家具顾客分析

一、“顾客”一词的含义

顾客的形象及顾客的作用：

1、顾客是商业经营中最重要的人。

2、顾客是营业员，商店经理和所有工作者的薪水来源。

3、顾客是商店的一个组成部分，他不是外人。

4、顾客是商店各种经营活动的血源。

5、顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的。

6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。

7、顾客给我们带来利益，我们会给顾客带来消费的满足。

8、顾客不是冷血动物，而是有血有肉有七情六欲的人，是普通一员。

9、顾客不是我们用来与之较量的人而是我们的劳动对象。

10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应该给予最高礼遇的人。

二、顾客类型及应对

1、委托型顾客：

这种类型顾客一般对家具知识认识不够，又没有什么主见，对我们一般都采取委托。

顾客之所以让店方帮助选择，完全是对我们的信任，所以业务员要首先了解一下对方家居条件情况，观其性格，爱好，投其所好；并要有责任心，不能随意敷衍顾客，否则顾客将家具买回家，与其家居极不相称，跟随顾客的构思差了“十万八千里”。就会造成公司信誉一落千丈的局面。

2、慎重型顾客：

一般买家具的顾客有大多数不会一次就订购，又一下拿不定主意，这时业务员要热情接待，先送一杯热茶让其坐下来，说明本企业文化内容，产品质量和一些售前、售中，售后服务方面的内容，让其打消顾虑，即使顾客这一次拿不定主意，但他肯定会再光顾我们的**

家具店，切记对顾客不可摆高姿态，一定要殷勤有礼。

3、沉默型顾客：

这类型一般症状是，沉默不语，认真看每一件家具，这时业务员最好先不要贸然向前。不如让其自由游览，观察其对什么款式留意较多，找到最佳时机。走到顾客身边时，但别太接近了。向其说明他所关心的产品，不要勉强顾客发言。要针对其性格特点，采取比较方式。若贸然行事，会弄的对方很尴尬。这时他会连忙走出店门，再次经过此店，也不会再入此店。

4、聊天型顾客：

这类型顾客进入卖场后，会直接奔向业务员扯东拉西，慢慢的会聊得很投入忘了自己是来选购家具的。这时业务员要看店内人是否多或没有，不妨与顾客聊天一会，但要把握好时间。其间不妨听其演说，一方面不可轻意发表见解，免伤和气。为了能使其转入正题，不妨借机递一本家具画册给顾客，让其明白他到这儿的目的。

5、探价型的顾客：

探价的顾客就是指摆出要买的姿态，到处认真挑选，又无心购买的顾客。这样的顾客一般都是一副有主无意、犹豫购买的顾客。这样顾客一般最后都不会成交，站在店方立场来看，不仅让人感到可惜，而且有一种抱怨感。

如果一个店里连一个探价的顾客都没有，经常冷冷清清，那真正的购买顾客也不会登门购买。在商业中，越是人流熙攘的商店，大家越是愿挤进看个究竟，赶着热闹购买一件抢手的货，这是一种“顾客招来顾客的现象”。对于探价的顾客我们不容忽视，更不能出歧视态度

6、杀价型的顾客：这种顾客精于杀价而沾沾自喜，杀价型的有千人千面，常见的有几种类型：

①温柔一刀型。

②当头棒喝型。

③软硬兼施型。

④用其它店价格牵制型，

⑤低姿态的杀价。

不过杀价是购买的前奏，所以店方一定不能对他们敬而远之，解决其方法有两种：

A、对不起，我们的家具全市统一价格，况且我们的价格都是经过财务成本合算的，不会随意加价，你可以放心购买。”“您要的这款家具是我们最新产品，销的很好，刚才一位李先生订了两套；我们属品牌企业公司，可以完全放心的购买；售中、售后一条龙服务，大可放心。”

B、一些动之以情杀价的顾客，倚老卖老的顾客。其实杀价责任不能全推给顾客，主要是顾客没有了解家具的品牌。还没有完全接受业务员的诚意和服务，双方不能取得相互信任，在解释当中呢，还可以采取一些简短语句“您说的有道理，不过恐怕要让您失望，我们的品牌价格是统一的，真抱歉。”

7、带孩子的顾客：

一般多数带孩子的顾客都是些女顾客，以便营业员在招呼的同时，别忘了亲切地跟小顾客聊几句，但不要奉承的太离谱，以免招来对方反感，导致适得其反，例子“这小孩子挺可受的”，“挺活泼的”，“真聪明”，“几岁啦”。

在挑选家具过程中，如时间稍长时，可让孩子玩一些店里的可玩装饰品如“布娃娃”之类的，或让另一位店员照看一下,顾客才会专心愉快的购货,一般针对带小孩子的女顾客,要投其女性之好,引导她选择色彩明快、艳丽、款式别致家具。

8、爽快型的顾客：这类型一般不会太计较得失，短时间内会成交，分析这种顾客爽快的原因有以下几种：

1）信任我们的家具。

2）信任公司业务员的服务。

3）信任商品的质量。

4）顾客周边使用家具的人反响不错。

5）对家具品牌的认识。

6）因家具是名牌产品。

9、结伴同行的顾客：

结伴同行的顾客有多种：父子同行的、与朋友同行的、夫妻同行的。这时店员最好让其同伴与自己站在一条战线上，所以对待其同伴要与买主一样的热情，其同伴的帮助有时会起到意想不到的效果。

10、见识多广型顾客：

1）深藏不露型：对于不露的顾客要小心谨慎，有时稍不留神就会遭到反击，使你下不了台。对于这类型的逼问，要谦虚，谦让，不可与其争辩，因这类型的顾客对家具的认识都比较深，要以商业上的专业词汇来对待。

2）见面就表明态度型：对于见面就表明态度的，不因其对家具有多少见解，要多聆听，不要产生反抗心理，多分析对方所说的话题内容。

3）不懂装懂型：一般业务员最讨厌“自我膨胀型”的顾客，但不管他们说的对与否，都要认真的去听。要让他感觉到你在乎他所说的一切，他会认为你是他值得信赖的朋友。一般他们喜欢到自己认可的特定店里去。对其信任的品牌，一旦产生绝望，效果就会很强烈，不仅其本身难再争取，而且会失去其它慕名而来的顾客。

11、性格亲呢型顾客：

这类型就是看着哪件都好，就要观察客户对什么款式看的次数最多，手摸之处最多的产品，在他犹豫不决时，要是他又回到他挑选次数最多的家具时，业务员要自信的说：“我认为这款不错，款式造型和使用功能都很好，我想这款家具，您肯定也会喜欢”。

客户要询问你哪一款家具好时，切忌说；“个人喜好不同，我看哪一款都好。”这样会使顾客误入迷途，只好说；“我还是回去再考虑考虑吧------。”这就等于业务员自己把顾客推出了门外。

12、购买特价品的顾客：

打折特卖是促销的一种重要形式，在这种情况下，他们会情不自禁地买一些特别诱人的家具。如果在特卖活动中让顾客感到不愉快，不仅那位顾客不高兴，还会把这种反感情绪传染给他的亲朋好友当中，会使商店卖场失信于顾客，所以要利用这次特卖活动，不但不打算只做一次，而且要让他们成为我们的长期客户和活动宣传广告。

13、退货、换货的顾客：

有一类型顾客一进店时就说；“对不起，我昨天买的一张餐桌跟随我儿子昨天买回的一样，目前我们家一下也用不了两张，我想退换，您看-----。”

“您可以换别的家具吗”？

“可我现在还不缺什么，下次我需要的话，我一定来您这里买，好吗？”

“好吧！让我看一下，桌子有无磕损。”

这时店员要有礼貌地应答顾客，没有挽回机会时，可以马上办理。特殊情况，定货额大的一定要及时请示经理。

14、喜欢赠送品的顾客：

其实许多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的，赠品一般要实用，跟随家具相关的或送一些有纪念意义的，市场上不多见的，还要能引起顾客收藏欲望的物品。