惠普IT支持服务方案

（中国）有限公司惠普服务器高可靠支持方案建议书

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本文档中包含的所有信息，无论涉及到中国惠普公司还是其合作伙伴（包括但不限于

功能描述、政策、流程、决定、雇员信息、代理及客户信息以及所有的财务信息），

都必须绝对保密。

所（中国）有限公司员工及其代表，除非是用于对本方案建议书进行评估，否则不得

以任何方式传播、散布或授权其它方使用本方案建议书中的任何信息。

目录

1 惠普服务的价值概述 (5)

1.1 致力于发展长远的战略合作伙伴关系 (5)

1.2 成熟的IT管理和服务方法论 (6)

1.3 持续的服务改进和创新举措 (8)

1.4 出色的服务支持能力 (9)

2 用户需求分析 (9)

3 服务方案 (11)

3.1 服务概述及服务模式 (11)

3.1.1 服务模式 (11)

3.1.2 组织结构及职责 (12)

3.2 热线响应中心 (14)

3.2.1 服务内容 (14)

3.2.2 服务级别（SLA） (14)

3.2.3 服务特点及益处 (15)

3.2.4 热线响应中心服务流程 (15)

3.3 现场服务 (16)

3.3.1 服务内容 (16)

3.3.2 服务级别（SLA） (17)

3.3.3 服务特点及益处 (18)

3.3.4 现场服务流程 (19)

3.4 预防性维护服务 (22)

3.4.1 服务内容 (23)

3.4.2 服务模式 (23)

3.4.3 预防性维护流程 (24)

4 服务管理方案 (24)

4.1 客户关系管理 (24)

4.2 服务级别管理 (26)

4.3 升级管理 (27)

5 给（中国）有限公司带来的收益 (28)

6 附件 (29)

6.1 惠普公司简介 (29)

6.1.1 公司简介 (29)

6.1.2 惠普信息产品在中国 (30)

6.2 惠普技术支持与服务体系........................ 错误!未定义书签。

6.2.1 惠普服务概述.............................. 错误!未定义书签。

6.2.2 惠普售后技术支持与服务体系................ 错误!未定义书签。

6.2.3 服务承诺.................................. 错误!未定义书签。

6.2.4 管理方法.................................. 错误!未定义书签。

6.2.5 服务质量及客户满意度...................... 错误!未定义书签。

图例

图 1： HP IT外包服务方法论 (6)

图 2： HP IT服务管理参考模型 (7)

图 3：项目管理方法论 (8)

图 4：（中国）有限公司支持服务模式 (12)

图 5：服务组织结构 (13)

图 6：热线响应中心工作流程 (16)

图 7：现场服务流程 (21)

图 8：问题升级流程 (22)

图 9：预防性维护服务流程 (24)

图 10：客户关系管理流程 (25)

图 11：服务级别管理流程 (27)

图 12：商务、运营、技术升级界面 (27)

图 13： HP金牌服务维修网分布图........................... 错误!未定义书签。图 14：客户服务响应中心架构 ............................. 错误!未定义书签。图 15： HP服务渠道管理系统............................... 错误!未定义书签。图 16： HP用户服务备件传递模式........................... 错误!未定义书签。图 17： HP物流管理部门职责............................... 错误!未定义书签。

表格

表 1：响应中心服务级别（SLA） (15)

表2：现场服务初始化内容 (17)

表3：现场服务级别标准（SLA） (17)

表4：响应时间与距离对照表 (18)

表 5： HP电话支持中心规模................................ 错误!未定义书签。

1 惠普服务的价值概述

1.1 致力于发展长远的战略合作伙伴关系

（中国）有限公司是HP具有战略意义的重要客户，在与（中国）有限公司业已良好的合作基础之上，HP希望通过“合作PARTNERSHIP，方法APPROACH和创新INNOVATION”的理念，在企业IT管理领域发展新的合作机会，建立良好的合作伙伴关系。

（中国）有限公司作为HP 的战略性客户并与（中国）有限公司建立长远的合作伙伴关系是HP的战略核心。HP在维护持久的系统服务与IT服务方面在业界有着良好的声誉，有能力和经验为（中国）有限公司提供适合（中国）有限公司需求的IT设备服务解决方案。结合国

内外丰富的运维经验和快速反应能力，HP将为（中国）有限公司提供更精锐，更完善的客户化服务。

更重要的是， HP认识到支持服务成功的关键是加强双方的合作与沟通，我们会通过建立相互的信任、信心和尊重，积极培育这种关系。为达到这一目的，HP会针对（中国）有限公司成立专门的经验丰富的项目组，主要成员包括大客户服务经理(ASM)、大客户运作经理(AOM)。该项目组将与HP公司现有的专为（中国）有限公司建立的战略客户服务组紧密联系和沟通，并向上汇报给HP和（中国）有限公司高层经理，保证双方的领导层能及时了解服务状况，确保（中国）有限公司公司在HP得到充分和有力的支持。

1.2 成熟的IT管理和服务方法论

HP提供服务的方式基于HP成熟的业务流程和方法论，并经过多年的优化。这些将保证为（中国）有限公司提供一致的，可预期的和最具成本效益的服务。

IT服务方法论(ITOM)

HP IT外包服务方法论

图 1： HP IT外包服务方法论

惠普专业与支持服务部目前向全球超过400家客户提供IT外包与应用系统运营支持服务，在多年实践经验过程中，总结出惠普IT外包服务方法论，将IT外包服务分为9个阶段，并详细定义了每个阶段的目标、流程（包括主流程和子流程）以及各项活动的内容、输入/输出以及参与的角色和相应的职责。中国惠普有限公司目前所有的IT外包服务项目均采用此方法进行管理。