华为客户满意度研究2002
华为专案PBU客户满意度网络调查问卷
华为专案PBU客户满意度网络调查问卷本卷是一份关于华为专案PBU客户满意度调查表。
此问卷由人资发起，目的是为调查华为专案PBU客户满意度，您的回馈对我们了解当前的情况，以及未来该如何调整及其重要。
请您放心，此问卷绝对保密，分析结果将以数据呈现。
因此，邀请您尽可能诚实回答，并分享您最真实的想法，谢谢您的宝贵时间！感谢您填写我们的问卷，本次问卷的优秀回答者，我们会在其中抽取20名用户，赠送10G手机流量，数量有限快快参与吧。
Q1. 你所在的地区属于？（单选题）Q2. 您的月收入情况（）（单选题）Q3. 工作年限（单选题）Q4. 在工作协作中，对于PBU人员的整体管理与工作支撑满意程度（单选题）非常满意满意基本满意有待改进不满意Q5. 专业水平高、理论结合实际、业务能力强（单选题）非常满意满意有待改进不满意Q6. 能从全局出发，协作意识好，工作中认真负责，积极主动，务实高效（单选题）非常满意满意基本满意有待改进不满意Q7. 工作完成质量好，能有效输出成果供客户方使用（单选题）非常满意满意基本满意有待改进不满意Q8. 持续改进：能主动寻找工作不足，主动征询改进意见，并在工作流程、方法上予以改进（单选题）非常满意满意基本满意有待改进Q9. 与您沟通交流的及时性、全面性、准确性是否满意？（单选题）非常满意满意基本满意有待改进不满意Q10. 您对于PBU人员工作态度的满意程度？（单选题）非常满意满意基本满意有待改进不满意Q11. 您对于项目进度是否满意？（单选题）里程碑任务无延迟，其他工作按时完成，对整体进度非常满意里程碑任务无延迟，其他工作略有延迟，对整体进度满意里程碑任务略有延迟，但没有影响交付，对整体进度评价一般里程碑任务有延迟，对交付产生影响，有改善方案正在执行，对整体进度不满意里程碑任务大量延迟，交付严重延迟，对整体进度特别不满意Q12. 请您对PBU2020年Q3季度(7月-9月)的整体工作给予评价？（单选题）满意基本满意有待改进不满意Q13. 请问您还有什么其他的建议或者意见，或其他需要特别提出表扬或批评的事项？（填空题）非常感谢您抽出宝贵的时间来完成这个问卷，感谢您对我们的支持和帮助！我们会抽奖赠送小礼品哦。
华为4核手机顾客满意度研究
华为4核手机顾客满意度研究摘要随着手机的更新速度也在不断加快，手机市场的竞争变得更加激烈。
其中华为作为智能手机的后起之秀，迅速抢占国内市场，而且华为智能手机作为国产机的代表和其他几家外国厂商形成分庭抗礼之势。
在以后的竞争中，厂商之间比拼的不在是单纯的技术竞争，顾客对手机的满意度也成为影响手机厂商竞争的重要因素，本研究希望通过市场调研的方式了解消费者对于手机商品的评价，分析出消费者对于手机产品满意度的构成。
再结合现状，分析出目前消费者对于华为4核手机顾客满意度。
通过比较消费者需求和华为4核手机顾客满意度后为华为公司研究制定出更好的销售策略和改进对策。
而顾客满意度构成要素不仅仅适用于华为公司，对于其他手机销售商也具有参考价值。
关键词：华为；4核手机；顾客满意度；评价体系Study on customers’ satisfaction of Huawei 4 Rom mobile phoneAbstractWith the updating speed of the mobile phone has been accelerating, mobile phone market becomes more competitive. One of the bright younger generation Huawei as intelligent mobile phone, quickly seize the domestic market, and Huawei intelligent mobile phone as a representative of domestic machine and several other foreign manufacturers formed as an equal potential. In the future competition between firms, competition is not the competition of simple technology, customer satisfaction with the mobile phone has become an important factor affecting the mobile phone manufacturers competition, this study hope that through market research ways of understanding the consumers for the evaluation of mobile phone products, analysis of consumer satisfaction for mobile phone products. Combined with the present situation, the analysis of the current consumer for Huawei 4 Nuclear mobile phone customer satisfaction. Through the comparison of consumer demand and Huawei 4 Rom mobile phone customer satisfaction for Huawei Company research and develop better sales strategies and countermeasures. And customer satisfaction elements not only suitable for the Huawei Company, also has the reference value for other mobile phone retailer.Key words: Huawei 4 Rom mobile phone; customer satisfaction; Evaluation system目录引言 (1)1华为4核手机顾客满意度测评指标体系构建 (8)1.1华为4核手机顾客满意度测评指标确定 (8)1.1.1客满意指标体系的原则 (8)1.1.2华为4核手机顾客满意度测评指标确定 (9)1.2 华为4核手机顾客满意度测评指标权重确定 (10)1.2.1二级指标的权重确定 (10)1.2.2三级指标的权重确定 (11)1.3华为4核手机顾客满意度测评指标体系确定 (14)2华为4核手机顾客满意度现状调查及结果分析 (16)2.1 华为4核手机顾客满意度调查结果总体分析 (16)2.1.1华为4核手机的外观设计描述分析 (16)2.1.2华为4核手机功能质量描述统计分析 (17)2.1.3华为4核手机销售服务描述统计分析 (18)2.1.4华为4核手机企业形象描述统计分析 (18)2.2华为4核手机顾客满意度分群分析 (19)2.2.1华为4核手机外观设计满意度分群分析 (19)2.2.2华为4核手机功能质量满意度分群分析 (20)2.2.3华为4核手机公司形象满意度分群分析 (21)2.2.4华为4核手机销售服务满意度分群分析 (22)3华为4核手机顾客满意度提升策略 (24)3.1 现有顾客满意度提升策略 (24)3.2 潜在顾客满意度提升策略 (25)4结论 (27)4.1华为4核手机顾客满意度情况 (27)4.2营销启示 (28)致谢 (30)主要参考文献 (31)附录 (34)外文文献译文及原文 (35)引言研究目的与意义手机的发展经历了很漫长的阶段，现在手机的更新速度已经越来越快了，手机的更新速度也在不断加快，手机市场的竞争变得更加激烈。
华为手机满意度研究报告
华为手机满意度研究报告
根据最近一份关于华为手机满意度的研究报告，以下是主要的研究结果：
1. 满意度评分：华为手机的满意度评分较高，在用户调查中得到了积极的评价。
多数用户对华为手机的性能、外观设计、操作系统和相机功能等方面表示满意。
2. 功能和性能：华为手机被用户认为在功能和性能方面表现出色。
华为手机的处理器速度、操作系统的流畅性和稳定性、电池寿命以及通信质量都得到了用户的认可。
3. 外观和设计：华为手机的外观设计被用户认为时尚、精致且具有高质感。
华为手机的机身材质、屏幕质量和手机尺寸都受到了用户的正面评价。
4. 摄影功能：华为手机的相机功能被用户普遍认为是其优势之一。
华为手机的相机拍摄质量、夜间拍摄能力、镜头选项和摄像功能都受到了用户的好评。
5. 用户体验：用户对华为手机的用户体验表示满意。
华为手机的界面设计和用户界面易用性都受到了用户的肯定。
此外，华为手机的系统更新和售后服务也得到了用户的认可。
总之，华为手机在用户满意度方面表现良好，得到了用户的积极评价。
用户对其功能和性能、外观和设计、摄影功能以及用户体验等方面都持有正面看法。
华为提升客户服务满意度实践报告总结
华为提升客户服务满意度实践报告总结目录：一、调查目的二、调查方法三、问卷设计及基本情况四、数据分析五、结论及优化建议摘要：华为手机作为全球第三大手机制造商，其在全球有着较高的知名度，而目前的华为却处在比较困难的阶段，对此我们对华为的各项指标进行了研究分析。
为了了解消费者对华为手机的满意度情况，我们通过问卷调查法对部分用户进行了调查，并通过问卷数据的情况分析了其满意度。
综合来看，华为手机无论是在总体满意度上还是在其他方面的满意度上都在4分左右，大家对华为手机的评价还是很高的，但在有些方面还是存在一定的问题。
通过一系列的数据分析，我们了解到华为手机产品价位和促销活动方面的客户满意度较低，与消费者选择华为手机的相关性也比较大，为此我们也提出了针对性的更改建议，从而更好的在目前良好的基础上提升客户满意度，让产品卖得更好。
一、调查目的：1. 了解华为手机的消费者使用情况；2. 了解消费者购买华为手机的型号偏好、价格倾向；3. 了解消费者对华为手机使用的满意度；4. 针对调查中存在的问题提出合理性的建议和改善。
二、调查方法：问卷调查：通过问卷星制作问卷的方式，采用全方面、多层次、多领域的问卷分析结构，针对大众对华为手机的满意度进行详细的调查。
三、问卷设计及基本情况：根据客户的需求，我们在问卷结构设计方面主要涉及到了消费者购买华为手机时考虑的因素，有以下几个方面：1. 产品：产品的价格是否是消费者能够接受的价位，产品的外观能否达到消费者对手机外形上的期望，手机的质量能否让消费者满意，产品性能能否让消费者满意使用等。
2. 服务：网络上购买的产品的发货速度能否让消费者满意，实体店的工作人员服务态度是否良好，产品的售后服务能否让消费者感到舒心等。
四、数据分析：1、总体满意度根据数据显示，消费者对华为手机的总体满意度较高，31.91%的客户对其总体非常满意，38.3%的客户为满意，23.4%的客户认为其总体一般，少部分客户对华为手机总体不满意和非常不满意；计算客户总体满意度平均值为3.91，整体评价处于较高水平，但仍有近10%的客户对华为手机总体不满意。
华为顾客满意度调查分析报告
华为顾客满意度调查分析报告1. 调查背景和目的华为作为全球知名的科技公司，为了持续改进产品和服务质量，决定进行一次关于顾客满意度的调查。
调查旨在了解顾客对华为产品和服务的满意程度，以及他们对华为品牌和产品的整体认知和态度。
本文将对该调查结果进行详细分析，以期为华为提供有针对性的改进建议。
2. 调查方法和样本为了获取可靠和全面的数据，我们采用了在线调查的方式进行数据收集。
调查问卷设计包括以下几个方面的内容：•基本信息：调查对象的性别、年龄、职业等基本情况。
•产品满意度：针对华为不同产品的外观、性能、可靠性等方面进行评价。
•服务满意度：评估华为售前和售后服务的质量和响应速度。
•品牌认知和评价：了解顾客对华为品牌的认可程度和评价。
•建议和改进意见：收集顾客对华为产品和服务的建议和改进意见。
我们从不同地区和人群中随机选取了1000名华为用户作为调查样本。
调查时间为两周，收集了有效的908份问卷。
3. 调查结果分析3.1 基本信息根据调查结果，我们发现华为用户的年龄主要集中在25-35岁之间，占调查样本的55%。
其中男性用户占比为60%，女性用户占比为40%。
大部分用户具有大专以上学历，职业分布较广泛，主要包括白领、学生和自由职业者。
3.2 产品满意度在产品满意度评价中，华为手机获得了较高的评价。
调查结果显示，超过80%的用户对华为手机的外观设计和性能表现给予了积极评价。
但是在可靠性方面，约有15%的用户表示有一些不满意。
此外，华为笔记本电脑和智能穿戴设备的满意度也较高，分别有75%和70%的用户对它们的性能和品质表示满意。
3.3 服务满意度调查结果显示，在售前和售后服务方面，华为获得相对较高的评价。
约90%的用户对售前咨询和售后技术支持的满意度表示满意或非常满意。
3.4 品牌认知和评价华为作为中国本土品牌在全球的影响力逐渐增强。
调查结果显示，超过70%的用户认同华为是一家可靠和创新的品牌。
同时，约80%的用户表示愿意推荐华为产品给他们的亲友。
手机顾客满意度研究分析
品牌忠诚度受多种因素影响，包括产品质量、售后服务、品 牌形象等。
购买决策因素
产品性能
顾客在购买手机时，最关注的产 品性能包括处理器性能、屏幕分 辨率、电池续航等。
价格
价格是顾客购买手机时的重要考 虑因素之一，不同价格区间的手 机市场份额也有所不同。
品牌影响力
品牌影响力对顾客购买决策也有 重要影响，一些知名品牌的手机 更容易获得消费者的认可和信任 。
04
品牌A的顾客满意度分析
品牌A的总体满意度
总结词：高
详细描述：根据对市场上的反馈和评价，品牌A的总体满意度非常高，其产品和 服务得到了消费者的广泛认可和好评。
品牌A的优点分析
总结词
设计新颖、性能卓越、用户友好
详细描述
品牌A的优点主要体现在其产品设计新颖，功能齐全，使用方便，性能卓越， 以及用户友好等方面。这些优点使得品牌A在市场上具有很高的竞争力。
手机企业需要密切关注客户的需求和反馈， 不断改进产品和服务以满足客户的需求和提 高客户满意度。
THANKS
感谢观看
02
研究方法和数据来源
研究方法
1 2 3
问卷调查
通过在线和离线问卷收集用户对手机使用体验 的反馈，包括产品性能、功能、外观、性价比 等方面的评价。
深度访谈
针对一些具有代表性的用户进行深度访谈，了 解他们使用手机的习惯、需求和期望，以及影 响他们购买决策的因素。
数据分析
对收集到的数据进行清洗、整理和分析，提取 出与手机顾客满意度相关的数据和信息。
4. 性价比高
相对于其他品牌，品牌C的手机价格较为合理，性价比 很高。
品牌C的缺点分析
总结词
相对较少且不严重
华为手机如何提高顾客满意度？
提高语言的感染力
• 提高语言本身的感染力： • 1、简洁 • 2、职业：口头语； • 3、自信：讲话准确，亲切； • 4、方言的改善：口音和用词 • 5、用词准确：象印在报纸上一样；
• 管理顾客期望值的原则：
• 1、关注顾客“情感期望值” • 2、及时并强调不确定因素
• 3、解除自身恐惧心理
• 4、避免主管定义顾客期望值
• 表示关注他人情感 • 关心他人
• 培养双方间和睦关系及感情
• 体现对顾客的尊敬以及对情感的认同
• 把你的姓名告诉顾客 • 向顾客明确保证你将负责替他/她解决问 题 • 确保该问题得到令顾客满意的解决 • 使用“我”而不是“我们”
• 言出必行
提高语言的感染力
• 通过语言表达服务热情 • 提高声音的感染力： • 1、语调的升降 • 2、音调的高低 • 3、 语速的缓急 • 4、语气的强弱 • 发掘和有效利用自己的语言特点
• （三）注重声誉塑造，培育顾客忠诚群 • （四）做好和顾客的沟通交流，满足顾客需求
• （五）创造顾客惊喜 • （六）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客
• 情感服务为不可或缺的一部分： • 体力劳动：按照流程规定进行的工作。 • 脑力劳动：自己分析、解决问题； • 再创造和增值的工作。 • 情绪劳动：对于自身工作的热枕和自己前途的承诺； • 对于客户的尊重和感激； • 客户满意的保障； • 情绪是可以传染的！好的情绪可 以确保好的 工作结果。
处理顾客不满的程序：
• 同一问题，不同顾客会有不同需求 • 顾客满意本质上是判断顾客期望值与你的服务能力之差异 • 期望值>解决方案时，引起顾客不满，此时需要管理顾客 期望值
• 原则： 1、正确的态度： 关注顾客感受
华为市场管理流程指南-2002
从产品包/解决方案、细分市场和业务部的吸引力和产品线交付客户需求的能力情况的 角度来对它们进行评估。集中精力于产品线为满足客户需求所定位的客户和市场和/或细分市场， 提高客户满意度、财务收入和品牌忠诚度。
通过执行市场管理流程，产品线对市场、客户需求和竞争对手有了更深入的了解，从而 能够选择客户最看重的产品包/解决方案进行投资，并投资于必要的营销、开发、联盟和销售活 动，将产品包/解决方案推向市场。接下来由生命周期管理团队（LMT）管理产品包/解决方案的 生命周期，满足绩效目标的要求。
确定市场重点及相关的战 略、计划
了解市场
最终选定针对各细分 市场的产品包；执行
并评估业务计划
管理业务计划 ，评估计划执
行情况
市场及客户 需求
进PMea行rrfko市ermt场 细 分 S egm entation
跨业务单位调 整并优化业务
计划
进行组合分 析
制定业务战略和 计划
优势、劣势 机会、威胁（SW OT）
始于： 理解市场
目的：
通过该流程，及时、有效地将市场需求转化为领先的 产品包/解决方案，满足或超出客户期望。
终于： 管理业务计划和评估绩效
流程
输入： 当前市场细分组合 市场数据信息 所有公司战略 业务 技术 架构 IBM 业务能力
来源 客户满意度 关系管理 技能管理 机会管理 公司战略与规划
流程 通用数据定义 流程联系 推行指导书 组合分析 客户 $APPEALS 项目管理 共用基础模块 以用户为中心的设计
NEW
Ma r k e t P ene tr ati o n
Mar ket E xten si on
P ro d u ct
D i ver sificatio n
手机行业的顾客满意度
提升售后服务和客户关怀
要点一
售后服务
建立健全的售后服务体系，包括维修、保养、退换货等， 提高客户满意度和忠诚度。
要点二
客户关怀
注重对客户的关怀和沟通，如定期回访、满意度调查、关 怀短信等，让客户感受到贴心的服务和关怀。
05 案例分析
案例一：苹果手机顾客满意度提升案例
研究展望与建议
加强产品质量监管
各手机品牌应加强对产品质量的监管，确保产品在研发 、生产和销售等环节中的质量标准得到有效执行。同时 ，对于出现质量问题的产品，应及时采取措施予以解决 ，以降低顾客的不满情绪。
优化售后服务体系
各品牌应建立健全的售后服务体系，提高维修、退换货 等环节的效率和服务质量。同时，加强客服人员的培训 ，提高其专业素养和服务态度，以满足顾客的期望。
06
结论与展望
研究结论
顾客满意度总体较高
根据对市场上的手机品牌和型号进行比较分析， 发现大部分顾客对手机行业的满意度总体较高， 对各品牌的信任度也相对较高。
售后服务不可忽视
除了产品质量，售后服务也是影响顾客满意度的 重要因素。顾客对售后服务的需求主要体现在维 修、退换货政策以及客服支持等方面，各品牌需 要加强对售后服务的改进和提升。
手机行业的顾客满意度
$number {01} 汇报人：
2023-12-03
目录
• 引言 • 顾客满意度概述 • 手机行业顾客满意度现状 • 手机行业顾客满意度提升策略 • 案例分析 • 结论与展望
01 引言
研究背景和意义
随着科技的发展和全球化的推进，手机行业在过去的几十年 中得到了迅速的发展。手机已经成为人们生活中必不可少的 物品之一，因此手机行业的顾客满意度对于行业的长期发展 具有重要意义。
客户满意度研究方法
客户满意度研究方法编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。
对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。
相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。
一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的：（1）确定影响满意度的关键性决定因素；（2）测定当前的客户满意水平；（3）发现提升产品／服务的机会；（4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。
对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品／服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。
诊断系统该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。
第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。
（1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素;（2）了解企业对客户满意度的自评结果。
该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试提供指标。
第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。
（1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子;（2）挖掘新的影响满意度的因素。
第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200个消费者。
（1）确定具有代表性的指标;（2）发掘、更新有价值的指标。
该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。
第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。
（1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断；（2）寻找企业的优点和缺点。
对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：（1）优势区: 企业在这些方面的表现非常好，需要保持并发展这些优点。
手机行业的顾客满意度研究报告样本
手机行业用户满意度研究索引：一、问题提出二、用户满意度定义三、手机行业用户满意度评价指标四、用户满意度研究分析及策略提议五、连续跟踪研究一、问题提出，中国手机市场容量为6000万部，而产能却达成2.5亿部。
巨大供求差额将使手机厂商面临猛烈竞争态势。
而且在过去2年里，国产手机研发制造能力和市场占有能力得到了快速提升，依据信息产业部经济体制改革和经济运行司经运处权威数据显示，除去出口，国产品牌在中国手机市场拥有率突破了30%。
伴随市场竞争日趋猛烈，手机生产企业越来越认识到争取市场、赢取并长久留住用户关键性。
这使得处于竞争行业企业不得不开始重视用户满意度，以期经过用户满意度研究：衡量用户满意度、确定影响满意度关键指标、确定本身优势和弱势、寻求提升满意度和忠诚度行动策略，最终目标是帮助用户赢得更多忠实用户，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化。
二、用户满意度定义在开始介绍怎样进行用户满意度研究之前，我们先来看一下国际上很流行用户满意度指数模型（费纳理论模型）：该模型关键由6种变量组成，其中，用户期望、用户对质量感知、用户对价值感知决定着用户满意程度，是系统输入变量；用户满意度、用户埋怨、用户忠诚是结果变量。
我们这里先不谈用户满意度指数，单就用户满意度而言，我们知道：满意（Satisfaction）＝期望（Expectation）－结果（Result）这里结果也就是费纳模型中感知。
所以用户满意度研究也就是要进行用户期望和用户感知研究，那么首先就需要确定用户期望和感知评价指标。
三、手机行业用户满意度评价指标1、评价指标确实定方法评价指标确实定是用户满意度研究基础和关键，CRC手机用户满意度评价指标起源于三个方向：一是行业标准，二是企业内部，三是用户。
行业标准是最基础指标，为后续指标确定工作作为基础和铺垫。
行业标准取得方法关键是起源于二手资料查询和检索。
企业内部关键是经过内部访谈等手段，了解内部人员对用户满意度了解和专业认识，在这一步骤通常能够得到比较系统和完整具体指标。
华为手机如何提高顾客满意度？
积极热情和感激的态度
要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾
2、技术处理
3、判断顾客是否产生不满：可能随时爆发
4、继续应用处理情感，处理问题的方法
处理顾客不满的程序：
• 把你的姓名告诉顾客 • 向顾客明确保证你将负责替他/她解决问
题 • 确保该问题得到令顾客满意的解决 • 使用“我”而不是“我们” • 言出必行
提高语言的感染力
• 通过语言表达服务热情
• 提高声音的感染力：
•
1、语调的升降
•
2、音调的高低
•
3、 语速的缓急
•
4、语气的强弱
• 发掘和有效利用自己的语言特点
如何 提高顾客的满意度
第六组 主讲人：李丽君 组员：谭双月、欧忻忻
1、提高顾客满意度的途径 2、服务人员本身的素质
3、同客户的情感打交道 4、管理客户期望值 5、处理顾客不满的原则和程序 6、需要实用的技巧来令顾客满意
• （一）树立质量和品牌优势，提升企业形象 • （二）奉行服务至上，客户始终没有错的理念 • （三）注重声誉塑造，培育顾客忠诚群 • （四）做好和顾客的沟通交流，满足顾客需求 • （五）创造顾客惊喜 • （六）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客
• 情感服务为不可或缺的一部分：
• 体力劳动：按照流程规定进行的工作。
• 脑力劳动：自己分析、解决问题；
•
再创造和增值的工作。
• 情绪劳动：对于自身工作的热枕和自己前途的承诺；
•
对于客户的尊重和感激；
•
客户满意的保障；
• 以确保好的
情绪是可以传染的！好的情绪可 忠诚
合作 信心
理解
沟通 纪律
技能
华为集团客户满意度调查表.docx
客户满意度调查表问卷编号：非常感谢您在过去的一年中对华为集团公司的大力支持和信任!2021 年, 华为集团公司一如既往的本着重稳定、求发展的理念，争取客户最大的满意，以客户的满意为关注焦点，并识别任何可能的改进机会，以不断提高顾客满意度为我们的奋斗目标。
为了进一步了解、分析客户对我们服务的满意度状况，从今年开始我们将展开客户满意度调查活动。
您的任何有价值的意见和建议都是 xxx 公司的宝贵财富，并将激励我们不断改善提高，最终为您提供更优质更满意的服务。
请将调查表填好，用邮寄或传真的方式反馈给我们，如果你习惯用EMAIL 的联系方式，也可到本公司网站上下载电子版的表格填好后EMAIL给我们。
此外，为了答谢您的积极参与，我公司将从优秀的调查表中抽取20 名幸运者，赠送以精美小礼品，以示感谢。
一、基本信息（请填好以下信息，以便我们了解您的意见和建议）公司名称：联系人：联系电话：请务必完整填写以上信息，以方便我们发放礼品。
二、问卷1、贸易公司的管理体系是否对您单位有切实的帮助：□是□否□很难判断，因为2、对翻译工作满意度的评价：□很满意□满意□一般□有待提高□不满意如您不甚满意，您认为以下哪些环节有待提高：□语言能力□交流能力□工作处理能力□服务意识□服务水平□其他：3、您对广州市场上能否为其提供满意的产品评价：□很满意□满意□一般□有待提高□不满意如您不甚满意，您认为以下哪些环节有待提高：□产品的价格□产品的质量□产品的款式□其他：4、在所有曾向贵公司提供过的采购的商品中，您在广州的货款支出比例是多少？请让我们知道您的比例，以使我们为您提供更优质的服务。
比例5、当您有事的时候，您是否需要我们为您提供产品的相关资料？□需要□不需要□无所谓6、您最喜欢或习惯的采购方式是□电话□网购□邮购□现场采集□其它，请注明7、如果你公司与本公司的合同到期，您是否会支持本公司，建议公司继续选择我们的服务呢？□是□否□还不能确定8、您与公司已建立部分业务关系，基于您对公司的了解，我们能否为您满足客户服务的以下需求？□贸易流程□物流时间□质量□产品质检问题□其他9、是否收到并阅读本公司的报纸《关注》？□是□否如果是，您对这份报纸的评价如何？□很好□一般□没有用10、您是否愿意向您的朋友或合作伙伴推荐我们公司？□会□不会□没想过11、您对公司的总体评价：□很满意□满意□一般□有待提高□不满意12、您对公司的建议或意见？（您的意见和建议对我们非常重要！无论字数的多少，请让我们了解您的想法。
华为是如何做到以客户为中心
华为是如何做到以客户为中心？华为公司在短短20年时间里从无到有、从中国本土到全球、从民营企业演变成年产过百亿美元的国际化品牌，华为的营销理念、模式、策略及手段等都是值得中国本土乃至跨国企业学习的。
以客户为中心，华为具体又做了些什么呢？华为是以客户为中心的，“我们必须以客户的价值观为导向，以客户满意度为标准，公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据。
客户的价值观是通过统计、归纳、分析得出的，并通过与客户交流，最后得出确认结果，成为公司努力的方向。
沿着这个方向我们就不会有大的错误，不会栽大的跟头。
所以现在公司在产品发展方向和管理目标上，我们是瞄准业界最佳，现在业界最佳是西门子、阿尔卡特、爱立信、诺基亚、朗讯、贝尔实验室等，我们制定的产品和管理规划都要向他们靠拢，而且要跟随他们并超越他们。
如在智能网业务和一些新业务、新功能问题上，我们的交换机已领先于西门子了，但在产品的稳定性、可靠性上我们和西门子还有差距。
”任正非如是说。
太多的企业还在投机取巧，而华为在向世界标杆看齐；太多的企业还停留在最原始的坑蒙拐骗，而华为在寻找差距；太多的企业把本不能省的研发费用已列入利润，华为在为某一项技术难题攻关进行巨大投入，差距就在这里！太多的行业和企业缺乏“客户是企业的衣食父母”最基本的营销理念，何谈“最大限度满足客户需求”的营销精神？华为的营销之道颇具特色。
在华为，全心全意为客户服务是宗旨，“客户比天大”，一切为了客户，在最短的时间内响应客户需求，成为华为市场制胜的法宝。
任正非说：“我们是世界上活得较好的公司之一，我们活得好是我们有本事吗？我认为不是，是我们的每一个发展阶段、每一项策略都刚好和世界的潮流合拍罢了。
对未来，我们认为信息经济不可能再回复到狂热的年代。
因此，信息产业只能重新走到传统产业的道路上来了，它不会长期是一个新兴产业。
信息产业由于技术越来越简单，技术领先而产生市场优势的局面将不复存在，真正能形成优势的反而是对客户关系的关注和对客户需求的最大化满足。
客户满意度的研究与应用
客户满意度的研究与应用随着市场经济的发展，客户满意度已经成为企业经营过程中不可或缺的重要因素。
客户满意度研究的目的就是了解消费者的需求和期望，以此为基础，优化企业的产品和服务，进而提升企业的竞争优势。
本文就客户满意度的研究方法、评价指标和应用进行介绍。
一、客户满意度研究方法1、问卷调查法：这是目前应用最为广泛的满意度研究方法。
具体而言，是通过编制有关产品和服务的满意度调查问卷，以调查的形式了解消费者对于产品和服务方面的满意度。
2、深度访谈法：相比于问卷调查法，深度访谈法更加注重对消费者的心理需求和期望的挖掘，常常是由一对一的面谈过程完成的。
3、网上调查法：随着互联网技术的普及，互联网成为调查满意度的一种有效手段。
网上调查法在很大程度上方便了参与者的参与，提升了效率。
二、客户满意度评价指标1、服务质量：服务作为企业最基本的业务内容，服务质量应当是客户满意度的首要指标。
如何衡量服务质量？可以从服务的专业性、服务效率、服务态度、服务环境等方面评判其中好坏。
2、产品质量：产品是企业提供给用户的重要物品，产品质量的优劣直接关系到客户是否满意。
产品质量评价可以从产品性能、产品卫生安全、产品外观等方面进行评估。
3、价格水平：价格因素是客户选择商品的直接因素，也是影响客户购买的重要因素之一。
企业的产品定价应根据市场需求及供求状况进行合理的制定，减少对用户抱怨。
4、售后服务：售后服务是企业打造品牌的重要一环。
售后服务的质量和效率直接关系到客户是否会再次选择该企业产品，所以，压实售后服务的成效，培养用户忠诚度，是企业满意度评价中不可忽视的一部分。
三、客户满意度的应用1、提升企业品牌形象：通过研究客户满意度，发现消费者对企业产品和服务的满意度，发掘企业服务质量和售后服务的不足之处，进一步优化企业运作方式，提高品牌形象和知名度。
2、持续改进企业产品：客户满意度调查可以帮助企业了解市场需求，进而加强对生产流程的控制、细化企业管理、改善销售渠道等，持续改进企业产品。
华为手机用户感知价值对满意度、忠诚度的影响研究
C MY K
·2·
DOI：10.16675/14-1065/f.2019.18.001
山西农经 // 2019 年 18 期
华为手机用户感知价值对满意度、忠诚度的影响研究
2 理论基础与研究假设
2.111变量界定 感知价值是用户与企业交互过程和结果的主观
感知，也是用户对企业提供产品以及服务所有价值的 主观感知。结合华为手机提供的感知质量、社会价值 和感知损失进行分析。 2.1.111感知质量
感知质量通常是指用户按照对产品的使用目的 以及需求情况，结合分析市场上各种正式或非正式途 径获取的信息后，对产品或服务所做的主观评价[1]。值 得注意的是， 产品的感知质量与产品的真实质量不 同。感知质量来源于用户对于产品个别属性反应的评 价，而非产品的真实质量评价。 2.1.211社会价值
的损失，物质损失包括金钱、物品方面遭受的损失， 而精神损失包括在尊严、地位、荣誉上的损失。因感 知损失具有明显的主观性，也可以理解为用户的感 知损失。 2.211变量之间的关系 2.2.111感知质量与满意度、忠诚度
用户对产品的质量感知直接与用户初始的预期 相关。Chene &e Cheng（2012）[4]考察台湾地区用户手机 感知质量与满意度和忠诚度间的关系，发现手机的感 知质量对用户的满意度和忠诚度都有显著性影响。 Kim 等（2016）[5]考察韩国智能手机市场，发现设备的 特性（功能、可用性和设计）会对用户的满意度和忠诚 度产生显著影响。
基金项目： 重庆市教委科学技术研究项目“社会化媒体感知真实性与用户城市品牌依恋关系的实证研究— ——以重庆为例” （KJQN201801909）资助；重庆工程学院教育教学改革研究项目“本科生‘导师制’的探索与实践— ——基于中韩比较分析 视角”（JY2018205） 资助； 重庆工程学院校内科研基金项目“基于顾客感知价值的直播平台顾客持续购买意愿研究” （2018xzky03）资助。
华为手机老挝市场顾客满意度评价研究
华为手机老挝市场顾客满意度评价研究华为手机老挝市场顾客满意度评价研究近年来，华为手机在老挝市场取得了巨大的成功。
然而，要保持市场份额和提升品牌形象，满足顾客的需求和提高顾客满意度是至关重要的。
因此，本文旨在研究华为手机在老挝市场的顾客满意度评价，并提出改进建议。
一、研究方法本研究采用问卷调查的方式收集数据。
针对华为手机的用户，通过随机抽样的方法，选取了300名顾客进行调查。
问卷内容主要涵盖了以下几个方面：产品质量、价格、售前售后服务、与竞争对手的比较等。
二、数据分析与结果经过对问卷数据的整理和统计分析，得到以下结果：1. 产品质量：大多数顾客对华为手机的产品质量持肯定态度。
他们认为华为手机的性能表现优秀，操作流畅，并且在使用过程中没有出现过大的故障和问题。
2. 价格：在价格方面，一部分顾客表示华为手机的价格相对来说较高，略显昂贵。
然而，还有相当一部分顾客认为华为手机的性价比很高，非常划算。
3. 售前售后服务：大部分顾客对华为手机的售前售后服务表示满意。
华为手机为顾客提供了专业的售前询问和解答服务，同时在售后维修方面也能够及时响应和解决顾客的问题。
4. 与竞争对手的比较：顾客普遍认为华为手机在品质上不逊于其他品牌，并且在一些方面具有更高的性能和创新。
然而，还有一小部分顾客认为华为手机的品牌知名度相对来说较低。
三、改进建议基于以上分析结果，本文提出以下几点改进建议，以提高华为手机在老挝市场的顾客满意度：1. 提高产品质量：继续加强产品质量监控和检测，确保华为手机的性能和质量能够长期保持在较高水平。
2. 定价策略：在定价策略上，华为手机可以根据老挝市场的消费水平和竞争压力，适当调整价格，提高产品的竞争力。
3. 优化售前售后服务：加强售前售后服务团队的培训与管理，确保顾客的问题能够得到及时有效的解决。
同时，对于顾客的反馈意见和建议，要及时进行整理和回应，不断改进服务质量。
4. 加大品牌宣传力度：通过加大在老挝市场的品牌宣传力度，提升华为手机的品牌知名度和形象。
华为是如何让客户满意的？
华为是如何让客户满意的？华为任正非老先生经常讲“深淘滩、低作堰”，即深挖河渠，浅筑堤坝，假设反向操作则会出现“浅淘滩、高作堰”，那么最终的结果可想而知，一定会在水量大时决堤！这就像企业的经营管理，不向内做功，进行自我批判去解决问题，不聚焦提升核心竞争力，一味的追求规模和利润，企业实则只是个“纸老虎”，经不起大风大浪。
2020年疫情和低油价双重影响，已经给予了答案和警示。
在这场风暴中没有活下来的企业，一定是内部出现了问题，而归根结底还是企业的竞争力、市场、客户没有扎实的基础，没有了活下去的机会。
商海沉浮几十载，风暴常有而企业不易长存，谁更健康更有内力，谁才能抗住风雨。
华为的商业模式，透露着深谋远虑、知进退、懂取舍、善平衡，做事又扎实稳健，不偏离核心的特点。
这是商场多年摸爬滚打总结的经验，所以我们需要认真学习、理解成功企业的观点，虽然行业不同，但经营企业的道理是相同的，这会让我们减少很多不必要的投入和浪费，避免掉入坑里。
很多看似复杂的事物，往往有着清晰却又易懂的本质道理，我们深刻理解了，才能做工作不被眼花缭乱所分散精力，例如我们的管理体系设计，总感觉少了一截思考，管理部室总在思考如何进行有效管理，约束和规范，但有没有思考这样设计对我们的客户有什么影响，是否会限制我们业务部门的快速行动力，影响客户的满意度，而很多应该去贴近客户做的工作，反而没有规范的要求。
“利润最大化”是很多企业对业绩的追求，而华为的理解却独树一帜，最大化的利润会伤害客户、伤害我们的供应商，久之就破坏了商业生态平衡。
因此，企业作为环境中的一份子，也在维系着环境的平衡和健康发展，对手让我们强大。
企业因客户需求而诞生，所以满足客户需求，让客户持续满意是我们价值的体现。
如何做到客户满意，就像书中所述，以满意客户需求为原则进行设计、修改和提高服务质量。
远期、中期、短期目标让我们明白企业发展过程中，要有不同阶段、不同内容的侧重点，但不论如何不同，总有一个真理贯穿其中，就是客户满意、艰苦奋斗、聚焦主业、抵制诱惑，长存危机感和饥饿感。
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总体满意度
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华为客户满意度综合指数
华为客户满意度综合指数从客户群看，电信最高（55%），其次为网通（42%）、联通（39%）和移动 （38%）；从客户职务层看，机房工程师最高（51%），其次为维护中层（46%）、建设中层（38%）和高层 （37）。 值得注意的是，高层客户在该指标的得分较低，出现这种情况的主要原因是高层客户对华为的“相对竞争优 势”评价不高（38%），而其对华为的总体满意度评价是非常高的（90%），居各职务层之首。
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2
目录
售后服务客户满意度研究--------------------------------29
问题处理和技术支持客户满意度研究----------------32 集中培训客户满意度研究--------------------------33
稳定性 功能齐全 结构与工艺 技术资料 ……
(技术方案设计、投标、 合同签订) 沟通渠道畅通 产品宣传资料内容详尽 解决方案的合理性和恰当性 销售人员业务水平 ……
售后
(问题处理、技术支持、 备件支持等)
工程计划制定的合理性 供货 安装 工程质量 现场培训 ……
问题处理和技术支持 备件支持 集中培训 有偿服务 …...
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抽样覆盖地区
抽样覆盖地区 抽样未覆盖地区
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华为满意度研究设计思路
华为销售业绩
C1 产品质量
B1. B2.
总体满意度 总体相对竞争优势
A1 品牌价值
服务质量
售前
售中
(供货、安装、现场培训)
科研开发能力
E公司 (有效样本=65)
A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。 其中5是最高分，1是最低分。即使是最好的品牌您也可以不打满分。 14
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品牌价值要素评估
à ³³³³³³ ù 56% 42% 37% 41% 38% 38% 48% 52% B1.您对华为公司的总体满意程度如何？用5分制表示。 B2.综合考虑贵单位正在使用的华为公司的产品质量、性能价格比、服务质量等各个方面，从整体上来说，您 认为华为公司与能提供同类产品的最强竞争对手相比 ：
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华为技术有限公司 客户满意度研究
盖洛普(中国)咨询有限公司
2002年1月
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目录
研究思路与方法介绍---------------------------------------4 各办事处华为服务客户满意度总体分析-----------------------9
公司 产品 服务 价值 ……
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分析角度和方法
基 层 分 析 报 告
以各办事处为单位的客户满意度得分表。
按客户群、被访者职务层次和产品类型划分的对 华为品牌、产品和服务满意度的评价。
高 层 管 理 报 告
综合分析华为品牌形象和产品特征以及售前、售中、 售后服务的总体满意度。
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详细发现
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品牌形象的竞争分析
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华为与主要竞争对手品牌形象分析
华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差不大。华为在品牌要素评 估的各个方面居于前列但并不居领先地位。相对国际品牌而言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导 者”；在“值得付出更多钱去购买”方面，华为也相对落后于这四个国际品牌。
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各办事处的华为服务客户满意度指标及优劣势
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品牌价值和总体满意度评估--------------------------------13
产品质量客户满意度研究----------------------------------20 售前服务客户满意度研究----------------------------------23
售中(包括供货和安装)服务客户满意度研究------------------26
华为客户满意度驱动因素分析，策略矩阵分析。
优先度分析
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各办事处华为服务客户满意度总体分析
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华为服务客户满意度指标-分办事处
哈尔滨 长春 乌鲁木齐 呼和浩特 北京 天津 太原 兰州 西安 成都 重庆 南昌 华为服务客户满意度指标=10%*对华为公 司的总体满意度+30%*安装总体满意度 +30%*售后服务总体满意度+10%*问题处 理和技术支持总体满意度+10%*集中培训 总体满意度+5%*备件支持总体满意度 +5%*有偿服务总体满意度 10 福州 贵阳 昆明 杭州 石家庄 济南 郑州 武汉 合肥 南京 上海 沈阳
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研究思路与方法介绍
背景介绍 抽样方案 研究设计思路 分析角度和方法
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背景介绍
为了进一步提高客户服务工作的水平，华为公司在原有的客户服务满意 度研究的基础上，与盖洛普咨询有限公司合作，开展了2001年度第一次由 第三方进行的客户满意度综合研究。 在本次研究过程中华为公司与盖洛普公司进行了密切的合作，在研究方 法的确认、问卷的确定、实地访问的执行和最终报告的撰写中，双方密切 沟通，紧密协作，为该研究项目的顺利完成作出了巨大的努力。 本报告即根据这些研究数据，对华为的品牌价值、产品质量、售前、售 中、售后服务等方面的客户满意度进行评价，并找出各个方面需要进一步 提高的要素。