全面质量管理基础知识培训PPT课件

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全面质量管理基础知识讲义(PPT 45张)

全面质量管理基础知识讲义(PPT 45张)

全面质量管理基础知识培训
“不断提高顾客满意度”的思想,在对员工教育培训的基础上,使员工 在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面,都渗透 “一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的 经 营理念,虽然你不直接服务顾客,但是你的工作应当是为服务顾客的 人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理 念,即在整个运作环节中,上个环节的部门把下个环节的部门当作客 户,对它进行服务,一个环节服务一个环节,最终为外部顾客提供最 佳服务。 2)促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。 企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析,全面、 深入和准确地掌握顾客各方面的需求,包括潜在的需求,为企业产品 的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时,将调查分 析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求,全 面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素,并在严格按产 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理基础知识培训
品设计或改进要求组织生产的过程中,要贯彻“下个环节就是顾客的” 方针,全面开展“内部顾客满意”的活动,以生产出符合顾客要求的产 品,达到顾客满意 (3)抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测 评,通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、 销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度,为改进营销策略和提高服 务质量提供依据。同时,从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标 出 发,建立顾客档案,实施全方位、多形式的规范的售后服务,实现售 前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程,从 而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。 (4)重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。 企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上, 进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭

全面质量管理培训完整版ppt课件

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服务: 有形化服务 : 可评价

有形化

感受: 响应性 过程让客户知道

可靠性

保障性 对客户的承诺要兑现

怡情
许继智能供用电系统公司
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全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
□内部质量——符合技术指标、规格
质量:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量,生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理
--制造业基础版
许继智能供用电系统公司
1
全面质量管理基础知识培训
课程内容
第一部分 第二部分 第三部分

第四部分 第五部分 第五部分
全面质量管理架构和内容 质量管理体系与绩效 体系提升八项原则与四大循
供应商的质量管理 新老QC统计工具 消减现场八大浪费
D:因为住校所以每个星期只能回家一次。
① 每次回家帮妈妈打扫家里的卫生,让妈妈好好 休息。
② 每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时,告诉 她我在学校的学习,生活和工作。减少她对我 的挂念,增加我们的沟通。3. 每次过年过 节都给妈妈买点小礼物,让她能感觉更多的幸 福与浪漫。如果有事不能回家,就给妈妈打电 话或发E-mail表示问候或告诉我在校的情况
内部顾客——企业内部从业人员:基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客:
显著型:具有消费能力对某商品有购买需求,了解商品信息和购买渠 道,能立即为企业带来收入。
隐蔽型(潜在):预算不足或没有购买该商品的需求,缺乏信息和购 买渠道,可能随环境、条件、需要变化,成为显著顾客。

公司全面质量管理知识培训课件--PPT

公司全面质量管理知识培训课件--PPT

质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力质量特性和必须
质量特性。
●魅力质量特性:是指如果充分的话会使人感到满足,但不 充分也不会使人产生不满的那些特性。
●必须质量特性:是指那些即使充分提供也不会使顾客感到 特别的兴奋和满意,一旦不足却会引起强烈的不满的那些质 量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。
购买产品的主体
所有受影响的人,不论内外
以职能部门这种文化为 基于具有普遍意义的三步曲 基础
与不良的加工产品有关 的成本
与工厂规格、程序和标 准的符合性
部门绩效
若每件事情都能够完美的话, 将会消失的所有那些成本 与顾客需求的对应
公司绩效
集中在质量部门
全公司范围
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
8
3、质量的意义
24
3、全组织的质量管理 ●从组织的管理角度来看,每个组织都可以分
为上层管理,中层管理和基层管理。“全组织 的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明 确的质量管理活动内容。 ●从质量职能角度看,产品质量职能是分散在 组织的所有有关部门中的,要保证和提高产品 质量,就必须将分散在组织各部门的质量职能 充分发挥出来。 可见,全组织的质量管理就是要“以质量为 中心,领导重视,组织落实,体系完善”。
视 了顾客的需求、忽略企业存在的真正目的和使 命,犯下本末倒置的错误。 朱兰从顾客的角度出发,提出了“适用性”的观 点。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的 程度。
6
20世纪80年代以后,朱兰又提出了“大质量” 的概念,改变了人们对质量的狭隘认识,并成为 现代质量管理的主流。
7பைடு நூலகம்
条目
产品 过程
17
朱兰质量三步曲 示意图

全面质量管理基本知识(ppt 346页)

全面质量管理基本知识(ppt 346页)

满足人的需要是人类生产的最终目 的,且需要是逐级上升的,永无止境, 社会也因此而不断发展。
顾客满意度——顾客满意程度的定 量化描述,是衡量企业业绩的重要指标。 因此,企业应建立顾客满意度目标,制 定实现目标的计划,明确收集顾客信息 的方法和渠道,对顾客满意度进行测量 和监控,不断改进,增强顾客满意。
2.什么是顾客?
——接受产品的组织或个人。
内部顾客
现实顾客
顾客
顾客
外部顾客
潜在顾客
顾客是决定组织生存和发展的最重要 因素,服务顾客并满足其需要是组织存在 的前提。
组织要了解:
l 谁是顾客? l 他们的需要是什么? 即要确定组织的目标顾客群,方法: l 市场分析调查、市场细分、顾客分层 l 根据组织自身能力和目标
四、质量和效益
据统计,在制造业低质量的成本 占企业销售额的10%—%
劣质成本包括检验试验活动,废 品、返工返修和顾客投诉处理等成本。
系统持续地改进流程和管理系统, 可以在无须进一步投资的情况下大幅 提高企业的经济效益。
1、质量经济分析
对象——企业经济效益与质量关系的 活动
目的——揭示质量—效益—成本之间的变 化规律
质量提高:市场占有率↑ 价格↑ 消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
2、提高质量有利于员工的发展 一方面,员工的参与有利于提
高工作质量,以确保产品和/或服务 质量能持续满足顾客需求,促进企 业发展;
另一方面,企业的发展可提高
员工的自豪感,使员工的努力得到 回报,并促进员工的个人发展。 3、以质量为核心的管理方式 符合 现代企业管理要求
对顾客的认识:
l 是企业最重要的相关方 l 是企业的依靠和生存的基础 l 决定企业的兴衰 l 顾客值得企业高度关注 l 顾客有选择的权利 l 顾客有需求,企业才有市场,员工才有工作 l 顾客的需求具有个性化

全面质量管理培训完整ppt课件

全面质量管理培训完整ppt课件
20世纪40-50年代,运用 数理统计方法进行质量控 制,强调对生产过程的预 防和控制。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今,以客 户为中心,注重全员参与 和持续改进,强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任,需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程,提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训,提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制,及时了解顾客需求和对产品的满意度,以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程,确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库,分析顾客需求和 消费习惯,提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程,包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源,包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等,以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求,制定质量方针和目标,为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据,识别改 进机会,为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核,评估质量 管理体系的有效性和一致性, 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审,以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施

全面质量管理基础知识讲义PPT课件( 32页)

全面质量管理基础知识讲义PPT课件( 32页)

三、质量管理体系过程
1、过程方法——系统地识别和管理组 织所应用的过程,特别是这些过程之 间的相互作用,就是过程方法。 l 实现过程的不断改进 l 提高顾客满意度 l 简化管理过程 l 有效利用资源
2、过程方法和P-D-C-A循环 PDCA是一个动态循环,可用于任
何过程。
l P—策划:建立目标和过程 l D—实施:实施过程 l C—检查:对过程和产品进行监测 l A—处置:采取措施持续改进业绩
3、质量管理体系过程模式
四、质量管理的几大基础工作
1\标准化工作; 2\计量工作;
3\质量教育与培训; 4\质量责任制; 5\质量信息工作
第四章 现场质量管理
一、现场质量管理的主要内容
l 控制产品和服务的质量特性,确保 其符合质量要求
l 通过控制5M1E来实现对产品和服务 质量的控制
l 5M1E——人、机、料、法、环、测
预防为主,不断改进
二、全面质量管理的基本要求
——“三全一多样”
l 全员 l 全过程 l 全组织 l 管理方法多样
三、质量管理的八项原则
1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 以事实为基础进行决策 8. 与供方互利的关系
八项原则是全面质量管理的基本思想
l D阶段:实施阶段,按计划实施;
l C阶段:检查阶段,对策实施后,检查评价对策的效果;
l A阶段:处置阶段,总结成功的经验,形成标准化,并提出遗 留问题,为下一改进计划提供资料。
l PDCA循环图:
l
A处置 P计划
l
l
C检查 D实施
三、质量改进的步骤和内容
l

全面质量管理基础知识培训课件

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全面质量管理不仅关注产品的质量,还关注组织的管 理、体系和过程的质量,强调预防为主、持续改进, 不断提高组织的管理水平和核心竞争力。
异来提高产品和服务的质量。
6西格玛实施
包括定义、测量、分析、改进和控 制五个阶段,用于识别并解决流程 中的问题。
6西格玛工具
包括因果图、流程图、直方图、散 点图等,用于分析和解决问题。
精益生产
精益生产理念
通过消除浪费、提高效率和灵活 性来降低成本并提高质量。
精益生产原则
包括价值、价值流、流动、拉动 和完美五个原则,用于指导企业
决策基于事实
数据驱动决策
在全面质量管理中,决策应基于事实 和数据,通过收集和分析数据来了解 现状、预测未来,并做出科学合理的 决策。
证据为基础
决策应建立在充分的证据之上,这些 证据可以是市场调查、顾客反馈、内 部数据等,以确保决策的有效性和正 确性。
与供方互利关系
供方合作
与供方建立互利关系是全面质量管理的一个重要原则,通过与供方合作,共同提高质量、降低成本、增强竞争优 势。
流程图
流程图绘制
使用图形符号表示流程中 的各个步骤和操作,帮助 分析和改进流程。
流程图分析
通过分析流程图,发现流 程中的瓶颈、浪费和低效 环节,提出改进措施。
流程优化
根据流程图分析结果,对 流程进行优化,提高效率 和质量。
6西格玛管理
6西格玛定义
是一种追求高效率、低缺陷的质 量管理方法,通过减少波动和变

全面质量管理(PPT200页)

全面质量管理(PPT200页)

2024/1/28
29
内部审计流程完善及外部审计对接
2024/1/28
实施审计程序
按照审计计划,执行相应的审计 程序,如检查、观察、询问等。
编制审计报告
将审计结果汇总成审计报告,并 提出改进建议。
30
内部审计流程完善及外部审计对接
选择合适的审计机构
根据企业需求和实际情况,选择具有 专业资质和经验的审计机构。
3
定义与发展历程
定义
全面质量管理是一种以客户为中心, 全员参与,持续改进,追求卓越的管 理哲学和方法论。
发展历程
从20世纪50年代的质量检验阶段,到 60年代的统计质量控制阶段,再到80 年代全面质量管理阶段,质量管理理 论和方法不断完善和发展。
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4
核心思想与原则
核心思想
全面质量管理强调以客户为中心,追求零缺陷和持续改进,通过全员参与和团 队合作,实现组织的长远成功。
确定质量方针
明确公司的质量理念、原 则和价值观,为全体员工 提供明确的质量方向。
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设定质量目标
根据公司的战略规划和市 场需求,制定具体、可衡 量的质量目标,如产品合 格率、客户满意度等。
目标分解与落实
将质量目标逐层分解到各 个部门和岗位,确保每个 员工都清楚自己的质量责 任和任务。
8
原则
包括领导作用、全员参与、以客户为中心、过程方法、系统管理、持续改进、 基于事实的决策方法和与供方互利的关系等8项原则。
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5
与传统质量管理区别
关注点不同
参与人员不同
传统质量管理关注产品质量和检验,而全 面质量管理关注整个组织的质量和持续改 进。

质量管理基础知识培训课程PPT课件

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责任心和执行力
质量管理要求严格遵守标准和流程, 责任心和执行力是确保工作顺利进行 的关键。
创新精神
在质量管理中,创新是推动持续改进 和提高组织竞争力的动力源泉。
培训与教育
培训需求分析
培训内容设计
根据组织战略目标和员工发展需求,分析 培训需求,制定培训计划。
质量管理基础知识培 训课程
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理原则与体系 • 质量策划与控制 • 质量工具与方法 • 质量文化与人员素质 • 案例分析与实践
目录
• 引言 • 质量管理概述 • 质量管理原则与体系 • 质量策划与控制 • 质量工具与方法 • 质量文化与人员素质 • 案例分析与实践
持续改进总体业绩应当是组织的一 个永恒目标。
质量管理原则
过程方法原则
将活动和相关的资源作为过程进 行管理,可以更高效地得到期望
的结果。
系统方法原则
将相互关联的过程作为系统加以识 别、理解和管理,有助于组织提高 实现目标的有效性和效率。
持续改进原则
持续改进总体业绩应当是组织的一 个永恒目标。
质量管理原则
统计质量控制阶段
这个阶段引入了统计学的 概念,通过对数据的分析 和控制来提高产品质量, 但仍然存在局限性。
全面质量管理阶段
这个阶段强调全员参与和 全过程控制,通过持续改 进和预防措施来提高产品 质量和客户满意度。
质量管理的发展历程
01
02
03
质量检验阶段
这个阶段主要是通过检验 来控制和保证产品质量, 但这种方法效率低下且容 易造成资源浪费。
04
培养学员具备持续改进 意识,提高组织质量管 理水平
课程安排
01

全面质量管理基础知识培训课件

全面质量管理基础知识培训课件
明确质量目标、制定质量方针、 确定质量管理体系架构等。
进行质量改进
通过数据分析、纠正措施、预防 措施等手段,持续改进产品和服 务质量。
全面质量管理在企业的成功案例分享
案管理,提高了产品质量和生产 效率,降低了成本,赢得了更多
市场份额。
案例二
某电子企业通过全面质量管理, 减少了产品缺陷和客户投诉,提
顾客满意度的重要性
顾客满意度是企业赢得顾客、占领市场、提高效益的关键,也是衡量企业全面 质量管理水平的重要指标。
顾客满意度的测量与分析
测量方法
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集顾客对产品或服务的评价信息。
分析方法
运用统计分析工具对收集到的数据进行整理、分类、汇总,识别出顾客的需求和 期望,以及企业的优势和改进方向。
实施改进
按照改进措施和计划 ,组织实施质量改进 工作。
检查效果
对改进后的效果进行 检查和评估,确保问 题得到有效解决。
质量控制与改进的案例分析
案例一
某企业通过SPC技术对生 产线进行质量控制,成功 降低了产品不良率。
案例二
某企业针对客户投诉的质 量问题,通过质量审核和 改进措施,提高了产品质 量和客户满意度。
挑战三
挑战四
质量控制手段不足。对策:加强检验、测 量、试验等质量控制手段的建设,提高质 量控制能力和水平。
持续改进动力不足。对策:建立持续改进 机制,鼓励员工提出改进意见和建议,激 发全员持续改进的热情和动力。
THANKS.
建立监视和测量机制,确保过 程和产品符合规定要求。
持续改进
分析数据、寻找改进机会、实 施改进措施,不断提高质量管 理体系的绩效。
质量管理体系的实施与运行

精选全面质量管理基础知识培训讲义PPT60页

精选全面质量管理基础知识培训讲义PPT60页
(7)巩固成绩,进行标准化。(8)寻找遗留问题,为下一个PDCA循环提供依据。
特点:1、大环套小环,一环扣一环,小环保大环,推动大循环。2、循环每转动一周,水平就提高一步。3、A阶段是关键。
大环带小环、阶梯式提升
5W1H方法来质询和发现问题: What(何事?) Who (责任人?) When(什么时候发生?) Where(哪个环节?) Why (原因?) How(怎么做?) 可以引用“四不放过原则”。
制造过程应注意的问题: (1)严格贯彻执行工艺规程,保证工艺质量; (2)搞好均衡生产和文明生产; (3)组织技术检验,把好工序质量关; (4)掌握质量动态; (5)加强不合格品的管理; (6)搞好工序质量控制;
3、辅助过程的内容: 辅助过程,是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。 做好物资采购供应(包括外协准备)的质量管理,保证采购质量,严格入库物资的检查验收,按质,按量,按期地提供生产所需要的各种物资(包括原材料,辅助材料,燃料等); 组织好设备维修工作,保持设备良好的技术状态;做好工具制造和供应的质量管理工作等。
(3)贯彻实施ISO9000族的重要意义
国际标准化组织(ISO)
ISO(International Organization for Standardization)创立于1947年,总部设于瑞士日内瓦,是由各国标准团体所组成的世界性联盟,总共有119个会员国所组成,各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表。其成立主要宗旨为促进国际合作,发展共同工业标准,每月约出版新订或修订标准800种,虽然ISO标准涵盖各行各业,但在电机和电子方面则以IEC(International Electrotechical Commission)为制定组织。ISO有196个技术委员会(TC),653个分科委员会(SC)及1774个工作小组(WG),基本上各项标准由技术委员会所制定,在ISO理事会批准成为国际标准之前,需经至少75%会员团体投票通过,并且每五年检讨标准一次。 ISO 9000标准族是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会所制定,至少有37个国家参与,另有23个观察会员。

全面质量管理基础知识培训精品PPT课件

全面质量管理基础知识培训精品PPT课件
通过数字化技术,如大数据、云计算等,实现质量数据的实时采集、分析和处理,提高质量 管理的效率和准确性。
智能化技术助力质量决策
利用人工智能、机器学习等技术,对质量数据进行深度挖掘和预测分析,为质量决策提供有 力支持。
数字化、智能化技术推动质量创新
通过数字化、智能化技术的融合应用,推动质量管理方法和工具的创新,提升企业的核心竞 争力。
未来全面质量管理领域的研究热点和发展方向
质量管理理论与方法创新 随着市场环境和企业需求的变化,传统的质量管理理论和 方法已经难以适应新的发展需求,未来需要探索新的质量 管理理论和方法。
质量管理智能化发展 随着人工智能、大数据等技术的不断发展,未来质量管理 将更加注重智能化发展,实现自动化、智能化的质量监控 和管理。
质量管理国际化发展 随着全球化的不断深入,未来质量管理将更加注重国际化 发展,推动企业积极参与国际质量竞争和合作,提升国际 竞争力。
THANK YOU
应性和有效性。
05
全面质量管理在企业中 的应用实践
案例分析
实施背景
企业面临的质量问题和挑战,引入全 面质量管理的必要性和紧迫性。
实施过程
制定全面质量管理计划,组织培训, 建立质量管理体系,实施质量改进项 目等。
实施成果
产品质量提升,客户满意度提高,生 产效率改进,成本降低等。
经验教训
领导层的支持和参与是成功的关键, 注重员工培训和参与,持续改进和优 化质量管理体系。
采用预防为主的方式,通过持续改进和优化流程来减少缺陷和浪费。
全面质量管理与传统质量管理的区别
01
强调全员参与和团队合作,注重跨 部门协作和资源整合。
02
采用科学的方法和工具进行数据分 析和决策,实现持续改进和创新发 展。

全面质量管理-PPT

全面质量管理-PPT
• 因为DPMO就是对具有不同复杂程 度得产出进行公平度量得通用尺度。
DPMO举例
我校对过得雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计 有3,640个缺陷就是排字员造成得,而编辑也出了3,640个缺 陷。 缺陷总数/单位总数=3,640/40,000=、91dpu
• 排字工须一个字母一个字母地操作,所以在按键敲打上有44 个出错机会。 (DPU1,000,000)/每个单位出错机会=(0、0911,000,、 000)/44 =2,068dpmo
第二部分 六西格玛质量 兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU与DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量得六个步骤
第二部分课程目标
在课程结束后,学员能够做到:
• 明确质量得定义 • 掌握用DPU与DPMO值来确定工作质量得方法 • 熟悉西格玛值得计算过程 • 描述达到六西格玛质量得六个步骤
顾客眼中得价值
• 顾客从产品或劳务中得到得收益减去商业成本 所得得利益
• 收益:所获效用;实用性:购物享受…… • 成本:金钱支出;为获得满足所花时间、精力、获
取信息与实物时所经历得种种不便 • 产品功能——效用、利益——隐含得个性化需

如何增加市场占有率?
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
• 从TQC到TQM,质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业得社会责任转移。
TQM得含义
• 强烈得关注顾客。 • 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作得质量。 • 精确得度量。 • 向员工授权。

!全面质量管理基础知识培训课件(多场合应用)

!全面质量管理基础知识培训课件(多场合应用)

全面质量管理基础知识培训课件一、引言全面质量管理(TotalQualityManagement,简称TQM)是一种以顾客满意为核心,通过全员参与、持续改进,实现组织目标的经营管理理念。

全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责,而是全体员工共同参与的过程。

本课件旨在帮助大家了解全面质量管理的基本概念、原则和方法,提高质量管理水平,提升组织绩效。

二、全面质量管理的基本概念1.质量管理的发展历程质量管理的发展可以分为三个阶段:质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。

全面质量管理是在20世纪50年代由美国质量管理专家W.EdwardsDeming提出的,他认为质量管理应该贯穿于组织的所有环节,而不仅仅是生产过程。

2.全面质量管理的定义全面质量管理是一种以顾客满意为目标,通过全员参与、持续改进,实现组织目标的经营管理理念。

全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责,而是全体员工共同参与的过程。

3.全面质量管理的核心理念全面质量管理的核心理念包括:以顾客为中心、全员参与、持续改进、系统化管理、事实和数据驱动、预防为主、追求卓越。

三、全面质量管理的基本原则1.以顾客为中心全面质量管理强调以顾客为中心,组织的一切活动都应该以满足顾客需求为目标。

组织应该通过不断改进产品和服务,提高顾客满意度。

2.全员参与全面质量管理认为质量管理不仅仅是质量管理部门的职责,而是全体员工共同参与的过程。

每个员工都应该积极参与质量管理活动,为提高组织绩效做出贡献。

3.持续改进全面质量管理强调持续改进,组织应该不断寻求改进的机会,提高产品和服务质量。

持续改进是一种不断追求卓越的精神,是全面质量管理的核心。

4.系统化管理全面质量管理认为质量管理应该是一种系统化的管理,组织应该通过建立完善的质量管理体系,确保质量管理活动的有效实施。

5.事实和数据驱动全面质量管理强调事实和数据驱动,组织应该通过收集和分析数据,了解产品和服务质量状况,为决策提供依据。

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1.2.3 软件产品的质量特性 信息产品,一种逻辑的而不是物理的系统
功能性----软件所实现的功能,即满足用户要求的程度;包含用户陈述、 隐含的需求程度(首选质量特性);
可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作的能力(最重要的质量特 性);
易用性----反映软件与用户之间的友善性,即用户在使用软件时的方便程 度;
1.1.3 与质量相关术语的定义
过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动, 我们可以把组织看成是由诸多过程所构成的一个集合体。
产品:过程的结果。从定义中可以看出,“过程”也就是产 出“产品”的活动,因此任何活动或过程的结果均可称为 “产品”,可以是有形的,也可以是无形的,还可以是两者 的组合;也可以是预期的(如提供给顾客的产品),也可以 是非预期的(如污染或不愿有的后果)。国际标准化组织把 产品分成四类:硬件、软件、服务、流程性材料。
的综合术语; 可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内,完成规定功能的能力; 维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修,保持或
恢复到规定状态的能力; 保障性——按规定的要求和时间,提供维修所必须的资源的能力; 安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产
不受损失的能力; 经济性----寿命周期内的成本和费用。
要求是指来自相关方的要求。 相关方是指:与组织有利益关系的个人和团体。如:顾客、股东、雇员、供应商、 银行、工会、社会、合作伙伴等。
★满足程度越高质量越好。
对质量定义存在的误区
1.合格品一定是高质量的产品。× (标准有高有低,符合标准的产品并非符合客户要求)。
2.质量就是符合要求,越高越好。×
效率----在规定条件下,软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度; 可维护性----软件在环境改变或发生错误时,进行修改的难易程度(重要
(2)心理方面的质量特性(如乘务员服装的款式、餐车提供食 品的口感、车厢布置的温馨舒适,很难用技术指标衡量)
(3)时间方面的质量特性(如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间)
(4)安全方面的质量特性(如漏电、辐射等,产品必须有保证 条款和各项安全措施)
(5)社会方面的质量特性(如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等)
把顾客需求(感性的、含混的)转化为质量特 性(清晰的、理性的、技术的工程语言)变换 的越准确,就越能反映顾客的要求。
产品的质量特性,是组织对顾客要求变换的结 果,对于顾客是代用特性,对于企业是产品标 准或规范。
质量特性的类型:
(1)技术性或理化性的质量特性(如机械零件的刚性、耐磨性; 汽车的速度、耗油;手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器 精确测定)
1.2.2 硬件产品的质量特性 硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果 性能----满足使用目的,产品所具备的技术特性(产品内在特性); 寿命----产品在规定的使用条件下,完成规定功能的总时间(自然寿命、
技术寿命、经济寿命); 可信性----用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)
全面质量管理基础知识培训 TQM
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例量,是质量管理中最基本的概念,它不同于物理学中的质量概念,也并非 哲学意义上的“质”与“量”,那么质量的准确含义是什么呢? 1.1.1 质量的定义
(必须考虑到经济性,在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来,那些真 正物美价廉,符合消费者需求的产品,才是好的产品,好的质量! ) 3.一部手机的保修时间不是手机的固有特性,因此不属于手机的质量。×
(如果将手机作为硬件产品来说,手机的保修时间不是手机的固有特性; 但手机在被顾客购买以后,作为服务产品而言,那么就属于固有特性。)
合格:指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求,如产品或文件符合规定要求。
质量经济性:质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响,主要表现为增加收益和降低成本,如开发新产品可以增加收 益,减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义:“与要求有关的,产品、过程或体系的 固有特性”。
1.1.2 质量概念的演变
人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。 具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适合性 质量”和“广义质量”。 符合性质量:以符合现行标准的程度为衡量依据,认为符合 标准就是合格的产品质量。 适用性质量:以适合顾客需要的程度作为衡量的依据,认为 产品在使用时能成功地满足客户的需要就是合格的产品质量。 广义质量:一组固有特性满足要求的程度,也就是产品既要 符合标准的要求,也要满足客户的需要。
ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征,特性分为固有特性和赋予特性。
固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或接 通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性,如产品的价格、产品的保修时间等特性。
顾客:接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的,有的顾 客是潜在的。有的顾客是外部的,有的顾客是内部的,组织 内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。
供方:提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零 售商等,供方也可以是内部的,组织内部互相协作的上一个环节 便是内部的供方。
顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是: 顾客满意度不等于顾客满意率,满意度是顾客对产品的满意程度, 满意率是所有顾客中对产品满意的人数比率。即规定的要求符合 顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是 一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明 顾客很满意。
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