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《2006年电信业ITSM市场专题报告》 7
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图：电信业为什么需要ITSM
©Analysys International 2006
电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 电信业ITSM市场规模 电信业ITSM市场规模
2005年电信业ITSM市场规模达到3.27亿元，比上年增长22.0% 2005年电信业ITSM市场规模达到3.27亿元，比上年增长22.0% 易观预测，在未来4年内，电信业ITSM市场将以24.9%的年平均增长率快 易观预测，在未来4年内，电信业ITSM市场将以24.9%的年平均增长率快 速增长，在2009年，整体市场规模达到8.16亿元。 速增长，在2009年，整体市场规模达到8.16亿元。
电信业的客户关系基础
良好的电信业客户关系基础和合作经历，将极大的帮助厂商取得订单。
服务能力
服务能力决定相应的解决方案能否良好的实施，是客户选择ITSM厂商时考虑 服务能力决定相应的解决方案能否良好的实施，是客户选择ITSM厂商时考虑 的重要因素。
针对特定业务和应用的集成开发能力 针对特定业务和应用的开发能力，是企业长期发展的技术基础。
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中国电信业ITSM市场机会 中国电信业 市场机会 专题报告2006 专题报告
本产品保密并受到版权法保护 Confidential and Protected by Copyright Laws
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《2006年电信业ITSM市场专题报告》
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©Analysys International 2006
ITSM厂商的市场机会在哪里 ITSM厂商的市场机会在哪里 整体市场机会
电信业ITSM市场即将从概念推广阶段进入需求推动阶段。 电信业ITSM市场即将从概念推广阶段进入需求推动阶段。 ——运营商的需求觉醒 成为ITSM厂商核心的市场机会 ——运营商的需求觉醒，成为ITSM厂商核心的市场机会 运营商的需求觉醒， 针对中国电信业的系统和业务特点，将ITIL国际最佳实践与实际情况 针对中国电信业的系统和业务特点，将ITIL国际最佳实践与实际情况 相结合，开发具有针对性和灵活性的ITSM解决方案和产品，是现阶段 相结合，开发具有针对性和灵活性的ITSM解决方案和产品，是现阶段 ITSM厂商进入中国电信业ITSM市场的关键。 ITSM厂商进入中国电信业ITSM市场的关键。 从咨询到实施再到服务的整套ITSM业务体系，将成为最主要的ITSM 从咨询到实施再到服务的整套ITSM业务体系，将成为最主要的ITSM 业务形式。综合服务能力强，具有4C（即控制、整合、协作、遵从） 业务形式。综合服务能力强，具有4C（即控制、整合、协作、遵从） 能力的厂商将占据优势地位。 国内外厂商的合作，有利于发挥各自优势，迅速开发电信业ITSM需求 国内外厂商的合作，有利于发挥各自优势，迅速开发电信业ITSM需求 潜力。
电信业需要什么样的ITSM 电信业需要什么样的ITSM 电信业ITSM的任务 电信业ITSM的任务——4C 的任务——4
控制( 控制(Control)
控制跨平台的复杂IT设备系统，改善 控制跨平台的复杂IT设备系统，改善 运营商IT系统运营状况。提供IT系统整 运营商IT系统运营状况。提供IT系统整 体管理流程。 图：电信业ITSM的任务
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
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电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 电信业ITSM市场现状和发展趋势如何
主要ITSM厂商 主要ITSM厂商
国外厂商
IBM HP BMC CA MO
国内厂商
神州泰岳 (注：已收购联盈数码) 注：已收购联盈数码) 亚信科技 直真节点 神州数码 创智 天汇 软件
整合( 整合(Consolidation)
整合电信运营商的IT和人力资源，提 整合电信运营商的IT和人力资源，提 高资源利用率，降低运营成本。
协作( 协作(Collaboration)
实现多种已有业务平台互相协作，为 新型业务的发展提供良好的支撑。在 此基础上，提高业务服务质量，为企 业转型提供基础支持。
wk.baidu.com
易观国际版权申明2006 易观国际版权申明2006
1.本报告包含的所有内容（包括但不限于文本、数据、图片、图标、研究模型、LOGO、创意等）的所有权归 属易观国际公司（Analysys International，以下称“本公司”），受中国及国际版权法的保护。对本报告上 所有内容的复制（意指收集、组合和重新组合），本公司享有排他权并受中国及国际版权法的保护。对本报 告上述内容的任何其他使用，包括修改、发布、转发、再版、交易、演示等行为将被严格禁止。 1.本报告及其任何组成部分不得被再造、复制、抄袭、交易，或为任何未经本公司允许的商业目的所使用。 如果正版报告用户将易观公司提供的报告内容用于商业、盈利、广告等目的时，需征得易观公司书面特别授 权，并注明出处“易观公司”，并按照中国及国际版权法的有关规定向易观公司支付版税。如果正版报告用 户将易观公司提交的报告用于非商业、非盈利、非广告目的时，仅限客户公司内部使用，不得以任何方式传 递至任何第三方机构、法人或自然人。如果本公司确定客户行为违法或有损企业的利益，本公司将保留，包 括但不限于拒绝提供服务、冻结会员专有帐户、追究刑事责任的权利。 1.本公司对报告中他人的知识产权负责。如果你确认你的作品以某种方式被抄袭，该行为触犯了中国及国际 版权法，请向本公司做版权投诉。 1.本公司正版产品的客户权益，包括但不仅限于印刷版或电子版的报告，其他权益和增值服务的约定以易观 国际和客户的相关合同为准。 5. 本报告有关版权问题适用中华人民共和国法律。我们保留随时解释和更改上述免责事由及条款的权利。
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图目录 图：电信业ITSM宏观环境分析 图：电信业ITSM需求因素 图：电信业ITSM市场规模预测 图：ITSM厂商竞争力分析 图：电信业ITSM市场炒作周期分析 图：电信业IT管理发展趋势 图：电信业ITSM的任务
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
先进的ITSM和ITIL最佳实践的理念是ITSM厂商最根本的竞争力。 先进的ITSM和ITIL最佳实践的理念是ITSM厂商最根本的竞争力。
电信业行业经验的积累
电信行业经验的积累是ITSM厂商将理论与用户特点相结合，制定合理的解决方案 电信行业经验的积累是ITSM厂商将理论与用户特点相结合，制定合理的解决方案 的关键。
遵从( 遵从(Compliance)
实现法规遵从。
来源：易观国际2006
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
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电信业需要什么样的ITSM 电信业需要什么样的ITSM ITSM厂商关键成功要素 ITSM厂商关键成功要素
ITSM和ITIL最佳实践的先进理念 ITSM和ITIL最佳实践的先进理念
来源：易观国际2006
中国电信业正在从第一阶段向第二阶段迈进，ITSM正是现阶段电信业从设备和网 中国电信业正在从第一阶段向第二阶段迈进，ITSM正是现阶段电信业从设备和网 络管理转向服务导向的IT管理的关键。 络管理转向服务导向的IT管理的关键。
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
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《2006年电信业ITSM市场专题报告》 9
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电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 电信业ITSM市场现状和发展趋势如何
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
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电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 电信业IT管理 电信业IT管理的发展趋势 管理的发展趋势 “NSM→ITSM→BSM” 模型 NSM→ITSM→BSM”
5
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电信业ITSM市场发展的动力来源于何处 电信业ITSM市场发展的动力来源于何处
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
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电信业ITSM市场发展的动力来源于何处 电信业ITSM市场发展的动力来源于何处 电信业为什么需要ITSM 电信业为什么需要
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萨班斯法案即将在2006年 萨班斯法案即将在2006年7月生效，已在美国上市的我国四大电 信运营商，面临公司治理、IT治理和内控等方面的严峻考验， 信运营商，面临公司治理、IT治理和内控等方面的严峻考验， 急切需要ITSM。 急切需要ITSM。 十一五期间我国电信业将逐渐向信息服务业转型，运营商需要 ITSM为自身战略转型奠定基础。 ITSM为自身战略转型奠定基础。 ITSM是从设备和网络的管理到业务服务管理的关键环节，成为 ITSM是从设备和网络的管理到业务服务管理的关键环节，成为 电信运营商战略规划的重要组成部分。 电信业新业务的开发和推广导致运营支出迅速增加。3G牌照即 电信业新业务的开发和推广导致运营支出迅速增加。3G牌照即 将发放，运营商面临业务重组和革新。竞争环境要求运营商， 通过实施ITSM降低运营成本，提高自身核心竞争力。 通过实施ITSM降低运营成本，提高自身核心竞争力。 运营商从规模型发展向规模效益型发展转变，需要借助ITSM， 运营商从规模型发展向规模效益型发展转变，需要借助ITSM， 有效地利用现有资源，提高运维工作效率和整体服务质量。 电信业IT系统的集中带来实际系统运营和管理的难题，需要 电信业IT系统的集中带来实际系统运营和管理的难题，需要 ITSM有效的理顺企业内部流程。 ITSM有效的理顺企业内部流程。
分类
IT服务管理软件 IT服 软硬件综合解决方案
公司
国外公司 IBM、HP、BMC、CA、MO等 IBM、HP、BMC、CA、MO等 国内公司 神州泰岳、亚信科技、直真节点、联盈数码、神州数码、创智、天汇软件等
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
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内容概要
电信业ITSM市场发展的动力来源于何处 电信业ITSM市场发展的动力来源于何处 电信业ITSM市场现状和趋势如何 电信业ITSM市场现状和趋势如何 电信业需要什么样的ITSM 电信业需要什么样的ITSM ITSM厂商的市场机会在哪里 ITSM厂商的市场机会在哪里 易观建议
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
被 动 管 理 主 动 管 理
图：电信业IT管理发展趋势
NSM
ITSM
服 务 导 向
BSM
业 务 价 值
第一阶段：采用网络系统管理NSM实现从“被动响应”到“主动管理” 第一阶段：采用网络系统管理NSM实现从“被动响应”到“主动管理” 第二阶段：采用ITSM实现从“主动管理”到“服务导向” 第二阶段：采用ITSM实现从“主动管理”到“服务导向” 第三阶段：采用BSM实现从“服务导向”到“业务价值” 第三阶段：采用BSM实现从“服务导向”到“业务价值”
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
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相关定义、分类和本报告涉及的公司 相关定义、
定义
IT服务管理(ITSM，IT Service Management)是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服 IT服务管理(ITSM， Management)是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服 务品质为核心的管理体系，它是以IT基础架构库(ITIL， 务品质为核心的管理体系，它是以IT基础架构库(ITIL，IT Infrastructure Library)为基础，具有通用性、 Library)为基础，具有通用性、 客观性和实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥最大效能，并协助企业IT部门由传统的操作导向升级 客观性和实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥最大效能，并协助企业IT部门由传统的操作导向升级 为服务导向。 电信业中为保护网络和业务正常、安全有效的运行而进行的生产组织管理活动，称为IT运维管理，其 电信业中为保护网络和业务正常、安全有效的运行而进行的生产组织管理活动，称为IT运维管理，其 采用了类似ITIL的方法来做运营支持，包括人员设置和流程运作，问题管理、事件管理、变更管理、 采用了类似ITIL的方法来做运营支持，包括人员设置和流程运作，问题管理、事件管理、变更管理、 服务级别管理等，属于ITSM在电信业中的一种具体表现形式和功能子集，其又具体包含运营支撑系 服务级别管理等，属于ITSM在电信业中的一种具体表现形式和功能子集，其又具体包含运营支撑系 统（OSS）、业务支撑系统（BSS）以及客户关系管理（CRM）等模块。 统（OSS）、业务支撑系统（BSS）以及客户关系管理（CRM）等模块。
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图：电信业为什么需要ITSM
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电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 电信业ITSM市场规模 电信业ITSM市场规模
2005年电信业ITSM市场规模达到3.27亿元，比上年增长22.0% 2005年电信业ITSM市场规模达到3.27亿元，比上年增长22.0% 易观预测，在未来4年内，电信业ITSM市场将以24.9%的年平均增长率快 易观预测，在未来4年内，电信业ITSM市场将以24.9%的年平均增长率快 速增长，在2009年，整体市场规模达到8.16亿元。 速增长，在2009年，整体市场规模达到8.16亿元。
电信业的客户关系基础
良好的电信业客户关系基础和合作经历，将极大的帮助厂商取得订单。
服务能力
服务能力决定相应的解决方案能否良好的实施，是客户选择ITSM厂商时考虑 服务能力决定相应的解决方案能否良好的实施，是客户选择ITSM厂商时考虑 的重要因素。
针对特定业务和应用的集成开发能力 针对特定业务和应用的开发能力，是企业长期发展的技术基础。
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中国电信业ITSM市场机会 中国电信业 市场机会 专题报告2006 专题报告
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ITSM厂商的市场机会在哪里 ITSM厂商的市场机会在哪里 整体市场机会
电信业ITSM市场即将从概念推广阶段进入需求推动阶段。 电信业ITSM市场即将从概念推广阶段进入需求推动阶段。 ——运营商的需求觉醒 成为ITSM厂商核心的市场机会 ——运营商的需求觉醒，成为ITSM厂商核心的市场机会 运营商的需求觉醒， 针对中国电信业的系统和业务特点，将ITIL国际最佳实践与实际情况 针对中国电信业的系统和业务特点，将ITIL国际最佳实践与实际情况 相结合，开发具有针对性和灵活性的ITSM解决方案和产品，是现阶段 相结合，开发具有针对性和灵活性的ITSM解决方案和产品，是现阶段 ITSM厂商进入中国电信业ITSM市场的关键。 ITSM厂商进入中国电信业ITSM市场的关键。 从咨询到实施再到服务的整套ITSM业务体系，将成为最主要的ITSM 从咨询到实施再到服务的整套ITSM业务体系，将成为最主要的ITSM 业务形式。综合服务能力强，具有4C（即控制、整合、协作、遵从） 业务形式。综合服务能力强，具有4C（即控制、整合、协作、遵从） 能力的厂商将占据优势地位。 国内外厂商的合作，有利于发挥各自优势，迅速开发电信业ITSM需求 国内外厂商的合作，有利于发挥各自优势，迅速开发电信业ITSM需求 潜力。
电信业需要什么样的ITSM 电信业需要什么样的ITSM 电信业ITSM的任务 电信业ITSM的任务——4C 的任务——4
控制( 控制(Control)
控制跨平台的复杂IT设备系统，改善 控制跨平台的复杂IT设备系统，改善 运营商IT系统运营状况。提供IT系统整 运营商IT系统运营状况。提供IT系统整 体管理流程。 图：电信业ITSM的任务
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
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电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 电信业ITSM市场现状和发展趋势如何
主要ITSM厂商 主要ITSM厂商
国外厂商
IBM HP BMC CA MO
国内厂商
神州泰岳 (注：已收购联盈数码) 注：已收购联盈数码) 亚信科技 直真节点 神州数码 创智 天汇 软件
整合( 整合(Consolidation)
整合电信运营商的IT和人力资源，提 整合电信运营商的IT和人力资源，提 高资源利用率，降低运营成本。
协作( 协作(Collaboration)
实现多种已有业务平台互相协作，为 新型业务的发展提供良好的支撑。在 此基础上，提高业务服务质量，为企 业转型提供基础支持。
wk.baidu.com
易观国际版权申明2006 易观国际版权申明2006
1.本报告包含的所有内容（包括但不限于文本、数据、图片、图标、研究模型、LOGO、创意等）的所有权归 属易观国际公司（Analysys International，以下称“本公司”），受中国及国际版权法的保护。对本报告上 所有内容的复制（意指收集、组合和重新组合），本公司享有排他权并受中国及国际版权法的保护。对本报 告上述内容的任何其他使用，包括修改、发布、转发、再版、交易、演示等行为将被严格禁止。 1.本报告及其任何组成部分不得被再造、复制、抄袭、交易，或为任何未经本公司允许的商业目的所使用。 如果正版报告用户将易观公司提供的报告内容用于商业、盈利、广告等目的时，需征得易观公司书面特别授 权，并注明出处“易观公司”，并按照中国及国际版权法的有关规定向易观公司支付版税。如果正版报告用 户将易观公司提交的报告用于非商业、非盈利、非广告目的时，仅限客户公司内部使用，不得以任何方式传 递至任何第三方机构、法人或自然人。如果本公司确定客户行为违法或有损企业的利益，本公司将保留，包 括但不限于拒绝提供服务、冻结会员专有帐户、追究刑事责任的权利。 1.本公司对报告中他人的知识产权负责。如果你确认你的作品以某种方式被抄袭，该行为触犯了中国及国际 版权法，请向本公司做版权投诉。 1.本公司正版产品的客户权益，包括但不仅限于印刷版或电子版的报告，其他权益和增值服务的约定以易观 国际和客户的相关合同为准。 5. 本报告有关版权问题适用中华人民共和国法律。我们保留随时解释和更改上述免责事由及条款的权利。
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图目录 图：电信业ITSM宏观环境分析 图：电信业ITSM需求因素 图：电信业ITSM市场规模预测 图：ITSM厂商竞争力分析 图：电信业ITSM市场炒作周期分析 图：电信业IT管理发展趋势 图：电信业ITSM的任务
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
先进的ITSM和ITIL最佳实践的理念是ITSM厂商最根本的竞争力。 先进的ITSM和ITIL最佳实践的理念是ITSM厂商最根本的竞争力。
电信业行业经验的积累
电信行业经验的积累是ITSM厂商将理论与用户特点相结合，制定合理的解决方案 电信行业经验的积累是ITSM厂商将理论与用户特点相结合，制定合理的解决方案 的关键。
遵从( 遵从(Compliance)
实现法规遵从。
来源：易观国际2006
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
12
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电信业需要什么样的ITSM 电信业需要什么样的ITSM ITSM厂商关键成功要素 ITSM厂商关键成功要素
ITSM和ITIL最佳实践的先进理念 ITSM和ITIL最佳实践的先进理念
来源：易观国际2006
中国电信业正在从第一阶段向第二阶段迈进，ITSM正是现阶段电信业从设备和网 中国电信业正在从第一阶段向第二阶段迈进，ITSM正是现阶段电信业从设备和网 络管理转向服务导向的IT管理的关键。 络管理转向服务导向的IT管理的关键。
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
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《2006年电信业ITSM市场专题报告》 9
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电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 电信业ITSM市场现状和发展趋势如何
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
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电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 电信业ITSM市场现状和发展趋势如何 电信业IT管理 电信业IT管理的发展趋势 管理的发展趋势 “NSM→ITSM→BSM” 模型 NSM→ITSM→BSM”
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电信业ITSM市场发展的动力来源于何处 电信业ITSM市场发展的动力来源于何处
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
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电信业ITSM市场发展的动力来源于何处 电信业ITSM市场发展的动力来源于何处 电信业为什么需要ITSM 电信业为什么需要
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萨班斯法案即将在2006年 萨班斯法案即将在2006年7月生效，已在美国上市的我国四大电 信运营商，面临公司治理、IT治理和内控等方面的严峻考验， 信运营商，面临公司治理、IT治理和内控等方面的严峻考验， 急切需要ITSM。 急切需要ITSM。 十一五期间我国电信业将逐渐向信息服务业转型，运营商需要 ITSM为自身战略转型奠定基础。 ITSM为自身战略转型奠定基础。 ITSM是从设备和网络的管理到业务服务管理的关键环节，成为 ITSM是从设备和网络的管理到业务服务管理的关键环节，成为 电信运营商战略规划的重要组成部分。 电信业新业务的开发和推广导致运营支出迅速增加。3G牌照即 电信业新业务的开发和推广导致运营支出迅速增加。3G牌照即 将发放，运营商面临业务重组和革新。竞争环境要求运营商， 通过实施ITSM降低运营成本，提高自身核心竞争力。 通过实施ITSM降低运营成本，提高自身核心竞争力。 运营商从规模型发展向规模效益型发展转变，需要借助ITSM， 运营商从规模型发展向规模效益型发展转变，需要借助ITSM， 有效地利用现有资源，提高运维工作效率和整体服务质量。 电信业IT系统的集中带来实际系统运营和管理的难题，需要 电信业IT系统的集中带来实际系统运营和管理的难题，需要 ITSM有效的理顺企业内部流程。 ITSM有效的理顺企业内部流程。
分类
IT服务管理软件 IT服 软硬件综合解决方案
公司
国外公司 IBM、HP、BMC、CA、MO等 IBM、HP、BMC、CA、MO等 国内公司 神州泰岳、亚信科技、直真节点、联盈数码、神州数码、创智、天汇软件等
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
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内容概要
电信业ITSM市场发展的动力来源于何处 电信业ITSM市场发展的动力来源于何处 电信业ITSM市场现状和趋势如何 电信业ITSM市场现状和趋势如何 电信业需要什么样的ITSM 电信业需要什么样的ITSM ITSM厂商的市场机会在哪里 ITSM厂商的市场机会在哪里 易观建议
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
被 动 管 理 主 动 管 理
图：电信业IT管理发展趋势
NSM
ITSM
服 务 导 向
BSM
业 务 价 值
第一阶段：采用网络系统管理NSM实现从“被动响应”到“主动管理” 第一阶段：采用网络系统管理NSM实现从“被动响应”到“主动管理” 第二阶段：采用ITSM实现从“主动管理”到“服务导向” 第二阶段：采用ITSM实现从“主动管理”到“服务导向” 第三阶段：采用BSM实现从“服务导向”到“业务价值” 第三阶段：采用BSM实现从“服务导向”到“业务价值”
《2006年电信业ITSM市场专题报告》
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相关定义、分类和本报告涉及的公司 相关定义、
定义
IT服务管理(ITSM，IT Service Management)是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服 IT服务管理(ITSM， Management)是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服 务品质为核心的管理体系，它是以IT基础架构库(ITIL， 务品质为核心的管理体系，它是以IT基础架构库(ITIL，IT Infrastructure Library)为基础，具有通用性、 Library)为基础，具有通用性、 客观性和实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥最大效能，并协助企业IT部门由传统的操作导向升级 客观性和实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥最大效能，并协助企业IT部门由传统的操作导向升级 为服务导向。 电信业中为保护网络和业务正常、安全有效的运行而进行的生产组织管理活动，称为IT运维管理，其 电信业中为保护网络和业务正常、安全有效的运行而进行的生产组织管理活动，称为IT运维管理，其 采用了类似ITIL的方法来做运营支持，包括人员设置和流程运作，问题管理、事件管理、变更管理、 采用了类似ITIL的方法来做运营支持，包括人员设置和流程运作，问题管理、事件管理、变更管理、 服务级别管理等，属于ITSM在电信业中的一种具体表现形式和功能子集，其又具体包含运营支撑系 服务级别管理等，属于ITSM在电信业中的一种具体表现形式和功能子集，其又具体包含运营支撑系 统（OSS）、业务支撑系统（BSS）以及客户关系管理（CRM）等模块。 统（OSS）、业务支撑系统（BSS）以及客户关系管理（CRM）等模块。