第五章-酒店组织结构与管理制度
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总经理
市场部 项目组1 饭店A 项目组2 饭店B
项目组3 饭店C 项目组4 饭店D
人事部
财务部
建设部
四、酒店管理制度
酒店管理制度意义 酒店组织管理机构 酒店组织管理总体模式选择
（一）酒店管理制度意义
1、酒店制度的涵义： 酒店管理制度是以文字条例形式规定员工在酒店里的行为的规范 和准则。
二是在系统中各部分的组合形式。 酒店的组织结构反映了管理者的经营思想、
管理体制,直接影响经营的效率和效益。组 织结构是在遵循组织原则的基础上根据酒店 的实际情况形成的。
一、酒店组织结构管理
横向：各职能部门的设置 纵向：确定各层次的组织跨度
（一）酒店横向组织结构 （部门构成）
总经理
总经理助理
2、酒店职能部门
人事部 销售部 工程部 安全部 财务部 采购部
······
3. 酒店其他机构设置
根据我国国情及法律，酒店还要设置其他机构有： （1）党组织的领导机构 （2）工会、共青团、妇女组织等机构
（二）酒店纵向组织结构图
总经理
总经理助理
房务部 经理
餐饮部 经理
董事会主要职权：
决定召开股东大会并向股东大会作报告。 执行股东大会决议，协调饭店与股东之间的关系。 选聘任免饭店的总经理及其他高级职员，如副经理、财务总监
等。 对饭店的经营发展战略、发展方向和目标等做出决策和计划。 决定饭店的筹资方式和计划，审定饭店投资项目及大额资金的
使用。 检查饭店经营和财务状况，审议饭店的年度财务款、决算。 决定饭店的分立、合并、承包、终止等重大事项。 制定饭店的章程及履行相应职权。
1、总经理领导下的驻店经理制度
总经理对酒店全面负责，并主管主要职能部门； 而日常的业务运行则由驻店经理负责，即相当于
运行总经理。 驻店经理下一般设总监，总监下设立若干部门。
2、总经理领导下的副总经理分工负责制
总经理全面负责，并主管人力资源，财务等主要部门； 副总经理则按业务专长、管理能力等分管相应的部门； 分管部门对分管副总负责，而副总则对总经理负责。
(1)信息有效传递问题
在分工体制下,总经理是整个酒店运作的领导核心 和协调中心,日常事务的处理束缚了总经理的战略 决策,使需要快速做出的决策发生延误。
由于管理层次的增多使总经理与员工之间的接触减 少,下级的建议经常被忽略或不被采纳,市场中和工 作中的重要信息得不到有效传递,影响了高层决策 的科学性和准确性。
2、酒店管理制度的意义： －－制度是正式组织的标志 －－为正式组织统一意志 －－制度是规范的保证 －－制度是自我约束的依据。
（二）酒店组织管理机构
——主要包括： 董事会 经理层 监事会 职工代表大会
1、董事会
董事会是现代酒店企业在所有权和经营权分离的条件下，酒 店的出资人为了追求和保护自己利益而设立的酒店经营管理 体系中的核心组织；
岗位责任制通常以岗位责任说明书或职务说明书的形式进行下 达
它具体规定了酒店每个岗位员工的岗位身份、工作的内容、完 成的标准等，明确该岗位员工所要做的事情及如何去做。
饭店岗位责任制是保证饭店优质服务的前提， 是不断提高饭店服务质量的依据。
岗位责任制主要内容：
岗位名称和性质 该岗位的直接上级 该岗位的直接下级 岗位职责和工作内容 工作范围、工作量、工作质量标准、岗位权
课件---酒店组织结构
2018年7月5日
学习目的
1、酒店组织结构的定义
2、酒店组织结构的构成
3、酒店的组织结构类型
什么是酒店组织结构？
酒店组织结构是指酒店各部分的划分,各部 分在组织系统中的位置、集聚状态及互相联 系的形式。
酒店组织结构的构成
组织结构从形式上看由两大部分所构成:一 是酒店内各部分的划分;
本核算等制度；
服务质量标准、质量基础、保证制度等；
劳动考核制度：
部门纪律： 具体根据业务特点的不同制定不同部门
考勤制度、作业检查制度、奖金分 配制度等；
的纪律；
财务制度：
信用消费制度、支付制度、资金审 批制度等
4、专业制度
行政性制度： 行政办公制度、报告制度、发文制度等；
房务部 餐饮部
商品部
康乐部
前客 厅房
厨餐 房厅
人 财销 保 工
力
程
资 务售 安 维
源
修
部 部部 部 部
酒店的部门构成：
酒店根据业务内容的不同， 划分为业务部门和职能部门； 有时也可分为前台部门和后台部门。
1、酒店业务部门/营业部门
前厅部 客房部 餐饮部 康乐部 商品部 。。。
（二）企业再造理论 Reengineering the Corporation
该概念由迈克尔·哈默于1990年在《哈佛商业周刊》 发表的一篇文章中首先提出。1993年,他与詹姆斯·钱 皮共同出版的《企业再造———工商管理革命宣言书》 标志着企业再造理论的产生。
企业再造定义: 针对企业业务流程的基本问题进行反思,并对它进行
（一）问题的提出
产生于工业社会的现代旅游酒店业受到形成于制造业管理 原理和组织原则的影响和制约,使旅游酒店在其发展过程 中逐步建立起的运作模式与旅游酒店本身所具有的规律不 相协调。
从组织结构角度探究,现代旅游酒店业借鉴了工业社会的 一整套管理理论,沿袭了传统的以劳动分工为基础的组织 形式,采取的仍旧是集权式的金字塔型或其变化形式的组 织结构。
人事制度： 员工招聘、录用、培训、绩效考核等相关制度；
安全保卫制度： 内保、消防安全、交通安全、与各部门相关制度；
财务制度： 相关的财务方面的制度。
5、酒店行政工作制度
这类制度主要针对行政管理
如： 饭店的会议制度 报告制度 文印制度等。
6、酒店内部基本制度
3、部门制度
由酒店各部门根据自身的业务特点和实际需 要而制定的一些制度
这类制度往往专业性较强。
部门制度：
业务运行责任制： 业务流程制度、服务质量考评制度等；
设备设施责任制度：
设备运行管理和操作制度、设备财产管 理制度等；
物品管理制度： 物品分级、使用、保管、质量、成
服务质量管理制度：
——饭店董事会和经理层：
分别代表饭店所有者和饭店经营者 对饭店的生产经营进行管理
——职工代表大会：
代表劳动者对饭店的经营实行民主管理， 审议饭店的各项规划和策划，监督各级管 理人员，维护饭店全体员工的切身利益
（三）酒店组织管理总体模式选择
——主要有三种模式： 1、总经理领导下的驻店经理制度 2、总经理领导下的副总经理分工负责制 3、总经理负责制
董事会是现代饭店的最高决策机构；
激励功能：
指董事会应代表全体股东，充分信 任酒店经理层，使其充分发挥经营 管理的智慧和才能，完成资本增值 的目标，使股东收益最大化。
制约功能：
指酒店股东为了保证投资安全，赋予董事 会对酒店经理层监督和制衡的权力，如对 重大资本运作、大额资金支付等审议和对 经理层的奖惩进行规定等。
2、经理层
现代饭店的经理层，是指以饭店总经理为代表的 饭店各管理层。总经理是现代饭店经营活动的 总指挥和最高领导。
经理层应全权贯彻执行董事会做出的各种决策和 决定，并对董事会负责；同时，以总经理为主对 饭店的一切经营活动进行指挥、调度和控制。
3、监事会
监事会是现代饭店资本营运的监督机构，负责监督、检查 饭店资本营运及经营管理的状况，并对饭店董事会及经理 层行使监督职能。
——层级管理、分工负责、责权利连带、命令服从、封环、目标管理、奖优 罚劣、协作、特殊授权 员工福利与成长计划 奖惩条例 保密与安全 修订与解释 知情签名
Βιβλιοθήκη Baidu
（2）岗位责任制
酒店岗位责任制，是根据酒店内各不同工作岗位而规定的工作 内容、服务程序、服务标准及职责权限的制度，是实行经济责 任制的基础。
从上到下，各级只服从一 个领导的指示命令；从下 至上，各级只向一个领导 请示。
直线制组织形式是最早、 最简单的一种组织形式。
2、 直线职能制组织结构
大多数饭店都采用 直线职能制的组织 结构。
其特点是把饭店所 有部门分为两大类
一类是业务部门 一类是职能部门
3、 事业部制组织结构
该类制度规定了饭店的性质、投资形式、产 权关系及由此派生的一系列规定。如：
饭店的公司章程 董事会制度 监事会制度等。
2、有关体制和组织结构的制度
该类制度要规定饭店的体制、组织结构形式、 饭店上层的权责关系等。如：
饭店组织制度 总经理负责制 党、工、青、妇组织制度等。
可组织进行复查。 对饭店各级不称职的经营管理人员提出处分和罢免的建
议。 可建议召开临时股东大会，并代表股东与董事交涉或起
诉。
4、职工代表大会
职工代表大会是饭店民主管理的主要形式，是职工行使民主 管理权力的机构。
充分发挥职工代表大会的管理职能，可以使全体员工以主人 翁的姿态积极工作，对于饭店的发展有着十分重要的意义。
事业部制是一种 适用于饭店公司 的分权式组织结 构框架形式，实 行集中决策下的 分散经营。
是工业企业发展 到有多个主产品 时的一种组织形 式。
4、矩阵式组织结构：
矩阵式组织结构的特点是集团公司是一个系统，公司有领导机 构，有各职能部门。公司系统下有若干个项目部，项目部的专业人 才可由各相关职能部门派出。公司对外输出管理的一组人就是一个 项目部，公司下属子公司也是一个项目部。
彻底的重新设计,以及在成本、质量、服务和速度等 当前衡量企业业绩的这些重要尺度上取得显著的进展。
(2)部门沟通合作问题
在直线职能酒店中,内部分工过于详细,存在过 多的封闭式的模块化部门,各部门专注于本部 门的工作,缺乏相互了解,沟通困难,难以在工 作中相互协调与配合,降低了部门间工作效率, 导致失误和投诉增多。
(3)技能单一问题
在机械式的酒店组织结构中,每个员工只熟 悉他自己的本职工作和所掌握的专有技能, 关注本部门任务的完成情况,缺乏全局观念 和解决酒店出现的紧急事件或承担特殊任务 的能力。
3、总经理负责制
所有部门都对总经理负责； 副总经理不分管部门，作为总经理的参谋和助手，
主要帮助总经理做好协调控制和专项工作。
（四）酒店组织管理制度类型
有关所有制和产权关系的制度 有关体制和组织结构的制度 部门制度 专业制度 饭店行政工作制度 饭店内部基本制度
1、有关所有制和产权关系的制度
员工手册 岗位责任制 服务规程
（1）员工手册－－培育饭店人
总经理致辞 ——欢迎辞、饭店简介、饭店文化（员工与企业、员工与客人）、祝愿语、
签名 组织机构图 工作理念
——工作意义、员工与顾客、员工与企业、管理者与被管理者、工作理念 饭店人行为通则 服务规章
——服务理念、服务总则、服务规范、投诉处理 管理指针
限等。
（3）服务规程
酒店的服务规程不仅规定了员工的作业行为 规范，而且规定了作业规范；
其作用是使酒店达到服务质量标准化、服务 形式规范化、服务过程程序化。
五、酒店组织结构及管理制度创新
旅游酒店的发展不仅需要良好的外部环境, 而且需要完善的组织结构,两者的有机结合 才能使酒店的整体效能充分发挥出来。
由于监事会成员也是由股东或所有者选举产生，并且与董 事会相分离，从而使监事会的监督活动具有独立性，从而 保证了监事会工作的公正性和客观性。
总之，监事会的根本目的， 就是要防止董事会滥用职权、谋取私利、甚至侵害饭店权益，
以便使饭店在有效监督的条件下，健康地运营和发展。
监事会主要职权：
列席董事会议。 监督董事、经理人员有无违法、违纪行为。 检查公司业务、财务执行状况。 审核董事会提交股东大会的各种报告，对有影响的问题
康乐部 经理
餐饮部副经理 餐厅经理 餐厅领班 餐厅服务员
人事部 经理
财务部 经理
饭店组织结构的金字塔型框架
三、酒店组织结构类型
直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵式组织结构
······
1、直线制组织结构
直线制组织形式是指饭店 各部门和岗位按照纵向系 统直线排列；
市场部 项目组1 饭店A 项目组2 饭店B
项目组3 饭店C 项目组4 饭店D
人事部
财务部
建设部
四、酒店管理制度
酒店管理制度意义 酒店组织管理机构 酒店组织管理总体模式选择
（一）酒店管理制度意义
1、酒店制度的涵义： 酒店管理制度是以文字条例形式规定员工在酒店里的行为的规范 和准则。
二是在系统中各部分的组合形式。 酒店的组织结构反映了管理者的经营思想、
管理体制,直接影响经营的效率和效益。组 织结构是在遵循组织原则的基础上根据酒店 的实际情况形成的。
一、酒店组织结构管理
横向：各职能部门的设置 纵向：确定各层次的组织跨度
（一）酒店横向组织结构 （部门构成）
总经理
总经理助理
2、酒店职能部门
人事部 销售部 工程部 安全部 财务部 采购部
······
3. 酒店其他机构设置
根据我国国情及法律，酒店还要设置其他机构有： （1）党组织的领导机构 （2）工会、共青团、妇女组织等机构
（二）酒店纵向组织结构图
总经理
总经理助理
房务部 经理
餐饮部 经理
董事会主要职权：
决定召开股东大会并向股东大会作报告。 执行股东大会决议，协调饭店与股东之间的关系。 选聘任免饭店的总经理及其他高级职员，如副经理、财务总监
等。 对饭店的经营发展战略、发展方向和目标等做出决策和计划。 决定饭店的筹资方式和计划，审定饭店投资项目及大额资金的
使用。 检查饭店经营和财务状况，审议饭店的年度财务款、决算。 决定饭店的分立、合并、承包、终止等重大事项。 制定饭店的章程及履行相应职权。
1、总经理领导下的驻店经理制度
总经理对酒店全面负责，并主管主要职能部门； 而日常的业务运行则由驻店经理负责，即相当于
运行总经理。 驻店经理下一般设总监，总监下设立若干部门。
2、总经理领导下的副总经理分工负责制
总经理全面负责，并主管人力资源，财务等主要部门； 副总经理则按业务专长、管理能力等分管相应的部门； 分管部门对分管副总负责，而副总则对总经理负责。
(1)信息有效传递问题
在分工体制下,总经理是整个酒店运作的领导核心 和协调中心,日常事务的处理束缚了总经理的战略 决策,使需要快速做出的决策发生延误。
由于管理层次的增多使总经理与员工之间的接触减 少,下级的建议经常被忽略或不被采纳,市场中和工 作中的重要信息得不到有效传递,影响了高层决策 的科学性和准确性。
2、酒店管理制度的意义： －－制度是正式组织的标志 －－为正式组织统一意志 －－制度是规范的保证 －－制度是自我约束的依据。
（二）酒店组织管理机构
——主要包括： 董事会 经理层 监事会 职工代表大会
1、董事会
董事会是现代酒店企业在所有权和经营权分离的条件下，酒 店的出资人为了追求和保护自己利益而设立的酒店经营管理 体系中的核心组织；
岗位责任制通常以岗位责任说明书或职务说明书的形式进行下 达
它具体规定了酒店每个岗位员工的岗位身份、工作的内容、完 成的标准等，明确该岗位员工所要做的事情及如何去做。
饭店岗位责任制是保证饭店优质服务的前提， 是不断提高饭店服务质量的依据。
岗位责任制主要内容：
岗位名称和性质 该岗位的直接上级 该岗位的直接下级 岗位职责和工作内容 工作范围、工作量、工作质量标准、岗位权
课件---酒店组织结构
2018年7月5日
学习目的
1、酒店组织结构的定义
2、酒店组织结构的构成
3、酒店的组织结构类型
什么是酒店组织结构？
酒店组织结构是指酒店各部分的划分,各部 分在组织系统中的位置、集聚状态及互相联 系的形式。
酒店组织结构的构成
组织结构从形式上看由两大部分所构成:一 是酒店内各部分的划分;
本核算等制度；
服务质量标准、质量基础、保证制度等；
劳动考核制度：
部门纪律： 具体根据业务特点的不同制定不同部门
考勤制度、作业检查制度、奖金分 配制度等；
的纪律；
财务制度：
信用消费制度、支付制度、资金审 批制度等
4、专业制度
行政性制度： 行政办公制度、报告制度、发文制度等；
房务部 餐饮部
商品部
康乐部
前客 厅房
厨餐 房厅
人 财销 保 工
力
程
资 务售 安 维
源
修
部 部部 部 部
酒店的部门构成：
酒店根据业务内容的不同， 划分为业务部门和职能部门； 有时也可分为前台部门和后台部门。
1、酒店业务部门/营业部门
前厅部 客房部 餐饮部 康乐部 商品部 。。。
（二）企业再造理论 Reengineering the Corporation
该概念由迈克尔·哈默于1990年在《哈佛商业周刊》 发表的一篇文章中首先提出。1993年,他与詹姆斯·钱 皮共同出版的《企业再造———工商管理革命宣言书》 标志着企业再造理论的产生。
企业再造定义: 针对企业业务流程的基本问题进行反思,并对它进行
（一）问题的提出
产生于工业社会的现代旅游酒店业受到形成于制造业管理 原理和组织原则的影响和制约,使旅游酒店在其发展过程 中逐步建立起的运作模式与旅游酒店本身所具有的规律不 相协调。
从组织结构角度探究,现代旅游酒店业借鉴了工业社会的 一整套管理理论,沿袭了传统的以劳动分工为基础的组织 形式,采取的仍旧是集权式的金字塔型或其变化形式的组 织结构。
人事制度： 员工招聘、录用、培训、绩效考核等相关制度；
安全保卫制度： 内保、消防安全、交通安全、与各部门相关制度；
财务制度： 相关的财务方面的制度。
5、酒店行政工作制度
这类制度主要针对行政管理
如： 饭店的会议制度 报告制度 文印制度等。
6、酒店内部基本制度
3、部门制度
由酒店各部门根据自身的业务特点和实际需 要而制定的一些制度
这类制度往往专业性较强。
部门制度：
业务运行责任制： 业务流程制度、服务质量考评制度等；
设备设施责任制度：
设备运行管理和操作制度、设备财产管 理制度等；
物品管理制度： 物品分级、使用、保管、质量、成
服务质量管理制度：
——饭店董事会和经理层：
分别代表饭店所有者和饭店经营者 对饭店的生产经营进行管理
——职工代表大会：
代表劳动者对饭店的经营实行民主管理， 审议饭店的各项规划和策划，监督各级管 理人员，维护饭店全体员工的切身利益
（三）酒店组织管理总体模式选择
——主要有三种模式： 1、总经理领导下的驻店经理制度 2、总经理领导下的副总经理分工负责制 3、总经理负责制
董事会是现代饭店的最高决策机构；
激励功能：
指董事会应代表全体股东，充分信 任酒店经理层，使其充分发挥经营 管理的智慧和才能，完成资本增值 的目标，使股东收益最大化。
制约功能：
指酒店股东为了保证投资安全，赋予董事 会对酒店经理层监督和制衡的权力，如对 重大资本运作、大额资金支付等审议和对 经理层的奖惩进行规定等。
2、经理层
现代饭店的经理层，是指以饭店总经理为代表的 饭店各管理层。总经理是现代饭店经营活动的 总指挥和最高领导。
经理层应全权贯彻执行董事会做出的各种决策和 决定，并对董事会负责；同时，以总经理为主对 饭店的一切经营活动进行指挥、调度和控制。
3、监事会
监事会是现代饭店资本营运的监督机构，负责监督、检查 饭店资本营运及经营管理的状况，并对饭店董事会及经理 层行使监督职能。
——层级管理、分工负责、责权利连带、命令服从、封环、目标管理、奖优 罚劣、协作、特殊授权 员工福利与成长计划 奖惩条例 保密与安全 修订与解释 知情签名
Βιβλιοθήκη Baidu
（2）岗位责任制
酒店岗位责任制，是根据酒店内各不同工作岗位而规定的工作 内容、服务程序、服务标准及职责权限的制度，是实行经济责 任制的基础。
从上到下，各级只服从一 个领导的指示命令；从下 至上，各级只向一个领导 请示。
直线制组织形式是最早、 最简单的一种组织形式。
2、 直线职能制组织结构
大多数饭店都采用 直线职能制的组织 结构。
其特点是把饭店所 有部门分为两大类
一类是业务部门 一类是职能部门
3、 事业部制组织结构
该类制度规定了饭店的性质、投资形式、产 权关系及由此派生的一系列规定。如：
饭店的公司章程 董事会制度 监事会制度等。
2、有关体制和组织结构的制度
该类制度要规定饭店的体制、组织结构形式、 饭店上层的权责关系等。如：
饭店组织制度 总经理负责制 党、工、青、妇组织制度等。
可组织进行复查。 对饭店各级不称职的经营管理人员提出处分和罢免的建
议。 可建议召开临时股东大会，并代表股东与董事交涉或起
诉。
4、职工代表大会
职工代表大会是饭店民主管理的主要形式，是职工行使民主 管理权力的机构。
充分发挥职工代表大会的管理职能，可以使全体员工以主人 翁的姿态积极工作，对于饭店的发展有着十分重要的意义。
事业部制是一种 适用于饭店公司 的分权式组织结 构框架形式，实 行集中决策下的 分散经营。
是工业企业发展 到有多个主产品 时的一种组织形 式。
4、矩阵式组织结构：
矩阵式组织结构的特点是集团公司是一个系统，公司有领导机 构，有各职能部门。公司系统下有若干个项目部，项目部的专业人 才可由各相关职能部门派出。公司对外输出管理的一组人就是一个 项目部，公司下属子公司也是一个项目部。
彻底的重新设计,以及在成本、质量、服务和速度等 当前衡量企业业绩的这些重要尺度上取得显著的进展。
(2)部门沟通合作问题
在直线职能酒店中,内部分工过于详细,存在过 多的封闭式的模块化部门,各部门专注于本部 门的工作,缺乏相互了解,沟通困难,难以在工 作中相互协调与配合,降低了部门间工作效率, 导致失误和投诉增多。
(3)技能单一问题
在机械式的酒店组织结构中,每个员工只熟 悉他自己的本职工作和所掌握的专有技能, 关注本部门任务的完成情况,缺乏全局观念 和解决酒店出现的紧急事件或承担特殊任务 的能力。
3、总经理负责制
所有部门都对总经理负责； 副总经理不分管部门，作为总经理的参谋和助手，
主要帮助总经理做好协调控制和专项工作。
（四）酒店组织管理制度类型
有关所有制和产权关系的制度 有关体制和组织结构的制度 部门制度 专业制度 饭店行政工作制度 饭店内部基本制度
1、有关所有制和产权关系的制度
员工手册 岗位责任制 服务规程
（1）员工手册－－培育饭店人
总经理致辞 ——欢迎辞、饭店简介、饭店文化（员工与企业、员工与客人）、祝愿语、
签名 组织机构图 工作理念
——工作意义、员工与顾客、员工与企业、管理者与被管理者、工作理念 饭店人行为通则 服务规章
——服务理念、服务总则、服务规范、投诉处理 管理指针
限等。
（3）服务规程
酒店的服务规程不仅规定了员工的作业行为 规范，而且规定了作业规范；
其作用是使酒店达到服务质量标准化、服务 形式规范化、服务过程程序化。
五、酒店组织结构及管理制度创新
旅游酒店的发展不仅需要良好的外部环境, 而且需要完善的组织结构,两者的有机结合 才能使酒店的整体效能充分发挥出来。
由于监事会成员也是由股东或所有者选举产生，并且与董 事会相分离，从而使监事会的监督活动具有独立性，从而 保证了监事会工作的公正性和客观性。
总之，监事会的根本目的， 就是要防止董事会滥用职权、谋取私利、甚至侵害饭店权益，
以便使饭店在有效监督的条件下，健康地运营和发展。
监事会主要职权：
列席董事会议。 监督董事、经理人员有无违法、违纪行为。 检查公司业务、财务执行状况。 审核董事会提交股东大会的各种报告，对有影响的问题
康乐部 经理
餐饮部副经理 餐厅经理 餐厅领班 餐厅服务员
人事部 经理
财务部 经理
饭店组织结构的金字塔型框架
三、酒店组织结构类型
直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵式组织结构
······
1、直线制组织结构
直线制组织形式是指饭店 各部门和岗位按照纵向系 统直线排列；