洲际酒店运营手册_上
洲际酒店sop标准作业流程模板
洲际酒店SOP标准作业流程模板在酒店管理领域中，SOP（Standard Operating Procedure，标准作业流程）是非常重要的一部分。
SOP是一套详细的指导方针和规定，旨在确保酒店的每一个环节都能按照最高标准和最有效率的方式进行。
在洲际酒店（InterContinental Hotels Group）中，SOP被视为确保卓越服务和客户满意度的关键。
1. SOP标准作业流程的定义SOP标准作业流程是指酒店在各项运营工作中所需要遵循的一系列标准化程序和作业流程。
这些程序和流程涵盖了酒店的各个部门和岗位，包括前厅、客房、餐饮、销售、市场营销、财务等等。
通过SOP，酒店员工可以清楚地知道自己在工作中需要做什么，如何做，以及为什么这么做。
这不仅可以提高工作效率，还可以减少错误和提升服务质量。
2. 洲际酒店SOP的重要性洲际酒店作为国际知名的连锁酒店集团，其SOP显得尤为关键。
洲际酒店一直以来都以卓越的服务和高品质的管理而著称，而SOP正是为了确保这一点而存在的。
从员工的入职培训开始，洲际酒店就会向他们介绍SOP，并且要求他们严格遵守。
这样的做法不仅可以帮助员工更快更好地融入工作，还可以提升员工工作素质和专业水平。
3. 洲际酒店SOP的内容洲际酒店的SOP包含了各个方面的标准作业流程，从员工着装、客房清洁、客户接待、餐饮服务、安全管理等等，无一不详细规定。
在客房清洁方面，SOP会规定清洁人员应该如何进行客房打扫，哪些区域需要重点清洁，如何摆放毛巾和洗漱用品等等细节。
这样一来，无论客人住在哪家洲际酒店，他们所获得的服务都是一样的标准化，而这也是洲际酒店一直保持高品质服务的重要保障。
4. 个人观点与总结我个人认为，SOP标准作业流程对于酒店管理来说是至关重要的。
它不仅可以确保酒店的服务质量和标准化，还可以帮助员工更好地理解自己的工作职责，提升整体工作效率。
洲际酒店作为一家国际知名的连锁品牌，其对SOP的重视和实施也正是其长期保持行业领先地位的重要原因之一。
洲际酒店商务中心标准运营程序
洲际酒店商务中心标准运营程序洲际酒店商务中心标准运营程序洲际酒店是国际知名酒店企业之一，旗下的商务中心是为商务客人提供便利服务的重要场所。
为了确保商务中心的优异运营，洲际酒店制定了一套标准运营程序，该程序包含了商务中心的日常管理和服务流程。
本文将从以下四个方面介绍洲际酒店商务中心标准运营程序。
一、商务中心的日常管理商务中心的日常管理团队由经理、主管和技术人员组成，他们依托洲际酒店的管理平台，进行一个完整的管理流程，包括预算管理、物资管理、安全管理、设施维护和人员管理等。
1.预算管理商务中心的预算管理是为了规范运营成本的支出，确保其在预算范围内、高效率的完成商务中心的运营指标。
预算管理的重点是优化运营成本，确保所需的设备和服务的提供，包括人员培训、工程技术和其他的软件和硬件资源。
2.物资管理商务中心的物资管理是为了保证商务中心运营所需的设备和设施的可靠性和完整性。
商务中心管理人员需要经常对设备和设施进行巡检，及时发现维修和更换的问题，确保客人的使用体验和设施的寿命。
3.安全管理安全是商务中心的基本要素，对所有人而言，安全性永远排在第一位。
洲际酒店的商务中心依照国际标准规定，按照法律法规要求，制定和执行严格的安全管理制度，包括设立安全圈、推行网络安全控制等措施，确保商务中心客人的安全。
4.设施维护设施维护应该是商务中心运营管理的重点，顺应客人的使用需求和业务发展的需求，商务中心管理人员应该及时维护设施和设备，定期进行检查和维护，确保商务中心的设施和设备一直维持优良状态。
二、商务中心服务流程洲际酒店商务中心的服务流程是为客人提供最佳的商务服务，确保商务中心得到客人的满意度。
1.预订流程客人可以在商务中心前台、网站、邮件和电话等多通途径进行预订。
商务中心接到客人信息后，核实客人信息并给予客人确认信。
2.服务流程客人如有需要，可以在商务中心前台智能终端上通过申请单进行服务申请，如需任何帮助，客人可以随时联系商务中心的服务员，务工作人员可随时响应客人的需求，并提供最优质的服务。
洲际酒店全套运营管理手册(酒店制度与程序)(1)
18．各员工在餐厅用餐时，必须自律及注意保持酒店与个人形象。如非必要不得除外衣、脱领带。在休息日，应穿庄重休闲服。
政策制定人
PREPAREDBY
审批人
APPROVEDBY
采用日期
EFFECTIVE
员工福利表
项目
行政级(1及2级）
行政（3）及A，B级部门经理
其他级别
厅营业高峰时间内用餐。
14．所有食物/饮料在未经总经理批准，不得以任何方式携带离开酒店餐厅进食;
否则，一概以“外卖方式”按餐牌价开客人帐单，列私人帐项内。
15．厨师餐桌乃供餐饮部各部厨师长用餐用；如列为试菜用，则必须事先向总经理申请批准；成本控制将依据人数将成本分摊至各部门。
16．从酒店仓库中购买食品或饮料均作“经理销售”处理;但必须以在酒店需求的存货基数为准；事先必须通过餐饮部及成本控制部的同意基数上加15%结算；酒店总经理及总经理批准人士可享受本条待遇;
6．员工用餐将以职员单登记。
7．如多人一起用餐，超额部门则平均向个别员工私人帐户收取。
8．如用餐者多于一名而职员餐单只开一张，则各用餐者姓名均要写上及各人签
名；
9．酒吧不得作为用餐场所。
10．不享用餐权之员工不行进入用餐，除非事先获得总经理或其委托人批准，否
则将开单结算，并接受纪律处分。
11．各员工在餐厅用餐时可享用软饮料，唯此消费需包括在用餐标准内.所有烈酒及按酒店管理当局指定之高价食物不得列入消费标准内；否则，将记入私人帐户内;各用餐人员有责任通知餐厅服务人员，以免计算混乱。
1
工作餐
—所有餐饮点
—限额(无）
—限额（无)
外方/外聘员工
—咖啡厅或中餐厅(各酒吧及舞
洲际酒店的运营方案
洲际酒店的运营方案引言洲际酒店是一家国际知名的豪华酒店品牌，致力于为全球旅行者提供高品质的住宿和服务体验。
为了提升酒店的竞争力和盈利能力，需要制定全面的运营方案，以确保酒店能够有效地运营并取得成功。
一、市场分析根据对市场的深入分析，我们发现洲际酒店所处的市场竞争激烈，尤其是在国际旅游目的地，各大品牌酒店纷纷涌入，而且随着互联网和移动支付的发展，传统酒店业态也受到了新型住宿形式的冲击。
因此，酒店需要在市场竞争中找到自己的定位和优势。
1.1 目标客群洲际酒店的目标客群主要包括高端商务旅行者、国际旅游者以及会议和活动组织者。
这些客群对住宿环境、服务质量和设施设备要求较高，他们期待在酒店中享受到舒适的住宿体验和贴心的服务。
1.2 市场环境在当前的市场环境中，酒店业受到了互联网、共享经济、社交媒体等因素的影响。
随着在线预订平台的兴起，酒店需要加强在互联网上的宣传和推广，同时，酒店还需密切关注新型住宿服务的发展趋势，不断提升自身的服务水平和竞争力。
1.3 竞争分析在市场上，洲际酒店面临着来自其他国际知名酒店品牌的竞争，这些品牌包括希尔顿、万豪、喜达屋等。
相比之下，洲际酒店需要在设施设备、服务水平、品牌形象等方面不断提升，以吸引更多的客人选择入住。
二、运营定位洲际酒店以高品质的住宿和服务体验为目标，我们将酒店的运营定位为“奢华、舒适、便利”，力求为客人提供一流的住宿体验和贴心的服务。
2.1 品牌形象洲际酒店是一家具有悠久历史和辉煌成就的国际知名酒店品牌，我们将继续保持酒店的优雅氛围和高尚品味，同时不断更新和提升品牌形象，以迎合不同客户群体的需求。
2.2 服务理念我们坚持“以客为尊”的服务理念，致力于提供个性化、贴心的服务，让客人在洲际酒店的每一次入住都感到满意与愉快。
2.3 设施设备酒店将注重设施设备的更新和维护，力求为客人提供高品质的住宿环境和便利的生活设施。
三、营销策略为了提升酒店的曝光度和吸引更多客人入住，我们将制定全面的营销策略，将重点放在市场宣传、客户关系管理、价格战略和线上推广等方面。
酒店营销部运营手册
酒店营销部运营手册酒店营销部运营手册第一章引言1.1 背景介绍欢迎加入我们的酒店营销部！作为酒店业中的核心部门之一，我们负责酒店市场推广、销售以及客户关系管理等重要工作。
本手册旨在帮助新成员快速适应和融入我们的工作环境，并提供相关的职能和责任说明。
1.2 目标和使命我们的目标是通过市场推广和销售等活动，为酒店带来更多的客户和业务，提高酒店的知名度和盈利能力。
我们的使命是通过与客户的良好关系管理和持续创新，为他们提供优质的服务和满意的体验。
第二章酒店营销部职能和责任2.1 市场推广我们负责制定和执行酒店的市场推广计划，包括广告宣传、线上线下活动、合作推广等手段，以提升酒店的知名度和形象，并吸引更多的潜在客户。
2.2 销售我们负责制定销售策略和目标，与各类客户建立并维护良好的业务合作关系，实现酒店的销售目标。
同时我们也负责跟进客户需求，提供个性化的解决方案，让客户对我们酒店的产品和服务有信心。
2.3 客户关系管理我们负责与客户建立并维护良好的关系，包括常客客户、VIP客户以及重要合作伙伴。
我们要了解客户的需求，及时回应客户的反馈和投诉，并提供高质量的客户服务，以加强客户与酒店的联系并提高客户忠诚度。
2.4 报表和分析我们负责收集、整理和分析市场和销售数据，并撰写报告，为酒店的决策和战略规划提供参考意见。
我们要密切关注市场趋势和竞争对手的动态，提供及时的市场情报和竞争分析。
第三章工作流程和规范3.1 工作计划和目标我们要制定每个季度和每个月的工作计划和目标，确保团队的工作有序进行，并达到既定目标。
3.2 协作和沟通我们要与酒店其他部门和团队进行紧密的协作和沟通，提供及时有效的信息和支持，确保业务的顺利进行。
3.3 销售工具和资料我们要制定和更新销售工具和资料，包括销售手册、产品介绍、销售提案等，以便于销售团队开展工作。
3.4 文书和合同管理我们要规范文书和合同的管理流程，确保销售合同的签订和履行，并记录和归档相关的文件。
洲际酒店管理运营策划书
洲际酒店管理运营策划书1. 介绍本文档是关于洲际酒店管理运营策划的详细报告。
洲际酒店是一家世界知名的国际酒店品牌，致力于为客户提供高品质的住宿和服务体验。
本策划书将重点介绍洲际酒店的管理运营策略，包括酒店运营目标、市场定位、客户群体、竞争分析以及市场推广计划等内容。
2. 酒店运营目标洲际酒店的运营目标是成为全球顶级酒店品牌。
通过提供卓越的服务和极致的客户体验，洲际酒店的目标是成为客户首选的住宿品牌，并在市场竞争中保持领先地位。
3. 市场定位洲际酒店主要定位于高端商务客户和休闲旅游客户。
通过提供舒适的客房、全方位的设施和便利的位置，洲际酒店致力于满足不同类型客户的需求。
酒店将提供多种房型选择，包括豪华套房、商务房和标准客房，以满足不同客户的预算和需求。
4. 客户群体洲际酒店的客户群体主要包括以下几类： - 企业商务客户：这些客户经常需要出差或参加会议，他们对高品质的住宿和便利的设施有较高要求。
- 旅游观光客户：这些客户通常是家庭或个人，他们选择酒店时更注重环境和便利性。
- 会议和活动客户：这些客户组织各种会议、活动和宴会，他们需要大型的会议设施和专业的服务。
5. 竞争分析针对酒店行业的竞争，洲际酒店将采取以下策略： - 提供卓越的客户服务：洲际酒店将培训员工提供优质的服务，满足客户的需求并提供个性化的服务。
- 强化品牌形象：洲际酒店将通过广告、市场活动和社交媒体等渠道推广品牌形象，增加品牌知名度。
- 提供独特的体验：洲际酒店将注重细节，提供独特的住宿体验，从而吸引客户并建立忠诚度。
- 合理定价策略：洲际酒店将制定合理的定价策略，根据市场需求和竞争情况进行调整。
6. 市场推广计划为了宣传和推广洲际酒店的品牌，将采取以下市场推广措施： - 在线广告：通过在各大旅游网站和社交媒体平台投放广告，提高品牌知名度。
- 合作伙伴推广：与旅行社、航空公司和企业客户建立合作关系，互相推广。
- 会议活动：举办专业会议和活动，邀请业界知名人士参与，提高品牌形象。
洲际酒店服务管理营销方案
洲际酒店服务管理营销方案1. 引言洲际酒店是全球知名的豪华酒店品牌，以其优质的服务和舒适的住宿环境而闻名。
在竞争激烈的酒店行业中，为了保持市场竞争力和吸引更多的客户，洲际酒店需要采取有效的服务管理和营销策略。
本文将提出一套全面的洲际酒店服务管理营销方案，旨在提升客户满意度和品牌忠诚度，同时增加销售额和市场份额。
2. 服务管理方案2.1 提升员工培训与素质目标：提高员工的服务意识和专业技能，确保客户得到优质的服务体验。
•加强员工培训计划，包括礼仪培训、技能培训和语言培训等，帮助他们提升服务素质和专业技能。
•设立培训奖励机制，激励员工参与培训并取得良好成绩。
•定期进行员工评估和绩效考核，发现问题并及时进行改进。
2.2 强化客户关系管理目标：建立良好的客户关系，增加客户忠诚度和复购率。
•建立客户关系管理系统，跟踪客户的消费习惯和偏好，并提供个性化的服务。
•定期与客户进行沟通和反馈，了解他们的需求并解决问题。
•提供会员制度，给予会员特殊优惠和额外的服务，进一步增加客户的忠诚度。
2.3 加强设施维护和品质管理目标：确保酒店设施的良好状态，提供卓越的住宿体验。
•设立设施维护团队，进行定期检查和维修，确保设施的正常运转和使用。
•引入先进的技术设备，提高设施的品质和功能。
•加强品质控制，确保所有服务环节的一致性和高品质。
3. 营销方案3.1 市场调研和定位目标：深入了解目标市场和客户需求，明确酒店的定位和竞争优势。
•进行市场调研，了解目标市场的需求、趋势和竞争对手的情况。
•定位洲际酒店为高端豪华酒店，突出其舒适度、服务质量和独特性。
•建立品牌形象和口碑，通过口碑营销吸引更多的目标客户。
3.2 多渠道营销策略目标：通过多种渠道扩大酒店的知名度和市场份额。
•建立和维护社交媒体平台，通过发布酒店信息、活动和特惠优惠吸引客户。
•与旅行社和OTA合作，增加在线预订渠道，提供更便捷的预订方式。
•推出会员俱乐部计划，通过会员推荐和口碑传播扩大客户群体。
酒店营运管理操作手册
管理目录第一章公司企业文化第二章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序二、员工离职管理制度及程序三、新员工入职培训管理制度及程序四、休假管理制度及程序五、员工考勤管理制度及程序六、工资保密管理制度及程序七、餐厅客用设施管理制度及程序八、员工通道管理制度及程序九、员工工牌管理制度及程序十、员工试用期转管理制度及程序十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序十二、对讲机设备的使用管理制度及程序十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序十四、办公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人员的管理制度十六、印章使用管理制度十七、档案管理制度十八、证照的管理制度十九、管理文件收发制度二十、出入门管理制度二十一、公司例会管理制度第三章、员工考核管理制度与程序一、员工鼓励机制〔一〕、拾金不昧奖〔二〕、合理化建议奖〔三〕、举报奖〔四〕、员工生日〔五〕、优秀部门评定〔六〕、优秀管理员和优秀员工的评定〔七〕、星级效劳员的评定二、员工绩效考评管理制度及程序三、每月最正确员工评选管理制度及程序第四章、餐饮部管理标准〔一〕、餐厅标准礼貌用语操作程序及标准〔二〕、托盘操作效劳标准标准操作程序及标准〔三〕、铺桌布效劳工作标准操作程序及标准〔四〕、中餐摆台效劳操作程序及标准〔五〕、营业部预订餐效劳操作程序及标准〔六〕、接听标准操作程序〔七〕、迎宾效劳操作程序及标准〔八〕、香巾效劳操作程序及标准〔九〕、茶水效劳效劳操作程序及标准〔十〕、铺餐巾和拆筷套效劳操作程序及标准〔十一〕、餐前小菜效劳操作程序及标准〔十二〕、为客人点菜效劳操作程序及标准〔十三〕、点酒水效劳操作程序及标准〔十四〕、酒水的开瓶效劳操作程序及标准〔十五〕、斟酒效劳操作程序及标准〔十六〕、上菜效劳操作程序及标准〔十七〕、餐中巡台效劳操作程序及标准〔十八〕、中餐派菜效劳操作程序及标准〔十九〕、中餐具撤换效劳操作程序及标准〔二十〕、换烟灰缸效劳操作程序及标准〔二十一〕、结帐效劳操作程序及标准〔二十二〕、餐厅送客结帐效劳操作程序及标准〔二十三〕、中餐宴会铺台效劳操作程序及标准〔二十四〕、中餐宴会效劳操作程序及标准〔二十五〕、冷餐会效劳操作程序及标准〔二十六〕、鸡尾酒会效劳操作程序及标准〔二十七〕、各种大型会议效劳操作程序及标准〔二十八〕、餐厅退菜、取消、食物效劳工作操作程序及标准〔二十九〕、液化气灶使用操作标准〔三十〕、客人投诉处理效劳操作程序及标准〔三十一〕、餐厅效劳应知应会〔三十二〕、餐饮常见问题处理方法餐厅各部门工作程序及标准〔一〕、餐厅楼面工作程序及标准〔二〕、迎宾领位的工作程序〔三〕、传菜效劳员的工作程序〔四〕、餐厅卫生要求及标准〔五〕、餐前检查制度〔六〕、餐厅营业前准备工作标准程序〔七〕、餐厅收市效劳工作标准程序〔八〕、管事部洗碗工作标准程序餐厅管理制度与程序〔一〕、突发事件处理手册管理程序及标准〔二〕、餐厅棉织品管理规定程序及标准〔三〕、餐厅交接班管理制度程序及标准〔四〕、金银器管理制度程序及标准〔五〕、酒吧酒水申领制度程序及标准〔六〕、酒吧酒水盘存制度程序及标准〔七〕、餐饮效劳质量监督检查制度程序及标准〔八〕、餐饮部会议管理制度程序及标准〔九〕、餐厅钥匙管理控制程序及标准〔十〕、餐厅仓库领货控制程序〔十一〕、餐厅物资盘点工作程序及标准〔十二〕、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准〔十三〕、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准〔十四〕、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准〔十五〕、餐厅卫生管理制度控制程序及标准〔十六〕、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准〔十七〕、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准〔十八〕、餐饮部维修管理工作程序及标准〔十九〕、关于私藏客人酒水、烟的处分规定〔二十〕、客人遗留物品处理规定〔二十一〕、设备报修管理制度餐饮部考核管理标准餐厅管理运转表格第五章客房部一．专职管家〔一〕、room check in 程序〔二〕、擦鞋效劳〔三〕、专职管家礼仪流程〔四〕、对客效劳技巧〔五〕、专职管家工作流程〔六〕、专职管家欢送杯具及饮料的管理〔七〕、专职管家进入客人房间的根本知识〔八〕、客人遗留物品的处理〔九〕、清洁客人房间对客人物品的处理〔十〕、请勿打搅处理程序〔十一〕、如何布置婴儿床〔十二〕、专职管家收送客衣流程〔十三〕、专职管家送报纸程序〔十四〕、送欢送茶〔十五〕、专职管家为客人开门的根本程序〔十六〕、专职管家房间小整理程序〔十七〕、维修问题的解决与报告〔十八〕、专职管家夜床效劳流程〔十九〕、专职管家引领程序〔二十〕、代客预定机票流程〔二十一〕专职管家早晨叫醒要求的处理〔二十二〕早餐咖啡和茶的递送流程〔二十三〕怎样打包、整理客人的行李〔二十四〕中餐摆台内容及标准〔二十五〕中餐宴会摆台〔二十六〕西餐摆台标准二．客房〔一〕客房管理制度〔二〕客房效劳员岗位职责〔三〕钥匙和小灵通的管理〔四〕客人遗留物品的处理〔五〕客房工作车的摆放〔六〕进入客人房间的根本知识〔七〕进入客房〔八〕不慎损坏客人物品〔九〕住客房客人物品的处理〔十〕请勿打搅程序〔十一〕、为客人开门〔十二〕、客房维修问题的检查与报告〔十三〕、客房部消毒制度〔十四〕、吸尘器的维修和保养〔十五〕、如何接听〔十六〕、加床程序〔十七〕、如何布置婴儿床〔十八〕、对客效劳技巧〔十九〕、空房保洁程序〔二十〕、如何检查离店房〔二十一〕清洁客房杯子、电水壶、冰桶〔二十二〕清洁卫生间地面〔二十三〕清洁浴壁和浴缸〔二十四〕清洁淋浴间〔二十五〕清洁卫生间墙面〔二十六〕清洁卫生间台面和洗手盆〔二十七〕清洁恭桶〔二十八〕清洁〔二十九〕地毯的清洁与去渍〔三十〕抹尘程序〔三十一〕冰箱的清洁与化霜〔三十二〕清洁镜子〔三十三〕清洁玻璃〔三十四〕收取餐具〔三十五〕工作间的清洁〔三十六〕效劳区的清洁〔三十七〕清扫房间程序〔三十八〕清扫房间的次序〔三十九〕清洁金属件PA〔一〕PA清洁剂领用程序和考前须知〔二〕尘推的正确使用〔三〕大堂清洁〔四〕玻璃清洁〔五〕工作中的考前须知〔六〕大堂及公共区域〔七〕木制家具如何清洁及上蜡〔八〕客用卫生间清洁〔九〕小便池清洁〔十〕结晶蜡工作程序〔十一〕“四害〞消杀写作规程〔十二〕洗地机〔单盘机〕的使用〔十三〕吸尘器的维修和保养〔十四〕吸水机的使用〔十五〕、抽洗地毯〔十六〕、地面抛光〔十七〕、地毯去渍〔十八〕、所有药水的配比及使用制服房〔一〕制服房运行的程序与标准〔二〕更换制服程序〔三〕布草收发程序〔四〕布草盘点工作程序前厅部〔一〕处理客人投诉〔二〕暂时无空房的处理〔三〕礼仪询问的处理程序〔四〕当值夜班的程序〔五〕客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理〔六〕检查预到达VIP客人房间〔七〕断电、停水处理〔八〕接待VIP客人入住的程序〔九〕日志的记录程序〔十〕酒店逃帐的处理程序〔十一〕客人在客房外丧失物品处理程序〔十二〕火警的处理程序〔十三〕房间内失窃的处理程序〔十四〕失物招领的程序〔十五〕、客人损坏酒店财物的处理〔十六〕、客人物品丧失客房内的处理〔十七〕、客人就医效劳程序处理〔十八〕、贵宾的接待程序〔十九〕、贵宾团的欢送入住/欢送离店仪式程序〔二十〕、客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序总台〔一〕问候客人〔二〕散客入住的登记程序〔三〕散客分房程序〔四〕住店客人换房程序〔五〕住店客人不在时的换房程序〔六〕长住客的接待程序〔七〕散客结帐程序〔八〕团队结帐程序〔九〕无预订散客入住程序〔十〕为旅行社付款的散客办理入住程序〔十一〕外币兑换程序〔十二〕给客人提供保险箱程序〔十三〕处理客人的投诉程序〔十四〕礼仪询问程序〔十五〕、特殊要求报告程序〔十六〕、替客人安排交通效劳程序〔十七〕、担保预订但未抵的情况处理〔十八〕、团队的分房程序〔十九〕、手工操作的程序〔二十〕、免费房的申请程序总机〔一〕接听〔二〕转接〔三〕技巧商务中心〔一〕办公室状况以及备货查询采购〔二〕工作设施设备的使用〔三〕国际互联网效劳〔四〕为客人拨打国际国内〔五〕快递效劳〔六〕设备出租〔七〕出租私人手提电脑〔八〕打字效劳〔九〕参考书/报纸/杂志的管理行李员〔一〕向抵店和离店客人打招呼〔二〕存放行李物品〔三〕雨伞借用〔四〕自行车出租〔五〕设备维修及保养〔六〕酒店领导物品转交〔七〕领导客衣的收取〔八〕行政引领第六章、出品部岗位职责餐饮部操作程序及标准(一)、蔬菜加工操作程序及标准(二)、肉类加工操作程序及标准(三)、水产类加工操作程序及标准(四)、禽类加工操作程序及标准(五)、上浆工作操作程序及标准程序(六)、料头准备工作操作程序及标准程序(七)、打荷工作操作程序及标准程序(八)、切割工作操作程序及标准程序(九)、切配工作操作程序及标准程序(十)、炉灶工作操作程序及标准程序出品部管理制度程序及标准〔一〕、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准〔二〕、厨房卫生管理制度控制程序及标准〔三〕、厨房防火平安制度控制程序及标准〔四〕、厨房食品本钱核算管理控制程序及标准〔五〕、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准〔六〕、厨房工作质量管理控制程序及标准〔七〕、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准〔八〕、出品部会议管理控制程序及标准〔九〕、厨房设备及用具管理控制程序及标准〔十〕、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准出品部考核管理标准出品部运转管理表格第七章、财务部岗位职责财务部操作程序及标准〔一〕、会计核算流程工作标准操作程序及标准〔二〕、餐厅每月工资表的编制工作标准操作程序及标准〔三〕、出纳员工作标准操作程序及标准〔四〕、收银员工作标准操作程序及标准〔五〕、作废帐单的管理工作标准操作程序及标准〔六〕、现金、支票、信用卡的收款工作标准操作程序及标准〔七〕、收银交接班现金及帐单交接工作标准操作程序及标准〔八〕、保管员工作标准操作程序及标准〔九〕、货物验收工作标准操作程序及标准〔十〕、采购员工作标准操作程序及标准〔十一〕、采购员工作质量标准操作程序及标准〔十二〕、电脑员维修工作质量标准操作程序及标准第三节、财务部管理制度〔一〕、财务借款及核销管理工作制度〔二〕、公司固定资产管理制度〔三〕、报损、报废管理制度管理〔四〕、内部审计管理制度〔五〕、工程部工用具管理制度〔六〕、会计核算管理制度〔七〕、餐厅签单、挂帐打折管理制度〔八〕、处理收银员长短款工作标准操作程序及标准〔九〕、货物原料出入库管理方法〔十〕、财产货物原料盘点清查管理制度〔十一〕、食品原材料及其他物品采购管理制度〔十二〕、财务票据管理制度〔十三〕、员工差旅费报销管理制度〔十四〕、员工工资待遇中的各种扣款制度〔十五〕、作废帐单的管理工作标准操作程序及标准第三节、财务部管理运转表格第八章保安部保卫部工作人员素质要求(一)保卫部经理(二)消防平安主管(三)消防、治安监控领班兼文员(四)平安监控员(五)治安平安巡逻领班(六)一号通道值班员兼巡逻员保卫部工作标准(一)巡逻工作流程(二)车辆调度工作流程(三)消防、治安监控中心工作流程(四)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程(五)客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序(六)对精神病患者肇事的处理流程(七)发生停电事故应急处理流程(八)贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程(九)处理各类刑案和治安事件的工作流程(十)火灾应急预案保卫部效劳工作质量标准(一)消防设备设施标准1、消防车道2、消火栓3、消防自动报警系统4、平安疏散设施5、应急照明装置(二)治安设备设施标准1、保卫监控系统2、其它保安装置(三)设施设备的维护标准(四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准(五)保卫巡逻员效劳标准(六)保卫监控员效劳标准(七)车场保安员效劳标准(八)保卫部为客效劳标准六、保卫部管理制度(一)住宿登记管理制度(二)客房治安、消防管理制度(三)长包房平安管理制度(四)酒店钥匙平安管理制度(五)行李房平安管理制度(六)贵重物品保险箱平安管理制度(七)餐厅治安管理制度(八)公共娱乐场所治安管理制度(夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐)(九)厨房平安管理制度(十)商场治安管理制度(十一)财务部办公室平安管理制度(十二)物料仓库平安管理制度(十三)要害部位平安管理制度(十四)标准施工中的平安管理制度(十五)动火作业平安管理制度(十六)酒店员工治安管理制度(十七)易燃易爆危险物品平安管理制度(十八)租赁场所平安管理制度(十九)保安器材使用规定(二十)财产管理制度(二十一)员工考勤制度(二十二)人事管理制度(二十三)工作例会制度(二十四)消防治安监控室值班管理制度(二十五)消防监控室录像带管理制度(二十六)户口管理制度七、保卫部工作沟通与协作(一)部门沟通与协作(二)与酒店其它部室沟通与协作第三章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序员工招聘入职管理制度员工入职手续办理：1、招聘原那么：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、一线面客员工根本要求：年龄：18—26岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历〔特殊岗位或有特殊技能可适当放宽〕，普通话标准〔粤语、英语或其他语种流利可优先考虑〕。
洲际酒店礼宾部标准运营程序
洲际酒店礼宾部标准运营程序洲际酒店礼宾部是酒店服务中不可或缺的部分，其为酒店服务提供了有力的支撑。
为了能够完美地执行礼宾服务，洲际酒店礼宾部必须有一套符合标准的运营程序。
一、入住前的礼仪服务1、提前致电确认在客人到达酒店之前，礼宾部必须向客人提前致电确认，向客人致意，并准确地告知客人如何及时到达酒店，并将客人的到达情况在记录下来，以便能够为客人提供良好的迎接服务。
2、迎接到达礼宾部应在客人未到达前做好准备工作，当客人到来时，迎宾员应准确认识客人，向客人提供帮助并引领客人到接待处，行李等的安排应该在此时得到妥善安排。
3、辅助入住在检查客人登记表格和证件后，礼宾部应辅助客人入住并为客人讲解酒店的服务，设施以及房间的用具等。
同时，客人将获得一个关于酒店服务和设施的简短介绍的小册子。
4、送客员提供送别服务在客人离开时，送客员应在上车前提供礼貌、漂亮的送别服务等并帮其检查行李物品是否齐全，并为客人积极提供帮助。
二、房间内的礼宾服务1、打开行李当客人进入酒店房间时，打开行李服务能够让客人感到深深的关怀和体贴。
送到行李房间时，行李员应默默为客人打开，并将行李完整地放置在客人身边，以体现专业的服务质量和礼宾部的热情服务。
2、协助整理礼宾员应在客人进入房间后主动询问是否需要帮助整理衣物等，这是礼宾员专业服务的重要组成部分。
在此过程中，员工应该耐心、细节的向客人提供帮助。
3、各种公共资源的介绍客人入住以后，礼宾员应向客人详细介绍酒店的各类公共资源，如餐厅、健身房、游泳池等，以便客人能够顺利地体验酒店的服务和设施。
4、定期清洁礼宾员在房间内不定期进行清洁，在保持房间整洁的基础上，还应向客人介绍房间清洁的相关事项。
三、离店时的礼宾服务1、行李送达出发大厅在客人离开房间时，行李员应及时将客人的行李端到包车口或出租车站，帮助客人登记并把车急忙发车时的时间赶走。
2、离店结账在客人结账时，礼宾员应主动向客人询问是否需要帮助清理房间或进行结账，处理相关事宜，并帮助客人查帐目等。
关于洲际酒店sop标准作业流程模板的文章
关于洲际酒店sop标准作业流程模板的文章洲际酒店SOP标准作业流程模板洲际酒店作为全球知名的酒店品牌，一直以来都以其卓越的服务和高品质的设施而闻名。
为了确保每一位客人都能享受到一流的服务体验，洲际酒店制定了一套严格的SOP （标准作业流程）模板，以确保每个环节都能按照统一的标准进行操作。
首先，在客人抵达酒店之前，洲际酒店会通过预订系统收集客人的个人信息和需求。
这些信息将被用于提前安排客房、预订餐厅、安排接机等服务。
这个环节非常重要，因为它直接关系到客人在抵达之前是否能够享受到个性化的服务。
其次，在客人抵达酒店时，洲际酒店会有专门的接待员负责迎接客人。
接待员会主动向客人问好，并引导他们完成入住手续。
在这个环节中，洲际酒店非常注重细节和礼仪，确保每位客人都能感受到热情和专业。
然后，在入住过程中，洲际酒店会提供一系列的服务，包括客房清洁、餐饮服务、健身中心等。
每个环节都有相应的SOP模板，确保员工按照统一的标准进行操作。
例如，在客房清洁方面，洲际酒店要求员工按照特定的流程进行清洁，包括更换床单、清理卫生间、整理客房等。
这样可以确保每个客房都能保持高标准的卫生和整洁。
最后，在客人退房时，洲际酒店也有相应的SOP模板。
员工会检查客房是否有任何损坏或遗漏物品，并向客人提供结账服务。
在这个环节中，洲际酒店非常注重效率和准确性，以确保客人能够顺利离开。
总之，洲际酒店的SOP标准作业流程模板是为了确保每一位客人都能够享受到一流的服务体验而制定的。
通过严格遵守这些流程和标准，洲际酒店能够提供高品质、高效率和个性化的服务，赢得了广大客人的信任和好评。
作为一个行业领导者，洲际酒店的SOP模板也为其他酒店提供了一个良好的参考，帮助他们提升服务质量和客户满意度。
洲际酒店托管运营方案
洲际酒店托管运营方案一、背景介绍洲际酒店是国际知名的高端酒店品牌之一，致力于为顾客提供高品质的住宿和服务体验。
洲际酒店在全球范围内拥有众多分支机构，已经深入到了全球的主要旅游城市和商业城市。
在中国市场上，洲际酒店也是非常知名的品牌之一，深受国内外游客和商务人士的喜爱。
然而，如何更好地运营和管理洲际酒店，使其在激烈的竞争中脱颖而出，始终是酒店管理者需要思考和解决的问题。
在这样的背景下，洲际酒店托管运营方案应运而生，可以帮助酒店更好地进行管理和运营，提高酒店的出租率和盈利能力。
二、托管运营的概念托管运营是指将酒店的所有运营管理工作委托给专业的酒店管理公司进行管理。
托管运营公司会根据酒店的实际情况和市场需求，制定合理的运营计划和管理方案，以确保酒店能够实现良好的经营效果和业绩。
在托管运营中，酒店的所有收入和成本都由托管公司进行管理和统一分配，以确保酒店的整个运营过程能够更加顺畅和高效。
同时，托管运营公司还会根据酒店的实际情况，为酒店提供相关的营销和市场推广支持，使酒店能够更好地在市场上脱颖而出。
三、洲际酒店托管运营方案的优势1. 专业管理：托管运营公司通常拥有丰富的酒店管理经验和专业知识，能够为酒店提供全方位的管理服务，包括运营管理、市场营销、财务管理、人力资源管理等方面，能够全面提升酒店的管理水平和服务质量。
2. 降低成本：洲际酒店托管运营方案可以帮助酒店降低运营成本，提高经济效益。
托管公司会根据酒店的实际情况和市场需求，制定合理的成本控制方案，以确保酒店的经营能够更加合理和高效。
3. 资源整合：托管运营公司拥有丰富的资源和优质的供应商资源，可以帮助酒店更好地整合相关资源，解决酒店在运营过程中可能遇到的问题和困难。
4. 提高服务水平：托管运营公司拥有丰富的客户资源和市场推广经验，能够为酒店提供全方位的服务支持，帮助酒店提高服务水平和用户满意度，提高酒店的市场竞争力。
四、洲际酒店托管运营方案的具体实施步骤1. 制定合理的运营计划：托管运营公司首先会根据酒店的实际情况和市场需求，制定合理的运营计划，明确酒店的经营目标和发展方向，以确保酒店能够在市场上占据一席之地。
洲际酒店商务中心标准运营程序
洲际酒店商务中心标准运营程序洲际酒店是全球最大的酒店企业之一，拥有多个品牌，其中包括洲际、皇冠假日、智选假日等。
作为商务旅游产业的主要代表之一，洲际酒店对商务中心的运营有着非常高的要求。
在这篇文章中，我们将介绍洲际酒店商务中心标准运营程序。
1. 首先，商务中心的员工需要接受一定的培训，以确保他们能够提供高质量的服务。
培训的主要内容包括专业知识、技能、沟通技巧和服务理念等方面。
2. 商务中心的设备和设施应保持良好的工作状态。
这包括：打印机、扫描仪、传真机、电脑、电话、视频会议系统等设备，以及空调、灯光等基础设施。
3. 商务中心的工作时间应符合客户的需求。
一般而言，商务中心应在工作日9:00至18:00之间对外开放。
当客户有特殊需要时，商务中心可以提供24小时服务。
4. 商务中心应提供高效、快捷、可靠的服务。
比如说，客户需要打印一份文件，商务中心的员工应迅速帮助其打印出来。
为了确保服务的质量，商务中心的员工应有系统的流程与标准，以便快速、准确地操作。
5. 商务中心应提供一定的隐私保护。
客户的文件和资料是极其重要的，因此商务中心应设立专门的区域进行储存，并确保不泄露给第三方。
6. 商务中心还应保持灵活性，以便满足不同需求的客户。
商务中心不仅需要提供基本服务，如文件打印、传真、复印等，还需要提供更高级的服务，包括翻译、商务会议策划等。
7. 商务中心的费用应合理，透明。
客户需要清楚自己的需求，并对服务的价格有所了解，以免出现不必要的纠纷。
8. 最后，商务中心应建立客户反馈机制，以便不断地提高服务质量。
商务中心的员工应定期与客户互动，了解客户的意见和需求，并对反馈意见做出合理的处理和回应。
总之，洲际酒店商务中心标准运营程序不仅关注客户的需求，还关注服务质量和员工素质。
商务中心需提供优质的设备和设施、良好的服务流程，以及熟练的员工。
最后一定要通过客户反馈来不断改善服务质量。
洲际酒店日常管理制度
洲际酒店日常管理制度第一章总则第一条为了规范洲际酒店的日常管理工作，保障员工权益，提升服务质量，特制定本制度。
第二条洲际酒店的日常管理制度适用于全体员工以及外部合作伙伴。
第三条洲际酒店根据国家相关法律法规、洲际酒店集团的规定以及本制度的要求进行管理。
第四条洲际酒店日常管理以服务至上、精益求精为宗旨，以创新发展、精细管理为手段，不断提升服务质量，塑造洲际酒店品牌形象。
第五条洲际酒店日常管理遵循公平、公正、公开的原则，对员工进行全面的培训、考核和管理，确保员工的个人发展。
第六条洲际酒店日常管理分为人事管理、财务管理、市场营销管理、客户服务管理等方面，各个方面相互结合、相互制约。
第七条洲际酒店日常管理由总经理全面负责，各部门经理负责具体管理工作。
第二章人事管理第八条洲际酒店人事管理的核心是"以人为本"，重视员工的培训和激励，建立健全的人才梯队。
第九条洲际酒店招聘的员工必须符合相关岗位的要求，并经过严格的面试和考核。
第十条洲际酒店为员工提供良好的待遇和福利，保障员工的权益。
第十一条洲际酒店建立员工考核制度，定期对员工进行绩效评估，激励优秀员工，及时整改不合格员工。
第十二条洲际酒店注重员工的培训和发展，定期举办专业技能培训和职业发展课程。
第十三条洲际酒店严格执行劳动法律法规，保障员工的合法权益，禁止任何形式的歧视和欺凌行为。
第十四条洲际酒店员工必须遵守员工纪律，服从管理，言行举止得体，保持良好的职业道德。
第三章财务管理第十五条洲际酒店财务管理的核心是"精打细算"，做到收支平衡，降低成本，提高利润。
第十六条洲际酒店建立健全的财务管理制度，规范各项财务流程，加强内部控制，防范财务风险。
第十七条洲际酒店严格遵守相关法律法规，如实报送财务报表，不得违规操作财务。
第十八条洲际酒店建立预算管理制度，规定各部门的经费使用标准，确保预算的合理性和执行情况。
第十九条洲际酒店建立核算体系，及时核算利润，确保财务数据的准确性和真实性。
洲际酒店客房(中英文版)SOP
1 / 222 / 223 / 224 / 225 / 226 / 227 / 228 / 229 / 2210 / 2211 / 22Summary questions:问题概述：1.Where should the Butler wait for the Guest?管家应该在哪里等客人？2.Which steps need to be followed when checking the guest in?在客人登记时，应做哪些步骤？3.Why is it important that we take the guest to the room?为什么带客人到房间非常重要？4.Should all guests receive an introduction to the room / hotel?所有客人都要求介绍房间和酒店吗？5.What do I have to introduce and why?我们必须介绍什么？为什么？Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试12 / 2213 / 2214 / 2215 / 2216 / 223.W hy do I need to apologize?为什么我要道歉？4.W hat is important about taking action?采取行动时什么最重要？5.W hy is the follow up so important?为什么跟进如此重要？6.A re all complaints reported on the Log Book in your department?所有的投诉都需要记录进你部门的记录本吗？7.A re all complaints reported to the Executive office?所有的投诉都需要报告行政办公室吗？Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.现在由培训生按照步骤从头到位进行实践操作并做测试。
酒店运作手册(PPT 58页)
外线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是XXX酒店XX店…”。
5
参观房间
费，提供担保预订。注意担保预订的房间入住当天不可取消。
8
预订房间
▪ 5、 确认预订信息 ▪ 5.1 复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确认一下，入住人
是您本人，您的会员卡号是…，预定了3月25日至3月28日的大床房 一间，您的手机号码是…，对吗？ ▪ 5.2 向客人强调预订保留时间，例如：房间我们将为您保留到入住当 天的晚上19：00。如您需取消预订或延迟到达，请在入住当天18： 00前通知我们，如果您先预付房费，入住时间就不受限制了。 ▪ 6、 致谢道别 ▪ 6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”！ ▪ 7、 整理资料 ▪ 7.1 将预定单输入电脑。 ▪ 7.2 在预订单上注明“已入电脑” 并签名。 ▪ 7.3 将预订单按预订入住日期存放在预订单文件夹中，方便查找。
XXX换房。请帮客人开 XXX房提取行李，谢谢。 ▪ 12、整理资料 ▪ 12.1 取出原房间的RC单在空白处标准“换房”字样，再和新RC
单一并放入对应房间的文件夹中。
15
叫醒服务
▪ 1、礼貌问候
▪ 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼客人：“您好！ （请问有什么可以帮您）”。Ø 叫醒服务登记内容包括：日期、 时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间、接待人、跟进人。
▪ 酒店运作手册 ▪ 前台服务篇 ▪ 对于品质与顾客感受，所有酒店的标准是一致的