售后服务部2013年度工作总结ppt课件
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计划完成率提升至98%
B
维修周期提升98%
A 重点指标
C
单台效率提升3台 /H
客户投诉降低≤3 次/ 月
E
D
二次返修降低 ≤3%/月
Company Logo
第五部分 （2014重点提升计划）
1
海外支持： 针对海外现有客户提 供良好的售后支持， 以及特殊临时工作安 排。
2
技能提升： 根据目前公司海外重 心业务，储备并培养 相应的技能和管理人 才。
售后服务部2013年度工作总 结
目录
部门岗位基本情况介绍
部门年度业绩情况介绍
对目前工作的认知与理解 部门工作不足与改善建议
2014年目标以及部门改进计划
Company Logo
第一部分
部门岗位基本情况介绍
共计：17人
10个工作岗位
2套管理制度
2套作业流程
11种常用表格
Company Logo
第二部分 （部门业绩）
平台搭建： 搭建了适合本公司 的售后服务体系组 织。
流程优化： 根据现有状况制定 和修改了部门诸多 流程和岗位人员。
人才培养： 根据现有市场重心 着重培养全面型技 术和管理型人才。
Company Logo
第五部分 （2014目标）
一季度
二季度
三季度
四季度
Company Logo
第五部分 （2014考核指标改进）
2
整体服务质量
3
售后服务成本
4
服务创新能力
第四部分 （1、服务效率分解）
维修周期
物流周期
客诉周期
1、提升计划完成率 2、加快维修周期
Байду номын сангаас
1、提升和改善物流 时效； 2、简化内部发货流 程；
1、客户问题必须当 天解决和回复； 2、品质问题必须跟 进到结果；
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第四部分 （2、服务质量分解）
第三部分 （工作理解）
第一步
第二步
第三步
搭建平台：组建 制定适合本公司 的售后体系和工 作流程标准。
制度建立：建立 一套本部门共同 遵循的管理制度 ，并带头一直做 下去。
员工激励：释放 员工对工作的激 情，建立学习晋 升空间，提升员 工荣誉感。
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第四部分 （不足之处）
1
整体服务效率
第三部分 （工作职责认知）
售后经理职 责
1. 搭建一个优秀 的售后服务体系平 台，并建立一套不 依赖人性的管理制 度从而达到标准化 、职业化的售后服 务部。
2.从公司实际情况 出发，配备部门相 应流程和工作岗位 并提升售后人员整 体职业素质和技能 ，做到服务与技术 全面的人才部门。
Company Logo
维修周期整体提升4.6%
2013年平均率为97.4%
年度维修成本降低9元/台
2013年平均成本16.9元/台
客户投诉降低1.6次/月
2013年客户投诉平均4.4次/月
品质提升2.2%
2013年品质合格率为97.2%
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第二部分 （部门业绩）
周期
成本
客诉
品质
2013年 97.4% 所有客户维修 机97.4%会在3 天内发出。
执行力
学习力
凝聚力
提升责任感
提供学习机会
改善团结力量
第四部分 （3、服务成本分解）
售后成本重要部分
人力 物料
物流
可管控点
办公 差旅
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第四部分 （4、服务创新精神）
团队
文化
心态
团队创新精神
创新
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第五部分 （2014目标）
2014年 2013年
2012年
3
OEM客户支持： 针对目前国内代工贴 牌客户机型销量的提 升，制定周全的售后 服务制度和效率。
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第五部分 （2014团队改进计划）
文化活动
执行力
凝聚力 加强责任感
荣誉感
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2013年 16.9元 同比12年单台 维修成本降低了 9元，以年度返 修1.2万台计算 ，13年共计减 少成本10.8万。
2013年 4.4次/月 同比12年每月减 少了1.2次投诉。
2013年 97.2% 同比12年维修品 质合格率提升 2.2%，减少了二 次返修和客户投 诉几率。
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B
维修周期提升98%
A 重点指标
C
单台效率提升3台 /H
客户投诉降低≤3 次/ 月
E
D
二次返修降低 ≤3%/月
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第五部分 （2014重点提升计划）
1
海外支持： 针对海外现有客户提 供良好的售后支持， 以及特殊临时工作安 排。
2
技能提升： 根据目前公司海外重 心业务，储备并培养 相应的技能和管理人 才。
售后服务部2013年度工作总 结
目录
部门岗位基本情况介绍
部门年度业绩情况介绍
对目前工作的认知与理解 部门工作不足与改善建议
2014年目标以及部门改进计划
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第一部分
部门岗位基本情况介绍
共计：17人
10个工作岗位
2套管理制度
2套作业流程
11种常用表格
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第二部分 （部门业绩）
平台搭建： 搭建了适合本公司 的售后服务体系组 织。
流程优化： 根据现有状况制定 和修改了部门诸多 流程和岗位人员。
人才培养： 根据现有市场重心 着重培养全面型技 术和管理型人才。
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第五部分 （2014目标）
一季度
二季度
三季度
四季度
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第五部分 （2014考核指标改进）
2
整体服务质量
3
售后服务成本
4
服务创新能力
第四部分 （1、服务效率分解）
维修周期
物流周期
客诉周期
1、提升计划完成率 2、加快维修周期
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1、提升和改善物流 时效； 2、简化内部发货流 程；
1、客户问题必须当 天解决和回复； 2、品质问题必须跟 进到结果；
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第四部分 （2、服务质量分解）
第三部分 （工作理解）
第一步
第二步
第三步
搭建平台：组建 制定适合本公司 的售后体系和工 作流程标准。
制度建立：建立 一套本部门共同 遵循的管理制度 ，并带头一直做 下去。
员工激励：释放 员工对工作的激 情，建立学习晋 升空间，提升员 工荣誉感。
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第四部分 （不足之处）
1
整体服务效率
第三部分 （工作职责认知）
售后经理职 责
1. 搭建一个优秀 的售后服务体系平 台，并建立一套不 依赖人性的管理制 度从而达到标准化 、职业化的售后服 务部。
2.从公司实际情况 出发，配备部门相 应流程和工作岗位 并提升售后人员整 体职业素质和技能 ，做到服务与技术 全面的人才部门。
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维修周期整体提升4.6%
2013年平均率为97.4%
年度维修成本降低9元/台
2013年平均成本16.9元/台
客户投诉降低1.6次/月
2013年客户投诉平均4.4次/月
品质提升2.2%
2013年品质合格率为97.2%
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第二部分 （部门业绩）
周期
成本
客诉
品质
2013年 97.4% 所有客户维修 机97.4%会在3 天内发出。
执行力
学习力
凝聚力
提升责任感
提供学习机会
改善团结力量
第四部分 （3、服务成本分解）
售后成本重要部分
人力 物料
物流
可管控点
办公 差旅
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第四部分 （4、服务创新精神）
团队
文化
心态
团队创新精神
创新
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第五部分 （2014目标）
2014年 2013年
2012年
3
OEM客户支持： 针对目前国内代工贴 牌客户机型销量的提 升，制定周全的售后 服务制度和效率。
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第五部分 （2014团队改进计划）
文化活动
执行力
凝聚力 加强责任感
荣誉感
Company Logo
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slogan
.
2013年 16.9元 同比12年单台 维修成本降低了 9元，以年度返 修1.2万台计算 ，13年共计减 少成本10.8万。
2013年 4.4次/月 同比12年每月减 少了1.2次投诉。
2013年 97.2% 同比12年维修品 质合格率提升 2.2%，减少了二 次返修和客户投 诉几率。
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