电力企业如何正确管理客户投诉

浅谈电力企业如何正确管理客户的投诉

中图分类号：f270 文献标识：a 文章编号：1009-4202（2010）12-150-01

摘要用户投诉是电力企业与客户联系的纽带，是客户送给电力企业最好的礼物。获取不同客户对于电力企业的不同投诉，接收了各种投诉的受理知识，确保电力企业的服务适合广大的客户，维护广大客户的满意度。

关键词电力企业管理客户投诉

电力企业面对的客户是最广泛的，涵盖社会的各个阶层。多年来，电力企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉。

一、正确认识客户投诉

一提到投诉，人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。现阶段客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。

通过认真统计分析客户的投诉内容和数量时会发现，较大部分的

投诉是确实值得去改进和提高的。客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。

二、综合运用技巧处理客户投诉

投诉者所处的社会阶层大相径庭，投诉的原由各种各样，投诉的心态形形色色，但不管对待什么样千变万化的投诉者，不变的一点是，接待任何一位投诉者都应该以诚恳、恭谦的态度，同时运用看、听、说、动等技巧化解顾客抱怨，你会发现处理好投诉能使你与客户成为朋友。

1．与投诉者进行沟通的一个重要环节是“看”，通过表情、语言和动作等细节来观察和判断对方的心理活动，了解其性格脾气、需求、个人喜好等。看投诉者时要注意几点：要正视不要斜视，不要长时间盯着人看；不要用轻视和游移不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者，以表明自己在认真听。

2．“听”是了解投诉者经历和需求的过程，倾听诉说能稳定投诉者的情绪，以免引发新投诉。一般的投诉者都认为自己是对的，错误或责任在供电企业一方，所以往往投诉时情绪比较激动。此时，不要被他们的情绪所感染，先要平静、诚恳地请对方坐下来说话，尽可能不要让投诉者站着，不要流露出不耐烦或不屑一顾的表情，

接待者一定要记住，当客户投诉发怒时你不能发怒，如果你发怒，客户更发怒，问题不但不能解决，还会把原本容易解决的问题复杂化，在投诉中又引发新投诉。要留心倾听完他们的诉说，弄清楚整个投诉的内容，当他把话说完，可能气就消了一半，还要维护他们的自尊心。曾经有一位投诉者，实际的问题并不复杂，就是由于一位工作人员在接待时不屑一顾的表情，使得他找到领导非要讨个说法不可。客户来投诉，绝大部分情况无非是两种，一是供电企业的员工工作没做好，或者由于设备故障引起客户受损；二是客户自己可能没有把事情弄清楚，产生误会。所以在倾听诉说的过程中，接待者要边听边思考，分析判断前因后果，以便找出处理、解决的办法或做出充分的解释。

3．“说”是服务工作中十分重要的技能，在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。有一次，一位退居二线的地方领导，由于对一项用电政策规定不了解，向一员工质询时，该员工未听几句就很生硬简单地回复他，“就是这样规定的，没有其他办法。”结果企业领导费了好大的劲才把事情平息。接待者的身份可能是一线人员，可能是中层，也可能是领导，身份层次不同应对措施也不同。一线人员遇到的投诉一般比较多，但往往也是投诉者首次来投诉，最好的处理时机也是在此时，接待者在弄清楚投诉情况后，应判断

此事自己是否能处理，如能处理，应耐心解释和积极帮助解决。有时可能遇到不属于自己工作或职权范围内的事情，千万不能一推了之，要热情地指引他们到相应的科室或人员处，如遇相关人员外出，也应电话联系，了解情况，转达处理意见。一线人员最忌讳说的话就是“我不知道，你找领导去。”因为领导解决问题时还得由一线人员去落实。如遇自己确实不知如何处理，也应自己去请示领导。中层干部或领导遇到投诉者，做出处理和解决前，应充分了解下属人员对此事的意见和建议，尽可能做到意见基本统一，“一口对外”。4．“动”就是配合“看、听、说”的动作。接待投诉时，一些动作细节不能忽视，有时它会决定处理工作的成败。为了表明自己诚心诚意的态度，同时也为方便下一步处理，在倾听时最好作些简要的记录。在没有完全明白对方的意思和目的前，不要轻易打断他们的话，不要轻易下结论。如果倾听过程中，有人来找你办其他事情，不要随便撇下投诉者去办其他事情，如果来人是你的熟人，更不能去；如果是不熟悉的人，请他在另外地方稍候。如果有电话接听，尽可能简短，千万不要在电话中与人调侃一些无关紧要的事情，否则很容易激怒在旁的投诉者。在接待投诉时，切记不要仰躺在椅子上，甚至架着二郎腿。

三、结束语

总之，让客户满意已经成为提高现代电力企业市场竞争力，改善企业形象的重要战略，而有效的管理客户投诉是提高企业现象的必不可分的重要组成部分。