 两眼为底线、额中 为顶角形成的心 为下顶角所形成的 倒三角区。
客服务接待礼仪培训课件(共 36张PPT)
站姿
(1) 身体舒展直立，重心线穿 过脊柱，落在两腿中间，足弓稍 偏前处，并尽量上提。 (2) 精神饱满，面带微笑，双 目平视，目光柔和有神，自然亲 切。 (3) 脖子伸直，头向上顶，下 鄂略回收。 (4) 挺胸收腹，略为收臀。 (5) 双肩后张下沉，两臂于裤 缝两侧自然下垂，手指自然弯曲， 或双手轻松自然地在体前交叉相 握。 (6) 两腿肌肉收紧直立，膝部 放松。女性站立时，脚跟相靠， 脚尖分开约45°，呈“V”型；男 性站立时，双脚可略为分开，但 不能超过肩宽。
３、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不 时有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、 我明白了等等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是 在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的 人谈话，都是对对方的不尊重。 ４、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要 讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。 5、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向， 应礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“ 6、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日 期时间进行再次确认，以防出现错误。 7、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话， 才能轻轻挂上电话。
文明礼貌用语
1、你好； 2、请； 3、谢谢； 4、再见（请慢走）； 5、对不起（不好意思）； 6、欢迎； 7、不用客气； 8、不用谢； 9、请原谅（请见谅）； 10、请稍候； 11、没关系。
对客服务的沟通技巧
电话沟通技巧
拨打电话礼仪
拨打电话时： “先生，您好，我是麻烦您找**先生。谢谢您，再见。” 当要找的人不在时—— “你能替我转告他吗？” 注意事项： １、电话接通后，应首先向对方致意问候，如：“您好“并做自 我介绍。 ２、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚， 如：“请”、“不客气”、“不好意思”等。 ３、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。
如何接待客户PPT课件(PPT53页)
2、如果是新顾客，在与顾客打招呼的同时， 要善于察言观色，通过对顾客的年龄、举 止、言语等方面的观察，对其有一个初步 的认识。然后从以下几个方面切入：与顾 客聊些有关衣服、发型、肤色、手型、背 包、手机、脸型、体型、天气情况~~~
3、通过唠家常，要将顾客引到《顾客感兴趣 的话题》上，如女人趁年轻好好打扮打扮、 服装首饰的流行趋势、翡翠是一种时尚、 身份、地位、财富的象征、翡翠的文化、 翡翠的保养知识等等
（店内产品和她所选产品，不要说另外一件的坏 话，只说该产品的优点）完全的耐心，保持同样 的面孔
七、销售话术
与顾客交谈时的用语原则
（一）肯定型代替否定型
否定的言语转化为肯定的表达方式，能促 进事情顺利发展，给人以鼓舞与好的感觉。
当双方出现了不同的理解时
案例一
“先生，您误解了我的意思”“我不同意你 的观点”常立即脱口而出这样的话反驳， 顾客本能会心生排斥。
好好享受生活）
8）送女儿（老人为儿女过上好日子）
5、文化品牌
6、顾客的性格 随和型：很自然，比较受人推介，不会很挑
剔 急躁型：因为顾客急别讲太多 沉稳型：多讲解一些专业知识 倔强型：让顾客自己选，夸有眼光 喜欢炫耀型：独一无二的
顾客描述
顾客特点分析
讲解要点
推介饰品
一位在银行工作的 有一定经济实力纪 亲情、夸女子孝顺 简单大方、翡翠大
比较广
售后、收藏和保值
一对25岁左右穿着 喜欢追求新奇事物，饰品的设计独一无 有风格的
前卫，逛商场时被 不易接受别人意见，二，引领时尚品牌
饰品吸引
有一定欣赏水平
一对农村的青年பைடு நூலகம் 比较腼腆，经济能 翡翠的意义流行趋 实惠点简单显钻 侣选择结婚饰品 力一般，大众心理，势，服务和品质
客服接待礼仪培训 PPT课件
3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
A 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，此 外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。
B在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面， 若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意 客人的安全。
23
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
24
客户接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者
点头，微笑致意： 接待：您好，欢迎光临微交所淄博授权服务中心！请问有什 么可以帮您？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您是第一次来还是以前来过？ 客户：XXXXXXXX 接待：请问您之前有没有了解或者购买过投资理财项目？ 客户：XXXXXXXX （1）接待：您之前没有考虑投资理财是因为没有清晰的理财 思路还是没有合适的理财项目呢？ 客户：XXXXXXXX （2）接待：如果让您再选择一个投资理财项目，您最关注的 两个点是什么呢？ 客户：XXXXXXXXX
客服日常接待礼仪
礼仪体现细节 ◎ 细节展现素质
1
目录
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪
四、主要工作礼仪
五、相关话术
2
一、主要职责 二、仪容规范 三、仪态礼仪 四、主要工作礼仪 五、相关话术
3
主要职责
1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作， 重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2、负责来访客户及客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的 接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整 洁干净； 4、接受领导的其他工作安排； 5、协助人力资源等其他部门的工作。
《接待顾客的技巧》课件
准备好接待礼品
以小而精的礼品，给客户留 下深刻的印象，并增强客户 满意度。
接待技巧
1 正确引导客户
通过积极引导，帮助客户 了解可以提供的服务和解 决方案。
2 主动了解客户需求
通过深入的询问和倾听， 全面了解客户的需求和期 望。
3 在沟通中展现专业性
运用专业知识和技巧，与 客户进行有效的沟通和交 流。
3 个人接待经验的分享与改善建议
分享个人接待经验技巧》PPT课件
掌握接待顾客的技巧，为客户提供卓越的服务体验。从准备工作、接待技巧 到解决问题能力和营造好的客户体验，全面提升接待的专业性和个性化服务。
准备工作
准备客户接待环境
为顾客提供舒适、温馨的接 待环境，让他们感受到热情 和专业。
提前了解客户信息
通过调查和了解客户的背景 信息，更好地满足他们的需 求。
解决问题能力
1
冷静应对问题
面对问题时保持冷静并迅速采取行动，寻找解决方案。
2
寻找最佳解决方案
通过深入思考、创新和团队合作，找到最佳的问题解决方法。
3
化解客户的不满情绪
通过耐心倾听、有效沟通和适当的补偿，化解客户的不满情绪。
营造好的客户体验
营造良好的氛围
通过友好、热情的态度以及舒适 的环境，营造愉快的接待体验。
体现个性化服务
根据客户的特点和需求，提供个 性化的服务和建议。
让客户满意而归
通过专业的服务和良好的沟通， 确保客户对接待经历感到满意并 再次光顾。
总结与反思
1 接待中常见的问题及解决方法
总结并分享在接待中常遇到的问题及相应的解决方法，提高接待质量。
2 接待过程中需要注意的细节
强调接待中需要注重的细节，以确保每个细节都能给客户留下良好的印象。
接待顾客的语言技巧传授PPT(18张)
► 5.发音控制技巧——清晰。顾客讲普通话你 就要说普通话，因为他不用方言说明他不是 本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不 清晰；
语言表达控制的技巧
►6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比 较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。 在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男 的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。
如何赞美顾客
► ◆学会专注 ► 要增强洞察力，销售人员首先要学会专注。从出门去拜访顾客开始，销
售人员需要沿途认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的和顾客 特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。 ► ◆掌握“由远而近，从外到内”的原则 ► 顾客值得赞美的地方很多，销售人员在开始赞美时，需要掌握赞美的原 则：由远而近，从外到内。 ► 由远而近，从外到内的赞美方法是指：销售人员在赞美顾客之前，首先 赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到 赞美顾客本人。遵守该赞美原则，销售人员的赞美才不会显得突兀，才 会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，销售人员可以从顾客所在的地 段、所住的高楼大厦、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞 美。因此，销售人员在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞 察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使 顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。
观察异点赞扬顾客。
►一天，卡耐基去邮局寄挂号信，发现办事员 服务质量很差。卡耐基便对办事员称赞道： “真希望我也有你这样的头发。”办事员脸 上露出了微笑，热情周到地为卡耐基服务起 来。
用肯定的语气来赞美你的客户。
► 赞美话述汇总： ▲纯，青春，湖水一样的眼睛，长长的、一闪一闪的睫毛。 ▲笑容真美丽，又大又亮的眼睛，宁静，聪明
好，胖就说性感。 ▲男的如果帅就说情深意重，不帅就说有男人味，瘦就说有 气质，胖就说有安全感，有钱就说是心中偶像。 ► ▲最好用和别人不一样赞美语言,因为她已经听腻了.要用出 自己的风格. ► ▲看到的说好看！听到的说好听 ！闻到的说很香！感觉到 的说很柔！
语言表达控制的技巧
►6.普通话和方言使用技巧。用方言，显得比 较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。 在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男 的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。
如何赞美顾客
► ◆学会专注 ► 要增强洞察力，销售人员首先要学会专注。从出门去拜访顾客开始，销
售人员需要沿途认真、仔细的观察和思索，寻找出与顾客相关的和顾客 特别之处的所在，为将来的赞美奠定坚实的基础。 ► ◆掌握“由远而近，从外到内”的原则 ► 顾客值得赞美的地方很多，销售人员在开始赞美时，需要掌握赞美的原 则：由远而近，从外到内。 ► 由远而近，从外到内的赞美方法是指：销售人员在赞美顾客之前，首先 赞美顾客所处的大的环境特点，再一步步地向核心目标推进，最终直到 赞美顾客本人。遵守该赞美原则，销售人员的赞美才不会显得突兀，才 会让顾客自然、舒服地愉快接受。例如，销售人员可以从顾客所在的地 段、所住的高楼大厦、所居住的自然环境，推进到顾客本人的能力来赞 美。因此，销售人员在把握赞美的尺度之后，要通过学习增强自己的洞 察力。多花心思在顾客身上，销售人员才能够有效地准确赞美顾客，使 顾客产生愉快感，为接下来的产品介绍打好基础。
观察异点赞扬顾客。
►一天，卡耐基去邮局寄挂号信，发现办事员 服务质量很差。卡耐基便对办事员称赞道： “真希望我也有你这样的头发。”办事员脸 上露出了微笑，热情周到地为卡耐基服务起 来。
用肯定的语气来赞美你的客户。
► 赞美话述汇总： ▲纯，青春，湖水一样的眼睛，长长的、一闪一闪的睫毛。 ▲笑容真美丽，又大又亮的眼睛，宁静，聪明
好，胖就说性感。 ▲男的如果帅就说情深意重，不帅就说有男人味，瘦就说有 气质，胖就说有安全感，有钱就说是心中偶像。 ► ▲最好用和别人不一样赞美语言,因为她已经听腻了.要用出 自己的风格. ► ▲看到的说好看！听到的说好听 ！闻到的说很香！感觉到 的说很柔！
接待礼仪培训ppt课件(精)
跟进事项
根据客人的需求和意见，及时跟进处理相关事项 ，确保问题得到妥善解决。
持续关系维护
通过定期回访、节日问候等方式，持续维护与客 人的良好关系，促进双方合作与交流。
05
不同场合的接待礼仪
商务场合接待礼仪
1 2 3
商务拜访礼仪
提前预约，准时到达；注意个人形象，穿着整洁 、大方；携带必要资料，做好充分准备。
接待礼仪培训ppt课件
汇报人：某某
2023-12-27
CONTENTS
• 接待礼仪概述 • 接待前的准备工作 • 接待过程中的礼仪规范 • 接待后的后续工作 • 不同场合的接待礼仪 • 接待礼仪的注意事项与禁忌
01
接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是指在社交场合中，为了表示尊 重、敬意和友好而遵循的一系列行为 规范和准则。
礼仪重要性
礼仪是人际交往中不可或缺的一部分 ，它能够展现一个人的修养和素质， 促进人与人之间的沟通和交流，增进 彼此的了解和信任。
接待礼仪的原则与规范
尊重原则
在接待过程中，要始终尊 重对方的人格、地位和权 益，以礼相待，不卑不亢
。
热情周到原则
接待人员要热情主动，关 心体贴，为客人提供周到 的服务，让客人感受到温
会面与交谈
尊重对方
遵守时间约定，保持耐心和专注，尊重对 方的观点和意见。
礼貌用语
使用礼貌用语和敬语，表达尊重和友善。
倾听与回应
认真倾听对方讲话，适时回应并表示理解 。
餐饮与住宿安排
餐饮安排
了解来宾饮食习惯和禁忌 ，提供合适的菜品和饮料 ，确保餐饮环境整洁、舒 适。
住宿安排
根据来宾需求和预算，提 供合适的住宿选择，确保 房间干净、整洁、舒适。
根据客人的需求和意见，及时跟进处理相关事项 ，确保问题得到妥善解决。
持续关系维护
通过定期回访、节日问候等方式，持续维护与客 人的良好关系，促进双方合作与交流。
05
不同场合的接待礼仪
商务场合接待礼仪
1 2 3
商务拜访礼仪
提前预约，准时到达；注意个人形象，穿着整洁 、大方；携带必要资料，做好充分准备。
接待礼仪培训ppt课件
汇报人：某某
2023-12-27
CONTENTS
• 接待礼仪概述 • 接待前的准备工作 • 接待过程中的礼仪规范 • 接待后的后续工作 • 不同场合的接待礼仪 • 接待礼仪的注意事项与禁忌
01
接待礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是指在社交场合中，为了表示尊 重、敬意和友好而遵循的一系列行为 规范和准则。
礼仪重要性
礼仪是人际交往中不可或缺的一部分 ，它能够展现一个人的修养和素质， 促进人与人之间的沟通和交流，增进 彼此的了解和信任。
接待礼仪的原则与规范
尊重原则
在接待过程中，要始终尊 重对方的人格、地位和权 益，以礼相待，不卑不亢
。
热情周到原则
接待人员要热情主动，关 心体贴，为客人提供周到 的服务，让客人感受到温
会面与交谈
尊重对方
遵守时间约定，保持耐心和专注，尊重对 方的观点和意见。
礼貌用语
使用礼貌用语和敬语，表达尊重和友善。
倾听与回应
认真倾听对方讲话，适时回应并表示理解 。
餐饮与住宿安排
餐饮安排
了解来宾饮食习惯和禁忌 ，提供合适的菜品和饮料 ，确保餐饮环境整洁、舒 适。
住宿安排
根据来宾需求和预算，提 供合适的住宿选择，确保 房间干净、整洁、舒适。
客户接待与沟通技巧ppt课件(共23张PPT)
3、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让 对方接受自己的见解和说法。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。
客户接待技巧培训课件PPT(共 44张)
常见错误及正确应对
类型 主导型
分析型
常见错误
抗拒 逃避 变得充满攻击性 讲过多的话虚张声势 缺乏依据
社交型
不耐烦 忽视对方 过分逼迫对方
如何应对
表示尊敬 干脆果断 适当主导 争论时有事实根据 给出详细的回答 能忍受沉默 支持 表示友好 说话紧扣重点
差异化客户接待
轻松
先由客户自行观察
、待其召唤时再前
沟通交流方式
声音 34%
内容 8%
肢体语言 58%
积极的沟通交流方式
使用您的眼睛 使用您的面部 使用您的双手 使用您的身体 使用你的声音
客户行为类型分析
你懂不懂？
内向
决定
分
主
析
导
社交
跟随
你行不行？
外向
你爱不爱我？
小组讨论
பைடு நூலகம்
请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：
项目
交流方式 衣着
容易忽视的细节
形象举止 语言方面 细节动作
销售人员准备的内容
工作态度 ：态度决定销售工作的成败 仪容仪表 ：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信 知识储备：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为
你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自 己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。因 此能通过展示你自己的信心来创造顾客的信心。
请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？＂
迎接顾客
巧妙称呼：“哦，张先生＂ 留有空间：“您是自己先看看，还是我为您讲解一下？＂
介入时机：“看来您比较关注1.6L福美来＂
探询来意
探询需求：“您对哪款车比较感兴趣呢？＂ 引导赏车：“您这边请，这就是……＂
接待人员培训课件(ppt共56张)
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
自我检查
每次接待前， 接待人员都必须全面检查自己的仪容仪表，
确保以最好的形象和状态迎接宾客。
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
2
接待信息处理
语言沟通 电话礼仪
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
用餐礼仪
1
职业形象
仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态）
职业形象
个人形象可以真实地体现他的个人 教养和品味；个人形象也客观地反 映了他的个人精神风貌和生活态度； 个人形象还如实地展现了他对待交 往对象所重视的程度；
作为接待人员， 个人形象更是代表着企业的形象
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态）
信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态） 专注的目光：尊重
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
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自我检查
每次接待前， 接待人员都必须全面检查自己的仪容仪表，
确保以最好的形象和状态迎接宾客。
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
2
接待信息处理
语言沟通 电话礼仪
接待人员培训课件(PPT56页)
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在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；
用餐礼仪
1
职业形象
仪容（发肤容貌） 仪表（衣着打扮） 仪态（举止神态）
职业形象
个人形象可以真实地体现他的个人 教养和品味；个人形象也客观地反 映了他的个人精神风貌和生活态度； 个人形象还如实地展现了他对待交 往对象所重视的程度；
作为接待人员， 个人形象更是代表着企业的形象
接待人员培训课件(PPT56页)
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态）
信息的传递=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言
接待人员培训课件(PPT56页)
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端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种 端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
鞋与袜，决不可忽视的细节
正式西服不应配休闲鞋； 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错； 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； 最好选择长及小腿肚的中长袜。
接待人员培训课件(PPT56页)
（三）仪态（举止神态） 专注的目光：尊重
接待人员培训课件(PPT56页)
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愿景：
我们作为一名专业的房地产营销顾问，必须达到营销 的第二境界，并充分认识到“质量服务”的重要性！
一、营销的三种境界
什么是房地产行业的质量服务？
思考：什么是我们的质量服务？
1、你有没有被房地产业的销售人员服务过，如果有，请告诉我们你对于那次服 务的评价。
2、那次服务有没有特别之处？ 3、如果那是一次令你满意的服务，请描述一下当时的情况，并告诉我们你的感
新的事业理念与专业技能，在消费者面前塑造博思堂的专 业形象。
目录
第一部分 营销的三种境界 第二部分 客户接待的基本流程及相关技巧 第三部分 专业房地产营销顾问的成功要素
第一部分 营销的三种境界
一、营销的三种境界
第一境界——卖产品 第二境界——卖服务 第三境界——卖思想
··············································································· ··························
介绍产品
户
新
带看现场
客
购买洽谈
户
暂未成交
登记资料 客户跟踪
二、客户接待的基本流程及相关技巧
接听客户咨询电话
• 在新楼盘销售的客户开发中，广告咨询电话是我们潜在客 户的主要来源渠道。众所周知，媒体的广告费用十分昂贵 ，而有效的电话咨询却是十分有限的。因此，如何在接听 电话的过程中积极、主动的把握客户意向，引导客户思路 则是至关重要的。
因此，准备工作很重要！
二、客户接待的基本流程及相关技巧
想一想，我们应该事先做哪些准备工作？
1、熟悉自身项目及其周边竞争项目的近期推广工作。 2、结合项目营销活动，制定合适的电话说辞。 3、仔细研究推广中有哪些是吸引客户的，也就是我们常说
的——“卖点”。 4、把客户来电登记表放在手边。 5、准备好必要的工具及资料，例如纸、笔、利率表等。
二、客户接待的基本流程及相关技巧
要点：
• 电话铃声不超过三次； • 保持微笑； • 使用“您”； • 不过多谈论细节； • 突出楼盘的特点； • 尽量避免使用术语； • 多征求客户意见，让客户参与到谈话进程中来； • 注意语速； • 牢记你的目标； • 做好客户记录。
受以及你对该销售人员的评价。 4、如果那是一次令你不满的服务，其主要表现在哪些方面，你的感受如何？你
对销售人员的评价如何？你对销售人员提供的物业感觉如何？ 5、服务提供方是否意识到服务质量很差？ 6、如果是你，你会如何服务你的客户？
一、营销的三种境界
顾客的看法就是事实
• 只有顾客认为服务质量好，服务才是优质的。 • 请记住，我们对质量和价值的看法可能会与我们的顾客对
二、客户接待的基本流程及相关技巧
C．接听来电一般步骤
• 1、问候，自报家门，例如“您好，湖畔天城”。 • 2、接受咨询，回答客户问题，突出楼盘特色。 • 3、有被问转为发问，引出客户需求及来电途径。 • 4、留下电话，邀请面谈。
请牢记：
电话中树立你的专业形象有助于你在客户心目 中潜在地建立楼盘形象。
客户接待全程技巧
1、课程类别：基础类 2、课程时长：180分钟 3、课程重点：a、重视客户接待的服务质量
b、掌握客户接待的基本流程 c、掌握客户接待的相关技巧 d、了解营销顾问的成功要素
欢迎辞
• 欢迎参加房地产课程系列之客户接待全程技巧的培训。 • 我们的目标是成为一名专业的房地产营销顾问。以我们全
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请记住，没有客户就没有业绩！
二、客户接待的基本流程及相关技巧
A．有效的处理电话能为我们带来什么？
二、客户接待的基本流程及相关技巧
• 在接听客户的咨询电话时，我们会遇到形形色色的客户， 他们会提出各种各样的问题。因此，在接听咨询电话的过 程中，一方面要以专业语言积极答复客户的问题，另一方 面也要控制整个交谈过程。你可能因为一个电话而遗失另 一个商机！要知道，在热线电话中，我们无法解答客户所 提出的所有问题。记住，接听电话应该达到的目的是：留 下客户姓名、电话、了解客户购房用途以及所需房型和面 积，客户目前所在地区及现住房情况，判断该客户的意向 程度，最后还要尽量使客户在对话中对置业顾问留下较深 的印象，以便日后回访时方便联络或者当场约他来现场。
B．接听电话前的准备工作
• 电话接听是我们给客户留下第一印象的机会，所以我们在 电话中要想做得更为专业，需要我们在事前做好充分的准 备工作。切切不可在电话中出现：“对不起，请您等一会 儿，我查一下资料。”这样的话。如果这样，客户会对你 及你所销售的楼盘失望。
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它们的看法大相径庭。
一、营销的三种境界
“质量服务就是要超越顾客的期望。”一、营ຫໍສະໝຸດ 的三种境界质量服务会赢得什么？
客户推荐
质量服务
忠诚的感 觉
满意
忠诚的感 觉
质量服务
客户推荐
满意
质量服务
第二部分 客户接待的基本流程及相关技巧
二、客户接待的基本流程及相关技巧
客户接待基本流程：
接听电话
接待客户
寻
客
找
• 开发商不惜重复花费巨资在报纸、电视、广播等主要媒体 发布楼盘广告，其目的毋庸置疑是为了使尽可能多的潜在 客户了解房产信息。但是由于广告篇幅的局限性，客户往 往会先通过电话咨询的方式来了解房产信息。这正是我们 开发客户的大好时机。只有有效的接听每一个咨询电话， 才有可能为我们带来最佳的工作业绩。
二、客户接待的基本流程及相关技巧
卖产品，当时就能有效。 卖服务是需要消费以后，在很长一段时间去体会才能体会得
到，到底这个企业的服务好不好。如果是卖服务的话，消 费者就能够形成一种偏爱度，形成一种口碑。 最高境界是卖思想，是教会消费者一件事情，因为你传播的 理念改变了他的思想，改变了人们的工作生活方式，这就 是卖思想。
一、营销的三种境界
我们作为一名专业的房地产营销顾问，必须达到营销 的第二境界，并充分认识到“质量服务”的重要性！
一、营销的三种境界
什么是房地产行业的质量服务？
思考：什么是我们的质量服务？
1、你有没有被房地产业的销售人员服务过，如果有，请告诉我们你对于那次服 务的评价。
2、那次服务有没有特别之处？ 3、如果那是一次令你满意的服务，请描述一下当时的情况，并告诉我们你的感
新的事业理念与专业技能，在消费者面前塑造博思堂的专 业形象。
目录
第一部分 营销的三种境界 第二部分 客户接待的基本流程及相关技巧 第三部分 专业房地产营销顾问的成功要素
第一部分 营销的三种境界
一、营销的三种境界
第一境界——卖产品 第二境界——卖服务 第三境界——卖思想
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介绍产品
户
新
带看现场
客
购买洽谈
户
暂未成交
登记资料 客户跟踪
二、客户接待的基本流程及相关技巧
接听客户咨询电话
• 在新楼盘销售的客户开发中，广告咨询电话是我们潜在客 户的主要来源渠道。众所周知，媒体的广告费用十分昂贵 ，而有效的电话咨询却是十分有限的。因此，如何在接听 电话的过程中积极、主动的把握客户意向，引导客户思路 则是至关重要的。
因此，准备工作很重要！
二、客户接待的基本流程及相关技巧
想一想，我们应该事先做哪些准备工作？
1、熟悉自身项目及其周边竞争项目的近期推广工作。 2、结合项目营销活动，制定合适的电话说辞。 3、仔细研究推广中有哪些是吸引客户的，也就是我们常说
的——“卖点”。 4、把客户来电登记表放在手边。 5、准备好必要的工具及资料，例如纸、笔、利率表等。
二、客户接待的基本流程及相关技巧
要点：
• 电话铃声不超过三次； • 保持微笑； • 使用“您”； • 不过多谈论细节； • 突出楼盘的特点； • 尽量避免使用术语； • 多征求客户意见，让客户参与到谈话进程中来； • 注意语速； • 牢记你的目标； • 做好客户记录。
受以及你对该销售人员的评价。 4、如果那是一次令你不满的服务，其主要表现在哪些方面，你的感受如何？你
对销售人员的评价如何？你对销售人员提供的物业感觉如何？ 5、服务提供方是否意识到服务质量很差？ 6、如果是你，你会如何服务你的客户？
一、营销的三种境界
顾客的看法就是事实
• 只有顾客认为服务质量好，服务才是优质的。 • 请记住，我们对质量和价值的看法可能会与我们的顾客对
二、客户接待的基本流程及相关技巧
C．接听来电一般步骤
• 1、问候，自报家门，例如“您好，湖畔天城”。 • 2、接受咨询，回答客户问题，突出楼盘特色。 • 3、有被问转为发问，引出客户需求及来电途径。 • 4、留下电话，邀请面谈。
请牢记：
电话中树立你的专业形象有助于你在客户心目 中潜在地建立楼盘形象。
客户接待全程技巧
1、课程类别：基础类 2、课程时长：180分钟 3、课程重点：a、重视客户接待的服务质量
b、掌握客户接待的基本流程 c、掌握客户接待的相关技巧 d、了解营销顾问的成功要素
欢迎辞
• 欢迎参加房地产课程系列之客户接待全程技巧的培训。 • 我们的目标是成为一名专业的房地产营销顾问。以我们全
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请记住，没有客户就没有业绩！
二、客户接待的基本流程及相关技巧
A．有效的处理电话能为我们带来什么？
二、客户接待的基本流程及相关技巧
• 在接听客户的咨询电话时，我们会遇到形形色色的客户， 他们会提出各种各样的问题。因此，在接听咨询电话的过 程中，一方面要以专业语言积极答复客户的问题，另一方 面也要控制整个交谈过程。你可能因为一个电话而遗失另 一个商机！要知道，在热线电话中，我们无法解答客户所 提出的所有问题。记住，接听电话应该达到的目的是：留 下客户姓名、电话、了解客户购房用途以及所需房型和面 积，客户目前所在地区及现住房情况，判断该客户的意向 程度，最后还要尽量使客户在对话中对置业顾问留下较深 的印象，以便日后回访时方便联络或者当场约他来现场。
B．接听电话前的准备工作
• 电话接听是我们给客户留下第一印象的机会，所以我们在 电话中要想做得更为专业，需要我们在事前做好充分的准 备工作。切切不可在电话中出现：“对不起，请您等一会 儿，我查一下资料。”这样的话。如果这样，客户会对你 及你所销售的楼盘失望。
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它们的看法大相径庭。
一、营销的三种境界
“质量服务就是要超越顾客的期望。”一、营ຫໍສະໝຸດ 的三种境界质量服务会赢得什么？
客户推荐
质量服务
忠诚的感 觉
满意
忠诚的感 觉
质量服务
客户推荐
满意
质量服务
第二部分 客户接待的基本流程及相关技巧
二、客户接待的基本流程及相关技巧
客户接待基本流程：
接听电话
接待客户
寻
客
找
• 开发商不惜重复花费巨资在报纸、电视、广播等主要媒体 发布楼盘广告，其目的毋庸置疑是为了使尽可能多的潜在 客户了解房产信息。但是由于广告篇幅的局限性，客户往 往会先通过电话咨询的方式来了解房产信息。这正是我们 开发客户的大好时机。只有有效的接听每一个咨询电话， 才有可能为我们带来最佳的工作业绩。
二、客户接待的基本流程及相关技巧
卖产品，当时就能有效。 卖服务是需要消费以后，在很长一段时间去体会才能体会得
到，到底这个企业的服务好不好。如果是卖服务的话，消 费者就能够形成一种偏爱度，形成一种口碑。 最高境界是卖思想，是教会消费者一件事情，因为你传播的 理念改变了他的思想，改变了人们的工作生活方式，这就 是卖思想。
一、营销的三种境界