重点客户管理培训课程
卓越的客户服务培训课程
卓越的客户服务培训课程第一节课：了解客户需求1. 客户服务的重要性：介绍客户服务在企业运营中的作用，以及卓越客户服务的价值和影响。
2. 客户需求分析：学习如何准确分析客户的需求，并了解了解客户的期望和偏好。
此外，还需学习如何通过有效的沟通技巧获取客户信息。
3. 情感智商：介绍情感智商的概念，让学员们理解情感智商在客户服务中的重要性，并提供一些提高情商的方法和技巧。
4. 培养同理心：教授同理心的重要性，并提供实际操作的技巧，以便员工更好地理解客户的需求和情感。
5. 角色扮演训练：通过角色扮演的方式，让员工们在模拟客户关系中练习并改进他们的客户服务技能。
第二节课：有效的沟通和问题解决1. 清晰沟通技巧：学习如何使用简明扼要、准确明了的语言进行沟通，避免产生误解和困惑。
2. 处理不满客户：了解和应对不满客户的技巧，并解释如何处理投诉和申诉，以达到与客户的双赢。
3. 问题解决技巧：介绍一些常见的问题解决方法和技巧，并提供实际案例的分析和讨论。
4. 沟通技巧的重要性：强调有效沟通对于处理客户问题和提供满意解决方案的重要性。
5. 团队合作：强调团队合作对于客户服务的重要性，并提供促进团队合作的策略。
第三节课：建立客户关系和忠诚度1. 客户关系管理：介绍客户关系管理的概念和方法，以及如何建立和维护健康的客户关系。
2. 提高客户忠诚度：提供提高客户忠诚度的策略，如个性化服务、定期跟进和服务优惠。
3. 客户反馈：了解客户反馈对于提高产品和服务质量的重要性，并教授如何收集和分析客户反馈。
4. 客户保持和回访：提供客户保持和回访的策略，以确保客户的回购率和满意度。
5. 激励员工：介绍一些激励员工的方法，以提高员工对客户服务的承诺和投入。
第四节课：持续改进和创新1. 数据分析和绩效评估：教授如何使用数据来评估客户服务绩效，并采取相应的改进措施。
2. 客户服务创新：鼓励学员们思考客户服务创新的方式，并分享一些成功的创新案例。
重点客户管理培训课程.pptx
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0 Metro
40 28 23
Rt Mart / Carrefour Trust Mart Auchan
Stores
对供应商的期望
Profit : Basic needs to insure the future development New expectations: With some suppliers we’ll move forward on new specific subject as long as our collaboration is base on mutual trust and benefit.
发展对客户的渗透 1. 采购 2. 市场部 3. 后勤 4. 门店运作 5. 财务 6. 门店扩张……..
KA客户的确认
家乐福 沃尔玛 好又多 麦德龙 易初 永乐 百安居 ……
标准:
•生意贡献大的连锁零售商
•发展快的或潜力大的
•国际性的 ……
如何提升客户管理和合作关系
数据交换 信息共享 合作项目 量身订作的促销活动 品类管理 广泛的合作和各层次关系的建立
营销活动 供应链 商品管理 品类管理 数据共享...
欧商在全世界的状况
•Up to date Key figures
•T.O = 30 billion Euro •295 hypermarkets within 14 countries •620 supermarkets •145000 employees •Forbes classify Auchan as the 197 th
East Region
KA mgr/supr
KA mgr/supr
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
客户关系管理与维护课程培训
客户关系管理与维护课程培训本次培训介绍客户关系管理与维护是任何企业成功的关键因素之一。
本次培训旨在帮助参与者深入理解客户关系的概念，掌握实用的客户关系管理技巧，从而提升企业的客户满意度和忠诚度。
培训的开头部分将重点介绍客户关系管理的基本概念和重要性。
将深入探讨客户关系的定义，分析客户关系管理对企业的影响，并强调客户关系管理在企业发展中的关键作用。
接下来的部分，将深入探讨如何建立和维护良好的客户关系。
将介绍一些实用的技巧和方法，包括有效的沟通技巧，如何倾听和理解客户的需求，以及如何优质的客户服务。
将通过案例分析和角色扮演等互动环节，让参与者能够亲身体验和应用这些技巧。
在培训的后半部分，将重点介绍如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度。
将分享一些成功的客户关系管理案例，让参与者了解如何通过个性化的服务和定制的解决方案满足客户的期望。
我们还将讨论如何通过有效的客户反馈机制和持续的客户跟进，不断提升客户的满意度和忠诚度。
将进行一次综合的案例分析，让参与者能够将所学的知识和技巧应用到实际工作中。
将一个具体的案例，并要求参与者制定一份客户关系管理计划，以解决案例中的问题。
这将是一个实践的机会，让参与者能够将所学的知识和技巧应用到实际工作中，并提升他们的解决问题的能力。
本次培训旨在帮助参与者深入理解客户关系管理的重要性和实用性，掌握实用的客户关系管理技巧，提升企业的客户满意度和忠诚度。
通过互动的环节和案例分析，参与者将能够亲身体验和应用所学的知识和技巧，提升他们在客户关系管理方面的能力。
参加本次培训，你将能够提升自己的客户关系管理技巧，为企业的发展打下坚实的基础。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景在激烈的市场竞争中，客户关系管理的重要性日益凸显。
企业需要不断优化客户关系管理，以提升客户满意度和忠诚度，从而促进企业的持续发展。
然而，许多企业在客户关系管理方面存在一定的困难和问题，如缺乏有效的沟通技巧，不能充分理解客户需求，以及无法优质的客户服务等。
【2024版】某公司直营主要客户管理培训教材(PPT-42张)
2.5.1帐款与信限
什么是帐款？
什么是信限？
问题
什么是帐期？
二.直营（主要）客户管理
2.52 帐款与信限
如何计算信限额
2.5 帐款管理
客户信限=近三个月交易销售额平均值*帐龄系数*淡旺季调整系数
练习
A客户帐期为月结30天,1月为第一次出货, 开户前设定信限为45000元，请计算其4月 和5月逾期帐款数量？
谢 谢
生产成本
管理费用
2.2 费用管理:
二.直营（主要）客户管理
二.直营（主要）客户管理
公司TP费用分类及费用归属：
2.2 费用管理:
2.22 促销费用管理要点：
盈亏观念：销售额*公司毛利-投资费用≥0
计划性运用
评估
费用是有限的
二.直营（主要）客户管理
练习：你是如何管理客户TP3费用的？
练习：公司毛利是40%，亏损和盈利是多少？
休闲广场、KT板
注意店内外陈列告知
2.21 费用类别
销售费用:运输费 广告与促销费(A&P费用) A Advertisement A1 A2 P Promote TP CP
2.5 帐款管理
2.55心态：
不当
要当
消防员
保健医生
3. 直营(主要)客户的评估
3.1 配合状况 3.2 结款信誉 3.3 销售状况 3.4 损益评估
客户评估每半年做一次
二.直营（主要）客户管理
练习
计算以下客户的损益状况，公司毛利为40％：
1.案例讨论,Q&A 2.课程总结
三.练习与总结
案例讨论
直营（主要）客户管理
营业本部
重点零售客户管理培训(1)
谈判（Negotiation） 总结（Summary）
是否达成协议？
NO
是否达成协议？ NO
NO 是否达成协议？
YES 采取下一步行动
YES 采取下一步行动
YES 采取下一步行动
业务交流中的关键点
第三 四步：业拜务访交 跟流 进
行动 竞争对手活动报告
需要的帮助 完成全部记录
迅速落实与零售商店交流的结果 •能够在现场执行的行动 •可以在下一次执行的行动
•是否有竞争对手活动值得报告 •如果有，填写相应报告
•是否有问题需要上级经理的帮助 •是否有问题需要分销商的帮助 •如果有，马上进行相应的交流
新分销 ➢ 新推出的产品规格或新 包装的产品规格；
分销标准 ➢公司对不同类型客户而建 设的分销规格要求。
行动
检查该商店是否符合公司的 分销标准；
尤其关注公司要求的新分销 是否出现；
促销相关的规格是否齐全；
店内表现要素·陈列
概念 陈列标准（Display Standard）
➢ 公司针对不同类型的零售终 端中的建议摆放标准；
•每日拜访报告 •零售商店订单 •其它记录
第四步：拜访分析
实际情况对比目标 今天的收获和机会
•零售商店拜访店数完成情况 •分销目标完成情况 •店内陈列目标完成情况
•今天零售商店拜访中的成功之处 •今天零售商店拜访的不成功之处 •我的哪些收获可以应用到对其它商 店的拜访中去 •我的哪些收获可以交流给其他同事 •下一步主要的机会是什么
•对分销商的投诉 •对公司的投诉 •其它暂时无法解决的问题
业务交流中的沟通模式
大客户管理系列培训
大客户管理最佳实践
成功案例分享
案例一
ABC公司的大客户管理策略
案例二
XYZ公司的客户忠诚度计划
案例三
123公司的跨部门协同销售实践
行业趋势与展望
大客户管理在数字 化时代的发展趋势
大客户管理在全球 化背景下的挑战与 机遇
行业前沿技术与应 用场景的融合
实践经验总结与提炼
大客户管理的核心要素与关键 环节
营销策略
制定有针对性的营销策略，吸 引客户关注，提高市场占有率
。
商务谈判
掌握商务谈判技巧，争取最佳的 商业合作条件。
售后服务
提供优质的售后服务，提高客户满 意度，促进长期合作。
02
大客户满意度与服务
提高大客户满意度
了解客户需求
深入了解大客户的业务需求和期望，以便提供个性化的解决方案 。
建立信任关系
《大客户管理系列培训》
2023-10-29
目录
• 大客户识别与开发 • 大客户满意度与服务 • 大客户维护与拓展 • 大客户风险管理 • 大客户管理最佳实践
01
大客户识别与开发
识别潜在大客户
01
02
03
确定目标市场
了解行业趋势和市场需求 ，确定企业产品的目标市 场。
客户数据分析
收集和整理客户数据，对 客户进行分类，识别潜在 的大客户。
03
大客户维护与拓展
维护长期客户关系
建立互信机制
通过加强沟通、信息共享和合作历史，建 立与大客户的互信关系。
提供个性化服务
为大客户提供定制化、个性化的服务，以 满足其特殊需求。
深入了解客户需求
定期收集和分析大客户需求，确保企业提 供的产品和服务与客户需求相匹配。
2024年客户关系管理培训课件-(增加多场景)
客户关系管理培训课件-(增加多场景)客户关系管理培训课件引言在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业获取竞争优势、提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
本课件旨在向参与者介绍客户关系管理的基本概念、原则和方法，帮助他们掌握客户关系管理的核心技能，以提升企业的市场竞争力。
第一部分：客户关系管理概述1.1客户关系管理的定义客户关系管理是一种战略性的管理理念，旨在通过深入理解客户需求、建立长期稳定的客户关系，从而提高客户满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。
1.2客户关系管理的重要性提高客户满意度：通过深入了解客户需求和提供个性化服务，提高客户满意度。
增强客户忠诚度：建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度。
提升企业竞争力：通过有效的客户关系管理，提升企业的市场竞争力。
提高企业盈利能力：通过优化客户关系管理，提高企业的盈利能力。
第二部分：客户关系管理的基本原则2.1客户导向原则客户导向原则要求企业始终将客户需求放在首位，关注客户的需求和满意度，通过提供优质的产品和服务满足客户需求。
2.2全面管理原则全面管理原则要求企业在客户关系管理过程中，不仅要关注客户需求的满足，还要关注客户关系的建立和维护，以及客户价值的提升。
2.3持续改进原则持续改进原则要求企业在客户关系管理过程中，不断寻求改进和创新，以适应市场变化和客户需求的变化。
第三部分：客户关系管理的方法和工具3.1客户细分客户细分是将客户按照一定的标准进行分类，以便更好地了解客户需求和提供个性化服务。
常见的客户细分方法包括基于客户属性、购买行为和价值等。
3.2客户满意度调查客户满意度调查是了解客户对企业产品和服务满意程度的重要手段。
通过定期进行客户满意度调查，企业可以及时了解客户需求和改进方向。
3.3客户忠诚度管理客户忠诚度管理是企业通过建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度的重要手段。
常见的客户忠诚度管理方法包括建立客户俱乐部、提供会员服务等。
2024年客户关系培训课程
个性化营销和服务
差异化营销策略 定制化服务模式
客户参与和互动
活动策划执行 互动度提升策略
● 06
第6章 2024年客户关系培训 课程总结与展望
课程总结
学员反馈
学员对2024年 客户关系培训课
程的综合评价
成果展示
学员的实际成果 展示
收获与成长
学员在课程中取 得的成长和收获
定期调查客户满意度 根据反馈改进服务质量
客户投诉处理率
及时响应客户投诉 解决问题并采取措施预防 再次发生
客户留存率
制定留存计划 提供个性化服务满足客户 需求
客户增长率
拓展新客户资源 提高客户忠诚度
总结
客户关系维护与发展是一个持续不断的过程，需 要企业不断创新和改进。通过制定有效的策略和 方法，实施客户回访管理，并对关键绩效指标进 行考核，可以有效提升客户满意度和忠诚度，实 现客户关系的持续发展。
客户分类和识别
普通客户
需求简单，购买 频率低
潜在客户
尚未购买，有购 买潜力
重要客户
需求复杂，购买 频率高
CRM系统介绍
功能
客户信息管理、 市场营销、销售
管理等
作用
提高客户满意度、 提升企业绩效
客户忠诚度的建 立
建立客户忠诚度是企 业的长期目标，因为 忠诚客户不仅能够持 续购买产品或服务， 还会成为品牌的忠实 支持者。为了实现这 一目标，企业需要制 定有效的策略和方法， 包括提供优质的产品 和服务、建立良好的 沟通渠道等。
沟通是双向的， 倾听对方观点是 理解客户需求的
第一步。
使用肢体语 言和表情
肢体语言和面部 表情可以增强沟 通效果，传递更
长期重点客户管理理论与技巧PPT课件
定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育 那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。
2
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
主要职位： 客户经理或团队领导者 行政支持 销售经理
3
1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.1 客户经理或团队领导者
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1.3 四种类型的客户关系特征
四种类型的客户关系： 卖主关系 被优先考虑的供应商 合作伙伴关系 战略联盟产关系
10
1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.1 卖主关系
你周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的 竞争者一样； 你只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或 绝密的信息； 你对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规 则； 如果你的产品对客户来说是新的，你就得在服务相关问题上 花大量的时间； 你在客户企业中的知名度为低到中等。
✓ 从客户的投拆中吸取教训明确解决方案，主动设法提 高服务质量的精神将会赢得客户更多的信任。
24
2.3 重点客户的确定
2.3.1 客户的类别
客户的百分数
10
投入时间的百分数
重点 客户
60
30
普通客户
30
60
可能成为你客户 的企业
10
金字塔形的客户结构图
25
2.3 重点客户的确定
2.3.2 各类别客户特点
主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户 工作方面的战略远景目标。
客户经理对客户应负的责任包括：
成为客户在企业中的支持者； 了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务 介绍给客户； 成为资源的提供者和问题的解决者； 成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。
重点零售客户管理教程(92页PPt教程)
目录
• 引言 • 零售客户管理基础 • 重点零售客户识别与选择 • 重点零售客户关系的建立与维护 • 重点零售客户需求分析与满足 • 重点零售客户价值评估与提升 • 重点零售客户管理案例分析 • 结论
01 引言
教程目的和背景
目的
本教程旨在帮助企业更好地管理和维 护重点零售客户，提高客户满意度和 忠诚度，从而实现业务增长。
续增长。
案例二
某零售商通过与重点客户建立长 期合作关系，提供定制化解决方 案，有效提高了客户满意度和忠
诚度。
案例三
某企业利用大数据分析，精准识 别客户需求，优化产品和服务，
成功吸引了大量优质客户。
失败案例反思
案例一
某零售商对客户需求理解不足，产品和服务缺乏 竞争力，导致重点客户流失。
案例二
某品牌在市场变化中未能及时调整战略，忽视客 户需求的变化，最终失去了市场份额。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
客户价值的长期管理
定期评估
定期评估客户的价值和需求，及 时调整营销策略和服务内容。
数据挖掘
利用数据挖掘技术，深入分析客户 的行为和需求，发现潜在的价值点。
持续改进
不断优化服务流程和产品，提高客 户的满意度和忠诚度。
07 重点零售客户管理案例分 析
成功案例分享
案例一
某知名品牌通过精准定位和个性 化服务，成功吸引并保留了高价 值客户，实现了销售和利润的持
详细描述
零售客户是零售企业最重要的资产之一，不同类型的客户对企业的价值和需求也不同。因此，对零售客户进行分 类是实现有效客户管理的必要步骤。通过分类，企业可以更好地了解客户需求，制定更精准的市场策略，提高客 户满意度和忠诚度。
重要客户管理培训课程ppt课件
对所订定的质量的目标设定可衡量的目标并 用来评估表现：
➢ 重点客户市场占有率VS．竞争者
➢ 销售业绩
➢ 成长率％
➢ 对公司的贡献度 ％
➢ 花费支出
➢ 定价/扣率
➢ 数量（产品单位）
精选课件
目标
制定目标的SMART原则: Specific 具体的 Measurable 可以恒量的 Achievable 可以达到的 Realistic 现实的 Time—tabled 有时间安排的
诊断
杀手：实际导向
精选课件
诊断
主要的影响者：关系导向
精选课件
诊断
高阶管理者（如院长）可能感兴趣的地方是：
➢ 上级领导的认可和信任
➢ 医院的声誉
➢ 主要的法律或其它业务影响因素
➢ 个人的安全、名誉与利益
➢ 组织内部与财务的健康
➢ 客户需求
➢ 人力与业务规划过程
➢ 危机处理
➢ 公共关系
➢ 被其他组织的接受度
精选课件
反馈
✓ 指从重要客户那里得到的信息 ✓ 包括客户建议或推荐我们应该要改变的做法。 ✓ 应该以正面积极的态度来接受， ✓ 将其现为好的建议或建设性的批评。 ✓ 不论我们是否能利用这些信息，我们应该要能再反
馈回使用后的结果给客户知道。这样做的话，可以 让反馈这些信息的客户知道我们是何等重视他们的 意见。
精选课件
与高阶客户接触的方式
当你与这个高阶客户没有关系时：
恳请他们帮忙安排一个会议。
询问他们感兴趣的问题。
运用非会议的沟通方式（特别是邮寄）
提供分析。例如：协助他们分析如何对他们的客户提 供更好的服务。
透过第三者
制造巧遇
精选课件
重点客户管理培训教材
二、中间商客户
中间商客户是指那些通过购买商品
和劳务以转售或出租给他人获取利润 为目的的组织。中间商组织由批发商 和零售商组成。
21
中间商客户管理
中间商的类型 中间商的选择 中间商的激励与评价 渠道冲突管理
中间商的类型
中间商是由专门从事商品流通经营活动 的企业和个人组成的， 基本职能是作为生产和消费之间的媒介， 促成商品交换。
批发商 零售商
商人批发商 经纪人和代理商 自营批发机构
商品经纪人 制造代理商 销售代理商 采购代理商 佣金商
商店零售
专用品商店、百货商店、 超级市场、超级商店、 便利店、折扣店、仓储商店
无店铺零售
直销、直复营销、 自动售货等
零售组织
连锁商店和特许经营
对批发商与零售商的分析
批发商的概念
批发是指专门从事大宗商品交易的商业活动。 批发商就是从事批发业务的公司。 相对于产品制造和零售环节：
中国中车23日宣布了总额122亿元的订单。 在其最新公告中，中国中车宣布，公司近期 签订若干项重大合同，合计金额约122.2亿 元，该笔合同总金额约占公司中国会计准则 下2014年营业收入的10.2%。其中，与香港 签下了中国中车有史以来最大的一笔地铁订 单。同时，为进一步扩宽融资途径，中国中 车表示，拟发行500亿元债券。
一.批发商的功能
1.商品集散功能 2.供求调节功能 3.信息传递功能 4.流通加工功能 5.物流功能 6.流通金融功能 7.风险负担功能
二、批发商的类型
1、商业批发商 2、代理商和经纪人 3、生产企业自设的批发机构
1. 商业批发商
它们买下所经销商品的所有权，然后出售。是批发 商中最重要、也是最接近传统模式的一部分。
客户关系管理重点知识培训ppt
汇报人：可编辑
2023-户关系管理概述 • 客户关系的建立与维护 • 客户关系管理中的沟通技巧 • 客户关系管理中的数据分析与运用 • 客户关系管理实践案例分享
01
客户关系管理概述
定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客户 之间的关系来实现业务增长和客户满意度提升。
数据收集与整理
数据来源
明确数据来源，包括客户反馈、 销售数据、市场调查等，确保数 据的全面性和准确性。
数据清洗
对收集到的数据进行清洗和整理 ，去除重复、错误或不完整的数 据，为后续分析提供高质量的数 据基础。
数据分析方法与工具
数据分析方法
掌握常用的数据分析方法，如描述性分析、推断性分析、预测性分析等，根据实 际需求选择合适的方法。
银行业
花旗银行通过提供个性化的金融解决方案，以及利用数据分析和 人工智能技术来提高客户满意度和忠诚度。
零售业
宜家通过提供优质的产品和服务，以及利用数据分析和人工智能 技术来提高客户满意度和忠诚度。
企业客户关系管理实践经验总结
01
重视客户体验
企业应将客户体验放在首位，通过提供优质的产品和服务，以及创造良
THANKS
感谢观看
客户流失预警与挽回的作用
减少客户流失率，维护企业利益和声誉，提高客户满意度和忠诚度 。
客户流失预警与挽回的方法
包括建立客户流失预警模型、制定挽回策略、优化客户服务流程等 。
03
客户关系管理中的沟通技巧
有效倾听
总结客户观点
在与客户交流时，要确保 完全理解客户的需求和问 题，不要急于发表自己的 意见。
01
客户服务培训课程安排
客户服务培训课程安排在当今竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务已成为企业成功的关键因素之一。
为了提升员工的客户服务水平，以下是为您精心设计的一套全面、系统的客户服务培训课程安排。
一、培训目标本次客户服务培训的主要目标是帮助员工：1、深入理解客户服务的重要性和价值，树立以客户为中心的服务理念。
2、掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和回应客户需求。
3、熟悉处理客户投诉和解决问题的方法，提高客户满意度和忠诚度。
4、增强团队合作和协作能力，共同为客户提供优质的服务体验。
二、培训对象本次培训适用于企业内所有直接或间接与客户接触的员工，包括客服人员、销售代表、售后支持人员等。
三、培训内容1、客户服务理念与价值观客户服务的定义和重要性以客户为中心的服务理念客户满意度和忠诚度的关系2、沟通技巧有效倾听技巧清晰、准确的表达方法非语言沟通的作用和技巧电话沟通技巧电子邮件和在线聊天沟通技巧3、客户需求分析与满足识别客户的需求和期望个性化服务的提供超越客户期望的方法4、处理客户投诉投诉处理的原则和流程安抚客户情绪的技巧问题解决的策略和方法投诉后的跟进和反馈5、团队协作与客户服务团队合作在客户服务中的重要性跨部门协作的方法和技巧分享客户服务经验和最佳实践6、客户服务礼仪仪表仪态和着装规范礼貌用语和称呼接待客户的流程和礼仪四、培训方法1、课堂讲授由专业的培训师进行理论知识的讲解，通过案例分析、故事分享等方式，让学员更好地理解和吸收。
2、小组讨论组织学员进行小组讨论，针对实际工作中遇到的客户服务问题进行交流和探讨，共同寻找解决方案。
3、角色扮演模拟真实的客户服务场景，让学员分别扮演客户和服务人员，进行实际的沟通和问题处理演练，培训师进行现场指导和点评。
4、案例分析提供实际的客户服务案例，让学员分析问题所在，并提出改进的建议和措施。
5、实地参观安排学员到优秀的客户服务企业进行实地参观学习，借鉴他人的成功经验。
五、培训时间和地点1、培训时间本次培训为期五天，具体时间安排如下：第一天：上午 9:00 12:00 客户服务理念与价值观下午 14:00 17:00 沟通技巧第二天：上午 9:00 12:00 客户需求分析与满足下午 14:00 17:00 处理客户投诉（上）第三天：上午 9:00 12:00 处理客户投诉（下）下午 14:00 17:00 团队协作与客户服务第四天：上午 9:00 12:00 客户服务礼仪下午 14:00 17:00 案例分析与讨论第五天：上午 9:00 12:00 角色扮演与演练下午 14:00 17:00 总结与回顾2、培训地点培训将在公司内部的培训室进行，培训室配备了投影仪、音响设备、白板等教学设施，为学员提供良好的学习环境。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
发展对客户的渗透 1. 采购 2. 市场部 3. 后勤 4. 门店运作 5. 财务 6. 门店扩张……..
KA客户的确认
家乐福 沃尔玛 好又多 麦德龙 易初 永乐 百安居 ……
标准:
•生意贡献大的连锁零售商
•发展快的或潜力大的
•国际性的 ……
如何提升客户管理和合作关系
数据交换 信息共享 合作项目 量身订作的促销活动 品类管理 广泛的合作和各层次关系的建立
假如销售人员同其上司一起来，要 求更多的折扣，更多参与促销，威胁 说你将撤掉其产品，因为上司不想在 下属前失掉客户。
注意折扣有其他名称：奖金、礼物、 纪念品、赞助、资助、小报插入广告、 补偿物、促销、上市、上架费、希望
资金、再上市、周年庆等，都受欢迎。
随时邀请销售人员参加促销。提出 更大的销量，尽可能得到更多的折扣， 进行快速促销活动，用差额销售赚取 利润。
North region KA coordinator
Northeast region KA coordinator
Centre region KA coordinator
West region KA coordinator
Southeast region KA coordinator
目标
职业化的队伍 具有可持续发展能力的管理系统 公司生意的增长引擎
不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.2720.11.2700:08:5600: 08:56November 27, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月27日 上午12时8分20.11.2720.11.27
追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月27日星期 五上午12时8分 56秒00:08:5620.11.27
每当一个促销正在一个别的超市进 行时，问销售你在那里做了什么，并
要求同样的条件。
要求不可能的事来烦扰销售人员， 任何时候通过延后协议来威胁他，让 他等，确定一个会议时间，但不到场， 让另一个销售人员代替他的位置，
威胁他说你会撤掉他的产品，你将减 少他产品的陈列位置，你将把促销人 员清场，几乎不给他时间做决定。即 使是错的，自己进行计算，销售人员 会给你更多。
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。00:08:5600:08: 5600:0811/27/2020 12:08:56 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2700:08:5600:08Nov-2027-Nov-20
重于泰山，轻于鸿毛。00:08:5600:08: 5600:08Friday , November 27, 2020
KA 管理流程
(4) 寻找增长机会
考虑到客户的策略和政策, 寻找和量化有赢利性的增长机会
(5) 谈判准备 (6) 谈判
KA 管理流程
(7) 实施
通知相关的各个方面 制订详细的一步一步的行动计划
(8) 跟进
用合适的工具来评估目标和结果 制定必要的补救行动计划 对内和对客户分享目标和成功的结果
记住当一个销售人员来要求某事时， 他会有一些条件足以给予的。
永远把自己作为某人的下级，而认 为销售人员始终有一个上级，他总可 能提供额外的折扣。
在没有提出异议前不要让步。
当一个销售人员轻易接受条件，或 到休息室去打电话并获得批准，可以 认为他所做的让步是轻易得到的，进 一步提要求。
别忘记对每日拜访我们的销售人员， 我们应尽可能了解其性格和需求。
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2720.11.2700: 0800:08:5600: 08:56Nov-20
务实，奋斗，成就，成功。2020年11月27日 星期五12时8分 56秒Fr iday, November 27, 2020
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.272020年 11月27日星期 五12时 8分56秒20.11.27
注意：要求建议的销售人员通常更 有计划性，更了解情况。应花时间同 无条件的销售人员打交道。
毫不犹豫的使用结论，即使他们是 假的，例如：竞争对手总是给我们提 供最好的报价，最好的流转和付款条
件。
不断的重复反对意见即使他们是荒 谬的。你越多重复，销售人员就会更
相信。
假如销售人员花太长时间给你答案， 就说你已经和其竞争对手做了交易。
的游戏。
永远不要接受第一次报价，让销售 人员乞求，这将为我们提供一个更好的 销售机会。
时时保持最低价的记录，并不断要 求的更多，直到销售人员停止提供折
扣。
不要许可销售人员读到屏幕上的数 据，他越不了解情况，越相信我们。
记住销售人员不会要求，他已经在 等待采购提要求，通常他从不要求任 何东西作为回报。
28
1
26
8
26
6
25
7
3. Ahold 4. Kroger 5. Metro 6. Albertson’s
199 10
86
31
53
27
51
1
47
22
39
1
Number of countries
大润发/欧尚的合作策略
独立发展彼此的概念. 没有品牌的合并 在一些项目上进行联合, 如:
•采购 •商务合作 •自有品牌 •数据处理
•如何认识重点客户 •重点客户的管理 •重点客户的管理组织
•家乐福采购谈判技巧
如何认识重点客户
1992
1. Metro 2. Wal-Mart 3. Rewe 4. Aldi 5. Promodes 6. Carrefour
国际性客户的发展
2000
60 10
1. Wal-Mart
50 1
2. Carrefour
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午12时8分20.11.2700:08November 27, 2020
重规矩，严要求，少危险。2020年11月27日 星期五12时8分 56秒00:08:5627 November 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午12时8分56秒 上午12时8分00:08:5620.11.27
谢谢大家！
STORE ENTRANCE
低毛利
折价
大流量
到最高价 从最低价
分品类陈列
顶级品牌 自有品牌
中档品牌 低价品牌
宣传
Billboard, Buses
Catalogues
现代渠道的发展是非常快的…
2002
2003 … 2005
家乐福
28 stores
40
60
好又多
53
80
120
联华
1200
1800
worldwide company.
欧尚中国
•First store opened on 18.07.1999 •Today we run 4 stores, next opening mid December. •T.O = 1.2 billion rmb • 2000 employees
营运组织
什么是赢利性增长?
投入
•人员 •促销投入 •后勤
…
产出 额外的增长
•在零售的销售
重点客户的管理组织
KA 队伍: 需要做什么?
•达成预算内的目标. •发现生意机会. •发展有赢利的增长策略. •负责促销计划的制订和实施. •建立和维护连续性的和详细的客户资料库. •寻求与客户生意关系的最大化.
KA 队伍: 需要做什么?
成功的要素
要有增值或额外的竞争优势,须具备如下的 资质 :
•对市场和品类的专业知识
•谈判方式,技巧和策略
•能有效地进行内部和外部的沟通 (marketing, logistics, controlling, …)
家乐福采购谈判技巧
要把销售人员作为我们的一号敌人。
不要为销售人员感到抱歉，玩坏孩子
5个主要部门 ➢ 杂货 ➢ 生鲜 ➢ 纺织品 ➢ 非食品杂货 ➢ 家店
服务部门 ➢ 信贷财物 ➢ 售后服务
商ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ布局
FRESH
GROCERY
TEXTILE
BAZAAR
BAZAAR
FRESH
GROCERY
CHECK OUT COUNTERS
TEXTILE
CULTURE APPLIANCE
INFORMATION SERVICES
East Region
KA mgr/supr
KA mgr/supr
Full-time team and report to
Nat’l KAM
South Region KA mgr/supr
Issues: •Common language
necessary •Efficient communication •Clear objectives for all concerned
营销活动 供应链 商品管理 品类管理 数据共享...
欧商在全世界的状况
•Up to date Key figures
•T.O = 30 billion Euro •295 hypermarkets within 14 countries •620 supermarkets •145000 employees •Forbes classify Auchan as the 197 th
•根据公司在销量,促销,零售价,陈列,单品,新品,贸易条件 等方面的目标,向零售商提出行动计划和策略 •与实地销售及代理商一起,确保给零售商提供高质量的 服务 •达成在门店内有好的展示. •主导有效的年度谈判 •定期与客户进行生意回顾.
•特别项目的实施, 如“品类管理“