零售终端服务7部曲

接近顾客的最佳时机
• ♪ 停步打量 • ♪ 触摸货品 • ♪ 寻找店员 • ♪ 翻看吊牌 • ♪ 直接朝某区域走去
顾客接触
好的开始是成功的一半， 销售的开始就是与顾客接触， 如何提高销售技巧的第一步就是从 用什么样的方式和顾客接触．
武器一：微笑
• 美国一所具名的大学做了一份研究 报告，当中指出，在人的第一印象中: • ８％来自说话的内容， • ３７％来自声音， • 有５５％来自肢体语言尤其是微笑．
店铺服务七步曲
第一步 第二步 第三步 第四步
迎宾
了解需 求
介绍 货品
附加推 销
第五步 第六步
第七步
试衣服 务
收银服 务
道别
第一步：迎宾服务
1）微笑
热情的微笑
√
木纳的表情
×
夸张的微笑 ×
2）目光接触 备注：2至4秒的正面接触，禁止吊滞的目光或东张西望。
热情真诚的目光
√
吊滞的目光
×
3）鞠躬示意
吸汗透气 防过敏
舒适干爽 适合贴身穿着
今年流行 有收缩感
有时尚感，迎合潮流 修身显瘦
可以多装点小东西
既时尚又实用
入店后脚步缓慢， 眼光不停环顾四 周，不会向店员 提出购物要求。
如何接待你的顾客？
有明确购买目的
主动接待 热情地帮助挑选所需商品 最好留下其联系方式 巩固其对品牌的忠诚
有购买目标但不明确
“接近顾客”， 根据需要展示商品， 重点介绍产品的功能、优点 介绍近期的促销优惠
不打算购买只是闲逛
面对“只是看看”的顾客， 不要问他们“你想买什么”， 应随时注意他（她）们的动向 适时提供针对性的服务
鞠躬示意错误的应对
头部左 右晃动
双脚未 并齐
骆驼式 鞠躬
可以看到后背了， 忏悔式的鞠躬
不看着对 方的鞠躬
只弯头头
4）手势 一手垂于身侧，另一只手使用邀请式手势，附加鞠躬引导顾客。
135 °
手势禁忌动作
叉腰
插口袋
抱胸
应付式
5）站姿
身体挺拔直立； 双脚稍稍分开 与肩同宽； 两脚脚尖向外 呈45度，V字形。
假设我们更改成： 1.你好，全场买一送二，挑选一下 2.欢迎光临 3.早上好，先生，全场新品8折，很高兴为您服务！ 试问这样的方式，顾客拒绝的几率会降低吗？
第二步：了解顾客需求
1）观察顾客的整体
2）顾客购买欲望的分类
3）顾客类型的分类
•要面子，炫耀自己的事情与成就 •面部表情丰富 •追潮流、喜欢新货品 •值得新人，常被称作“好人” •喜欢与人分享自己的开心 •喜欢送礼给其关心的人
第三步：产品介绍
肢体动作： 主动展示 鼓励触摸 照镜比试
1）一般导购与成功导购的区别 2）影响购买决定的因素
什么是FAB?
eatures
产品特性
dvantages 由特性引发的优点
enefits 优点带给顾客的好处
运用“FAB”技巧引导顾客
F(特性)
A(优点)
B(好处)
纯棉
紫色 黑色
多袋裤 两件套
来 对 比 一 下
微笑服务的魅力
• 为什么要微笑？ – 1、微笑可以感染顾客 – 2、微笑能激发热情 – 3、微笑能增强创造力
微笑还可以
消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” “笑一笑,十年少 有益身心健康 调节情绪
武器二:赞美
•习惯赞美
做为前场的销售人员， 如果不习惯赞美， 那么在日常工作中 与顾客的接触就无法运用赞美的工具．
45 °
手势禁忌动作
驼背
懒散
长短脚、抖脚
身体晃动
6）语气、语调
要点 咬字清晰、热情、自信； 控制声音的大小； 语调平调与降调的合理运用； 语速的掌握控制
禁忌 声音小，胆怯 声音生硬，没积极性
7）销售用语
1.往常我们迎宾语： a:欢迎光临特步 b:你好，欢迎光临 c:先生，你好，欢迎光临特步！ 我们回忆下，这样的迎宾语我们一般会在哪些地方听到？
在适当时才主动招呼，听从指示 不要催促其做决定及与其顶撞
4）开放式与封闭式的讲解
提问法：
开放式：有什么可以帮你？ 封闭式：想找圆领还是V领的？
想找裙子是吗？
（隐藏）常见三类逛店顾客的表 现
逛店心态
行为表现
有购物需求和 购物目标
有购物需求， 没购物目标
闲逛
入店后往往直奔 向某区位或某货 品，甚至直接向 店员提出购物要 求。
算一算
假设每个月你在你家附近的超市消 费多少钱，把这个数字乘与12，再 乘与40年，就是你这个忠诚顾客对 那个超市的显性价值。
• 3、服务给店员带来的好处
– （1）给店员带来的物质收益 – （2）提升店员的人际沟通能力 – （3）增强店员心理承受能力 – （4）实行自己的个人价值
PART TWO 服务七部曲
2、服务是顾客最大的需求 证据：顾客流失原因统计表
3、零售业比其他行业更依赖于服务
（1）开放式经营方式与购物渠道的多样化决定商品优势很难形成或保持 （2）购物环境的优化需要投入大量成本，且极容易被模仿和超越 （3）服务由人提供，而人的特点是很难模仿和复制，因此商店在服务上最容易形成特点
二、服务不佳的后果与优质服务收益
1、顾客流失的后果? 顾客流失成本分析表
2、优质服务的收益
（1）忠诚顾客的显性价值 顾客在店铺的
年消费额*消费年数 =忠诚顾客的直观价值
你知 道吗
（2）隐性价值
a.忠诚的顾客会将自己的经历告诉1~5人，为 公司和产品说好话 b.100个忠诚顾客会带来25个新顾客 c.开发新客户的成本是维持老客户5~15倍 d.失去一名老客户，要争取10名新客户才能 弥补 e.企业80%利润来自忠诚的客户 f.企业使5%的顾客成为回头客，收入就会增 加一倍
零售终端服务7部曲
培训师：胡新明
会议前准备事项
• 1.手机静音或关机 • 2.请勿瞌睡，如发现店长俯卧撑30个，本人
30个 • 3.请踊跃发言
• Part.1 店员-服务篇
一、企业和顾客都离不开服务
1.销售服务能为产品增值 案例：可乐的价值
•形体语言少，面部表情少 •详细了解货品特征及用途 •关注所付出的价钱
•自己作主，很强的武断性 •要求别人认同他的见解 •支配一切，固执己见
对他的打扮或观点多加赞美、尊重他 说话要有趣味性，交换潮流已经
殷勤款待，多加了解其需要 多加建议，加快决定 关注他关心的人和所分享的事
强调货品物有所值 详细解释货品好处 货品知识准确 有耐性，不要催促