超市收银流程及职责
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超市收银流程及职责文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
收银员工作职责及工作流程
【学习任务】
收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防范。
【学习目标】
能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业;能够在收银出现差错时,快速、准确地处理纠正;能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。
【技能训练】
本实训通过校园实训超市收银员真实岗位,让学生轮流扮演校园实训超市的收银员角色,熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。
任务1收银员的主要职责
为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。收银员在收取顾客的货款后,并不表示整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业过程中,除了结算货款外,还包括了对顾客的礼仪态度,还要向顾客提供各种商品和服务的信息,解答各科的提问,做好商品耗损的预防及现金作业的管理,进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。
作为一项专门的技术,收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。
一、收银岗位主管能力及员工职责
(一)收银主管的能力要求
1.工作能力
①熟悉各项收银作业,包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。
②安排收银员作业的能力。
③以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。
④教育培训下属的能力。
⑤清帐、结账工作能力。
⑥总部及门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。
2.工作知识
①人事管理知识。
②商品知识。
③现金管理知识。
④装袋技巧、包装技巧。
⑤卖场礼仪、顾客应对之道。
⑥收银机操作及简单故障的排除。
⑦顾客投诉处理技巧。
(二)收银员的主要工作职责
1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。
2.零用金及办公用品的领取和管理
3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障
4.收款凭证和各种表单的装订与上交。
5.收银设备的日常管理与使用前调试。
二、收银员的道德要求
(一)收银员的仪表
1.整洁的制服
2.清爽的发型
3.适度的化妆
4.干净的双手
(二)收银员的举止态度
1.随时保持亲切的笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。
2.当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉的语言来为顾客解脱。
3.在任何情况下,都应保持冷静和清醒,控制好自己的情绪,切勿与各科发生任何口角。
4.员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。
(三)正确的待客用语
1.离开收银台时,应说:“请稍等一下”。(应告知离去的理由)
2.收银员重新回到收银台时,应说:“真对不起,让您久等了”。
3.遇到自己的疏忽或没有正确解决办法时,应说:“真抱歉”或“对不起”。
4.提供意见让顾客决定时,应说:“若是你喜欢的话,请您……”
5.希望顾客接纳自己的意见时,应说:“实在是很抱歉,请问您……”
6.当提出几种意见询问顾客时,应说:“您的意思怎么样呢?”
7.遇见顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用于为:“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报店长并尽快解决,或者您是否直接告诉店长?”
8.当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议,“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试”或“您要不要留下电话和姓名,等新货到时立刻通知您。”
9.不知如何回答顾客时,或者对答案没有把握时,绝对不能说“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请店长来为您解答。”
10.各科询问商品是否新鲜时,应肯定的告诉顾客:“一定新鲜,如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。”
11.顾客要求给自己购买的礼品进行包装时,应微笑地告诉顾客:“好的,请您现在收银台结账,再麻烦您到服务台,会有人专门为您包装。”
12.当顾客询问特价商品信息时,应先口述数种特价商品,同时拿出宣传单给顾客,并告诉顾客:“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购,祝您购物愉快。”
13.在门店遇到购买本店商品的顾客是,应说:“谢谢您!欢迎再次光临。”
14.本收银台收银空闲,而顾客又不知道要到何处结账时,应该说:“欢迎光临,请您到这里来结账好吗?”
15.有多位顾客等待结账,而最后一位表示只卖一样商品,且有急事时,对第一位顾客应说:“对不起,您不能让这位只买一件商品的先生(或女士)先结账,他(她)好像很着急。”等第一位顾客同意时,应再次对他说“对不起,耽误您的时间了,谢谢您!”当第一位顾客不同意时,对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好像都很急。”
(四)收银员应该避免的言行表现
1.为顾客结账时,从头到尾不说一句话,只是闷着头、面无表情地操作收银机。找钱给顾客时,不进行装袋工作,或进行下一笔结账作业。
2.为顾客提供装袋服务时,不考虑商品的性质,全部放入同一购物袋内,或者将商品丢入袋中。
3.顾客询问是否还有特价商品时,不耐烦的打发顾客。如不知道、你去问别人好了、你自己去找等。
4.收银员彼此聊天、谈笑,当顾客走来时,不加理会或自顾做自己的事,等到顾客开口询问时,随便敷衍。
5.当顾客询问时,知识让顾客等一下,即离开不知去向,也没有告诉对方离去的理由。
6.在顾客面前,与同事议论或取笑其他顾客。
7.当顾客在收银台等候结账时,突然告之顾客:“这台机不结账了,请到别的收银机去结账”,随即关机离开。
三、收银作业流程
(一)营业前准备