某商业广场的物业管理服务特点

MALL大型商业广场的物业经管服务特点

汪英武/ 公元物业

一、MALL的概念

Mall全称Shopping Mall，音译“摩尔”或“销品贸”，意为大型购物中心或大型商业广场，属于一种新型的复合型商业业态。西方国家也称为Shopping Center，即“购物中心”，但和国内通常所指的购物中心(实为百货店的另一种称呼)含义不尽一致。摩尔(购物中心)特指规模巨大，集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的超级商业中心。与Center、Mall相似，其他常见的英文名词还有：Plaza、Galleria，指出了摩尔的特点，具有长廊、广场、庭院的特点，就是在建筑物的遮蔽下，不论天气如何，都可以进行休闲、购物或聚会。

Mall大型商业广场是指：面积在10万平方M以上，由专业购物中心经管集团开发经营，业态业种的复合度极度齐全(全业态、全业种/行业经营，表现出高度专业化与高度综合化并存的成熟性结构特征)、行业多、店铺多、功能多。商品组合的宽度极宽、深度极深(商

品高中低档必须齐备，以保证商品品种齐全。商品组合的宽度极宽，由多家不同定位的大型百货公司、超市大卖场实现。商品组合的深度极深由无数各类品牌专卖店、专业的不同行业主题大卖场实现)。定位于家庭(全家/全客层)：家庭式消费为主导方向——通过设置大面积百货和超市大卖场及大量不同行业的各类专卖店、家居家电类、儿童及青年游乐设施、文化广场、餐饮以覆盖老中青幼四代各个层次不同类型的顾客；再辅以各类专业店针对各类消费者之需求。此外还设置各类特色店以吸引国内、国际游客，能满足全客层的一站式购物消费和一站式享受(文化、娱乐、休闲、餐饮、展览、服务、旅游观光)的特大型综合购物娱乐中心。

Mall的概念至今包括三个内容：（1）它是社会上最大最前卫的提供家庭服务的现代经营场所；（2）以零售为主体，生活服务业齐全的商业和消费中心；（3）由统一开发、统一经营规划、统一商业招租、统一物业经管、统一营销推广的市场。由此，将MALL的概念概括为：指以零售商业为主体众多生活服务业群体组成、由物业企业统一开发、统一经营规划、统一商业招租、统一物业经管、统一营销推广的大型现代化购物、消费的服务场所。

二、MALL大型商业广场的特点

一是大：占地面积大、绿地大、停车场大、建筑规模大，辐射范围大；

二是多：行业多、店铺多、功能多(集购物、餐饮、休闲、娱乐于一体)；

三是好：环境好，好在绿色环境，更符合顾客的休闲等需求；

四是新：它是一种新的现代化经营场所，集聚新品、新店、新娱乐、新体育的休闲生活方式于一身，领导着生活消费的新潮流。

五是广：业态广、品种广、品牌广、消费群体广、消费内容广；

MALL所包含的内容比较广泛，在服务功能上表现为复合性，在经营经管上表现为一致性，在服务设施上体现为完整性，在服务范围上表现为商圈内的所有居民。由此我们可以看出，Mall不是一个简单的分散式的经营模式，而是一个统一高效运作的有机整体。

与大型百货公司、超级市场不同，MALL的经管本质是统一经管和分散经营。统一经管是指经管公司对MALL实行统一的集中经管，使整个MALL的营业运行、市场推广、保安、清洁、维修、机电控制等工作有组织、有计划地进行，并使所有的零售商、服务商和顾客能有效共享MALL的公用空间和相关资源。分散经营则指各零售商、服务商在整个MALL统一经管的条件下，各自为目标消费群服务而进行不同形式的进销存、营业推广、员工经管等各项工作。

MALL的经管具有高度的社会分工和技能专业化的特点，这种特点也有利于各自发挥优势，提高经管效率。其具体经管分为租赁经管、营销经管、财务经管和物业经管，这里只谈个人对其中物业经管的几点认识。

三、MALL大型商业广场的物业经管服务特点

1、客户群体综合性强

MALL是多业态的组合综合体，是直接业态组合来吸引顾客。业态有百货、餐饮、娱乐、休闲、汽车、建材，一般的MALL有多个业态，几百个店铺，成千上万个经营品种。比如北京金源新燕莎MALL就有九个主营业态，一个建材市场、一个汽车城、两个百货主力店、三个娱乐场所、几十个餐厅、500多个专卖店。而且MALL 一般是将物业出租给商户，因为MALL物业经管面对服务对象的将有几百个甚至更多的商家客户群体。

同时，由于MALL业态的多样性和综合性，因此MALL商圈客流可以说是包罗万象，有本市本地区的消费顾客，也有周遍地区的消费顾客，也有全国的甚至是国际旅游者。这些消费顾客也是MALL 物业经管所服务的客户对象

而且由于MALL的体量比较大。具有高度的社会分工和技能专业化特点，因此国内现在流行“六位一体”MALL运作模式，即投资者、开发商、商家、专业运营商、消费顾客和政府共同参与、结为一体，实现各方利益平衡，达到多赢目的。

而MALL的物业经管机构恰好是这多方利益共同体的协调者，这些各方利益共同体都将是MALL物业经管机构的客户，因此MALL物业经管最大特点是客户群体综合，既要服务好商家客户、又要服务好消费客户，同时又要服务好其他利益共同体，这给物业经管人的沟通能力和协调能力提出很高的要求。

2、内部环境舒适性

MALL是集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体的大型商业综合体，消费顾客对环境要求非常高，特别追求步行的舒适性，让消费顾客在MALL里面，感觉到整体的整洁、美观、宽阔、明亮、舒适。而且让让顾客在步行过程中，让人们感觉到没有重叠物，也没有重复，走到哪里都是新鲜、舒适的，从而激发人们比较有兴趣逛MALL。

因此MALL对物业经管过程中的环境清洁、绿化养护、空间经管、广告经管、形象维护、设施设置、人流分离、建筑物维护的要求非常高，而且对物业经管人的审美观、视觉能力提高到一个高度层面。整体经管效果要达到一个整洁性、美观性、明亮性和舒适性，以创造和维护环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流量忘返。增强消费的信心和欲望。

3、设施设备养护要求严格

由于MALL的设施多而复杂，电脑化程度高，比如：供电系统、监控系统、电梯系统、空调系统、收银系统、安全经管系统、消防系统、交通经管系统等大多数为互联网络，由计算机控制。而且这些设施设备运行频繁，对设施设备正常运转率要求非常高，如果一旦出现故障，将直接影响到商家的正常经营活动，消费顾客的消费心情，甚至出现安全事故，影响MALL的品牌形象。

因此MALL的设施设备的经管、维修、保养等养护工作非常重要，MALL物业经管机构应该制订严格的设施设备的巡视经管制度、定期养护制度，和大、中、小的维修计划，并严格按计划实施，而且MALL物业经管机构的最高经管者应建立检查监督机制，监督设施设