客服工作管理培训及会员维护很细很全

千牛工作界面
千牛：卖家工作台 工作平台整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系。
千牛客服聊天平台
更改旺旺在 线状态
更改个性签名 及个人资料
千牛聊天功能
旺旺聊天窗口--客户，不仅可查看买家的信息，还可创建和设置买家标签。 卖家账号团队之间自动共享此信息
转发消息给 团队人员
转发 文件
加为 好友
本小节内容全部完成
谢谢！
随堂练习
1、练习：应用“系统工具”和“机器人”设置数字快捷回复。
注意点
快捷回复设置完毕后，由于系统有一定的延迟性，效果没 有实现怎么办？ 1、等待5-10分钟时间 2、注销重新启动千牛
子账号管理界面
1、登录商家后台——子账号管理
子账号开通
未使用过子账号服务的用户 开通路径：卖家中心——店铺管理——子账号管理，按照提示开通 集市子账号赠送规则：0-5心3个，1-5蓝钻11个，1-5皇冠21个，1-5红冠61个 集市子账号赠送规则：0-5心3个，1-5蓝钻11个，1-5皇冠21个，1-5红冠61个
举报
顾客足迹/可 推荐的信息
客服评价
快捷短语
千牛评价功能
注意：评价仅仅支持顾客PC端登录
快捷回复设置的方法
快捷回复设置
自动回复设置 快捷短语 机器人回复
根据旺旺在线状态 及接待顾客情况自 动回复设置短语
客服在日常销售过 程中使用的快捷短
语
根据顾客提出的问 题自动或者间接回
复相关问题
系统设置：自动回复
读懂消费者
建立并升华信 任
让顾客主动敞 开心扉
在权利范围内 的给予优惠
建议或推荐满 足需求
客服具备的基本知识
客服具备的基础知识
千牛. 子账号 已卖出宝贝 内部订单信息处理系统 天猫/淘宝
千牛
1、进入淘宝首页——点击进入软件下载页面
千牛
2、点击下载【买/卖家用户入口】
千牛
3、选择工作台模式，输入账号密码，登录卖家工作台
3
商
影市场发不过服务
无赠送
4 其他服务商 主账号通过开发者认证
无赠送
5
买家
源自文库
即没有店铺，也无任何标志
无赠送
可购 买
说明
赠送数量已经包括 旺旺分流改版时赠
送的1个 可以
赠送的子账号可以 一直使用，不用付
费 可以
可以 若同时满足1和2，
则名额取最大值，
可以
以此类推，就高原
不可
则
以
子账号创建管理功能
子账号分流设置
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子账号数据分析
子账号监控查询
随堂练习
练习 1、子账号建立、并设置账号分流
子账号
为什么我们要用阿里旺旺聊天呢？
1、可以保存3个月的在线聊天记录 2、阿里唯一认可，用于买家与卖家的举证维权
子账号
旺旺聊天对话款，如何查看以往聊天记录
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已卖出的宝贝
1、登录商家后台——交易管理——已卖出的宝贝
子账号赠送规则
子账号赠送规则
编 身份 信誉度
号
判定标准
赠送规则
0-5心
赠送3个
1-5蓝钻
赠送11个
1-5皇冠
赠送21个
1 卖家 1-5红冠 天猫（非 红冠）
主账号通过开店认证
赠送61个 最多赠送31个
天猫（红 冠）
最多赠送61个
2 品牌盛/供应商 主账号有品牌商/供应商标记
赠送10个
摄影市场服务 主账号通过开店认证，并在摄
已卖出的宝贝
选择交易时间及匹配要求，点击批量导出，即可以导出想要的顾客数据
已卖出的宝贝
已卖出的宝贝
1、买家特别要求，如何备注？
①
②
已卖出的宝贝
2、如何发货、修改买家收货地址
已卖出的宝贝
对于未付款的顾客可以进行的操作 1、交易关闭、修改价格（仅可以修改运费）
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内部订单处理系统
插入表格、图片、形 状、图表等
插入页眉、页脚、文 本框
Excel办公软件介绍
1、功能模块大致相同，重点介绍常用公式 ØInt 取整数值 Øleft 从左边开始取值 ØCountif 相同数值出现次数 ØVlookup 形同符号对应的数据进行索引
具体实操
随堂练习
课堂练习 使用以上公式，计算快递邮费Excel公式熟悉
打开对话框——点击【更多】——【系统设置】——【自动回复设置】
千牛快捷短信
千牛快捷短语
注意：评价仅仅支持顾客PC端登录
机器人回复：
打开对话框——点击【机器人】——【配置回复】
数字快捷回复设置
效果展示
自动回复中设置数字代号问题
设置店铺数字问题答案
实际效果展示
权限设置
加好友提示：不能添加，如何修改？ 打开对话框——点击【更多】——【安全中心】——【验证设置】
客服工作管理及会员维护
本节内容重点： Ø客服的重要性介绍 Ø客服具备的基本知识 Ø基本的办公软件使用 Ø客服必会的岗位技能 Ø客服绩效管理
客服的重要性介绍
客服的重要性介绍
买家购买行为满意度分析结果显示： 商品本身 价值
快递效 率
其他因 素
客服销售 技巧
包装精美 整齐
客服的重要性介绍
卖家沟通中要做到什么？
客服工作管理及会员维护
教学目标
教学重点 教学难点
课时
1. 要求学生掌握基本技能：千牛、子账号 2. 要求学生掌握天猫规则 3. 要求学生掌握售前、售中、售后处理技巧 4. 要求学生熟悉客服绩效管理
1. 掌握天猫规则 2. 掌握售前、售中、售后处理技巧
1. 天猫规则 2. 售前、售中、售后处理技巧
9课时
管易
E店宝
淘宝助理
基本的办公软件使用
常用办公软件技巧介绍
本节内容重点： ØWord办公软件介绍 ØExecl办公软件介绍
Word办公软件介绍
1、常用功能介绍：开始
字体修改：字号、加 粗、下划线、加底色、
变色
段落设置：添加序列 号；左、右、居中靠 齐、段落间距调整等
Word办公软件介绍
1、常用功能介绍：插入