酒店前厅管理培训

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酒店前厅管理培训课程

酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料,内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅?

酒店前厅,又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。

酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢,是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成,酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。

一、前厅的主要任务

1.销售客房

前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上,配合销售部进行宣传促销活动,开展客房预订业务,掌控客房出租状况,为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下,具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。

2.提供各类综合服务

前厅是对顾客服务的集中点,如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

3.联络和协调顾客服务

前厅是沟通酒店与客户的桥梁,根据客人的要求,保持与酒店各部门之间的有效联系,及时传输有关客务信息,协调涉及多个部门的顾客事务,保证对顾客服务的准确、高效,为酒店树立良好形象。

4.管理客账

前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心,主要是做好顾客账单的管理,及时记录顾客在住店期间的各项用款,进行每日核计、累加,保持账目的准确,以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

5.处理相关信息资料

前厅是顾客活动的中心,也是各类信息的集散地,包括外部市场和内部管理等各类信息,前厅不仅要收集这类信息,而且要对其加工、整理,送传到相应的经营、管理部门。

二、前厅管理的难点

1.工作内容庞杂

前厅的工作范围广、项目多,通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容。并且每项工作都有相应的规范与要求,在具体的操作过程中必须严格遵守,才能使顾客满意。

2.服务涉及面宽

前厅在整个酒店的管理中负有协调功能,因而不仅要熟悉本身的业务,还要了解其他部门的情况,才能帮助顾客解决问题。

3.专业要求高

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