关于IT企业知识库构建方案的研究

关于IT企业知识库构建方案的研究

1摘要

分享、沟通、行动是将知识转化为成果的关键

知识通过有效的全员管理，最终将变成生产力

知识生命周期

目录

2企业调控运维现状

1 调控运维人员不足，一人多岗、兼职现象严重，造成员工疲于解决问题，不能深入分析问题根源，难以预防问题再次发生。

2 技术瓶颈，目前大部分基于个人对问题进行定位，不能快速对问题进行精确分析。

3 软硬件的关联度不断提高，问题分析难度加大，需要各业务部门之间的密切配合，技术与业务的相互协作，但目前多数情况各部门仍单线作战，孤立运维。

4 工作中缺乏一体化管理理念，资源不能实现共享。

3知识库管理战略定位

3.1建设愿景

3.2目标

3.2.1短期目标

3.2.2长期战略目标

4知识库管理蓝图规划

5知识库管理功能分解

5.1知识点涵盖

1 企业调度运维服务相关的制度、流程

2 针对不同事件和问题的解决方案

3 企业调度运维管理过程中产生的变更申请、测试方案、技术方案等

4 技术参考资料，如网络拓扑图等

5.2.1知识采集

与支撑系统之一信息运维系统高度集成，针对信息运维系统内，实现流程相关类知识在流程中自动收集，非流程类知识通过建立共享的文化促进知识的分享与应用，如开设咨询窗口等。对于信息运维系统以外的知识，可设计便捷收集工具，如浏览器插件等，在浏览网页时可直接选取内容发布至知识库系统。

5.2.2流程管理

知识发布、知识流审核

5.2.3内容仓库

内容仓库的建立拟采用JCR（Java内容仓库）规范标准，其提供了一套Java平台上的标准内容仓库API。易用性、移植性、扩展性。

内容管理上使用树状节点模型存储内容数据，并基于此模型提供如访问粒度控制、版本控制、内容事件、全文检索和过滤等内容服务。后端数据存储可以是文件系统、WebDAV仓库、XML 支持的系统以及SQL数据库。开发导入导出功能以实现后端内容和JCR实现之间无缝切换。同时预留简单直观的接口应用于各种现有的内容仓库上。

5.2.4模板管理

5.2.5问题管理

将问题管理分为三步处理：挖掘问题、表达问题、解决问题。挖掘问题包括发现问题、分析问题、界定问题，解决问题包括制定解决方案、实施解决方案和跟踪反馈，表达问题不作为独立环节操作，而是体现和融入到挖掘问题和解决问题之中。

使用Lucene Java全文检索工具包

5.2.7部门管理

5.2.8用户管理

5.2.9权限管理

5.3知识库应用

5.3.1知识目录

建立目录时要重视广度，尽量包含企业相关地知识资源：人、物、环境、关系集合等。注意层次性和结构化，首先确定知识类别、内容和位置，其次确认知识与人、知识与组织、知识与知识之间地关系，形成不同的知识中心，如设备中心、运检中心、客服中心等。最后整理出一个条理分明的知识目录结构。

5.3.2知识地图

可视化展示各种信息及其关系，同时企业的知识资源得到及时准确地维护、更新和修改。

5.3.3个人知识门户

预实现个人知识管理型的门户，而非大而全的个人门户，更倾向于一种个人处理信息的工具。

功能可以包含知识发布、知识交流（blog管理、留言板管理、短信管理等）、知识分类（标签管理、目录管理等）。用户通过其管理自己的各种知识、技能、经验、教训等等。并且个人知识门户作为企业知识网络的一个节点，可通过这个节点与企业知识网络接轨。

此外在拓展上，个人知识门户具备广泛并实用的扩展方向，如跨平台个人知识管理、知识聚类管理（关联知识推荐等）、人物聚类管理（专家管理、通讯管理等）。

力求使个人的显性知识系统化，隐性知识显性化，从而塑造并提升个人的核心竞争力，有利于长期的职业生涯发展，进而实现人生目标和人生价值。

5.3.4知识社区

通过网络社区引导实体社区

通过专业型知识社区建设，塑造知识分享文化，打破知识壁垒

知识论坛、知识百科、知识问答、知识博客、知识圈子

5.3.5报表分析应用

智能表单设计

5.3.6知识订阅

建立知识订阅流程，如同图书订阅，用户可在系统中订阅个人希望获得的知识点，系统建立两种模式返回订阅信息，一种为系统定期检索现有知识点，将符合项发往用户订阅平台；另一种为系统广播，由他人通过个人知识平台传输知识点至用户订阅平台。如用户订阅每日检修情况，系统可检索信息运维系统获取当日检修情况发往用户订阅平台，亦可广播出该订阅信息后由检修专职将信息发往用户订阅平台。

5.3.7评分系统

5.3.8培训系统

5.3.9考试系统

5.3.10问题求索服务

该服务更多的用于客服系统

5.3.11网站内容管理

网页模版设计器

6知识库管理作用成效

6.1避免知识流失

知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失。许多隐形知识集中在岗位工作人员脑中，一些应用的操作或故障解决方法可能起初只有研发人员知道，知识管理可以有效避免人员流失造成的知识流失。

6.2提高用户主动性及参与度

首先系统促使信通公司的知识资本通过知识地图、知识模版等非常清晰的显示在员工面前，能使不同背景和层次水平的使用者进行知识交流和学习；其次知识社区、培训平台及考试平台等应用环环相扣，工作的同时随时能够通过其进行直接或间接的交流学习。从而能更有效地获得企业员工的广泛参与和支持

6.3降低培训及考核成本

流动的知识完全可以辅助或替代职业技能培训

新员工培训：使新员工及时了解工作、进入角色

岗位培训：使转换和获取岗位知识技能变得容易，明确岗位责任，获取有用地支持性资源。安全培训：

6.4培养创新意识和创新能力

树立了一种创新意识，员工不仅针对自身岗位负责，还可以对企业所有生产服务管理方面提出问题和意见。将知识的发现和交流变成一种经常性的活动和制度，从而培养员工的创新能力。

6.5分析引导、辅助管理

知识库不仅作为一种信息收集、整理工具，同时还是一种数据分析、统计工具。从FAQ、知识点击率、解决的用户请求数量、知识生命周期等等统计数据中，挖掘出有用的信息。便于管理者发现潜在问题、进行趋势分析，帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等，并能有效的防患于未然，防治问题演化为危机。

6.6提高服务响应速度和服务质量

质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为信通的强大储备库，加之知识库系统具备方便、高效的搜索功能，无疑是快速响应服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的，从而为用户提供标准化的快速解答及专家级的案例经验。

6.7降低风险及运维成本，提升业务能力

首先，用户可以直接从知识库中查询解决方案并自己解决问题，将减少一线技术人员对事件和问题的处理量。其次，多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，更多的事件将在一线技术人员解决，减少移交率。再次，通过系统分析得出的策略及方法来简化人工判断操作流程，避免人为风险。如可不再以个人经验来处理检修平衡，故障排查等。从而将专职人员从重复性工作中解放出来，着手解决其他新的问题，达到提升工作效率及能力，降低风险及成本的目的。