管理沟通调研报告

目录

一、绍兴国际青年旅社（环山路店）简介 (2)

二、调查方法与过程 (2)

三、绍兴国际青年旅社（环山路店）沟通基本状况 (2)

3.1组织内部之间的沟通 (2)

3.2组织中旅客间的沟通 (3)

四、沟通中存在的问题与根源 (3)

4.1 沟通中的问题 (3)

4.1.1管理理念的差异性沟通 (3)

4.1.2组织内部之间的沟通 (3)

4.1.3组织对外部的沟通 (4)

4.2沟通中问题的根源 (4)

4.2.1组织结构因素 (4)

4.2.2个人因素 (4)

4.2.3人际关系因素 (4)

五、解决现有沟通问题的策略 (5)

5.1理性显现差异 (5)

5.2内部互动沟通 (6)

5.3凸显特色真诚服务 (6)

六、对本次调查的改进意见 (7)

七、附录 (7)

访谈问题 (7)

小组感言 (7)

关于“绍兴国际青年旅社”管理沟通的调查报告一、绍兴国际青年旅社（环山路店）简介

绍兴国际青年旅舍位于环境优雅的环山路上，旅舍是按照绍兴民居的格调设计的，古朴、优雅、温暖、安静，一派江南民居的感觉。与现在大多数走小资情调的青年旅社不同，它走的是复古路线，里面有藤椅、石凳、旧木桌子，还有、老板女儿画的中国灯笼，十分漂亮和吸引人的注意。

这家旅舍主要由前台服务员、打理旅舍的清洁阿姨和烧饭、烧水的大伯组成。前台服务员是一名定期在此工作的三四十岁的阿姨和几位做兼职的大学生。老板常年不在店内，并且也极少与店内的工作人员联系。

旅客一般是通过网上订购或电话预约的方式来订购房间，在前台登记入住。店内会为旅客提供租赁自行车服务，前台也会对旅客的咨询提供解答。

二、调查方法与过程

本次调查采用访谈法进行。

首先，对此家青年旅舍的工作人员进行了口头采访，了解其内部组织架构、管理模式、之后对前台的服务生进行了深度访谈，了解了组织内的沟通现状、沟通中存在的问题和与旅客间的沟通方式、沟通当中存在的问题。

其次，我们对入住的一些旅客进行了采访，主要了解了他们选择这里的动机、这家青年旅社给了他们怎样的感受以及旅客之间的情感沟通。

三、绍兴国际青年旅社（环山路店）沟通基本状况

3.1组织内部之间的沟通

组织内部的沟通，主要体现在上级与下级的沟通和店员与旅客间的沟通。

上级与下级的沟通在此主要体现在店主和店员间的沟通。和由于店主常年不在店里，对店员所打的电话也是不会接，店主与店员之间几乎没有任何的沟通。所以当遇到情况时主要是店员自己解决。这种方式一方面给了店员极大的信任和自主权，但另一方面，长时间缺乏有效的沟通，会滋生店员的一些负面情绪。

其次，就是工作人员与旅客之间的沟通。由于来青旅的人形形色色，但店员的接待方式已经形成了一种程式化，以一种固定的模式对待每一位顾客。在我们调查过程中就遇到这样一件事情，两名旅客在前台登记后向前台服务生索要发票，但这家店却从没给客人提供过发票，两人为此起了争执，双方各执一词，最

终在双方沟通未果的情况下，两名旅客离开了旅店去别的地方住宿。由此可以看出，双方沟通缺乏成效，店员不能灵活处理，当然这与管理方式不无关系。

3.2组织中旅客间的沟通

在我们对旅客的采访中发现，旅客对青旅的文化还是比较认同，住这里首先是图便宜，其次就是能找到志同道合的朋友，大家一起聊天，甚至结伴旅行。由于旅客之间的沟通都是时间较短的交流，所以也主要是围绕着旅游这一主题展开话题，由于都有相似的经历，有话聊，也不易产生矛盾。

四、沟通中存在的问题与根源

4.1 沟通中的问题

4.1.1管理理念的差异性沟通

青年文化旅社是在最初是由店主即创办人来进行管理的，但是随着时间的发展，旅社的运营逐渐步入正规后，店主就会全面放权，此时就会出现店主永远不在的情况，那么旅社的日常运营和管理将会分摊到店内人员的身上，这些人员有负责打扫和煮饭的阿姨，也有打零工的大学生，更甚者会是偶尔停留的志愿者。

关于旅社发展方向及日常管理的分划和权责问题上，就需要店主和店内人员之间进行有效性的沟通。如果没有进行有效的沟通，就会导致一个旅社内出现几种不同的管理风格，长期不在其位的店长需要对店内人进行沟通，预防由本位主义引发的管理混乱。

4.1.2组织内部之间的沟通

本次进行调研的绍兴国际青年旅社凸显出在组织内部沟通上的问题。让我们来分析一下绍兴国际青年旅社的常驻工作人员构成：一位绍兴本地不会说普通话的年纪五十多岁的负责打扫和煮饭的阿妈，一名负责柜台的阿姨，两名兼职大学生，同样负责柜台和接听、办理业务。

首先从人员的年龄层和所处的社会角色上分析，这几名工作人员之间的沟通时存在着问题的，年轻大学生思想开放，不拘小节，而年纪大的阿妈从事谨慎，则就细节上有过度的敏感，此外还存在着语言上的问题，这势必会导致绍兴国际青年旅社在日常的旅社管理上产生沟通纠纷。第二，三名从事柜台接待的工作人员彼此的工作时间是错开的，他们相处的时间不过仅仅是交接班的时候而已，这使得他们彼此间的沟通过少，没有形成良好的内部氛围。

4.1.3组织对外部的沟通

青年旅舍区别于传统的快捷酒店与宾馆，向人们提供的不仅仅是一条干净的床单，它更多的是在传播一种文化，没有年龄限制，没有种族、国籍、肤色、宗教、性别、阶层或政见区别，青年旅社作为一个组织，其对外部的沟通具有其特色。首先是地域文化，青年旅社的店面布局突出的是所处地的特色，就绍兴青旅店面布局来言，墙上挂的蓑衣，桌上的茶盏，墙角的酒坛子都是具有浓郁的绍兴特色的。其次是国籍的跨文化沟通。当肤色不同，国籍不同，语言不同时，沟通就格外重要。眼神，肢体等非语言沟通是青旅店员最常用的沟通方式，有时候，语言并不是那么重要，用心才是关键。

4.2沟通中问题的根源

4.2.1组织结构因素

信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等团队结构因素也是影响沟通的原因。

青年旅社的组织架构很有特色，基本是一种店长之下的平行结构，这种组织架构虽然层次少，机构精简，有利于信息的传递，但同时也容易产生管理上的矛盾。

4.2.2个人因素

首先本位主义所引起的沟通障碍不在少数，不同类型的人对于事物不同的态度、观点和信念是造成沟通障碍的重要原因。由于来青旅的人形形色色，大家都有着不同的生活经验与体验，要达到良好的沟通往往需要进行不同的心理换位。但店员的接待方式已经形成了一种程式化，而旅客也会依据以往的经验来用同一标准要求服务。有些人会以自己的经历经验来作为判断失误的标尺，超过了这个范围，绝对不接受，甚至是坚决反对，这就为沟通设立了不可逾越的障碍。

其次是作业方式和思考问题方式的不同引起的沟通障碍。组织中每个人的个性都具有差异，在组织内部的信息沟通中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都可能造成对于沟通内容当中关注点的不同，进而产生沟通上的分歧。

4.2.3人际关系因素

主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。沟通是传递者与接收者之间交流的过程，不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。在组织沟通中，当面对来源不同的同一信息时，员工往往会选择相信他们最值得信任或者关系最好的那个来源的信息。如果上下级之间互相猜疑，只会增