万科业户满意度测评报告

•2003 •4.04 •4.07 •4.37 •4.19 •3.99 •4.00 •4.08 •4.04 •3.86 •4.22 •4.03 •3.79 •3.94 •3.97 •3.92
•2002(均) •2002(城) •2002(星)
•3.66
•3.65
•3.66
•3.85
•3.92
•3.78
•2003 •4.04 •4.10
•3
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•
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•4
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•5
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•6
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•7
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•
•8
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•9
•3
•工作人员专业能力 •3.96
•10
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•14
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•15
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•项目 •总体满意度 •管 理 人员
•安 全 员 •维 修 工 •家政服务员 •清洁绿化员 •前台接待员 •会所服务员 •管 理 人员 •安 全 员 •维 修 工 •家政服务员 •清洁绿化员 •前台接待员 •会所服务员
•消防管理 •应急处理 •外来及施工人员管理 •小区清洁 •小区绿植修剪维护 •蚊虫消杀 •装修垃圾清运及时性 •装修现场管理 •服务质量
•价格
•2003 •4.01 •4.13 •4.29 •4.26 •4.13 •3.96 •3.68 •4.14 •4.01 •3.33 •3.92 •3.69 •3.78 •2.86
•项目 •家政服务质量 •家政服务及时性 •家政服务收费合理性
•维修质量 •入户维修及时性 •入户维修服务收费合理
性 •电话接通率 •处理人员服务态度 •投诉接受态度 •处理及时性 •处理结果信息反馈 •处理结果公平公正 •对问题的解决程度
•
•2003 •3.70 •3.89 •3.42 •3.94 •4.07 •3.72 •4.07 •4.07 •3.93 •3.40 •3.26 •3.40 •3.19 •3.88
•
•22
•
•23
•5
•24
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•25
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•26
•6
•27
•
•34
•7
•35
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•维度项目 •安全管理服务
• • • • • • •环境管理服务 • • •装修管理 • •会所管理 •
•2003 •4.07
• • • • • • •3.83 • • •3.81 • •3.32 •
•项目 •停车场秩序维护
•车辆出入管理 •车辆停放安全性 •居住小区安全感
•4.04
•4.01
•4.07
•3.89
•3.92
•3.86
•3.75
•3.80
•3.69
•3.90
•3.82
•3.97
•3.80
•3.91
•3.68
•3.89
•3.89
•
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•总体满意度测评对比分析表
Biblioteka Baidu
•序 •维
号
度
•16
•4
•17
•
•18
•
•19
•
•20
•
•21
•序号 •36 •37 •38 •39 •40 •41 •44 •45 •46 •47 •48 •49 •50
•均值
•维度 •8 • • •9 • • •10 • • • • • • •
•维度项目 •家政服务
• • •维修服务 • • •投诉处理 • • • • • • •
•2003 •3.67
• • •3.91 • • •3.62 • • • • • • •3.83
•总体满意度指数对比分析表（2003北京---2002集团 ）
•蚊虫消杀、小区清洁、绿化养护、居住小区安全感、装修现场管理、投诉 处理结果的公正性和信息反馈计7项低于2002年集团满意度指数。
•2003顾客满意度42项调查最不满意的7项
•会所配套服务已成为影响顾客满意度的重要因素. •供方家政水平的提高与业主的期望尚存在差距. •装修现场及施工人员的管理已成为顾客满意度评价的关注因素. •对客管理人员的专业能力已引起业主的关注.
•2002(均) •3.77
•2002(城 )
•
•2002(星) •3.77
•
•
•
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•
•
•3.87
•3.93
•3.8
•3.83
•3.86
•3.8
•3.65
•3.70
•3.59
•
•
•
•4.00
•3.80
•4.2
•3.80
•3.58
•4.01
•3.43
•3.36
•3.5
•
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•
•
•总体满意度测评对比分析表
万科业户满意度测评报 告
2020年5月29日星期五
•一、覆盖范围及发放回收方法
1. 此次顾客满意度调查覆盖三个管理处 ：
城市花园管理处 星园管理处（不包括星园三期业户） 青青管理处（不包括二期业户）
注：三个管理处有效回收问卷计744份,其 中业主699份,租户17份。
2、客户满意度调查表收发情况
•二、公司整体情况分析
万科物业管理总体满意度
•城花：4.10 •星园：3.94 •青青：4.07
•4.04
•二、公司整体情况分析
万科物业管理总体平均满意度
•城花：3.97 •星园：3.79 •青青：3.87
•3.88
•总体满意度测评对比分析表
•序号 •维度
•1
•1
•2
•2
•维度项目 •总体满意度 •工作人员仪态
•2003顾客满意度42项调查抱怨指数统计 表
•2003顾客满意度42项调查抱怨指数超过10%的项 目
•业主抱怨最多的三个方面是: •会所收费价格、投诉解决程度、投诉处理反馈
•业主对物业管理最满意的三个方面
•服务人员 工作态度
•O
•小区清洁
K
•安全管理
•顾客满意度提升行动重点分析
•会所管理 •投诉处理 •家政服务 •装修管理
•2002(均) •3.49 •3.63 • •3.56 •3.58 • • • • •3.07 • • •3.15 •3.69
•2002(城) •3.61 •3.72 • •3.72 •3.75 • • • • •3.20 • • •3.26 •3.72
•2002(星) •3.36 •3.54 • •3.4 •3.41 • • • • •2.93 • • •3.03 •3.65
•价格 •服务质量
•解决程度 •信息反馈 •处理及时性
•收费合理性 •服务质量
•总体满意度测评对比分析表（2002—2003北 京）
•蚊虫消杀是本次调查唯一降低的项目 •顾客投诉处理的及时性及对问题解决的程度虽有提高，但仍为关注解决的 问题
•总体满意度测评顾客满意度指数对比分析表（北京—集团 ）
•环境管理维度中“清洁”“绿化”“消杀”三项满意度指数均低于集团调查结果 •投诉处理中“信息反馈”“处理结果的公平公正”二项低于集团调查结果