国学礼仪+仲记酒家服务礼仪培训课程

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酒店服务礼仪培训教程

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酒店服务礼仪培训教程酒店服务礼仪培训第一讲酒店服务礼仪概述前言礼本意为敬神,今引申为表示敬意的通称,是表示尊敬的言语或动作,也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。

在古代,礼特指封建社会等级森严的社会规范和道德规范。

今天,礼的含义比较广泛,它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式,也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。

所以说,礼的本质是“诚”,有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。

1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合,为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。

2.礼仪与礼节和礼貌的关系*礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。

礼节是礼仪的基本组成部分。

换言之,礼仪在层次上要高于礼貌、礼节,其内涵更深、更广。

*礼貌是礼仪的基础礼仪,实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。

它不像礼节一样只是一种做法,而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。

商务礼仪≈酒店利润酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪,但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。

顾客喜欢的服务人员顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员;而不喜欢冷漠、势利的人员。

商务礼仪包含的内容酒店商务礼仪主要包含以下几个部分:仪容仪表、姿势仪态;服务语言;社交;电话;餐饮服务等礼仪。

第二讲酒店员工的仪容仪表 (上)引言对于酒店业来说,注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质,它反映了酒店员工的精神面貌,更代表了酒店的整体形象。

头发是你的第二张脸头发梳理得体、整洁、干净,不仅反映了良好的个人面貌,也是对人的一种礼貌。

服务人员的发式礼仪规范要求如下:* 头发整洁,无异味要经常理发、洗发和梳理,以保持头发整洁,没有头屑。

理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净,并使用清香型发胶,以保持头发整洁了,不蓬散,不用异味发油。

* 发型大方,得体①酒店男员工发型要求:头发长度要适宜,前不及眉,旁不遮耳,后不及领,不能留长发、大鬓角。

酒店礼貌礼节礼仪培训课程

酒店礼貌礼节礼仪培训课程

酒店礼貌礼节礼仪培训课程酒店服务礼貌用语一、礼貌基本要求:1、说话要尊称、态度平稳2、说话要文雅、简练、明确3、说话要婉转、热情4、说话要讲究语言艺术、力求语言优美、婉转悦耳5、与宾客讲话要注意举止表情:做到“三轻”、说话轻、走路轻、操作轻“三不计较’不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、不计较个别宾客无理的要求“四不讲“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与客人无关的话“四勤“嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)“五声“客来有迎声、客问有答声、工作失误道歉声、受到帮助致谢声、客人走时有送声“六种语言用语“问候用语、征求用语、致谢用语、致歉用语、尊称用语、道别用语“文明礼貌用语十一字”请、您、您好、谢谢、对不起、再见“四种效劳忌语”蔑视语、否定语、顶撞语、烦燥语二、基本效劳用语1、“欢迎”“欢迎您”“您好”,用于客人来到酒店大堂时,保安及前台等人使用语2、“感谢”“感谢您”,用于客工钱效劳员的工作带来轻易时。

要用真诚的态度说3、“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供效劳,要用当真负责的态度说4、“请您稍后”或“请您稍等一下”,用于因打扰客人或给客人带来不便,要用歉意的心情说5、“让您久等了”用对等待的客人,本着热情般表示歉意6、“对不起”或实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说7、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚地说三、酒店服务礼貌用语有三种1、常用礼貌用语2、称号用语3、问候用语四、使用礼貌用语注意事项1、面向来宾,笑容可拘、目光停留在来宾的眼鼻三角区、不得左顾右盼心不在焉2、要站立姿势,距离适当(一般以1米左右为宜)不要倚靠它物3、要举止文雅、态度平和能使语言讲清楚的尽量不加手势4、要进退有序,事毕要后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走五、效劳员在工作中称号注意以下几点1、常用“先生、小姐、夫人、女士”等称呼若知道客人的身份,按身份称呼2、接待熟客人不能直呼其名3、对上司不能直呼其名4、对同事不能直呼“花名”,服务员在工作中对客人的称呼在恰当并有礼貌*、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长等等*、欢迎语:欢迎您来我们酒店,欢迎您入住我们酒店、欢迎光临等等*、问候语:您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了*、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等等*、告辞语、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来*、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了*、道谢语:谢谢、非常感谢*、应答语:是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的*、征询语:叨教您有甚么事?(我能为您做甚么吗?)需要我帮您做甚么吗?您还有别的事吗?你喜欢(需要、能够------)?六、效劳综合动作蹲姿——下蹲时,双腿平并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。

国学礼仪仲记酒家服务礼仪培训课程.doc

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国学礼仪+仲记酒家服务礼仪培训课程——杨兰【培训时间】客户自定【培训场地】客户自定【培训人数】客户自定【培训对象】客户自定服务人员的形象与素养是公司的广告牌。

现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。

我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。

”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

酒店服务礼仪培训大纲第一篇:酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪?服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪?酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人?1、钱老师问:酒店的客人到底是什么样的人?2、学员回答:(1)“客人是上帝!”(2)“客人是朋友!”(3)“客人是老师!”(4)“客人是衣食父母!”3、钱老师答:客人就是客人。

4、客人对酒店礼仪服务的要求分享:有“礼”走遍天下讨论:如果你是酒店的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务?一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象(1)第一印象=首轮效应(2)7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽?(1)服装:制服的规范穿着(2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)5、酒店的化妆礼仪(1)服务人员化妆的规范(2)服务人员发式的规范(3)服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁!5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、服饰管理服饰写满社会符号8、妆容管理了解自己的肤色、脸型9、细节管理细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求一、酒店微笑礼仪服务概论1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心而享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力二、酒店微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用(1)注视的部位(2)注视的角度(3)注视的技巧(4)注视的时间3、面部表情(微笑)(1)笑的种类(2)微笑的要领(3)笑容是提升好感度的捷径(4)没有笑容就没有好的人际关系(5)笑容是服务人员的第一项工作4、服务人员的微笑练习三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标:习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅!2、酒店微笑训练口号:笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!3、酒店微笑训练方法:(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

酒店行业服务业服务意识和礼节礼仪培训学习PPT课件

酒店行业服务业服务意识和礼节礼仪培训学习PPT课件
酒店外部营销主要 是酒店营销部的工 作,而酒店内部营 销则是所有部门的 一项重要职责。
利用工作机会向客 人推荐酒店产品
不只是推荐 本部门的产 品
银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
说,就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何,不应该如
银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
何”,这就是酒店意识,也是企业意识。
酒店行业







礼节 银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。


培训师: XXX
银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
银杏树的叶子是扇形的,颇像一个蝴 蝶结。 嫩绿的 叶子上 有一根 根的叶 茎,叶 子摸起 来软绵 绵的, 非常舒 服。在 初春的 时候, 银杏树 还是光 秃秃的 。冬天 的寒风 使它褪 去了黄 黄的叶 子。
第一节 行为举止——“眼神”
交流的过程 中应注视客 人,使其感 觉到你在全 神贯注的为 其提供服务
较长时间的 交谈时,应 以客户的整 个面部为注 视区域,不 要凝视一点

餐饮酒店人员仪容仪表礼仪礼节培训经典讲座课件

餐饮酒店人员仪容仪表礼仪礼节培训经典讲座课件

17、客人向你纠缠时
(1)当客人向你纠缠时,作为服务员不应以 不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人; 2 要想办法摆脱客人的纠缠,其他员工应 主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开 客人的纠缠。 3 若服务员不能离开现场的话,应运用语 言艺术,婉言摆脱客人。如:“实在对不起, 如果没有什么事的话,我还要干别的工作,请 原谅。”然后借故在附近找一些工作干,如吸 地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。
5、客人要求我们代办事项时
(1)在为客人代办事项时,应问清代办事 项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状 及时间要求,并向客人预收款项,通知行 李员办理; (2)为客人代办事项要做到一准二清三及 时,即:代办事项准;帐目清,手续清; 交办及时,送回及时,请示汇报及时。
6、当客人交给的代办事项,我们经 过努力仍无法完成时
丢放; 7 若名片未带,要向对方表示歉意。
三、仪容仪表
1、服装、工牌 1 制服保持笔挺,不可有皱折; 2 不可挽起袖子或裤管; 3 衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内; 4 内衣、紧身衣不可露在制服外; 5 在正规场合穿单排扣的西装,只扣上面的一
个扣子; 6 制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件; 7 非工作需要,不可把制服穿出饭店。 8 工牌应佩戴在左胸上方; 9 工牌应戴在一条直线上,不能歪斜。
进房问候,询问客人在服务上是否பைடு நூலகம்其他需要;
5
通知维修部门,对该房的设备进行检查维修;
6 对事情发生的经过做好记录,调查事故发生的原
因,从中吸取教训,防止类似的事情再发生。
11、客人正在谈话,我们有急事要 找他时
(1)客人正在谈话,我们有急事要找他时, 不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在 客人的一旁,双目注视着要找的客人; 2 客人一般都会意识到你有事要找他,便 会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其 他客人表示歉意:“先生(女士),对不起, 打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他 的事由; 3 说话时要注意简明扼要,待客人答复后, 向其他客人表示歉意:“对不起,打扰你们了。 ”然后有礼貌地离开。

酒店餐厅服务礼貌礼仪培训资料

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引导语:礼仪是在交往中表达出来的人们之间互相尊重的意愿,就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的标准,包括语言、仪容、仪态、风度等等。

以下是的酒店餐厅效劳礼貌礼仪培训资料,欢送参考!1、礼:表示敬意的通称。

2、礼貌:是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为标准。

3、礼节:是关于对他人恭敬的外在表现行为标准的总和,是人们在日常生活中,特殊是交际场合互相表示恭敬、祝颂、问候以及赋予必要协助和照料的惯有形式,是礼貌在语言、行为、仪态等方面的详细的规定。

如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪:是在较大、较隆重、较正式的场合,为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌效劳:是出于对宾客的尊重和友好,在效劳中注重礼仪、礼节,讲究仪表、举止、语言,执行操作标准。

它是主动、热情、周到效劳的外在表现,是客人在精神上感受到的效劳。

礼貌效劳是一切效劳行业的共同性行为标准,是正确处理效劳员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准那末,也是每一个效劳行业工作者最重要的道德义务。

1、礼貌效劳是酒店效劳质量的重要表达.2、礼貌效劳能满足宾客的求尊重的心理需要,能赢得客源。

客人的满意是衡量效劳质量的根本标准,效劳人员的表现以及与客人的相互关系是效劳质量衡量的一慷慨面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌效劳关系到酒店的前途,有利于建立良好的酒店形象,酒店无论装修得多么宏伟豪华,设施多么先进高档,没有礼貌效劳,就难于在日益剧烈的竞争中立足,要树立酒店高品质形象,最主要的是为客人提供一流的礼貌效劳。

礼貌效劳的原那末是尊重客人,重视客人的个性和尊严,还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯,在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人五湖四海,他们有不同的历史和文化背景,有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰,也有不同的爱好和禁忌。

尊重客人的正当愿望和要求,尊重他们的权利和利益。

中餐礼貌礼节培训内容

中餐礼貌礼节培训内容

中餐礼貌礼节培训内容在现代社会,中餐的地位越来越重要。

作为一种文化传承的方式,中餐在各个国家和地区都受到热爱并受益。

然而,随着国际交往的深入,我们注意到在一些国家,对中餐的礼仪和礼节并不了解。

因此,中餐礼貌礼节培训成为了我们推广中餐文化与交流的重要一环。

在这篇文章中,我们将会详细介绍中餐礼貌礼节培训的内容。

第一部分:餐桌礼仪餐桌礼仪在中餐文化中占据非常重要的地位。

以下是一些常见的餐桌礼仪规定:1. 尊敬长辈:在中国,年长者被视为有智慧和经验的人,并且应该给予尊重。

在餐桌上,尽量让年长者坐在主位,对他们礼貌地致意并等待他们开始吃饭后再动筷。

2. 使用筷子:使用筷子进餐是中国传统的餐饮方式。

正确使用筷子是一种重要的礼节。

避免用筷子叉食物或撑着筷子指别人。

3. 注意吃相:在吃饭时请保持安静、有分寸地进食。

不要发出吵闹的声音,也不要大声咀嚼。

不要张大嘴巴往嘴里塞食物。

4. 尊重食物:对食物怀有敬意也是中餐礼节的一部分。

不要挑食物,也不要将剩菜剩饭丢弃,要适量享用食物。

第二部分:与人交流中餐文化强调与人沟通和交流的重要性,以下是一些与人交流的礼仪准则:1. 礼貌问候:当与他人见面时,请使用适当的问候语,例如“你好”、“早上好”或“晚上好”。

这显示出你的尊重和关注。

2. 尊重他人:在与别人交流时,请保持礼貌和尊重。

避免使用冷嘲热讽或贬低他人的言语。

3. 主动提供帮助:如果发现他人需要帮助,可以主动伸出援手。

这表明你对他人的关心和友善。

4. 合适的表情和姿势:在与他人交流时,请保持微笑和自然的姿势。

避免过多的身体接触或咄咄逼人的姿态。

第三部分:社交场合礼仪参加社交场合是一种中餐礼节的重要表现形式。

以下是一些社交场合礼仪的要点:1. 进出方式:进出社交场合时,请保持沉稳和自信的步伐。

避免匆忙或过于激动。

2. 注意言谈:在社交场合中,注意自己的言辞和表达方式。

避免谈论敏感话题,例如政治或宗教。

3. 听取他人意见:在与他人交谈时,请倾听他们的意见和想法,并展现出你的尊重和关注。

关于酒店服务礼仪培训课件课件

关于酒店服务礼仪培训课件课件
头发 日常化妆 指甲干净整齐 避免使用过浓的香水
男员工: 前不过眉 侧不过耳 后不过领 不留胡须
女员工: 短发或包发 流海不过眉 发色不奇异 保持发型洁净、整齐
仪表礼仪篇
职场人士的服装必须得体,体现职业特 点和活力!
服务人员的仪表:
一个服务人员仪容端庄,大方,着装整齐清 洁、美观,可使来就餐的宾客见面生喜,望 而生悦,心理上产生一种信任感,愉快感, 有助于创造一个好的就餐环境。
❖ 耳环大小颜色不夸张(可使用贴式)
(二)工号牌佩戴礼仪:
餐厅服务人员的工号牌要 统一印刷,并佩戴在规 定的部位(一般以左上 胸为佳)。
仪表礼仪篇—— 男士篇
领子
头发
男士着装要求:
领带
➢领带紧贴领口,系得美观大方
口袋
扣子
(颜色、长短、领带夹) ➢制服平整、清洁(扣子、商标)➢ 制服口ຫໍສະໝຸດ 不放物品(笔)一、微笑的定义
❖ 轻微的笑,略带笑容, 是不显著,不出声的一 种笑。
❖ 双唇轻启,牙齿半露, 眉梢上推、脸部肌肉平 缓向上向后舒展而带来 的一种效果。
二、微笑的理由
❖ 微笑比紧锁双眉要好看。 ❖ 令别人心情愉悦。 ❖ 令自己的日子过行更有滋味。 ❖ 有助于结交新朋友。 ❖ 表示友善。 ❖ 留给别人良好的印象。 ❖ 送给别人微笑,别人也自然报以微笑。 ❖ 令你看起来更有自信和魅力。 ❖ 令别人减少忧虑。 ❖ 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情。
服务意识的表现
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
“礼为情貌” 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显 现
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(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
(2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事,幻想自己将要经历的美事引发微笑。
(3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。
如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。
(4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑,假装微笑。时间久了,次数多了,就会改变心灵的状态,发出自然的微笑。
(6)注意避免机械性的使用礼貌用语
(7)注意不同语言在表达上的差别
5、酒店礼貌服务用语
(1)欢迎语:欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班!
(2)问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
第四篇:酒店的服务用语培训
一、酒店服务用语的规范
二、如何用好酒店接待用语?
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性:学会称赞你的客人
五、酒店标准服务用语训练
1、酒店礼仪的七声十七字
(1)七声
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
7、服饰管理
服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
9、细节管理
细节体现品味
三、服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
第三篇:酒店微笑服务礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
(5)笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习
三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标:
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅!
2、酒店微笑训练口号:
笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!
3、酒店微笑训练方法:
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
(1)服务人员化妆的规范
(2越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁!
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢
(2)注意说话时的举止
与宾客说话时,应站立着始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述,以示尊重,切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
(3)注意说话时的语气、语调和语速
(4)注意选择适当的词语
(5)注意语言要简练,中心要突出
(5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤:
(1)基本功训练:
A、课堂上,每个人准备一面小镜子,做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练,活跃脸部肌肉,使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味。
第二篇:服务人员的形象礼仪培训
一、服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
(1)第一印象=首轮效应
(2)7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽?
(1)服装:制服的规范穿着
(2)配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)
5、酒店的化妆礼仪
E、每天早上起床,经常反复训练。
F、出门前,心理暗示“今天我真美、真高兴”。
(2)创设环境训练:假设一些场合、情境,让同学们调整自己的角色,绽放笑脸。
(3)课前微笑训练:每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意,寒暄。
(4)微笑服务训练:课外或校外,参加礼仪迎宾活动和招待工作。
(5)具体社交环境训练:遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
(2)十七字
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、酒店服务语言原则
(1)主动
(2)热情
(3)真诚
(4)平等
(5)友好
(6)灵活
3、酒店服务语言的要求
(1)明晰准确
(2)简明准确
(3)态度和蔼
(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用
(1)首先学好用日常礼貌用语
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿
三、酒店客人是什么样的人?
1、钱老师问:酒店的客人到底是什么样的人?
2、学员回答:
(1)“客人是上帝!”
(2)“客人是朋友!”
(3)“客人是老师!”
(4)“客人是衣食父母!”
3、钱老师答:客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求
分享:有“礼”走遍天下
讨论:如果你是酒店的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务?
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
(1)注视的部位
(2)注视的角度
(3)注视的技巧
(4)注视的时间
3、面部表情(微笑)
(1)笑的种类
(2)微笑的要领
(3)笑容是提升好感度的捷径
(4)没有笑容就没有好的人际关系
酒店服务礼仪培训大纲
第一篇:酒店礼仪的课程导入
一、礼仪与酒店礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、酒店礼仪基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节
6、酒店的服务人员需要重新认识自我
二、酒店礼仪概述
1、为何学礼仪?
服务人员的形象传达的信息及作用
2、如何学礼仪?
酒店礼仪的主要内容、特点、原则
国学礼仪+仲记酒家服务礼仪培训课程
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国学礼仪+仲记酒家服务礼仪培训课程
——杨兰
【培训时间】客户自定
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