杰哥

一、前言

摘要

随着中国经济的发展，使得快递业的竞争日益激烈，人们对快递服务要求的提高。快递企业在服务过程中存在很多的服务失败，这些失败影响了企业的可持续发展。本文先对公司的服务失败现状及服务失败的原因进行了有效分析，然后通过对服务补救理论的研究和应用，对公司的服务失败提出了相应的措施。

关键字快递服务失败服务补救

背景

随着国外快递企业进入中国市场，我国快递市场主要体现出四股力量的博弈和竞争（B）。中国邮政EMS，拥有国内最大的快递网络；非快递国有快递，以民航快运、中铁快运和中外运为代表；跨国快递企业、以DHL、UPS、TNT和FedEx为代表；民营快递企业，起步晚，发展迅速，主要市场在国内快递和同城快递。目前国内民营快递企业实力还远远不能应对激烈的市场竞争和服务需求，存在着服务水平差、服务内容少、服务质量低的问题，在一定程度上限制了民营快递企业的发展，也对快递企业的服务提供了更高的要求。（文献）快捷有限公司是一家民营快递企业。随着国内快递行业的迅速发展，公司近

年来在国内大部分省市布局了网点,而且还在不断地发展和壮大，但是由于分公

司更注重利润和发展业务，忽视了业务操作的规范化和对客户的服务，常出现服

务态度不好、派件不及时、货物损坏和丢失的情况，增加了客户的投诉和不满意。

影响了公司的长远发展，因此如何避免和解决这些服务失败变得尤为重要。本文

的研究就是基于以上背景展开的。

目的和意义

随着我国经济的发展，客户对快递企业的服务水平的要求越来越高，国内快递市

场的竞争变得更加激烈。C公司快递企业想要留住现有客户，获得更大的市场份

额，必须强化服务意识，提高客户满意度与忠诚度。正确的认识服务中的失败，

通过采取服务补救等相关措施，及时的解决问题。

本文希望通过对服务失败和服务补救相关理论的研究，将理论的应用与公司

快递服务的现状相结合，以期望能够达到改进和提高服务水平的目的，因此本文

的研究具有理论意义和实践价值。

研究动态

对服务补救的研究始于上世纪80 年代, Etzel 和Silveman 在分析如何获得顾客高忠诚度时用了补救(recovery) 这一说法。许多学者对进行服务补救管理理论和实践的探讨进行了研究，对服务补救的研究主要分为以下几类：

1对服务补救的公平感知方面的研究

西方许多学者将公平理论作为基础来研究服务失败和服务补救后的顾客反应, 并指出顾客在遭遇服务失败后, 其满意度和忠诚度将取决于对公平的感知（文献董国莉服务补救文献综述【J】现代商业 2007 173）。在结果公平、程序公平和交互公平三个方面哪个在公平感知中更为重要存在着分歧，瓦哥纳（Wagner）和玛帝拉（Mattila）等人认为服务失败的具体过程决定了公平因素的相对重要程度。而文（Weun）和琼斯(Jones)等人则认为程序公平和交互公平比结果公平更为重要。

西方学者还从服务补救过程的角度进行了实例研究，选择特定的服务补救方面的属性进行研究，找出服务补救成功的主要因素。

2．对服务补救策略的研究

研究者提出了很多的服务补救策略，最近的观点来自斯帕克和麦克的研究，他们提出了加强员工培训、提升沟通技巧、有效解决客户投诉、提高员工素质和让顾客感知服务提供者的努力等五个方面的服务补救策略。詹姆克（Zemke）和贝尔（Bell）提出了道歉、同情、快速响应、象征性赔偿和追踪五个要素。

国内一些学者对服务补救的相关国外文献对服务补救的研究进行了梳理和总结，并对服务补救的研究进行了展望。丛庆和王玉梅在《服务补救研究综述》中认为未来的研究将侧重于关注广义服务补救、内部服务补救的研究和服务补救能力与企业绩效关系的研究三个方面。王文超在《服务补救研究评析：1990-2007----一个机遇内部分析法的趋势研究》中认为现有研究方法、涉及领域和研究内容等方面还存在一定的局限性，主要表现在：对服务补救（服务战略、感知公平、情绪等）单一维度研究较多，多维度交叉分析较少；文化差异

对服务补救的影响的研究非常少；服务补救策略的选择和搭配等方面。

学者们也研究了服务补救理论在各行业的应用上，如吴彦泽和武文智在《服务补救理论在我国物流也中的应用》，分析了物流行业中服务失败的影响因素和服务补救的建设，提出了提高物流服务质量相关的相关服务补救策略。

研究思路

本论文的研究思路为：以公司为例，在分析了快递服务失败现状的基础上，通过对服务补救理论的研究和应用，对公司快递失败的补救进行了研究。

图1.1研究思路图

研究方法

本文在研究中，总体上按照发现问题、分析问题、解决问题的一般方法，通过管理理论的应用与现状分析相结合，对快递服务的改善进行了研究。在研究过程中，运用了归纳、统计分析和实证研究结合的研究方法。具体通过分析公司快递服务失败现状，归纳分析其问题成因，对应地进行改进后设计了服务质量调查来验证服务补救对策的可行性。

二、相关概念及理论

1.快递

1.1快递的定义

快递，是指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递的特点是，点到点，快速方便。

2.服务失败

2.1定义

关于服务失败的定义，国内外不同的学者有不同的说法。

Smith(1998)认为当服务提供者导致客户不满并且不能按照顾客的期望提供服务的时候，服务失败就产生了。

Adrina Palmer（2000）则认为当顾客已经觉察服务除了差错的时候，不管是谁的责任，服务失败就产生了。

2.2服务失败类型

由于服务行业差别悬殊，对服务失败类型也无法形成同意的界定方法。Bitter等研究者经过案例研究划分出三大类服务失败的来源：服务传递系统导致的服务失败、员工对顾客要求反应的服务失败和员工行为造成的服务失败。另外，有学者认为服务失败有两种类型：分别是服务接触失败和核心服务失败．

3.服务补救

3.1 定义

既然服务失败难以避免，企业就应该及时采取适当的服务补救措施，让服务失败对企业的负面影响降到最低水平．服务补救是指，当企业的服务或产品达不到客户的期望时，企业所采取的弥补响应措施，即企业希望将发生抱怨而不满的客户转化为客户满意的过程．（文献）3.3服务补救的意义

（1）提高服务企业综合竞争力

服务补救可以使服务企业及时发现自身存在的漏洞，找出问题的根源，使企业有效的了解客户抱怨的原因，从而改善客户关系，让投诉的客户自第一时间内最终得到一个满意的答复，