工作程序和制度建设

【本节任务训练】
为下列任务排列轻重缓急顺序： 1.一个打印机报废了，上级要求你来做记录。 2.接到一个传真，是用户发给销售部门的。 3.食堂突然起火，火灾已经及时扑灭，上级要
求你做记录。 4.领导临时交办协助工会安排周日组织职工旅
游。 5.技术部门转来的保密文件。
第二节 行政事务管理流程
处理投诉 归档 复印
应立即处理，例如同一个工作日；信件回复，应该在收到后24 小时内发出。 每天完成，在周末没有积压；紧急归档应该在2小时内完成。 日常工作，应该在收到后24小时内返回；紧急工作，应该在收 到后3小时内返回。
表3-2工作任务质量控制表
提交日期
发出任务人姓名
要求完成的日期
实际完成日期
（一）开发程序 （二）执行程序 （三）维护程序
第一节 建立工作程序
英国卡迪夫高等学院资深教师Lesley Jefferson ，在《企业行政管理》一书中指出：“程序是 用来管理企业的方法。”
广义的概念：它应包括企业的方针政策、管理 制度、执行标准、运行规则和工作方法。
狭义的概念：程序是指行为的过程、步骤和程 式。这个行为过程是有次序的，受到时间、空 间限制的，有目标和质量要求的。
表3-1 回应时间的例子
工作任务
回应时间
接电话
外线在3次铃声以内。
打电话回答、 告知对方信息
按对方指定的回应电话时间回答所要求的信息，例如要求在当 天下班前一小时内。
回复信件
应该在收到信件后两个工作日内发出；紧急回复，应该在收到 信件后当天发出。
回复电子邮件
应该在收到后12小时内发出；紧急电子邮件，回复应该立即发 送。
数月后，制度改革。 道理：要为自己而工作 一年后公司的利润比以前翻了3倍，正群情振
奋的往前冲，大家抱成一团
【职场忠告】
好的制度令人才辈出，不好的制度埋没 人才。同样一个人在不同的环境下能创 造出不同的价值，可见公司的整体氛围 环境对人影响很大。
主要内容
第一节 建立工作程序 第二节 行政事务管理流程 第三节 质量标准与控制 第四节 基础制度
九个常见的工作流程图 一、办公设备、用品及日常用品的采购、发放
管理 二、执行文件档案的归档管理 三、文件资料收发、传真流程 四、各种车辆费用的支付、控制流程图 五、对外关系的建立和维护流程图 六、处理突发事件流程图 七、后勤服务质量保障检查流程图 八、安全管理工作流程图
九、日常事务处理流程图
认同和满意程度：表现在是否在期待的 时间内提供了服务，以及服务是否符合 心理上、实际上的需要。
企业行政管理的一项职能就是对这种服 务质量进行研究，并将其转化为可量化 的或者可描述的形象化指标。
第三节 质量标准与控制
一、工作时限和周期控制 二、公司政策、程序和质量控制手册 三、标准 四、作业指导书――表格管理和设计
二、建立企业行政管理工作程序的原则
（一）以文字形式存在的程序呈现四种 形式
1.在国家法规中存在的工作程序。 2.规章制度中存在的程序。 3.为某项工作专门制定的程序。 4.为每次工作专门制定的程序。 （二）制订工作程序的原则 1.规律性原则 2.法规性原则 3.公平性原则
三、建立企业行政管理工作程序的方法 （一）要明确工作程序的目标 （二）要制定工作程序的细节 （三）要确定工作程序的辅助要求
第一节 建立工作程序
一、建立行政管理工作程序的必要性和 重要性
二、建立企业行政管理工作程序的原则 三、建立企业行政管理工作程序的方法
一、建立行政管理工作程序的必要性和重要性
（一）有利于规范行政管理办公人员的 行为
（二）有利于建立公平正义 （三）有利于提高办公效率 （四）有利于树立企业的良好形象
六、处理突发事件流程图（图3-6）
突发事 件出现
主要情 况收集
及时汇 报领导
处理结 果汇报
妥善解 决处理
减少不 利影响
七、后勤服务质量保障检查流程图（图3-7）
拟定 制度
加强 检查
收集 提高 员工 建议 质量 满意
安抚 反馈 员工
八、安全管理工作流程图（图3-8）
熟悉 明确 规划 提高
安全 安全 制度 目标
工作程序和制度建设
2020/3/21
【学习目标】
一、知识
（一）掌握建立工作程序的重要性 （二）熟悉行政事务管理的流程 （三）了解质量标准与控制方法 （四）了解基础制度概念
二、技能
（一）开发程序 （二）执行程序 （三）维护程序
【职场经验】
整体氛围：新人冲天的干劲消失了，只好随大 流混，开始迟到和聊天……
教育 培训
防范 意识
确保整 体安全
组织实 施检查
九、日常事务处理流程图 （图3-9）
当日
保证
提高
计划
正常
服务
工作
工作
意识
临时 择其
注重
事务 轻重
时效
处理 处理
结果
【本节任务训练】
请你设计一个到机场接待来访者的工作 流程。
第三节 质量标准与控制
质量：是指企业行政管理工作的质量
标准：是指企业行政管理服务令服务对 象认同和满意的程度。
一、办公设备、用品及日常用品的采购、发放管理（图3-1）
部门 申请
查看 库存
请购 计划单
检查
出入
物品 采购
验收
登记
定期 询价议价
监督 检查
主管 审批
月末 盘存
帐物 相符
二、执行文件档案的归档管理（图3-2）
文件、资料 收集
分类整理 编号
立卷 归档
使用、传阅 控制
装订成册 存放
三、文件资料收发、传真流程（图3-3）
文件资料 的收发
行政 审阅
传真 往来
上传
下达
准确
记录
四、各种车辆费用的支付、控制流程图（图3-4）
统计各项 所要交纳
费用
申请 审批 资金
部门 主管 审批
领导 审批 签字
归类 登记 管理
支付 各项 费用
五、对外关系的建立和维护流程图（图3-5） 关系 沟通 档 经常 情况 合理 建立 协调 案 维护 汇报 调整
源自文库
一、工作时限和周期控制
（一）回应周期
1.回应时间和满足最终期限 2.迅速有效地处理相关问题的重要性 3.区别处理 （二）报告和跟踪工作进展 1.小型单位 2.大型单位 3.报告和跟踪（检查）工作进展使用的方法和
频率取决条件 4.跟踪工作进展的方法
（1）口头（2）日志（3）现场检查（4）对照检查（5）监督检 查