物流服务与客户管理授课教案

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【最新资料，WORD文档，可编辑修改】节课第1物流企业类型（第一章物流服务概述第一节第三方物

流企业）第二节一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配 1、从企业活动主体角度分 2、物流企业所有制形式、按企业物流系统运动方法3 、按企业物流系统运动方法4 、按物流企业业务地位分类5 6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类 7、第三方物流企业的含义 8、第三方物流企业的特点 9、第三方物流企业管理的主要内容学时。共2五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课

后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企

业的功能和特点。 2第节课物流客户服务的内涵物流客户服务概述

第一节（第二章物流客户服务的特点）第二节一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。二、讲授的主要内容物流客户服务的含义、1、物流客户服务的要素2 、特征3 、作用4 、基本客户服务5 、客户满意6 、客户成功的特点7三、重点、难点的解决办法物流客户服务的要素、基本客户服务重点：

难点：物流客户服务的要素通过案例分析理解客户服务的要素解决办法：四、教学环节的时间分配、物流客户服务的含义12、物流客户服务的要素 3、特征 4、作用、基本客户服务5 、客户满意6 、客户成功的特点7 学时。共2五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。在讲授本节内容时，将采用案例分析及讨论式完成内容和重点内容的讲解。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后查询相关内容，理解基本客户服务、客户满意、客户成功的区

别。第3节课物流客户服务战略概物流客户服务战略管理（第三章

第一节述物流客户服务环境分第二节

析物流客户服务战略的第三节．

制定）一、教学目的和要求掌握物流客户服务战略的类型及其特点；掌握物流客户服务战略的制定步骤。二、讲授的主要内容 1、物流客户服务战略的内涵2、物流客户服务战略的类型3、物流客户服务的外部环境 4、物流客户服务的内部环境 5、物流客户服务战略的制定步骤三、重点、难点的解决办法重点：物流客户服务战略的类型、物流客户服务战略的制定步骤难点：物流客户服务战略的制定步骤解决办法：结合案例分析。四、教学环节的时间分配、物流客户服务战略的内涵1、物流客户服务战略的类型2、物流客户服务的外部环境3 、物流客户服务的内部环境4 、物流客户服务战略的制定步骤5 学时共2五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。在讲授本节内容时，结合例子讲解。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后查询相关内容，

节课第4物流客户服务系统设计（第四章

物流客户服务系统设计的基第一节

本程序）一、教学目的和要求掌握物流客户系统设计的程序。二、讲授的主要内容 1、物流服务中心设计、建立物流服务组织2 、实施物流服务管理3 、协调物流服务部门关系4 5、对物流服务系统进行监控 6、对物流服务系统进行评价与调整三、重点、难点的解决办法物流服务中心设计、物流服务系统监控重点：

难点：物流服务系统评价 -解决办法：结合宝供百威例子理解难点、重点。四、

教学环节的时间分配

1、物流服务中心设计

2、建立物流服务组织

3、实施物流服务管理

4、协调物流服务部门关系

5、对物流服务系统进行监控

6、对物流服务系统进行评价与调整 2学时。共五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。结合案例理解难点、重点。在讲授本节内容时，六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求理解物流客户服务系统的设计过程。课后查询相关内容，

节课第5物流服务作业系统岗位（第四章第

二节实务）一、教学目的和要求了解物流服务作业系统中的一些岗位职责和流程。二、讲授的主要内容、信息收集员1 、信息技术总监2 、客户服务经理3 4、客户关系维护员 5、市场经理 6、客户销售专员 7、运营总监 8、财务总监 9、物流财务专员、物流成本控制师10四、重点、难点的解决办法四、教学环节的时间分配、信息收集员1 、信息技术总监2 、客户服务经理3 4、客户关系维护员 5、市场经理、客户销售专员6 、运营总监7 、财务总监8 9、物流财务专员、物流成本控制师10 2共学时。五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、

引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。．

六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求 6节

课第物流客户服务质量管理第一节（第五章

概述）一、教学目的和要求掌握质量、质量管理的内涵；掌握物流客户服务质量的内涵；掌握物流客户服务质量的要素；了解客户服务质量的属性。二、讲授的主要内容 1、质量的含义、质量管理的含义2 、物流客户服务质量的含义3 、物流客户服务质量的要素4 、物流客户服务质量的属性5五、重点、难点的解决办法物流客户服务质量的要素、物流客户服务质量的属性重点：四、教学环节的时间分配、质量的含义1 、质量管理的含义2 、物流客户服务质量的含义3 、物流客户服务质量的要素4 5、物流客户服务质量的属性 2学时。共五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求理解物流客户服务质量的内涵、要素和属性。课后查询相关内容，

节课第7物流客户服务质量标准化管理）第二节（第五章

一、教学目的和要求掌握标准的含义、标准化的含义、标准化的分类二、讲授的主要内容 1、标准的含义 2、标准化的含义、标准化分类3三、重点、难点的解决办法四、教学环节的时间分配 1、标准的含义、标准化的含义2 、标准化分类3 学时共2五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实

施步骤．

根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求作为预习。课后查询ISO9000标准的相关内容， 8节课第国际通行的质量管理方法）（第五章第三节一、教学目的和要求 ISO9000族标准的术语。了解二、讲授的主要内容1、

ISO9000族标准的产生和发展